公眾視角下的檔案利用服務探析

李秋麗

摘? 要：檔案公共服務能力水平高低、利用服務成效好壞除了檔案行業自身總結剖析外，還應站在社會公眾的視角進行審視和評判。檔案行業將打分權交付社會公眾，總結成績，正面問題，方能更加全面客觀認識工作成效，進而將檔案專業知識技能與“旁觀者清”的理性態度有效結合，沖破思想觀念束縛，將理想付諸實踐，最終實現檔案利用服務工作的高質量發展。本文旨在通過問卷調查和網絡調研，總結分析現下社會公眾對檔案館及檔案利用服務的客觀認知和理想期望，探析當下檔案利用服務社會化存在的問題與解決辦法，以期對促進我國檔案公共服務能力的提升有所助力。

關鍵詞：公眾;視角;檔案利用;檔案服務

Abstract： Besides summarizing and analyzing the Archives industry itself， we should also examine and judge Archives public service ability level from the perspective of the public. Archival industry will play the separation of delivery of the social public， summarizes achievement， positive， effectiveness and efficiency can be more comprehensive and objective understanding， and Archives and professional knowledge skills and rational attitude of the 'Outsider' effective union， shake off the yoke of the ideas and the ideal into practice， finally realizes the file using the services of high quality development. This paper aims to summarize and analyze the objective cognition and ideal expectation of the public on Archives and Archives utilization service through questionnaire survey and network research， and to explore the existing problems and solutions of the socialization of Archives utilization service， in order to contribute to the improvement of China's Archives public service ability.

Keywords： Public; Perspective; Archive utilize; Archive sevrices

檔案利用服務是一項兩個發端辯證統一的檔案行為，以利用者為發端的檔案行為稱為檔案利用，以檔案館為發端的檔案行為稱為檔案服務，這一行為過程并稱為“利用服務”。[1]檔案工作質量高低、檔案價值大小以及檔案館形象地位都是通過利用服務得以反映。因而，檔案利用服務作為檔案工作八大環節之一，一直是檔案館的工作重心。1980年第九屆國際檔案大會中“普遍利用”概念提出[2]及檔案法明確規定中國公民和組織持有合法證明可以利用已開放的檔案，檔案利用服務社會化便已悄然發生并成為不可逆轉的趨勢，普通公眾的檔案利用意識就勢萌芽并不斷發展壯大。

21世紀以來，根據各個綜合檔案館利用統計數據顯示，查檔主體已經從社會組織轉化為社會公眾。尤其是隨著2007年起政府信息公開及現行文件開放政策的實施與推進，2008年國家檔案局“兩個體系”建設戰略目標以及2009年檔案館“五位一體”功能等的陸續提出，綜合檔案館的公共服務形象似乎已得以樹立。

然而，2021年6月，筆者與圖書館同仁業務交流中發現該同仁對檔案、檔案館、檔案利用仍停留在神秘嚴肅、敬而遠之、手續繁復的心理認知，心中不禁惘然并引發探究興致，包括：社會公眾現下對檔案館的印象如何？經過多年利用服務體系建設努力，同為公共文化事業單位，檔案館與圖書館和博物館在公眾心中的存在感和認可度有多大差距？公眾心目中理想的檔案館是怎樣的？公眾對檔案展覽的了解度和接受度如何？公眾希望檔案館在哪些方面有所改進？

為此，筆者利用“問卷星”平臺設計制作了題為“你眼中的檔案館”的調查問卷，希望借此了解現下公眾對檔案館和檔案利用服務的基本認知;為了大致明了公眾期望與檔案利用服務現實的差距，筆者調研了相關城市檔案館官網官微（即官方微信公眾號），著重統計分析其檔案利用服務功能的建設情況;為了深入了解公眾對檔案利用服務的看法，與答卷人進行在線訪談交流;開展數據庫文獻調研，梳理公眾檔案利用服務的理論研究現狀，總結成果分析問題。希望通過理論分析與實際調研相結合的研究方式，破除心中疑惑，并對促進我國檔案利用服務實現“十四五”規劃建設目標，促使檔案館成為公眾心目中“能去、愿意去、喜歡去”的公共服務機構有所裨益。

1 研究方法與研究思路

1.1 問卷調查。為了客觀收集有關數據，本次問卷調查的受訪對象是排除檔案從業人員的。為了避免問卷設計顯得專深妨礙理解，題目語言表達上也盡可能口語化，并邀請身邊幾位朋友先行測試。

