移動應用適老化設計策略

鄭璐，李明珠，黃黎清，巢文博，嚴慧

（江蘇大學藝術學院，江蘇 212013）

引言

我國是世界上老年人口最多的國家，第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，截至2020年11月1日零時，全國60歲及以上老年人口達到2.64億人，占總人口的18.7%（國務院第七次全國人口普查領導小組辦公室，2021）。同時，由于受到信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展城鄉(xiāng)、區(qū)域不平衡，不同老年群體受教育水平、職業(yè)結構存在差異等多方面因素制約，近年來我國數(shù)字鴻溝現(xiàn)象持續(xù)存在。

新型冠狀病毒性肺炎（下文簡稱“新冠肺炎”）的出現(xiàn)改變了人們的生活方式，進一步加劇了數(shù)字鴻溝。新冠肺炎的傳播途徑具有多樣性，人群普遍易感，危險程度高。此次疫情中，“防疫健康碼”和“通信大數(shù)據(jù)行程卡”（下文簡稱“健康碼”和“行程卡”）大大減輕了出行人員填報行程信息的負擔，緩解了人們?nèi)粘３鲂兄械娜巳簱矶隆⑷藛T聚集等問題，在新冠肺炎防控工作中發(fā)揮了重要作用，無疑是人們的出行必備。但老年人常常因為健康碼和行程卡而出行受阻。新冠肺炎疫情防控中，老年人不會使用智能手機、因“碼”難行等問題日益凸顯。世界衛(wèi)生組織和各國專家均認為，新冠肺炎病毒可能會與人類長期共存，未來健康碼和行程卡的應用范圍將愈加廣泛。因此，老年人數(shù)字鴻溝問題亟待解決。

一、老年人移動應用使用障礙

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（2021）發(fā)布的《第48 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止到2021年6月，我國50歲及以上網(wǎng)民占比為28.0%，在2020年6月所發(fā)布數(shù)據(jù)的基礎上進一步增長。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的進步和信息社會的發(fā)展，各種具備不同功能的移動應用應運而生，越來越多的老年人開始接觸并使用互聯(lián)網(wǎng)信息技術。互聯(lián)網(wǎng)信息技術可以幫助老年人消解孤獨感，享受數(shù)字生活帶來的便利，但也使部分老年人產(chǎn)生了“科技恐懼癥”。幫助老年人使用互聯(lián)網(wǎng)信息技術是數(shù)字包容的體現(xiàn)。數(shù)字包容這一概念最早出現(xiàn)于美國統(tǒng)計局于2000年10月發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告《網(wǎng)絡的落伍者：走向數(shù)字包容》，是數(shù)字鴻溝問題的解決方案之一（閆慧 等，2018）。

對此，國內(nèi)外學者進行了積極的探索。王萍（2010）分析了老年人個體衰老對其日常生活的影響，認為關節(jié)炎、風濕病導致了老年人操作靈活性降低，視力下降和晶狀體渾濁導致老年人看不清屏幕。黃珊 等（2016）經(jīng)過調(diào)研與分析發(fā)現(xiàn)，知覺與注意、辨識、記憶存儲、觀念與習慣等，是影響老年人使用移動應用的認知因素。Chen 等（2020）通過實驗探討了圖標設計風格對用戶視覺搜索效率的影響，結果表明，老年人使用擬物化圖標的效率高于其使用扁平化圖標的效率，并且從美學角度來說，他們更喜歡擬物化圖標。Kurniawan 等（2006）通過對老年人使用手機的研究，提出在設計供老年人使用的智能手機時，應該考慮老年人的人機特征和身心變化等方面因素。

老年人在使用健康碼和行程卡的時候，會遇到各種各樣的問題，其使用狀況不容樂觀。本文首先通過半結構化訪談，調(diào)查老年人對移動應用的使用現(xiàn)狀；然后對老年人使用健康碼和行程卡的情況進行測試；最后，從老年用戶的生理特征和認知心理特征出發(fā)，挖掘老年人使用健康碼和行程卡等移動應用時遇到的問題及其原因，并提出相應的設計對策。

