在線政務服務平臺建設國內外研究綜述

□ 丁依霞

［中共上海市委黨校 （上海行政學院），上海 200233］

自20世紀90年代新公共服務理論提出以來，政府作為服務者的角色愈發受到重視，建設服務型政府成為世界各國政府轉型的重點。與此同時，得益于信息技術的助推和賦能，政府服務創新得以快速實現和擴散，辦公自動化、信息系統建設、政府上網、政務新媒體、政府數據開放、人工智能客服、政務服務自助終端等都是此類創新的代表。其中，在線政務服務平臺作為政府機構、信息技術與政務服務的結合體，具有變化快、內容形式多樣、容易被感知等特點，是政務服務創新的最直觀體現。

現階段，越來越多的國家都認識到在線政務服務平臺建設對國家治理的重要意義，并在完善在線服務體系方面取得了穩步發展，特別是在信息化基礎支撐、在線服務整合、數據共享開放、公眾參與、法律環境優化等方面積累了豐富經驗。此外，不少國家還在實踐中還推出了各具特色的發展模式，如丹麥特別重視與商界和產業界的互動、新加坡致力于打造“智慧國”、英國提出“數字政府即平臺”戰略、日本的首席政府信息官制度、愛沙尼亞的“愛沙尼亞在線”項目等。世界范圍內在線政務服務平臺建設的實踐也促生了大量學術研究，學者們圍繞平臺建設的各方面進行了探討。那么，這些研究呈現出怎樣的脈絡？如何對這些研究進行系統性描述？現有研究還存在哪些不足？未來的研究空間又在哪里？為回應上述問題，本文擬采用系統性文獻綜述法對國內外研究進行總結分析，以期在厘清研究現狀的基礎上，為更好理解政府創新議題作出解析，為進一步推動在線政務服務平臺建設提供參考。

一、在線政務服務平臺的界定及類型

（一）在線政務服務平臺的內涵及特點

平臺作為數字時代的流行詞，已經應用到社會生活的諸多領域，如電子商務領域的在線商品交易平臺、網絡中介服務平臺、即時通信軟件、應用程序市場等。國外學者O＇Reilly T等較早在《政府即平臺》一文中將平臺概念引入政府領域，認為政府本身是一種平臺，通過軟件、數據和服務促進政府機構之間的協調，并實現政民合作的公共服務。隨后，英美等國家紛紛將平臺寫入本國數字政府建設的戰略規劃。如英國政府于2017年在《政府轉型戰略（2017－2020）》中提出量“政府即平臺”的理念，指出政府要成為一個數字化組織，并引導服務對象更多使用數字化服務。借助平臺，政府可以將數據、技術、人員等匯集在一起，更好挖掘自身和社會中存在的資源、能力以協調行動、實現目標。

在線政務服務平臺即開展政務服務業務的信息化平臺，它既是一種基礎設施和技術手段，也是一種“社會—技術”組合和治理結構。廣義上，在線政務服務平臺既包括政府內部業務系統，如政務服務管理系統、業務辦理系統、政務數據交換共享系統等，又包括對外的互聯網政務服務門戶。狹義的在線政務服務平臺專指面向公眾、旨在提供政務服務的線上門戶。本文采用狹義范疇中對在線政務服務平臺的定義。從工具屬性看，在線政務服務平臺是實現事項上線、服務在線的技術工具，能夠降低行政成本、提高政府運作效率。從功能屬性看，在線政務服務平臺能夠提供在線認證、在線授權、數據交換、服務事項目錄、地圖服務、支付服務、信息服務和一站式服務等功能，從而實現政務公開、優化服務供給、增進政民互動。與傳統線下平臺（如實體大廳的辦事窗口）相比，在線政務服務平臺具有數字化、移動化、低門檻、交互性、不受時空限制等特點，有助于營造無時不在、無處不在的沉浸式政務服務環境。

