Kano 模型在提升體檢中心服務質量中的應用研究

□ 何建群HE Jian-qun 謝旭敏XIE Xu-min 劉靜LIU Jing

大型公立醫院均為各地區的核心醫療機構，不僅承擔著疑難雜癥和危重患者的救治工作，接收的體檢人群數量也明顯增多。體檢中心作為提供健康服務的重要場所需要滿足每位體檢客戶的服務需求，如何利用有限資源實現高質量服務，已成為目前急需解決的重要難題[1]。余苗文等[2]對廣州市區居民健康體檢現狀進行調查，結果顯示服務提供與需求間存在一定差距，需要以體檢人群需求為導向，進一步提升服務質量，實現疾病早發現和早治療。雖然國內醫療服務改革已廣泛開展并取得一定成績，但仍難以滿足患者日益增長的醫療需求，主要原因為缺乏對醫療服務質量進行量化分析的客觀工具，且對患者期望了解明顯不足，導致改革工作缺乏針對性和目的性[3]。Kano 模型為日本學者Noriaki Kano 在1984 年提出的理論，可較為容易地識別服務屬性并為制定改進措施提供參考依據[4]。任麗平等[5]研究認為Kano 模型有利于挖掘患者對醫院門診服務的潛在需求，在滿足基本需求的同時對魅力需求進行不斷完善，可有效提升醫院管理質量和患者滿意度。本研究關注基于Kano 模型的分析方法在麗水市中醫院體檢中心服務質量改進中的應用情況，為進一步推廣該方案提供循證依據。

資料與方法

1.研究對象

1.1 樣本計算。根據抽樣調查樣本量公式n=z2·p·(1-p)/e2進行計算，其中z 為置信度，通常取95%置信水平所對應的1.96，e 為精確度水平即最大允許誤差，通……