二、半結構化訪談：老年人移動應用使用現(xiàn)狀

（一）訪談設計

為了初步了解老年人移動應用使用情況以及使用過程中遇到的問題，本研究制定了一份訪談提綱。提綱主要包括6個問題：①您的年齡是多大？②您的受教育程度是什么？③您是否使用智能手機？④您使用智能手機的目的是什么？⑤您最常使用的手機移動應用有哪些？⑥您在使用智能手機的時候遇到的問題有哪些？采用的工具有紙質(zhì)版訪談提綱、記錄紙和錄音錄像設備。訪談采用半結構化的方式，在訪談前告知訪談對象，訪談結束后不會泄露其個人隱私，以獲取訪談對象的真實想法和順利完成訪談。2021年9月6日至9月12日，筆者在河南省南陽市完成了對15 位老年人的入戶訪談。河南省目前已進入人口老齡化快速發(fā)展期，其人口老齡化呈現(xiàn)出老年人口規(guī)模大、增長速度快等特點（劉振杰，2014）。因此，在河南省開展老年人移動應用使用障礙調(diào)研具有一定的代表性。

（二）訪談結果與分析

本次研究樣本的基本情況如下：從性別來看，男性6人，女性9人；從年齡段來看，60～64 歲7 人，65～69 歲7 人，70～74 歲1 人；從受教育程度來看，小學2 人，初中2 人，高中7人，專科4人。

所選15 位老人均具有智能手機使用經(jīng)驗。根據(jù)訪談結果可知，受訪者使用智能手機的主要目的是社交、移動支付、看新聞和視頻。從受訪者的移動應用使用情況來看，其中高頻使用的移動應用具有相似性，微信和支付寶的安裝頻率較高，且微信的安裝率為100%。抖音、快手和西瓜視頻等視頻類應用的使用頻次也比較高。

受訪者在使用智能手機和移動應用時遇到的問題：有部分受訪者認為，智能手機使用起來比較復雜，每次遇到困難都需要晚輩的幫助，即使晚輩教過他們?nèi)绾问褂弥悄苁謾C，過一陣子也會忘記；部分受訪者表示，經(jīng)常不會操作智能手機，雖然會經(jīng)常遇到需要查看健康碼和行程卡的情況，但自己沒有安裝支付寶，認為使用支付寶需要綁定工資卡，擔心資金流失；大部分受訪者不會網(wǎng)購，他們認為雖然網(wǎng)上有很多東西確實價廉物美，但是自己不會操作網(wǎng)購流程，不知道在哪里支付，并且也擔心被騙；部分受訪者表示，在使用智能手機和移動應用時遇到的問題大多與發(fā)紅包、支付、網(wǎng)購、拍攝并發(fā)布視頻、發(fā)朋友圈、綁定銀行卡、下載和卸載軟件等相關。

總體來看，可以將受訪者在移動應用使用過程中遇到的問題總結為以下幾個方面：記憶方面的問題，例如操作流程容易忘記；入口及導航方面的問題，例如找不到功能的入口或者找不到自己想要的功能；心理障礙問題，例如遇到和錢有關的操作時，怕誤操作帶來經(jīng)濟損失；功能需求問題，例如產(chǎn)品中沒有與需求相對應的功能；視覺問題，例如看不清楚字體；受教育程度問題，例如看不懂英文；操作流程問題，例如忽視或不清楚操作流程。

老年人在使用移動應用時遇到的問題具有多樣性，且這些問題由多方面因素引起。由于疫情防控所需，很多場合需要出示健康碼和行程卡，這使老年人使用微信或支付寶的頻次增加。幫助老年人使用健康碼和行程卡，可以讓老年人更好地適應并融入智慧社會。故本文進一步對老年人對健康碼和行程卡的使用情況進行測試，并對這些問題進行梳理和分析。

三、健康碼和行程卡使用情況測試

根據(jù)前期訪談結果及測試要求，確定了目標人群、測試設備、測試版本和測試二維碼。目標人群：60歲及以上的老年用戶，擁有智能手機并安裝有支付寶，具有健康碼和行程卡使用經(jīng)驗。測試設備：受訪者自己的智能手機。測試內(nèi)容圍繞支付寶中的健康碼和行程卡展開。測試版本：國家政務服務平臺于2021年9月14日發(fā)布的健康碼和行程卡在全國實現(xiàn)一頁通行式“二碼合一”，此版本的“防疫健康碼”整合了“通信大數(shù)據(jù)行程卡”。測試二維碼：河南美鑰健康碼。

（一）測試任務設計

本研究采用行為分析的形式，全程通過手機攝像頭進行視頻記錄。受訪者在任務開始之前打開支付寶首頁并登錄，采用掃碼的形式獲取防疫健康碼。

任務1：出示防疫健康碼。

任務2：出示通信大數(shù)據(jù)行程卡。

由于此測試版本為“二碼合一”，兩個任務具有關聯(lián)性，因此當任務1完成后，在防疫健康碼界面中開始執(zhí)行任務2。任務1、任務2的操作頁面流程圖分別如圖1、圖2所示。