（二）在線政務服務平臺的類型

全媒體時代，政務服務的多平臺供給成為世界各國政府的共同選擇。面對形式多樣、類型豐富的在線政務服務平臺，可以根據傳統媒介與新媒介的思路將其分為政府網站和政務新媒體（見圖1）。其中，政府網站主要指旨在提供信息服務、辦事服務和互動服務的政府門戶網站，包括綜合類門戶網站和垂直類門戶網站兩種類型；政務新媒體則包括政務APP、政務微博客、政務微信、政務短視頻、政務直播、政務小程序等多種形式。

不同在線政務服務平臺的媒介形式不同，其特點和優勢也不盡相同（見表1）。政府網站具有綜合性、集成性、交易性的特點，能承載信息、辦事、互動等多種類型的政務服務，是政府機構的線上“第一平臺”；政務APP作為手機端的第一政府門戶平臺，同樣具有集成性和交易性的特點，在信息公開、在線服務和互動交流方面亦有不錯作為，且其運營成本和技術難度較網站而言更低；政務微博客和政務微信由于其社交性和互動性強，更適合用于信息發布和互動交流；政務小視頻由于其趣味性、視頻化傳播的特點，更適合塑造親民政府形象；政務直播憑借其在及時性、互動性、真實性等方面的優勢成為政民即時溝通的一大利器；政務小程序具有低門檻、輕量化的優勢，能夠較好地提供在線服務和互動服務，特別是其“用完即走”的特點與政務服務“低頻剛需”的特征十分契合，且其運營成本、技術難度和進入門檻較低，但由于其歸屬于企業，安全風險問題需格外注意。

二、研究設計

（一）分析框架

在線政務服務平臺建設屬于政府創新范疇，故借鑒吳建南等學者提出的政府創新要素分析框架，從創新動因、創新主體、創新內容、創新方式、創新績效五方面來理解和認知在線政務服務平臺建設這一研究內容。具體來說，圍繞“為什么要建設在線政務服務平臺”“誰來建設在線政務服務平臺”“在線政務服務平臺建設涉及哪些內容”“如何建設在線政務服務平臺”“在線政務服務平臺建設的影響及其評價”五個問題，從在線政務服務平臺建設的動因（why）、主體（who）、內容（what）、方式（how）、績效（performance）五方面展開文獻回顧（見圖2）。

（二）系統性文獻綜述的應用

國內外學者圍繞在線政務服務平臺建設的各方面進行了大量研究，呈現出較為清晰的研究脈絡，故本文采用系統性文獻綜述方法對已有研究進行總結分析，相應的操作步驟如圖3所示。在文獻檢索上，考慮到研究文獻的重要性和代表性，中文文獻以中國知網的CSSCI期刊庫為依據、英文文獻以Web of science核心合集為依據分別進行檢索。其中，中文文獻的檢索關鍵詞包括“在線政務服務平臺”“政府網站”“政務新媒體”“政務客戶端”“政務小程序”等，英文文獻的檢索關鍵詞有“E－government service platform”“Government portal”“Government new media”“Government APP”“Government mini apps”等，所有檢索詞均使用“OR”布爾運算符。文獻檢索時間截至2021年12月，得到中文文獻1273篇，英文文獻959篇，共計2232篇。文獻篩選方面，在對檢索結果進行初步篩選時主要剔除新聞通訊、會議綜述、會議論文、卷首語、征稿啟事等文獻，由此得到中文文獻774篇、英文文獻406篇，共計1180篇。隨后，逐步閱讀這1180篇文獻的題目和摘要，并從在線政務服務平臺建設的動因、主體、內容、方式、績效五方面進行分類篩選，去除與這五方面無關或相關度很低的文獻，最終確定系統性文獻綜述的樣本量為967，包括中文文獻618篇和英文文獻349篇。逐篇閱讀已分類的967篇中英文文獻，并根據圖2對在線政務服務平臺建設這一內容作系統性文獻綜述。

