物業企業價值共創及其績效影響研究
——以彩生活服務集團有限公司為例

魯林林 王健姝（副教授/博士）

（青島大學 山東 青島 266100）

一、引言

在網絡經濟時代，企業通過互聯網與客戶、合作伙伴等進行更加緊密的聯系，客戶不再是價值創造的終點，而是在與企業的溝通與交流中將自身知識或技能參與到企業的價值創造行為中與企業“共同生產”，這種價值創造的方式以客戶需求為主，進行多方資源整合，在整合的過程中實現多方利益相關者的共贏，成為企業未來戰略的發展方向。

Prahalad在2000年提出了價值共創的理念，由此掀起了國內外價值共創研究的熱潮。網絡經濟的發展使得顧客、供應商、合作伙伴等與企業一起進行價值創造，價值共創的主體范圍進一步被擴展（Pinho等，2014）。我國學者楊學成和涂科（2017）探究了優步的價值共創過程，并總結了影響出行平臺價值共創的重要因素。牟煥森等（2021）探究了快手的商業化轉型，認為應構建用戶、合作伙伴、企業協同的價值共創體系。目前國內外的價值共創研究視角在不斷拓展，呈現出從倡導服務主導邏輯到崇尚服務生態系統，從關注影響因素到重視影響路徑，從探究商業模式到測度企業績效的演化軌跡。

我國的物業行業誕生于上世紀80年代，經過40余年的探索和快速發展，行業規模不斷擴大，管理水平顯著提升，逐漸步入相對成熟和規范的新階段。但物業行業整體發展不平衡，物業企業之間同質化現象嚴重，競爭激烈。進入網絡經濟時代以后，物業企業如何借助網絡經濟的“風”，與重要的利益相關者一起共創價值成為關注的重點。物業行業屬于典型的價值共創行業，其行業屬性要求物業企業更加注重各類群體的訴求。踐行價值共創理念可以使物業企業深度挖掘利益群體需求，優化企業戰略規劃與運營管理，打造和諧生態系統，整合相關資源、協調各方利益群體以最大化地實現企業價值。本文借鑒國內外學者的研究成果，以“彩生活”為研究對象，從價值主張、價值創造和價值獲取三個層次研究物業企業如何價值共創，并進一步對價值共創的績效影響進行了系統全面的研究。

二、理論基礎與分析框架

（一）理論基礎

1.利益相關者理論。美國學者弗里曼于1984年提出了利益相關者管理理論，該理論認為企業的利益相關者不再僅僅局限于股東，而是“影響組織目標實現的群體或個人”。物業企業的利益相關者包括股東、債權人、員工、供應商、政府等利益相關群體。物業企業在戰略決策與運營管理活動中，必須充分考慮利益相關者群體的訴求，強化企業與各類群體間的溝通與互動，彼此配合、共同協作、資源互補打造價值共創平臺，以實現企業價值最大化目標。

2.商業模式理論。商業模式是企業在不斷變化的市場中發現并獲取競爭優勢，不斷創造價值的邏輯法則，商業模式的核心就是企業如何圍繞價值主張來創造并獲取價值。商業模式通常由價值主張、核心資源、客戶關系、重要伙伴等關鍵資源構成。隨著互聯網、大數據的不斷發展，物業企業以住戶需求為中心，不斷構造社區生活場景，打造社區平臺，逐步形成穩定的商業模式。

3.動態能力理論。動態能力理論是指在不斷變化的市場中，企業對自身的資源和能力進行更新、整合、重構從而保持其競爭優勢的能力，是指企業適應外界環境變化而不斷創新、不斷優化的過程。面對新經濟時代的市場競爭環境的快速變化，物業企業不應將其業務范圍局限于傳統的物業服務，應該適時擴大其業務范圍，及時發掘戰略轉型空間，拓展其價值共創的能力，打造可持續競爭優勢。

（二）分析框架

在價值共創系統的構建中，企業的價值主張、價值創造和價值獲取相輔相成，循環往復。在此過程中，物業企業以價值主張為核心，以價值創造為基礎，以價值獲取為途徑，將價值流從企業內部向外傳遞，在傳遞過程中收集和采納各利益相關者的意見和建議，再反饋到企業內部，從而形成物業企業價值流循環。本文基于“價值共創主體→價值共創客體→價值共創情境”的價值共創循環邏輯，結合非財務數據從價值主張、價值創造、價值獲取三個維度來建立物業企業價值共創的績效影響分析模型。