圖1 任務1的操作頁面流程圖

圖2 任務2的操作頁面流程圖

（二）樣本選擇與分析方法

本次測試針對60 歲及以上、使用智能手機并安裝有支付寶的受訪者，測試地點為河南省南陽市，測試時間為2021年9月15日至9月18日。共有12名用戶參與測試，受訪者均對健康碼和行程卡有一定程度的了解，并且均具有健康碼和行程卡使用經(jīng)驗。受訪者年齡段與性別分布情況如圖3所示。本研究對于所有手機操作任務均做了獨立視頻記錄以用于后續(xù)數(shù)據(jù)分析。

圖3 受訪者年齡段與性別分布（單位：人）

在分析數(shù)據(jù)時，對每個任務所用時長進行記錄，梳理受訪者操作過程中遇到的問題，并結合視頻進行分析，深入挖掘老年用戶的人機特征與他們使用健康碼和行程卡所遇到的問題之間的關系。

（三）測試結果與分析

受訪者完成任務1的平均時長為31.83秒，完成任務2的平均時長為82.58秒。受訪者完成任務的平均時長和標準差如表1所示。

表1 受訪者完成任務的平均時長和標準差

對受訪者在完成任務1和任務2的過程中出現(xiàn)的問題及其頻次進行梳理（見表2），以便進一步分析和總結問題出現(xiàn)的原因。

表2 受訪者在完成任務的過程中出現(xiàn)的問題及其頻次

四、老年人健康碼和行程卡使用障礙的成因分析

人的信息加工系統(tǒng)由感知系統(tǒng)、中樞信息處理系統(tǒng)和運動系統(tǒng)共同構成，當信息經(jīng)過這三個系統(tǒng)時，幾乎都離不開注意（見圖4）。感知系統(tǒng)通過感覺器官及其相關的記憶儲存器，將輸入的信息傳遞給中樞信息處理系統(tǒng)。如果信息在傳入中樞信息處理系統(tǒng)的過程中傳遞失敗，則信息在此處消失。中樞信息處理系統(tǒng)與短時記憶和長時記憶相關聯(lián)，并對輸入的信息進行綜合分析與決策。運動系統(tǒng)負責完成信息的輸出，運動系統(tǒng)和感知系統(tǒng)受中樞信息處理系統(tǒng)的監(jiān)控和調(diào)節(jié)（郭伏 等，2018）。

圖4 信息加工系統(tǒng)結構圖（郭伏 等，2018）

（一）感知能力

感知系統(tǒng)是人處理信息的第一階段，人通過感知系統(tǒng)接收外界信息，并將信息傳遞給中樞信息處理系統(tǒng)。感知系統(tǒng)主要由視覺的形象儲存器和聽覺的聲像儲存器構成，是老年人生理機能的一部分。隨著年齡增長，老年人的生理機能開始衰退，其中視覺和聽覺都有不同程度的衰退（鄭林欣 等，2007）。老年人視覺搜索中的費力搜索能力與年輕人相比存在差異，隨著搜索任務困難程度提高，老年人會遇到更多的問題。Czaja 等（2019）認為，隨著年齡增長，老年人對視覺信息的處理速度明顯變慢，視知覺的靈活性隨著年齡的增長而逐漸下降。

問題1-3、2-10主要是由于老年人感知系統(tǒng)中的視覺衰退所引起的。受訪者進入信息較多的界面后，難以找到所需要的信息，再加上由于視力衰退，受訪者看不清楚界面中的信息，所以將手機忽遠忽近放置。

（二）老年人的認知能力

認知能力是影響老年用戶使用信息科技產(chǎn)品時的人機交互過程的重要因素之一。美國心理學家卡特爾認為，人的智力由流體智力和晶體智力構成（Sternberg，2006）。老年用戶與年輕用戶的人機特征有著顯著的差異。由于老年用戶的流體智力、感知能力和精細運動能力有所下降，所以其在使用信息科技產(chǎn)品的過程中遇到的問題增多。但是即使處于高齡期的老年用戶，其晶體智力仍可能處于保留甚至有所提高的狀態(tài)（袁曉松，2000）。

