新冠肺炎疫情下縮短患者取藥時間的改進措施及滿意度評價

孫明娟，張金彥，喬松（北京市第二醫院，北京 100031）

自2019年新冠肺炎疫情暴發以來，衛生系統面對疫情復雜嚴峻的形勢，一直奮戰在抗擊疫情的第一線。北京市第二醫院（以下簡稱我院）是西城區二級甲等綜合醫院，成立于1945年。受疫情影響，我院2020年門診患者數量有較大幅度下降，患者對未知病毒的恐懼、對院內傳染的擔心直接影響了就醫的及時性。隨著國內疫情得到控制，我院有效落實國家防疫政策，2021年起，我院門診患者人數呈現緩慢增加的趨勢。與此同時，門診中藥飲片患者由于取藥等候時間普遍較長，易導致短時間大廳內的患者密度增高，不利于疫情防控的落實，經常需要工作人員協調疏散[1]。由此，我院藥劑科優化工作流程，自2022年1月起實施中藥飲片精細化管理，并啟用處方前置審核系統[2]。本研究記錄并分析2021年10月-2022年3月，我院實施中藥飲片精細化管理前后，門診飲片處方調劑的準確率、不同時段取藥患者的處方數與人員配置情況，以及啟用處方前置審核系統前后飲片處方合格率的變化。這些改變都會影響患者取藥等候時間的長短。統計所有研究對象的平均取藥等候時間，并通過發放問卷的形式對患者滿意度進行調查。本文現將結果報道如下，為在疫情防控常態化的形勢下對工作進一步優化升級提供有效參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2021年10月-2021年12月期間我院服用中藥飲片的門診患者400例，作為研究A組（實施中藥飲片精細化管理與啟用處方前置審核系統前）。隨機選擇2022年1月-2022年3月期間我院服用中藥飲片的門診患者400例，作為研究B組（實施中藥飲片精細化管理與處方前置審核系統后）。研究A組：男女比例為196∶204，年齡19-83歲，平均年齡（51.27±3.23）歲。研究B組：男女比例為207∶193，年齡24-85歲，平均年齡（56.44±3.12）歲。兩組研究對象的性別、年齡基本一致（P＞0.05）。

1.2 方法 傳統的中藥飲片管理模式，主要措施為：以醫院與科室的規章制度為基礎，規范藥品名稱的使用，不得用別名、縮寫。根據消耗量制定采購計劃，不積壓藥品，入庫的中藥飲片分類擺放，采取先進先出原則。每日登記藥房溫濕度，保持室內通風干燥。保持調劑臺與地面干凈整潔，調劑人員遵守“四查十對”原則調劑處方等。

中藥飲片精細化管理，即采取更加精細化的管理模式，嚴格把控中藥飲片的采購、入庫、貯存與養護，保障飲片質量；優化審方、調配、代煎、發放等環節，確保用藥安全，提高工作效率[3-4]。具體為：①品種的采購與選擇：規范采購渠道，保障藥材質量穩定優質，不可隨意更改藥材品種與供應商。②入庫驗收：選擇具備豐富質量管理經驗的藥學人員對所采購飲片逐一驗收，把好質量關，避免在使用過程中才發現質量問題而退換貨。③貯存與養護：入庫飲片按照字母排序規律碼放，保障室內通風良好，每日核查室內溫濕度，對外環境定時消殺。定期抽檢飲片質量、檢查效期，定期清理藥斗。根據臨床用藥情況科學合理調整斗譜，方便工作人員調劑。及時補充藥斗用藥，避免調劑途中往返上藥。對于名稱相似、外觀近似的藥品區分保存，不同批次藥品分開管理，嚴格遵守存放規定貯存藥品。④審方：啟用處方前置審核系統，對于門診處方的不合理用藥情況及時干預，避免患者多次因處方問題退費繳費。如有“十八反”、“十九畏”的用藥沖突會及時提示醫師，毒性飲片超量使用需要醫師雙簽字等。⑤調配：增加藥房人員的專業技術學習與調劑實操考核，不斷提高業務水平。在對中藥飲片進行調劑時，嚴格遵守“四查十對”原則調劑處方，確保調劑準確性與精確性。在取藥高峰時間增加調劑人員，設置機動崗位。⑥代煎中藥：由代煎中心科學規范代煎中藥，保障煎藥質量，配送到飲片藥房后逐一檢查藥品質量與患者信息，核對無誤后發放給患者。提醒患者可在交代煎處方后的次日全天時段錯峰取藥。⑦發放：由于飲片調劑后包裝體積通常較大，我科調整外包裝袋大小與打包方式，為患者壓縮包裝體積，方便患者取藥攜帶。