1.價值主張維度。價值主張是描述企業向客戶所提供產品或服務的承諾（長青等，2020）。價值主張主要圍繞用戶需求進行，側重于回答用戶需求以及為用戶提供什么樣的產品的問題。田五星等（2018）提出關注用戶等非財務信息可以更全面地判斷企業的價值主張。本文參考百強物業企業的評價指標，選取在管規模、生態圈用戶和品牌價值排行三個指標來評價企業獲取用戶、服務用戶的能力，從而對企業的價值主張做出分析，更全面地評判企業的績效。

2.價值創造維度。價值創造是指企業通過整合重要利益相關者的資源和能力來開展創造性的價值活動。價值創造維度的分析以重要利益相關者為中心，旨在反映利益相關者為企業創造的價值情況。本文借鑒20世紀70年代初期在英國盛行的增值表編制思路，采用價值創造與分配表用以揭示企業價值創造的增值形成來源及分配去向。價值創造與分配表可以更清晰地明確企業在價值創造活動中的增加價值狀況以及在重要利益相關者之間的分配情況。

3.價值獲取維度。價值獲取是指企業如何在創造價值的同時提高獲取的利潤的過程，對企業的可持續發展有決定性作用（周德良，2017）。價值獲取是企業的最終落腳點，經濟利潤是企業運營和可持續發展的保障。劉正陽等（2019）認為凈利潤增長率是評價價值獲取的重要組成部分。施光耀等（2008）認為市值能夠反映企業當前的內在價值和未來價值，是衡量價值實現的重要指標。本文選取營業收入、經營活動現金凈流量、凈利潤、凈利潤增長率、市值來衡量物業企業的盈利能力與可持續發展能力。

基于以上分析，本文構建的物業企業績效評價體系如圖1所示。

圖1 物業企業的績效評價體系圖

三、案例分析

彩生活服務集團有限公司（以下簡稱“彩生活”）是一家綜合型社區服務企業，業務涵蓋了物業服務、智能樓宇、社區電商等。公司成立于2002年，2009—2012年連續四年入選“中國物業服務百強企業”，并于2014年6月在香港上市，成為物業管理行業內首家上市的企業，有著“中國社區服務運營第一股”的美譽。隨著互聯網的發展，“彩生活”重新定義其價值角色，進行價值共創轉型。“彩生活”的價值創造轉型之路可以分為三個階段：

（一）單元價值創造階段（2002—2012年）

“彩生活”成立之初，是以“花樣年物業”的名稱注冊成立，以深圳為業務中心，主要提供基礎的物業管理服務和工程服務。2006年企業采用拆分、重組的方式正式組建了科技有限公司，并推出了“彩生活”物業模式。2008—2011年期間，公司通過收購、兼并、加盟等多種形式將物業管理服務輻射至惠州、東莞、成都、上海、天津、西安等區域。2012年9月，中國指數研究院評估其品牌價值達到4.22億元。這一階段的價值創造圍繞企業股東這一主體的價值創造開展企業經營活動。

（二）雙元價值共創階段（2013—2017年）

這一階段的“彩生活”更加注重以用戶的需求為中心，倡導“把社區服務做到家”的服務理念。2013年“彩生活”的平臺化服務階段正式開始，2015年企業將客戶滿意度作為項目考核的唯一指標，2017年“彩生活”生成線上、線下一體化的智慧社區生態圈。為方便用戶，“彩生活”在線為用戶提供充值繳費、E理財、E裝修、E維修等服務，用戶有需求直接在APP下單，由第三方來提供服務，并對第三方的服務提出建議和評價。“彩生活”成功運用互聯網思維，實現了企業的戰略轉型，將物業管理轉換成住戶服務。同時，“彩生活”圍繞用戶需求建立了業務圈，整合社區周邊“一公里商圈”，大大提高了對用戶的服務效率。這一階段“彩生活”的價值共創聚焦于企業與客戶的二元關系。