三、在線政務服務平臺建設研究議題分析

（一）動因：為什么建設？

在線政務服務平臺建設的動因，即政府為什么要建設在線政務服務平臺，受到哪些因素的影響。政府創新的實施一方面來源于自身發展和內部調整的需要，另一方面也和不斷變化的外部環境密切相關，即政府建設在線政務服務平臺是內外因共同作用的結果。

內部動因，即政府內部的自覺訴求，包括科層邏輯、競爭邏輯、服務邏輯、學習邏輯等多重邏輯。科層邏輯下，政府機構具有結構權力關系明確、等級層級有序的特點，來自上級政府的激勵和壓力影響著下級部門的政策實施，為了切合上級政府的政策導向，完成“互聯網＋政務服務”改革任務，下級部門會把建設在線政務服務平臺作為工作重點推進，以滿足考核要求。競爭邏輯下，地方政府往往選取地理位置臨近、規模相似或發展階段相近的地方政府作為競爭對手，在其采取新政策或實施創新活動時盡快跟進，以獲得競爭優勢或避免處于競爭劣勢。在線政務服務平臺作為展示政府創新水平、衡量政府服務能力的重要窗口，成為近年來地方政府競相關注的重點。服務邏輯下，建設在線政務服務平臺來源于深化“放管服”改革、推動政府職能轉變、建設服務型政府的需要。借助在線政務服務平臺提供“一站式”服務，能夠降低公眾學習成本、服從成本和心理成本等行政負擔。學習邏輯下，電子商務的廣泛應用以及全球范圍內政務服務創新實踐的不斷涌現，為政府機構建設在線政務服務平臺提供了學習范本。在線政務服務平臺建設既是地方政府為適應社會公眾需求，對電子商務的模仿與學習，也是全球化背景下電子政務建設經驗的創新擴散。

外部動因即政府面臨的環境客觀要求，包括技術環境和社會公眾兩個方面。一方面，自20世紀90年代起快速發展的信息通信技術催生了一系列包括門戶網站、移動應用等在內的新技術產品，為政府部門優化服務供給提供了技術工具。如第四次工業革命催生的“數字空間”，成為政府面臨的全新公共治理和服務空間。另一方面，公眾需求以及行為習慣的改變也對政務服務提出了新的要求。在政務服務由政府供給向用戶需求轉變的當下，在線政務服務的供給方式需建立在對用戶需求準確定位的基礎上。不斷增加的在線政務服務用戶數量表明，越來越多的公眾更傾向于通過網絡平臺獲取政府服務，這就要求政府部門主動提高政務服務“上線率”和“一網通辦”水平。

（二）主體：誰來建設？

在線政務服務平臺建設的主體，即推動平臺建設的行動主體有哪些，誰參加了平臺建設的各項活動。在此方面，主要考察在線政務服務平臺建設的不同參與主體及其作用發揮情況。

在線政務服務既是政府機構借助數字平臺向個人、法人和其他利益相關者提供公共服務的過程，也是社會公眾參與資源整合、實現價值共創的重要途徑。從上述定義看，政府機構是政務服務的提供者，自然也是在線政務服務平臺最重要的建設主體，不僅決定了在線政務服務平臺建設的理念訴求和價值歸宿，也決定著平臺建設的具體內容與形式。就政府機構而言，國內外研究都強調了領導者對政府創新的重要作用，認為政府創新在很大程度上其實是“一把手工程”。如有學者指出，領導驅動作用在政府創新過程中占據突出位置。與此同時，技術型官員，如首席信息官、首席數據官等，已成為國內外學者在探究領導作用時關注的新方向。除了領導作用，執行機構的作用也不容忽視。在致力于實現數字化轉型、更好提供在線服務過程中，一些新的政府機構成為許多國家政府機構改革的最新成果。有學者將這些機構稱為“數字服務團隊”，即除首席信息官辦公室或首席數據官辦公室以外的信息技術部門。也有學者將這些機構籠統地稱為“數字政府部門”并認為其基本特點包括：倡導共享理念；支持敏捷的、以用戶為中心的設計；多元化采購；數據驅動的決策；以平臺為基礎的解決方案；交付優先等。國內類似的機構有政務服務管理局和大數據管理局，是在線政務服務平臺建設最主要的執行機構。