1.2 官網官微調研。本次問卷共涉及廣東、北京、重慶、福建、甘肅、廣西、貴州、河北、香港、湖北、江蘇、遼寧、青海、上海、四川、天津、浙江、山西、陜西等19個省市，故，筆者開展的官網官微調研也是此19個省市，香港和4個直轄市都是調研其城市檔案館，其他15個省份則選擇其省會城市檔案館作為調研對象。重點關注檔案被動服務即查詢利用板塊，包括：查檔方式、利用人員需提供的信息、利用時間、查檔范圍、查檔須知等;主動服務版塊重點關注檔案展覽，如：展覽內容、觀展方式、展覽宣傳方式、觀展時間等。

1.3 文獻調研。調研發現，檔案利用服務主題長期以來都是檔案學研究熱點，新中國檔案事業建立以來，除了“文革”時期有所中斷外，基本每年都有檔案利用服務相關文章見刊。因本文旨在從公眾角度審視檔案利用服務，故而筆者以“公眾+檔案+利用+服務”作為關鍵詞在維普和知網進行檢索，得到相關記錄105條，其中與公眾視角黏合度較高的有61篇。考慮到檔案利用心理研究也是公眾視角，筆者又以“檔案+利用+心理”作為關鍵詞在維普和知網進行檢索，得到相關記錄116條，與利用心理黏合度較高的有36篇。

在研究內容上，由于角度不同，研究者各有所表。關于檔案利用心理的研究主要集中于分析檔案利用者的利用心理特點及如何借助心理特點開展工作，研究對象重在顯性利用者，而對潛在利用者的研究則鮮少涉及;針對公眾檔案利用服務的研究主要集中在公眾檔案利用行為研究、公眾檔案意識的培養、檔案利用服務社會化探討等，主要是框架性探討。

在研究方法上，則基本是以問題演繹為主，進而得出定性的、思辨式的邏輯推導研究結論，個別擁有原創性調查數據支持的理論分析與構建，在調查設計上于普通公眾而言還是稍顯專深，而且多是針對進館的檔案利用者展開，筆者認為如此對于高質量提升檔案利用服務建設目標是有影響的。

1.4 研究思路。本研究的初衷在于撇開主觀問題演繹，站在社會公眾的角度審視檔案館、檔案利用服務，整體研究思路是：首先，設計問卷收集社會公眾對檔案館和檔案利用服務的真實認知、評價和期望;其次，針對調查涉及的省市，在線調研相關國家檔案館檔案利用服務建設情況;最后，綜合對比問卷調查和在線調研結果，結合已有文獻研究成果，對標國家相關法規政策、“十四五”全國檔案事業發展規劃，汲取先進經驗，得出相關分析結論。在此，需要特別說明以下三點：

1.4.1 問卷調查是本文得以寫成的根本基礎，相較其他對公眾的調查，有以下三個不同點：首先，本問卷屬于檔案工作科普性認知調查，所以調查對象并無特定指向性，僅排除檔案業內人士;其次，問卷重點調查了公眾對檔案館、圖書館、博物館三者的認知差異;最后，專設了開放題“你心中理想的檔案館”，收集檔案館利用服務建設公眾主流心聲。

1.4.2 本次問卷采用一對一微信對接，共回收有效答卷250份，其中有201份即80.4%來自于廣東，針對問卷的作答有一定集中度，從而有較好的代表性。而問卷涉及省市較多，對地區差異亦能有所反映;此外，筆者就職于暨南大學，開展調查更具便利性，在深入調查有關問題方面也更具優勢。

1.4.3 本次問卷將檔案展覽專設為調查項目之一，主要緣于檔案展覽在檔案服務及檔案文化宣傳方面的獨特重要性，亦因筆者欲借此項調查了解社會公眾對檔案館文化休閑功能建設的心理意愿。

2 調查結果與分析

2.1 樣本基本情況。有關人口特征調查結果顯示，250個受訪人18%處于21～30歲年齡段，60.8%處于31～40歲年齡段，19.6%處于41～50歲年齡段，只有1.6%處于51～60歲年齡段;接受教育程度方面，49.2%為大學本科學歷，39.2%為研究生學歷，初高中僅占11.6%，即88.4%的受訪人為大學本科以上學歷。調查結果反映出本次答卷人普遍受過高等教育，又多正處于社會家庭的中堅力量階段，因此基本可以認定此次答卷人對本調查能有比較到位的理解，也更有可能對檔案利用服務提升提出建設性意見和建議。