（三）多元價值共創階段（2018年至今）

“彩生活”以平臺化、數據化、智能化、云計算等為戰略方向，逐步實現供應鏈管理E化，通過借助互聯網、改造智能設備、完善管理體系來為社區提供更優質服務體驗，價值共創的主體也隨之進一步的擴大。2018年“彩生活”推出了“彩惠人生”服務平臺，將大量的家庭生活必需品引入平臺，幫助供應商節省營銷費用，實現了“彩生活”、供應商、用戶的共贏。同時，通過社區前置倉的設置來節約物流等配送成本，供應商將節省的部分成本向“彩生活”返利，用戶購買商品即可抵扣與減免一定的物業費，將用戶“繳費”轉向“消費”，實現了參與方的共贏，最終實現賦能社區新零售。2019年“彩生活”與360進行合作，提供線上、線下融合強有力的保障，為業主打造安全放心的智慧社區。2020年“彩生活”繼續打造協同效應，重塑組織架構，并與京東聯手，共同推進快遞柜業務，進一步挖掘社區增值服務。此外，“彩生活”還堅持平臺輸出戰略，利用自身的市場優勢、資源優勢向同行輸出平臺、輸出技術，擴大平臺服務面積。

四、“彩生活”價值共創的績效影響分析

（一）價值主張及其成效分析

1.“彩生活”的價值主張。“彩生活”深度挖掘客戶需求，向客戶提供標準化的物業基礎服務以及個性化、多樣化的物業增值服務，為用戶打造一站式的社區服務。“彩生活”借助網絡推送，創新傳統物管行業新模式，開啟社區服務的新時代。

“彩生活”主要面向社區住戶，采用B2F（Business To Family）模式，以家庭為單位，將目標用戶分為家庭形成期、家庭成長期、家庭成熟期、家庭衰退期四類，并針對不同類別的用戶提供不同的服務組合。隨著“彩生活”平臺輸出戰略的推進，“彩生活”目標用戶也向其他物業公司拓展，不斷擴大目標用戶圈層。

2.“彩生活”價值主張的成效評價。“彩生活”價值主張的成效主要從在管面積、物業服務企業品牌價值排名和“彩生活”生態圈用戶數量來評價。“彩生活”的在管面積一開始處于逐步上升的狀態，2014年“彩生活”在管面積為2.05億平方米，到2018年已達到5.53億平方米，可以看出“彩生活”的對外擴張戰略以及平臺對外輸出戰略初顯成功，“彩生活”的管理規模目前已居于行業前列，但2019年、2020年“彩生活”在管面積沒有較大幅度增長。“彩生活”的品牌價值排行出現先下降后上升的發展趨勢，說明社會對“彩生活”的認可度由低轉高。由圖2、3可以看出“彩生活”的在管面積和品牌價值排名存在錯位的現象，這與“彩生活”前期過于注重規模的擴張而未足夠注重服務品質與內涵有關。

圖2 “彩生活”自管面積

圖3 物業服務企業品牌價值排名

圖4 “彩生活”注冊用戶以及活躍用戶數量

“彩生活”服務規模的擴展也帶來了用戶數量的增加，如圖1所示，2020年“彩生活”的生態圈注冊用戶從2014年的100萬發展到3 780萬，活躍用戶數量增加至1 670萬，特別是2018年“彩生活”用戶數量急速提升，主要歸功于“彩生活”2018年管理面積的大幅增加以及引入了社區電商，貼近用戶生活，增加了平臺的實用性，這都是“彩生活”深化平臺運營、優化服務質量的結果，活躍用戶流量也將進一步為“彩生活”增值業務的發展以及盈利能力的提高提供重要基礎。但近幾年“彩生活”的用戶數量也出現了增長略顯停滯的狀態，說明“彩生活”線上運營能力仍需提升，需要保持發展的可持續性。