近年來，隨著技術賦權、政府開放創新等的出現，企業和公眾也越來越多地參與到在線政務服務平臺建設的各項活動之中。其中，企業常常以技術供應商身份、通過政府購買服務形式參與在線政務服務平臺建設，成為其“技術外腦”和“平臺支撐”。隨著企業參與政府創新活動的深入，政企聯合建設日益成為在線政務服務平臺建設的新模式。如廣東省通過發揮省內優秀信息技術企業優勢，構建了“政企合作、管運分離”的建設運營模式。社會公眾作為最主要的服務對象，對在線政務服務平臺建設的推動主要通過公眾評價、意見反饋、用戶體驗報告、民意調查、監督舉報等形式實現。如政務服務“好差評”制度的實施強化了辦事群眾口碑對在線政務服務平臺績效評價的決定作用，有利于發揮服務對象對平臺建設的積極作用。

（三）內容：建設什么？

在線政務服務平臺建設的內容即與平臺建設過程相關的各類要素，具體包括選取哪個平臺（如門戶網站、客戶端、第三方平臺）、上線哪些服務事項（如證照辦理、行政繳費、信息查詢）、實現什么樣的功能（如信息公開、在線服務、互動交流）、需要哪些配套設施（如技術體系、信息系統、數據資源、安全與隱私保護）等。在線政務服務平臺建設內容因時因勢調整，具有明顯的時效性。考慮到在線政務服務平臺的技術屬性，可以從技術變遷視角出發進行回顧。

19世紀末20世紀初，信息技術的迅速發展給包括政府在內的各個領域帶來深刻變化。借助政府上網，各國政府紛紛通過門戶網站發布政府信息并嘗試提供在線服務。此階段，學者們主要圍繞網站搭建、網站設計、網站定位、欄目設置、信息服務、網站測評、技術架構、網絡安全等內容進行探究。

隨著移動互聯網技術的發展與社交媒體時代的到來，政府服務的多平臺交付成為世界各國的選擇，也成為此階段在線政務服務平臺建設的主要內容。除了政府門戶網站，包括短信模式、基于移動互聯網的服務模式、無線廣播服務模式和移動辦公四種模式在內的移動政務服務成為政府提供政務服務的新平臺。盡管政府的新媒體運用晚于個人和私人部門，但其對新平臺的探索從未停止。政務新媒體不僅是政府服務職能在新媒體上的延伸，也是在新媒介環境中構建的政務服務體系。移動政務服務時代，多種新舊媒體并存，他們之間不是此消彼長的關系，而是相互補充。這意味著政府機構在選擇新的在線政務服務平臺時，并不是對舊平臺的摒棄，而是一種“需求權衡”，即當用戶認為其某種需求不能被舊媒介滿足、而新媒介恰好能滿足時，就會采納和持續使用這一新媒介。隨著媒介經驗的豐富和數字技能的提升，政府機構越來越注重不同服務類型與不同平臺特征之間的匹配。如有學者發現，“照片墻”更多被政府當作一個非正式的敘事平臺，而“推特”則被當作一個正式的新聞平臺，支持更大程度的雙向交流。此階段的政務新媒體不僅在形式上更加豐富，在全流程辦事上也有了更大作為，并日漸超越其媒體屬性，成為在線政務服務平臺的重要組成部分。