分別記錄研究A組與研究B組藥品調劑準確的處方數、不同時段取藥患者的處方數與人員配置情況、門診飲片處方合格數、每位患者的取藥等待時間，等待取藥期間對患者發放滿意度調查問卷。

1.3 數據分析 ①觀察實施中藥飲片精細化管理前后，門診飲片藥房的藥品調劑準確率的變化。②記錄實施中藥飲片精細化管理前后，不同時段取藥患者的平均處方數與人員配置情況。③觀察啟用處方前置審核系統前后，門診飲片合格處方數及合格率的變化。④計算研究A組與研究B組患者的平均取藥等候時間。⑤統計研究A組與研究B組患者的滿意度情況。

1.4 統計學處理 采用SPSS22.0統計軟件對數據進行處理，計數資料以百分比表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 實施中藥飲片精細化管理前后，門診飲片藥房的藥品調劑準確率，見表1。研究B組的藥品調劑準確率比研究A組提高了10.75%（P＜0.05），說明中藥飲片精細化管理可降低調劑差錯的發生，提高工作效率，減少患者的取藥等候時間。

表1 所有研究對象的藥品調劑準確率(n=400，%)

2.2 實施中藥飲片精細化管理前后，不同時段取藥患者的平均處方數統計與人員配置情況，見表2。隨著門診飲片處方數的增加，實施中藥飲片精細化管理后增加了人員配置，并設置機動人員崗位，提高工作效率，減少患者取藥等候時間。

表2 不同時段取藥患者的平均處方數統計與人員配置情況

2.3 啟用處方前置審核系統前后，門診飲片處方合格率的變化，見表3。研究B組的處方合格率比研究A組提高了9.75%。處方前置審核系統的應用，開啟了門診飲片處方實時自動干預、藥師在線審方的工作模式，避免了處方審核的滯后性，可有效縮短患者的整體就醫時間。處方前置審核系統不但降低了不合理處方的數量，保障臨床用藥安全，還可減少患者來回修改處方、退費繳費的情況，從而提高患者滿意度。

表3 研究A組與研究B組的處方合格率統計

2.4 實施中藥飲片精細化管理與啟用處方前置審核系統前后，患者的取藥平均等候時間統計，見表4。結果顯示，研究B組比研究A組上午平均取藥時間縮短了16分鐘，下午平均取藥時間縮短了9分鐘。實施中藥飲片精細化管理與啟用處方前置審核系統后，患者平均取藥等候時間較之前縮短了35%。

表4 研究A組與研究B組患者的取藥平均等候時間

2.5 實施中藥飲片精細化管理與啟用處方前置審核系統前后，患者的滿意度調查統計，見表5。研究A組調查問卷顯示：患者不滿意的原因主要集中在：取藥等待時間長、多次往返醫生與藥房之間修改處方。在新冠肺炎疫情持續不斷的反復之下，結合這兩個方面，我科實施中藥飲片精細化管理、啟用處方前置審核系統，使研究B組患者的滿意度提高了6%。

表5 所有研究對象的滿意率比較(n=400，%)

3 討論

門診飲片藥房是直接服務于患者的一線窗口崗位，是門診醫療服務的終末環節，同時是關系著醫院形象和滿意度的重要因素，更是安全用藥的最后保障。自新冠疫情暴發之后，我科積極配合院感防控改進工作，深刻挖掘工作中的隱患，發現中藥飲片調劑過程通常較慢，患者等待取藥期間容易導致大廳內的患者密度增高。滿意度問卷調查亦顯示，患者最大的愿望也是縮短取藥等候時間。為解決門診飲片患者取藥時間長的問題，我科自2022年1月起實施中藥飲片精細化管理，啟用處方前置審核系統，增加人員配置與機動人員崗位，從管理與軟硬件配置的雙重角度調整工作，提高了藥品調劑準確率與處方合格率，有效縮短了疫情之下患者在我院的取藥等候時間，患者滿意度隨之提高。同時加強人員培訓與考核，提高科內人員整體業務能力與水平，加大力度把控門診飲片藥房質量與安全的每個細節，引導患者分散等候取藥，大大降低了患者在門診區域的無序流動。這些具體措施的實施，旨在為患者提供更加安全優質的藥學服務，為其他醫療機構的相關工作提供參考[5-7]。