峰值體驗服務改善住院患者睡眠質量的實踐與探討

□ 林峰LIN Feng 張燕ZHANG Yan 王蓉蓉WANG Rong-rong 黃薇HUANG Wei 胡倩穎HU Qian-ying 陳姬雅CHEN Ji-ya

有研究指出我國60 歲及以上人口中有50～90%存在不同程度的睡眠障礙[1-4]，合并有慢性疾病的患者睡眠障礙患病率高達50 ～92%[5-6]，住院患者擔心疾病的預后和費用支付，加上住院的陌生環境和同室病友，以及夜間睡眠的打擾；包括機械設備工作所發出的聲音、人員活動、工作交談、醫務人員的各類操作等，噪音對睡眠影響明顯。睡眠不僅是就醫感受問題，也是需要臨床治療的問題。睡眠障礙與人體生理功能的平衡密切相關，如血糖控制、內分泌紊亂、晝夜節律、細胞免疫功能等，易導致焦慮、憂郁，影響患者就醫體驗，從而影響患者滿意度和康復進度。

美國希思兄弟(Chip Heath，Dan Heath)提出的“峰值體驗”認為，通過創造節點性時刻和決定性時刻，給人帶來欣喜的感覺，留下美好難忘的記憶，激發人積極的情感，從而輕松智慧地影響人的情感乃至行為。這一概念基于潛意識總結體驗的特點，認為對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰時與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、時間長短對記憶差不多沒有影響。而這里的峰值體驗取決于“峰”與“終”兩個節點，是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式[7]。我院嘗試引入峰值體驗，改善住院患者睡眠質量，以改善患者住院服務體驗。

資料與方法

1.一般資料。選取浙江恩澤醫院消化科、普外科、心內科、骨科、心胸外科、腎內科和神經內科作為試點科室。選取 2019 年11 月1 日至12 月31 日在試點科室住院的153位患者作為研究對象。……