2.2 受訪人員對檔案館的基礎認知。在被問及是否知曉自己所在城市檔案館時，有113名即45.2%的受訪者表示知道，137名即54.8%的受訪者表示不知道，二者幾近持平，而這45.2%的知曉者獲知檔案館的渠道分布如下圖。

由圖1可知，查檔用檔需求仍然是檔案館在公眾心中刷取存在感的主導因素，公眾通過宣傳知曉檔案館的還是偏低，同時筆者發現在21.24%的“其他”里，受訪人幾乎都是因為偶然路過或檔案館位于工作生活處所旁邊而知曉，否則這部分受訪人亦是不知道檔案館的，即若刨除這部分人員，便只有35.6%的受訪人知曉檔案館?？梢姍n案館在公眾心中的知名度和存在感依然偏低。而對檔案館的不知或者說對檔案利用服務的不知或許是影響檔案接待服務量的一個重要原因。

在被問及是否去過自己所在城市檔案館時，表示去過的只有60人，占比24%，76%表示沒去過，而這個調查結果與2014年蘇州大學社會學院的胡燕教授對554名蘇州市民“您去過檔案館（室）查閱檔案嗎”的調查結果（去過25.5%，沒去過74.5%）基本一致，[3]即七年之間，關于公眾進館的類似調查結果基本沒變，這是需要引起重視的。所不同的是此次受訪人普遍認可檔案的價值與重要性。

對于去檔案館的目的，56.67%的受訪人是觀看展覽，48.33%的受訪人是查閱檔案，15%的受訪人交流學習或參加活動，另有15%的受訪人表示是出于好奇心進去逛逛。調查結果顯示公眾對檔案展覽頗有興趣，但去檔案館看過展覽的人還是偏少，如何破除這種矛盾是檔案人需要深入考慮的。而基于好奇心踏進檔案館的公眾，從側面反映出了檔案館之于公眾的神秘形象。

2.3 受訪人員對檔案館、圖書館、博物館的對比認知。關于檔案館與圖書館、博物館的對比認知調查，包括三個問題，首先是“較之圖書館和博物館，對檔案館的印象如何”，調查結果顯示“查檔場所”、“嚴肅封閉”和“陌生神秘”的選中率位居前三，分別占比71.6%、60%和32.8%;“記憶宮殿”和“休閑佳選”的選中率只有10%和2%;另有3.6%的答卷人出于個人原因不予以評價?？梢?，時至今日公眾對檔案館的心理認知仍保有嚴肅的官方色彩，主觀上普遍認為檔案館難以親近。

其次是業余休閑場所意愿選擇，250份答卷中，圖書館以69.2%占比位居榜首，博物館以62%占比次之，而檔案館則以4.4%的占比落在最后，甚至遠不如“其他”選項的21.6%，公眾填寫的“其他”內容包括：紀念館、公園、風景名勝、咖啡館等。這樣的結果反映出檔案館文化休閑功能建設的道路還很漫長。

最后是“在查閱資料增廣識聞等方面，公眾的意愿選擇”調查，選擇圖書館的依然最多，高達95.2%;博物館次之，占比41.6%;檔案館則以14%小勝“其他”的8.4%，此處公眾所謂的“其他”指的是網絡、SCI HUB、主題會館等。

三項調查結果都顯示出了檔案館在公共服務方面與圖書館、博物館存在的巨大差距，不得不令我們反思緣由和出路。

2.4 受訪人對檔案展覽的認知和意愿調查。當問及受訪人是否知道檔案館也有展覽時，70.4%的受訪人選擇了“否”，只有29.6%的受訪人表示知道。令人欣慰的是，當問及是否愿意去檔案館看展覽時，表示愿意的達到了86.8%，理由主要是：可以增長見識、了解歷史、拓展視野、認為檔案展覽有獨特的地方，具有價值等;而13.2%選擇不愿意的受訪人理由則是：認為檔案展覽太專業難以理解、沒興趣、沒時間、檔案太神秘甚至認為有點陰森恐怖。而在是否去檔案館看過檔案展覽的調查中，表示去檔案館看過檔案展覽的只有43人，占比17.2%，即知道有展覽的受訪人中只有58%看了展覽。

調查結果一方面讓我們看到了檔案展覽存在巨大的發展價值，另一方面也暴露了現下檔案宣傳工作存在的巨大問題，而這也許正是檔案館知名度一直提不上去以及檔案館形象一直無法破立的原因。調查結果同時表明，新時代背景下，社會公眾的檔案意識已不再薄弱，反而是檔案人的公眾意識急需增強。

