基于網(wǎng)格化管理改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的探索

□ 謝淑萍XIE Shu-ping 孔春燕KONG Chun-yan 楊永挺YANG Yong-ting 李潤華LI Run-hua

張慧萍ZHANG Hui-ping 葉斌YE Bin 倪萍NI Ping 江舜杰JIANG Shun-jie 夏啟榮XIA Qi-rong

醫(yī)院是社會服務(wù)體系中的重要組成部分，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人民對美好生活的向往以及社會大眾對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的要求在不斷提升，促進(jìn)了醫(yī)院的快速發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)樵\療效果、服務(wù)質(zhì)量、就診時間、成本費用等諸多方面的綜合質(zhì)量[1]。患者滿意度是社會及患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院分級管理中最重要質(zhì)量指標(biāo)之一[2]。作為患者感知醫(yī)院服務(wù)最直接的評價方法，患者滿意度已受到醫(yī)院的高度重視，尤其自2019 年新版三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)公布以來，門診和住院患者滿意度已作為醫(yī)院考核的重要指標(biāo)[3]，其結(jié)果并非僅是數(shù)字呈現(xiàn)，更多的是將患者在就醫(yī)過程中的不滿意和反映的問題及時呈現(xiàn)出來，幫助醫(yī)院進(jìn)行整改[4]。在臨床工作中，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量由多部門、多學(xué)科、各類人員參與管理，難免存在質(zhì)量落實不到位，或因科主任業(yè)務(wù)繁忙，出現(xiàn)疏忽、反饋信息滯后、督辦不力等情況[5-6]，尤其是在業(yè)務(wù)繁忙的大醫(yī)院，更容易導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的患者不滿意。如何持續(xù)改進(jìn)、提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，成為醫(yī)院管理部門的關(guān)鍵。2020 年7 月起，我院實行服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)格化管理，在醫(yī)院各窗口崗位設(shè)立改善服務(wù)網(wǎng)格管理員，對改進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探索。

網(wǎng)格化管理與做法

1.網(wǎng)格化管理。……