卡特爾認為，流體智力是指主體在信息加工和問題解決過程中所表現(xiàn)出來的基本認知能力，它依賴于先天的稟賦，受先天遺傳因素影響較大，受后天因素影響較小（Sternberg，2006）。與年輕人相比，老年人隨著年齡的增長，其流體智力呈現(xiàn)明顯的下降趨勢。流體智力主要包括知覺速度、記憶力、注意力、推理能力、運算速度等（宮曉東，2015）。記憶體系由感覺記憶、短時記憶和長時記憶構成。

1．知覺與注意

知覺是人們對周圍環(huán)境和信息的感知（王亞南等，2004）。注意具有指向性和集中性：注意的指向性是指人在某一時刻總會朝向某個對象而忽略其他事物；集中性則是指，人在某一時刻集中指向某個對象，進入全神貫注的狀態(tài)。

問題1-2、2-1主要是由于知覺與注意所引起。受訪者在完成任務2的過程中遇到的問題較多，這些問題主要與驗證碼相關。而問題2-6、2-7和2-8不僅受到知覺與注意的影響，還與長時記憶相關。

支付寶界面中的功能豐富，但其對老年人而言學習成本高、操作困難。其界面中信息過多，特定的圖標和文字難以引起老年人的知覺與注意。因為“健康碼”頁面中的文字及提供的服務較多，所以受訪者對“疫情防控行程卡”的搜索難度增加。此外，部分受訪者進入“通信大數(shù)據(jù)行程卡”頁面后，并沒有完善信息，而是直接點擊“查詢”（見圖5）。

圖5 受訪者進入“通信大數(shù)據(jù)行程卡”頁面后直接點擊“查詢”截圖

2．短時記憶

感覺記憶將需要進一步處理的信息傳輸給短時記憶，傳輸失敗的信息則在感知系統(tǒng)消失。感覺記憶會很快消失，短時記憶對信息的儲存時間很短暫，有時甚至不到一分鐘（景曉莉 等，2007）。任務2 中的問題2-4 主要與記憶體系中的短時記憶相關。部分受訪者在獲取驗證碼后，口頭讀出驗證碼但填寫錯誤，此情況主要是由于老年人短時記憶能力下降。

3．長時記憶

記憶體系中的短時記憶和長時記憶起著關鍵性作用，長時記憶對信息的儲存時間最久，當信息進入長時儲存后，儲存信息的時間相對來說是永久性的（沃建中，2000）。長時記憶具有儲存信息、編碼、提取、加工等功能（趙王芳，2012）。短時記憶向長時記憶傳遞信息時，老年人不會自發(fā)形成系統(tǒng)化和記憶媒介物，即使有過移動應用使用經(jīng)驗，他們也較難形成相關的觀念與習慣（長谷川和夫 等，1985）。

任務1中的問題1-1主要是由于記憶體系中的長時記憶所引起。而任務2中主要由長時記憶所引起的問題分別為問題2-2、2-3和2-5（見圖6）。當出現(xiàn)驗證碼信息彈窗后，超過一半的受訪者不知道驗證碼已經(jīng)被自動復制或者可以直接復制并填入。部分受訪者點擊驗證碼信息彈窗并進入短信頁面，但是并不知道該怎么返回填寫。

圖6 受訪者點擊驗證碼信息彈窗截圖

（三）精細動作控制能力

精細動作控制能力屬于運動系統(tǒng)能力，中樞信息處理系統(tǒng)將信息傳遞給運動系統(tǒng)，運動系統(tǒng)對信息進行輸出。與年輕人相比，老年人的精細動作控制能力呈現(xiàn)明顯下降的趨勢。手部精細動作操作能力指個體通過手部等位置的肌肉運動，在感知覺、注意等的配合下完成任務的能力。精細運動能力在日常生活中發(fā)揮著非常重要的作用，是獨立生活能力和生活幸福感的保障（沃建中，2000）。

任務2中的問題2-9主要是由于老年人精細動作控制能力下降所引起。由于任務2中的點選框尺寸較小，并且老年人手部精細動作控制能力下降，所以受訪者難以精確點擊尺寸較小的圖標。

五、移動應用適老化設計對策

本研究以健康碼和通信大數(shù)據(jù)行程卡為例，對老年人使用移動應用情況進行調(diào)研與分析。結合老年人的生理特征和認知心理特征，以下提出移動應用適老化設計的整體策略與具體建議。

（一）一致性原則

遵循一致性與標準化的設計規(guī)范，使用通用的規(guī)范。同類型移動應用的通用信息盡可能保持一致的用詞和外觀，產(chǎn)品迭代時應在版本間保持一定的延續(xù)性，以幫助老年人快速熟悉和使用新一代產(chǎn)品。一致性與標準化的設計規(guī)范，可以增強老年人對移動應用的理解度，從而降低老年人使用移動應用的難度。