新一代產業革命和信息技術發展的背景下，大數據、5G、人工智能、區塊鏈等技術創新發展，成為在線政務服務平臺建設的新機遇和新可能。 此階段的在線政務服務平臺建設在內容上愈發注重技術在政務服務領域的創新應用。如大數據技術實時處理海量數據的優勢，能夠識別公眾的差異化需求，提供更加個性化、精準化的定制服務；5G技術更高速率、互聯互通、更安全的優勢，能夠為在線政務服務平臺面臨的大流量、高并發等場景提供解決方案；人工智能則憑借認知自動化、認知預見和認知參與的技術優勢重塑申請、受理、審批和監督等流程，實現在線政務服務平臺的智能營銷、智能受理、智能審批和智能監督；區塊鏈技術憑借分布式存儲、去中心化、安全可信、智能合約等優勢在政府數據公開與信息共享、身份驗證、電子證照和電子票據管理、政民互動等方面有巨大應用潛力。此階段的在線政務服務平臺建設已進入更高水平階段——不論是平臺類型和服務事項的豐富程度，還是平臺功能和應用場景的完善程度。

（四）方式：怎么建設？

在線政務服務平臺建設的方式即政府機構通過什么途徑、采取什么方法、利用什么資源來建設在線政務服務平臺，尤其是為實現建設目標、提高平臺績效而采取的一系列行之有效的措施。作為一項復雜的系統工程，在線政務服務平臺建設路徑和實現方式必然是復雜和多樣的，涉及領導注意力分配、政策規劃出臺、試點選擇、資金支持、技術應用、政企合作等多方面。綜觀已有研究，可以將相關研究分為“資源說”和“能力說”兩類。

“資源說”認為，作為一個組織“所擁有的、外部可獲得的、可轉讓的資產”，資源對組織績效而言是至關重要的。根據“資源說”的邏輯，資源基礎條件越好，其績效也就越高，如有研究發現，行政層級和經濟水平與在線政務服務平臺能力呈正相關。因此，政府機構需要投入大量人財物等資源，從而為在線政務服務平臺建設提供充足的資源支撐。如公共部門應該通過大規模的IT投資來提高公共生產力，從而提高公共服務的生產水平。此外，有學者指出，資源的本質屬性不在于“所有”，而在于“可利用”。因此，除了資源的占有量，資源的利用水平也非常重要，這需要政府注重從資源利用的角度看待資源的作用，充分識別政府機構內外的可利用資源，并確保各類資源能夠得到合理組合和科學配置。

“能力說”認為，組織能力才是影響組織績效的最重要因素。在“能力說”看來，要想確保在線政務服務平臺建設的順利實施，最重要的是提高包括領導、組織、協調、執行等在內的各項政府能力。如有研究指出，與沒有技術部門的地方政府相比，內設技術部門的地方政府能夠在發展電子政務方面取得更大進展。進一步講，政府的技術能力至關重要，改進政府的技術能力可以改進服務供給，改善用戶體驗。與增加資源投入的思路不同，“能力說”強調的是通過政府能力的提高來改進績效，即認為有效的能力管理更加重要，不僅可以及時回應政府內外部的需求變化，確保政務服務項目的順利實施，還可以防止不必要的投資，避免資源浪費。此外，“能力說”還認為，能力可以在一定程度上彌補資源等條件的不足，即對于資源不占優勢的政府機構而言，可以通過提高能力的思路來建設平臺。如有學者發現，資源上占劣勢的小城市可以通過培養技術人員和提高技術能力來發展電子政務。

（五）績效：效果怎樣？

在線政務服務平臺建設的績效即考察某在線平臺在是否符合建設規劃目標及滿足各方期待等方面的表現。在此議題下，國內外研究可分為兩個方面，包括對績效表現的描述和對績效的評估。

首先，對績效表現的描述方面，從政府角度、公眾角度、社會角度三個層面來理解在線政務服務平臺建設的影響。

政府角度，在線政務服務建設對政府的現實意義表現在體制、管理和技術三個層面。從體制層面看，在線政務服務平臺建設旨在突破傳統行政體制的桎梏和部門利益的羈絆，釋放改革紅利，從而降低行政成本，提高政府效率與效能；從管理層面看，在線政務服務平臺建設著眼于突破組織條塊壁壘，構建整體性數字政府，從而加快政府轉型，推動政府治理能力和治理體系現代化；從技術層面看，通過對新技術的應用構建在線政務服務平臺、創新服務模式，從而優化服務，提高政府服務水平。