2.5 受訪人對檔案館的期望調查。關于受訪人對檔案館的期望調查，250個受訪人認為檔案館在利用服務方面需要改進的工作如圖2所示。

在檔案利用服務改進方面，呼聲最高的是檔案開放范圍，其次是查檔手續和查檔時間。關于檔案展覽，公眾首先希望檔案館在展覽宣傳力度方面有所精進，使公眾能全方位及時地獲知展覽信息，而這也解釋了前述關于觀展意愿強烈卻又很少人到館看過檔案展覽的問題。

在主觀題——“你心目中理想的檔案館是什么樣的”中，除10位受訪人審題有偏差導致回答無效及6位受訪人表示沒想法外，剩余234位受訪人給出的回答經詞頻分析，結果如下圖。

圖3顯示，新時代背景下，社會公眾在希望檔案館能像圖書館、博物館一樣開放親民、利用便捷、環境優雅的同時，還希望檔案館能有一定的獨特性，包括館藏豐富、資料嚴謹以及檔案館建筑造型有高辨識度等。通過詞頻分析和交叉分析，筆者發現社會公眾對檔案館具有一定共性理想的同時，不同學歷層次的公眾對檔案館也呈現出不同水平的期望關注點。

2.6 國家檔案館官網官微調研情況。結合公眾對檔案利用服務的期望調查，筆者調研了19個城市國家檔案館的官網官微上關于檔案利用服務的建設情況，以下論述皆基于此19個城市國家檔案館調研。

調研發現，在查檔方式上，除了基本的到館查檔、電話信函預約查檔外，57.9%的檔案館都開通了官網官微預約查檔功能;在查檔需提供信息方面，各館雖略有差異，但不論是預約查檔還是到館查詢大致都需提供“查詢內容、利用時間、利用目的、查檔人身份信息、聯系方式”等;在利用時間方面，基本都是周一至周五正常提供查詢服務，周末及節假日停止開放，有些檔案館周末也提供查詢，但服務對象、查詢內容、服務時間上相比平時有所限制;在服務時長方面，大部分檔案館平均利用服務時長為6～6.5個小時，只有像北京、上海、香港等個別一線城市達到8個小時;在利用范圍方面，則基本遵循國家檔案法有關規定，并在查檔須知中對不同類型檔案的利用進行說明，關于已開放檔案，個別檔案館在官網上除了公布目錄外，還公布了數字化圖文;關于查檔須知，大部分檔案館的措辭仍是比較嚴肅的，“禁止、必須、不得”等類的字眼出現頻繁。相比之下，上海市檔案館在查檔須知措辭方面則顯得親和許多，“請”字用得比較多。

在檔案展覽方面，筆者發現大部分檔案館都會在官網或官微上開辟網上展廳專欄，但是欄目建設水平參差不齊?？傮w而言，地方經濟水平較高的檔案館其網上展廳做得也比較出彩，展覽內容更豐富更具地方特色也更有深度、展覽呈現方式更多樣，能給觀眾帶來優良的沉浸式體驗;觀展時間上，有的周末及節假日不對外開放，有的則選擇周中某日閉館，其余時間對外開放;展覽預約方式上，基本上呈現這樣一種規律，線上展覽做得出色的都實現了在線預約，反之則無法在線預約;在展覽宣傳上，一般選擇舉辦開展儀式并在官網官微或邀請電視媒體等進行宣傳。

3 公眾檔案利用服務調查分析結論與建議

3.1 檔案館知名度偏低及在公眾心中的固有傳統形象在阻礙檔案利用服務提升方面的影響力不容小覷。2021年6月9日中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《“十四五”全國檔案事業發展規劃》，在“十三五”時期發展成效里提到“檔案公共服務能力持續提升……2016年至2019年，各級綜合檔案館接待利用2755.9萬人次……舉辦檔案展覽12870個，接待參觀2545.2萬人次”;在接待服務總量上看似龐大，但若仔細核算，按2018年統計數據，全國共有綜合檔案館3315個，[4]那么2016年至2019年四年間，平均每個綜合檔案館每天接待利用5.69人次，每年舉辦檔案展覽0.97個，即差不多每年一個，接待參觀每天5.25人次。

可見，檔案利用服務雖然在總量上有所提升，但就日均服務量而言仍處于門可羅雀的境況，而這與檔案館知名度偏低以及檔案館在公眾心中傳統的嚴肅封閉形象不無關系。問卷亦顯示，公眾對于檔案展覽等公共服務項目接受意愿頗高，普遍認為檔案展覽很有意義，未能進館觀展原因主要在于不知曉檔案館及檔案展覽。