（二）簡化原則

界面功能展示簡明扼要，簡化操作流程，突出重點信息。將頻繁使用的功能設置快捷鍵，增強操作流程指向性。拆分任務步驟，減少單個頁面的操作任務量。例如，在移動應用的登錄界面設計中，既可以使用一鍵登錄方式，也可以將需要完善的信息拆分為多個頁面進行操作，并且適當增加操作提醒。老年人的運動系統(tǒng)衰退，復雜的交互手勢會加大其使用智能手機的難度。因此，宜降低對老年人精細動作控制能力的要求，簡化交互手勢，使用老年人容易操作的交互手勢，避免使用復雜的交互手勢（如雙擊等）。

（三）反饋原則

與年輕人相比，老年人的感知能力有所下降，可以增加移動應用的反饋通道。可通過智能語音交互、振動和優(yōu)化視覺效果等方式豐富反饋方式，為老年人提供有效的反饋提示，讓反饋更加明顯。例如，當用戶填寫信息錯誤或漏填信息時，可以通過視覺和觸覺進行反饋。界面可自動返回至填寫錯誤或漏填處，增加填寫錯誤或漏填處的顏色、動效反饋。與此同時，增加手機振動，以此來達到提醒用戶的目的。老年人感知系統(tǒng)衰退，對信息的捕捉和感知能力下降，增強反饋可以幫助其獲取和感知信息。

（四）容錯原則

合理安排可自動填寫的信息，減少記憶負擔，從而減少錯誤出現(xiàn)的概率。適當限制老年人的部分交互操作，增加不可逆轉操作的難度。設置防錯機制，允許使用過程中犯錯，及時提供防錯提示和糾錯幫助，并盡可能幫助用戶快速回到正確的狀態(tài)。例如，根據(jù)操作步驟對圖標和文字的顏色進行區(qū)分，可將操作步驟靠后的圖標和文字的顏色變更為灰色或者對比度較小的顏色，讓用戶只關注當前可以操作的步驟，從而減少出錯。

（五）易讀性原則

首先，增強圖標的隱喻性和色彩對比度，增強對交互設計元素與非交互設計元素的區(qū)分。建議使用非襯線字體，讓用戶自行調(diào)節(jié)字體大小，并選擇合適的行間距，減少不必要的文字信息；避免使用專業(yè)術語，以增強圖標和文字的易讀性。其次，將使用頻率較高的信息和圖標進行布局和層級調(diào)整，提高獲取信息的效率。最后，增強文字與背景的對比度，擴大按鈕點擊區(qū)域，降低搜索特定圖標的復雜度和對精細動作控制能力的要求。

（六）幫助原則

為老年人提供相應的使用說明、引導和提示，使其快速獲取信息幫助。例如，在“掃一掃”界面中增加掃描框和文字提示，在掃描異常時根據(jù)操作時長進行針對性提示，幫助老年人進行有效操作。與此同時，政府和社會可以采取相關措施，保障老年人順利使用網(wǎng)絡信息技術，幫助老年人了解和學習使用互聯(lián)網(wǎng)和智能科技產(chǎn)品，并且為數(shù)字融入困難的老年人提供多樣化的選擇。老年群體的家庭成員也應積極關愛老年人，幫助并支持老年人學習新事物。

六、結論

研究發(fā)現(xiàn)，老年人在使用健康碼和行程卡的過程中遇到的問題，與使用其他移動應用所遇到的問題具有相似性。導致老年人在使用健康碼和行程卡的過程中遇到使用障礙的因素主要包括感知能力、認知能力、精細動作控制能力。由感知能力引起的問題主要表現(xiàn)為，受訪者將手機忽遠忽近放置，想要看清楚界面中的信息。認知能力導致的問題主要包括：不清楚頁面跳轉邏輯，難以找到文字較多或尺寸較小的圖標，容易忽視移動應用的部分操作流程。受訪者在點擊尺寸較小的移動應用圖標時遇到困難，則主要是由于精細動作控制能力下降。

本研究針對老年人移動應用使用障礙的三大成因，提出移動應用適老化設計策略，包括一致性原則、簡化原則、反饋原則、容錯原則、易讀性原則和幫助原則。技術開發(fā)和設計人員應充分考慮老年人群的人機特征，以移動應用適老化設計策略為參照開展設計活動，降低老年人使用移動應用的難度，使老年人更好地融入智慧社會。