公眾角度，包括個人和法人兩個層面。其中，個人層面的作用包括：促進公眾對在線政務服務的采納與持續使用，提升滿意度和忠誠度；降低學習成本、服從成本、心理成本等行政負擔，方便公眾辦事，滿足其政務需求；通過權威信息的傳播提升公眾信息素養，提高其信息安全保護意識，避免網絡詐騙等。法人層面的作用包括：優化營商環境，通過在線政務服務平臺簡化審批手續、便利投資興業、提高服務質量、推行證照分離、加強社會信用體系等為營商環境帶來“數字紅利”，提高企業營商環境評價和市場化程度；提供新的市場和商機，“數字政府生意”已成為服務器廠商、互聯網企業、商業咨詢公司等競相布局的“藍海市場”。

社會角度，在線政務服務平臺建設能夠助力實現價值共創，同時也是實現政務服務價值共創的重要支撐。政務服務價值共創是一種新的價值創造模式，由消費者和生產者共同創造，體現著一種超越政府中心主義的治理邏輯。作為政務服務供給者的政府，其職能由管理轉向服務，其權力由控制走向放權，不僅要關注服務供給的質量和水平，也要重視公眾的需求與體驗；作為服務接受者的公眾，不僅通過平臺獲取服務，也能夠通過咨詢、建議、投訴等與服務供給方進行互動交流，并擁有參與民主決策的機會。

其次，對績效的評估方面，國內外學者主要圍繞評估維度和指標體系展開研究，且這些評估研究可以分為供給和需求兩個視角。其中，供給視角的評估指標包括平臺成熟度、平臺服務質量、平臺服務水平、平臺服務能力、平臺安全性能等，即側重從政府服務供給角度衡量績效。從需求視角看，在線政務服務平臺建設的評估指標有用戶使用意向、用戶接受度、用戶采納、用戶體驗、用戶滿意度、用戶持續使用、用戶信任、用戶參與等。其中，使用意向、接受度、采納、體驗等代表著用戶對平臺的初步印象和體驗，滿意度和持續使用代表著用戶的持續性意愿和感受，而用戶信任和用戶參與則代表著更高層次的用戶態度和忠誠度。

四、結論與展望

（一）研究總結

結合上述文獻分析，對文獻綜述框架圖予以完善（見圖4），內外因的共同作用促使政府機構等主體通過增加資源投入、提高政府能力等方式開展在線政務服務平臺建設活動，涉及平臺選取、服務事項、平臺功能、配套設置等具體內容，并分別對政府、公眾和企業產生相應的影響和績效。總的來說，國內外學者圍繞在線政務服務平臺建設的動因、主體、內容、方式、績效等進行了較為系統的研究，成為該領域的研究基礎。

（二）局限與展望

盡管在線政務服務平臺建設領域的研究在演進過程中積累了大量成果，但還存在以下不足。這些不足既顯示了現有研究的局限，更代表著未來研究的方向。

建設動因上，已有研究回顧了來自內外因的種種因素，對在線政務服務平臺建設的驅動因素進行了較為全面的分析，但對不同因素之間如何互動以及這種互動如何作用于平臺建設的探討有待補充。未來可進一步梳理各方面的驅動因素，運用元分析、扎根理論、組態分析等方法系統、深入地驗證不同因素對平臺建設的影響程度，探究因素間的互動關系和這種互動帶來的影響，厘清不同因素以及因素組合對建設主體、建設內容、建設方式、建設績效的影響。