不少答卷人主動向筆者反映，他們以為檔案館只限公務人員辦事出入，普通老百姓是不允許涉足的。所以，與其說是公眾的檔案意識薄弱，毋寧說是檔案人員的公眾意識不足。因此，結合公眾期望，筆者建議檔案館在利用服務方面首先應加強檔案宣傳力度，改變宣傳方式，主動加入主流宣傳媒介，如制作主題宣傳片，聯通多個媒體平臺進行展示，[5]而非僅限于檔案行業自己開發的宣傳平臺，畢竟檔案宣傳平臺的流量仍屬小眾，社會公眾若非查檔用檔需要，估計很難會關注。

如：2021年12月26日中央檔案館在毛澤東同志誕辰128周年之際向社會集中開放2280件毛澤東文稿檔案，這批檔案涵蓋電報、文章、書信、詩詞、題字等，兼具歷史意義和文化價值，相信社會公眾會有很大興趣，但中央檔案館卻僅在檔案行業媒介對外宣布這一消息，社會公眾其實是很難獲知的，而如果這則消息公布于抖音、快手、學習強國、喜馬拉雅等現下大眾喜好使用的APP，或似故宮博物院開發“微故宮”小程序一般，將相關檔案開放資訊或檔案展覽信息通過小程序嵌入社會公眾日常都在用的朋友圈，不僅能快速擴大宣傳面，提高利用服務量，也能提高檔案館知名度，春風化雨般潛移默化中扭轉公眾對檔案館保有的傳統印象。

3.2 檔案館利用服務應在與圖書館博物館的差距中尋求進步。如前所述，檔案館的利用服務接待量日均值極低，而相比之下博物館和圖書館的利用服務卻可用人流如織來形容。

國家統計局統計顯示，2016年至2019年，中國博物館參觀人次為398862萬人次，按2019年全國5132個博物館核算，[6]平均每個博物館每天接待532.33人次;舉辦文物陳列展覽1465181個，平均每個博物館每年舉辦71個。2016年至2019年中國公共圖書館圖書流通人次統計結果為312654萬人次，按2019年全國3196個圖書館核算，[7]平均每個圖書館每天接待670人次。兩館的人均接待量都是檔案館的上百倍之多。而這巨大差距存在的原因除了公眾對檔案館利用服務不熟悉、不清楚外，很大原因源于檔案館利用服務模式與圖書館和博物館的差異。

相較于圖書館博物館在利用服務上的智能化人性化，檔案館的利用服務還是顯得嚴肅，公眾容易因此對進館敬而遠之。這點從19個省市檔案館的利用服務相關規定上也可以體會到一二。在利用手續上，檔案利用也比其他兩館的手續復雜得多。劉東斌在《檔案館離休閑有多遠？》中寫到其于2015年和2019年兩次參觀檔案館和圖書館博物館之后的感受對比，就直言進入檔案館的手續繁復嚴格得多，而圖書館和博物館則寬松許多。檔案業內人士尚有如此體會，遑論社會公眾。

檔案館若要改變公眾固有認知，縮小服務水平差距，便需向后二者多加學習，創新利用服務方式。如：像上海市檔案館般提供閱覽證申辦，開放檔案實現一站式查詢;各檔案館之間應通力合作加速推動檔案資源共享平臺建設，全國檔案館網互聯互通，進而實現異地查檔的便民服務。而這也是貫徹落實新《檔案法》第二十八條明確規定檔案館應當“不斷完善利用規則，創新服務形式，強化服務功能，提高服務水平”的時代要求。

3.3 檔案展覽可作為檔案館休閑功能建設的重點突破口。檔案休閑利用研討始于2000年第14屆國際檔案大會。大會主報告之一《檔案在休閑社會中的作用》將檔案休閑利用提升到理論高度。它與《檔案用戶的教育》《檔案和市場營銷》《檔案館在社會中的形象：以新加坡為例》和《檔案館與公眾交往的策略》四篇輔助報告配套，從不同方面闡述面對休閑社會的來臨，檔案作用發生了變化——“從保存信息的‘珍寶演變成‘文化產品，檔案利用作為一種文化活動，發展成休閑文化的組成部分。這表明文化休閑成為檔案服務社會化的新方向?！盵8]自此國內掀起一波檔案休閑利用的研究熱潮，然而問卷調查顯示，檔案及檔案館之于社會公眾仍是嚴肅不可親的位置，2016年至2019年檔案館、圖書館、博物館三館參觀者人流量對比也從數據角度給予了旁證，不少學者也對檔案休閑利用的觀點提出了質疑?？陀^而論，因為檔案的獨特屬性，綜合考慮國家檔案館館藏結構及檔案利用相關法律法規，單從檔案查詢利用方面，短時間內想讓檔案館似圖書館博物館一般門庭若市不切實際，但僅從檔案的政治性及館藏結構考慮便否定檔案館的文化休閑功能亦不可取，根據多年工作經驗，結合問卷調查結果，檔案展覽可作為檔案館休閑功能建設的重點突破口。

