基于客戶需求的健康體檢服務優化及效果分析

□ 徐紅芳XU Hong-fang 陳亞紅CHEN Ya-hong 周慧麗ZHOU Hui-li

隨著“健康中國2030”戰略推進，人們健康觀念隨之改變，定期健康檢查已逐漸成為大眾了解自己健康狀況的主要方式與手段[1]，體檢機構如何以體檢人群需求為導向，進一步提高健康體檢服務質量將是一項重要課題。本研究基于客戶需求，通過問題聚焦，將體檢者的需求整合進體檢服務，以進一步改進體檢服務質量。

資料與方法

1.一般資料。以臺州醫院健康管理中心體檢者體檢項目選擇為起點，對體檢項目流程、結局進行分析。隨機選擇2020 年4—5 月在本院進行常規健康體檢者作為研究對象，納入標準：(1)在我院健康管理中心做全身健康體檢者，項目選擇涵蓋本中心內各體檢項目的D 套餐人群，排除有特殊項目或需離開本中心檢查區域的套餐體檢人群；(2)具有正常的溝通、表達能力；(3)有明確的聯系方式；(4)愿意接受檢后隨訪服務的健康體檢人員。

2.方法

2.1 識別體檢客戶的需求。回顧性分析2020 年第一季度健康體檢現場滿意度測評數據共800 份，并對48 份低于90 分的測評表進行統計匯總，其中體檢過程的方便性、及時性和能否提供人性化服務是滿意度測評內容的主要低分項。項目組根據滿意度測評結果，成立了以體檢中心、醫務部、護理部、計算機中心等相關人員組成的跨部門改進團隊。根據體檢流程，以體檢者當天從體檢選定項目為起點，至當天所有體檢項目完成為終點，采用簡單數據隨機方式選擇2020 年4—5 月份常規健康體檢100 人……