（二）價值創造及其成效分析

1.“彩生活”的價值創造。“彩生活”的價值創造主要從員工、合作伙伴、政府和債權人四個主體來進行分析，具體分析如下：

（1）員工。對于物業服務企業來說，員工直接代表了企業的形象，良好的員工形象會提高企業的品牌價值，在新冠肺炎疫情期間，“彩生活”員工全體上下不分晝夜地工作，員工的辛苦助力“彩生活”獲得“二零二零中國物業防疫滿意度調查”第三名，提升了“彩生活”的品牌形象。由于業務的擴展，“彩生活”需要的人才也向技術型轉型，技術型員工打造彩之云平臺，助力“彩生活”拓展增值業務。“彩生活”也為員工提供了具有競爭力的薪酬福利，保障員工的權益，并設立不同溝通渠道及舉辦多種員工活動，以維持豎向和橫向的員工溝通，此外，“彩生活”也十分注重員工的培訓、發展和人才儲備，不斷促使員工提升自身價值。

（2）合作伙伴。“彩生活”整合各方資源，提高“彩生活”的經營效率，上線在線平臺，通過在平臺上提供意見來幫助“彩生活”進行業務糾偏，使業主參與到“彩生活”的價值創造中，此外，還促進了“彩生活”與第三方之間的價值共創，第三方通過平臺對用戶提供產品或服務，通過“彩生活”平臺獲取巨大的用戶流量，降低了企業的獲客成本，而“彩生活”在交易中，得到了第三方的傭金，提高了其收入來源，實現了多方參與的價值共創。

（3）政府。政府在“彩生活”的發展過程中除了為“彩生活”不同附屬公司提供稅收優惠外，還提供了一定的政府補助，助力“彩生活”的平穩發展，“彩生活”除了按時繳納稅款外，也舉辦各種公益活動來回饋社會。“彩生活”2015年成立了慈善基金會，為有需要的社會大眾包括員工、業主、甚至各地區提供援助，助力社會的和諧發展。

（4）債權人。隨著“彩生活”規模的不斷擴大，其內部積累額已不能滿足其自身擴張的需要，因此外部籌資就顯得尤為重要，債權人可提供給“彩生活”充足的資金，助力“彩生活”健康發展，并且可對經營者形成一種監督約束機制，激勵其為公司長遠績效而不斷努力。

2.“彩生活”價值創造的成效評價。“彩生活”價值創造主要從價值的創造與分配表來進行評價。從表1可以看出，“彩生活”增加價值基本處于增長狀態，且2017—2018年增加價值增長明顯，說明“彩生活”從二元價值共創轉向多元價值共創階段取得了良好的收益，但2019年增長速度減緩，2020年略有下降，說明在多元價值共創階段，“彩生活”發展速度放緩，增長后勁不足。“彩生活”2014—2020年期間，為社會創造的價值總量高達102億元，相當于為股東創造價值24.96億元的4倍。

表1 “彩生活”價值創造與分配表 單位：億元

從價值分配的角度來說，員工是主要受益人，股東是次要受益人，二者占總量的81.82%，“彩生活”應加強對合作伙伴和用戶的價值分配。

（三）價值獲取及其成效分析

1.“彩生活”的價值獲取。“彩生活”的收入來源主要有物業管理服務、工程服務和增值服務。在物業管理服務中，“彩生活”主要按照以包干制和酬金制計算的物業管理服務收費，工程服務包括設備安裝、維修等，除此之外，“彩生活”拓寬產業外延，打造線上平臺，借助強大的社區流量，不斷拓展增值業務，進入電商等領域，探索與京東、360等企業合作，追求平臺、用戶和供應商的三方共贏。

“彩生活”的服務成本主要包括勞工成本、分包成本、原材料成本、公用設施成本、折舊與攤銷、租金成本及其他，“彩生活”的人工成本在成本中占據較大的比重。“彩生活”不斷進行成本優化，實現基礎業務的智能E化，減少人員數量，降低人工成本，促進綜合效率的提升。

2.“彩生活”價值獲取的成效評價。“彩生活”的價值獲取情況主要通過營業收入、經營現金活動凈流量、凈利潤、凈利潤增長率和市值指標進行評價。

圖5 “彩生活”收入及成本結構圖

如下頁圖6所示，“彩生活”的營業收入總體呈逐年上升的趨勢，2018年營業收入增幅提升巨大，反映出從雙元價值共創到多元價值共創可以提高企業的財務績效，這得益于“彩生活”進行收購、擴大市場以及平臺化建設，管理規模的擴展和多元化的增值業務也給企業帶來了更多的盈利點。2019年“彩生活”營業收入達到38.45億元，同比增長6.4%，到2020年“彩生活”的營業收入稍有下降，后續發展不足。