建設主體上，國內外研究關注到了在線政務服務平臺建設過程中的不同行為主體，不僅分析了政府內部包括領導者、執行機構等不同行為主體和職能部門的不同作用，也對政府外部企業和公眾的作用進行了研究。但與此同時，對于行為主體之間如何開展合作、如何共同建設在線政務服務平臺的探究還比較少，特別是作為牽頭者的政府機構，如何通過一系列的正式和非正式制度安排來統籌協調各方行動、形成最大合力等問題，需結合最新實踐和理論方法作進一步闡釋。未來可以從多行為主體視角出發，運用角色理論、協作治理、行動者網絡、社會網絡分析等探究不同行為主體的角色定位及主體間的合作情況，并通過對典型案例的深描挖掘各建設主體之間的互動過程。

建設內容上，需進一步加強對全媒體環境中政府平臺選擇行為和選擇策略的研究。盡管不少研究關注到了社會公眾對在線政務服務平臺的使用行為，但對于政府這一建設主體平臺使用行為的研究甚少。全媒體時代，不同形態的媒介平臺層出不窮，輿論生態、媒體格局、傳播方式等發生了深刻變化，并對政府的媒介平臺選擇行為帶來重要影響。因此，政府在建設在線政務服務平臺過程中如何選擇平臺、為何使用或不使用特定平臺以及如何進行平臺組合等問題都值得研究。未來可借鑒技術接受模型、整合技術接受模型、使用與滿足理論、新媒體需求權衡理論等對政府的平臺使用行為作進一步研究。

建設方式上，在線政務服務平臺建設作為政府機構轉型、優化公共服務供給的重要內容，各國政府都為此投入了大量人財物資源，采取了一系列方法和措施。但相比日新月異的實踐進展，已有研究對建設方式的探討還不夠充分。盡管國內外學者嘗試引用甚至提出了一系列具有啟發性的理論模型并將其應用于實證分析。從量化研究看，一些研究基于社會—技術系統、TOE模型、資源基礎理論等構建了關于平臺績效的影響因素模型，但這些研究多運用回歸分析探究不同因素對績效的凈效應，既沒有回答因素組合帶來的影響，也很難探究其中的非線性關系。從質性研究看，一些研究運用技術執行框架、利益相關者理論、技術治理理論等探究了制度如何調試技術執行過程、行動主體如何推動電子政務、技術如何嵌入政府組織以實現電子政務服務等相關問題，但這些研究多停留于個案或幾個案例層面，普適性有限。盡管也有一些研究嘗試運用定性比較分析等新方法提煉平臺績效的生成路徑，但其理論與案例相結合的深度不夠。未來需在理論聯系實踐的基礎上，與時俱進地借鑒和調整相關理論分析框架，運用定性與定量相結合的方法探究在線政務服務平臺建設過程中多元主體的行為邏輯，以及不同條件和條件組合對平臺建設的影響路徑和影響機制，對建設方式問題作更好解析。

建設績效上，針對已有研究局限的展望如下：其一，現有的量化評估多從用戶角度切入，基于政府組織內部視角考量少，這可能是因為用戶角度的數據更好獲取。未來可通過問卷調查、深度訪談、參與式觀察等方法獲取政府視角的數據，提高評估有效性。其二，評估指標的效度問題，當前學界較多通過搭建大而全的評估框架來衡量在線政務服務平臺建設的績效，這雖然有助于從宏觀角度看待整個“互聯網＋政務服務”的建設情況，但指標體系與在線政務服務平臺建設之間契合度有待提高。未來需進一步細化評估內容，構建緊密圍繞平臺建設各要素和各環節的評價體系，更有針對性地推進平臺發展。其三，對技術指標衡量的缺失。縱觀已有研究，不論是供給視角的評估指標，還是需求視角的評估指標，都忽視了對技術的考量。而事實上，隨著技術與政府互動的深入，如何評價及改進技術的作用成為越來越重要的課題。未來可結合技術標準、應用場景等指標進一步評估技術的作用。