以各種介質載體的檔案為承載物進行陳列展示的檔案展覽，不論是與傳統的開放檔案查詢利用相比，還是在眾多檔案拓展型服務中，檔案展覽與公眾的心靈距離都是最貼近的，通過檔案展覽增強社會公眾的檔案意識，提升檔案館的文化休閑功能都更有優勢。問卷調查顯示，公眾對檔案展覽的接受度及價值認可度都頗高。在希望檔案館改進工作方面，呼聲最高的也是“檔案展覽宣傳”?？梢?，以檔案展覽作為檔案館休閑功能建設的突破口具有堅實的民愿基礎，而此番問卷調查過程中，不少受訪人跟筆者表達了對檔案展覽的極大興致，甚至提議筆者將相關檔案知識傳遞到幼兒課堂中，表示檔案意識要從娃娃抓起，因此檔案人應該在新時期扎實推進檔案展覽工作，深入挖掘檔案資源，整合各方面專業人才，通過舉辦檔案精品展覽，推動檔案館休閑功能建設，切實發揮檔案存史資政育人作用。

3.4 全面客觀掌握社會公眾利用服務需求，助力檔案利用服務的高質量發展。“十四五”規劃在發展目標中明確提出，至2025年檔案利用服務要實現“以人民為中心的檔案服務理念深入人心，檔案開放力度明顯加大、共享程度顯著提高、利用手段更加便捷，檔案資政服務、公共服務、文化教育能力明顯提升”的發展目標。規劃從頂層設計的高度對檔案利用服務提出了全局性要求，而全面客觀掌握社會公眾對檔案利用服務的期望和需求，能為利用服務提升指明方向，使工作開展更加有章可循，同時還能收集民智，助力檔案利用服務建設的高質量發展。

本次問卷關于理想型檔案館的信息收集成果經詞頻分析顯示“圖書館”一詞出現的頻率最高，總結分析答案文本可知公眾意識中認為理想的檔案館應從“開放親民、館藏豐富、查閱便捷精準、服務周到（包含人工服務和自助服務）”等幾方面著手進行建設。

其次是對“環境”的需求。與“環境”需求關聯的是“舒適、整潔、優美、靜謐、友好、開放式、現代化、莊重”等，體現了公眾對現代檔案館查檔閱檔和觀展環境的高質量追求。個別公眾甚至對檔案館的建筑設計提出了要求，其認為一座設計得優美別致、具有文化特色的檔案館，可以在一定程度上以建筑的外在形式象征或揭示其內在的社會性職能，豐富和弘揚檔案文化，從而使公眾借助建筑物本身而對檔案館產生一定的認識和理解，同時檔案館應創造一個開放的具有現代氣息和文化氛圍的閱檔環境，使檔案館的整個閱檔環境氣氛溫和、美觀、寧靜。

位列第三的詞語是“查閱”。與“查閱”需求關聯最多的是“簡單便捷、形式多樣、時間自由”，公眾的查閱需求與“十四五”的利用服務建設目標不謀而合。其他頻率詞語在此不再逐一贅述。綜上筆者認為，檔案館在檔案利用服務工作開展過程中應全面客觀掌握社會公眾的需求，集中民智發揮民智，在條件允許情況下，鼓勵社會公眾參與其中，找準工作發力點，切實將為人民服務為中心的檔案服務理念貫穿工作始終。

5 結語

新《檔案法》為檔案服務社會化奠定了基石，“十四五”規劃也提出了服務社會化目標要求。站在社會公眾角度審視檔案利用服務工作存在的問題，聽取社會公眾對檔案工作的心聲和建議有助于更加開放與融合，實現檔案利用服務工作的高質量發展。

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（作者單位：暨南大學檔案館 來稿日期：2022-02-25）