圖6 “彩生活”營業收入

“彩生活”現金流量總體呈上升趨勢，但發展不穩定，2017年急速下降，主要是由于應收款項大幅增加。“彩生活”凈利潤呈現出先增長后趨于穩定的趨勢，凈利潤增長率也波動較大，且整體呈下降趨勢，這也顯示出了“彩生活”目前發展后勁不足的情況。“彩生活”2020年收入、利潤未實現增長，還受新冠肺炎疫情影響，導致物業管理服務、增值服務及工程服務收益減少。詳見下頁圖7-圖9。

圖7 “彩生活”經營活動凈現金流量

圖8 “彩生活”凈利潤

圖9 “彩生活”凈利潤增長率

“彩生活”的市值呈現先下降后上升的趨勢（見下頁圖10），且市值一直低于原點，反映了公司的價值不穩定及對股東的回報總體出現下降，可持續發展能力不足，這主要源于彩生活的收入來源不合理，基礎業務的低價模式壓縮了基礎業務的利潤，增值業務未得到很好地發展。基礎物業服務一直在“彩生活”的收入中占有較大比例，但“彩生活”在增值業務上進行較大投入，導致成本增加，蠶食了基礎物業服務的利潤，而增值業務收入并沒有達到預期的占據半壁江山，其收入占比逐年下降。“彩生活”的低價物業費模式是其顯著特征，2019年“彩生活”總體物業平均收費單價為1.15元/平方米，而2019年百強企業管理項目平均物業費在2.28元/（平方米·月），這種低價模式也導致了“彩生活”在增值業務后勁不足的情況下造成營收及凈利潤增長緩慢，且低于行業內合約面積同一梯隊的其他物業公司。

圖10 “彩生活”市值

五、結論和建議

（一）研究結論

第一，“彩生活”迎合市場經濟發展需求，擴大價值創造主體，實現向多元價值共創轉型，一定程度上提升了企業績效。通過對“彩生活”非財務績效和財務績效的研究發現，價值共創對企業的整體績效具有積極正向的影響。數據表明，“彩生活”的用戶數據增長快速且用戶流量巨大，說明“彩生活”平臺化戰略是符合其發展階段的；“彩生活”與用戶以及合作伙伴保持良好的關系，營運能力較好；多元價值共創讓“彩生活”的盈利能力得到提高，績效提升明顯。

第二，“彩生活”同樣存在收入結構不合理、基礎業務收入被壓榨、后勁發展不足的問題。“彩生活”志在大力發展增值業務，但基礎物業服務仍占據其收入主導地位，相對于基礎業務來說過度投入增值業務，忽視了規模擴張，而“彩生活”后期未能很好地融合增值業務，增值業務營業收入比例未能實現有效增長，而且對于成本未能進行有效控制，致使“彩生活”長期發展的潛力不足，企業應給予足夠的重視。

（二）對策建議

1.“彩生活”在價值共創過程中應堅持價值主張，注重用戶需求，關注用戶體驗。用戶需求是企業進行價值共創的前提，企業應堅持用戶為核心的價值主張，加強用戶溝通與交流，注重用戶在購買商品或服務中的體驗，及時根據用戶的反饋進行改進或升級，平臺型企業應注重APP使用的簡易性與流暢性，不斷吸引新用戶，推動價值創造。

2.“彩生活”應重視物業服務的規模與品質，聯合重要利益群體，推動價值創造。首先提高基礎業務服務能力，進一步擴大在管規模，增加基礎業務服務利潤。其次企業要強化服務質量，適當提高物業收費水平，保證在發展增值業務的同時不壓榨基礎業務利潤。加強與重要利益相關者群體的密切合作，打造多元主體共贏的生態系統。

3.“彩生活”應更高效地融合增值業務，優化盈利結構，形成可持續發展能力。企業在發展主要業務的同時應對增值業務進行持續的追蹤和改進，深耕大數據技術，對增值業務內容不斷優化，形成可持續性的變現機制，擴大平臺用戶流量，刺激用戶消費，持續改進企業成本結構，降本增效，形成有競爭力的盈利模式，促使企業可持續發展。