“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

劉嘉琪

關(guān)鍵詞：AHP分析法;“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”;質(zhì)量評(píng)價(jià);指標(biāo)體系

中圖分類號(hào)：R197 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2022）12-0147-03

引言

截至2019年，我國60周歲及以上的人口數(shù)量達(dá)到25 388萬，約占全國總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲以上人口數(shù)量約為17 603萬[1]。我國老齡化增長速度迅猛，有研究預(yù)測(cè)，在2020—2023年之間還會(huì)有兩次較為明顯的老齡人口增長，預(yù)計(jì)到2035年，我國老齡人口會(huì)達(dá)到3.26億，占總?cè)丝诘谋戎丶s為22.8。而在2035—2050年之間則會(huì)再增加7個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到29.3%。屆時(shí)，老齡人口數(shù)量將會(huì)超過4億，我國會(huì)是全球老齡化最嚴(yán)重的國家之一[2]。老齡化所帶來的另一個(gè)問題便是高失能率和慢性病患病率，目前我國老年人失能和半失能患者已經(jīng)超過4 000萬，預(yù)計(jì)到2050年，這一數(shù)字更是可能達(dá)到9 750萬[3]，脆弱的身體導(dǎo)致他們需要正規(guī)的醫(yī)療護(hù)理來保持身體機(jī)能，而相對(duì)獨(dú)立的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)無法提供能夠滿足老年人多層次、多樣化需求的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療護(hù)理相結(jié)合的新興護(hù)理模式應(yīng)運(yùn)而生。2019年2月，衛(wèi)健委下發(fā)《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》，明確表示要鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)揮專業(yè)才能為有需求的居民提供上門護(hù)理服務(wù)，滿足群眾多層次的健康需求[4]。“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過線上支付，線下服務(wù)的方式為老年患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)領(lǐng)域和公共健康領(lǐng)域深度融合的產(chǎn)物。

互聯(lián)網(wǎng)與護(hù)理服務(wù)的整合使得老年群體能夠享受到更方便舒適的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提升養(yǎng)老質(zhì)量，提升晚年生活幸福感，但是現(xiàn)在我國“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”還處于初步探索階段，線上線下的操作規(guī)范制度還不夠完善，保障“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的質(zhì)量以及可持續(xù)發(fā)展就需要一套規(guī)范、符合實(shí)際的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)支持下的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后對(duì)目前“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”存在的問題進(jìn)行描述并提出相應(yīng)建議，以期能夠提高“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量。

一、理論基礎(chǔ)

（一）SPO模型

SPO模型是由多那比蒂安提出的質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其主要通過三個(gè)維度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別是：結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果[5]。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”中，“結(jié)構(gòu)”指的是醫(yī)護(hù)資源的利用效率和人物配置情況，包括服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的軟硬件供給情況，譬如設(shè)備和人力資源資質(zhì)以及組織管理能力;“過程”包括醫(yī)療服務(wù)提供的質(zhì)量和效率，其關(guān)注服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況和特征，“結(jié)果”是對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，包括使用者的滿意度等。

（二）AHP分析法

AHP分析法由薩特教授提出，其原理是通過對(duì)系統(tǒng)各個(gè)要素劃分出相互聯(lián)系有序的層次，進(jìn)行定量表示并建立數(shù)學(xué)模型，對(duì)層次指標(biāo)配置權(quán)重并排序，然后根據(jù)順序提出相應(yīng)的規(guī)劃決策[6]，具體步驟如下所述。

1.建立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)遞階層次結(jié)構(gòu)模型，并用A.L.Saaty提出的一致矩陣法建立判斷矩陣。用A.L.Saaty提出的一致矩陣法建立判斷矩陣，如比較n個(gè)因子X={X1…Xn}對(duì)因素Z的影響大小，可以將因子成對(duì)比較并構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，即比較因子Xi和因子Xj。Xi和Xj對(duì)Z的影響之比可以用aij表示，Xj和Xi對(duì)Z的影響之比可以用aji=表示，矩陣A=（aij）n×n則表示比較的結(jié)果，而aij的值可以用1—9和它的倒數(shù)表示。

2.計(jì)算指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。通過方根法得出最大特征向量和最大特征根，另外為了降低主觀影響，需要一致性數(shù)值小于0.1才更有合理性，既CR<0.1。

3.層次總排序與一致性檢驗(yàn)。要在層次單牌序通過一致性檢驗(yàn)的前提下，將層次單排序合并歸一化，然后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

二、采用AHP法建立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)分析模型

因此在已有研究的基礎(chǔ)上，以“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為目標(biāo)層，以SPO理論為基礎(chǔ)構(gòu)建框架結(jié)構(gòu)，將制度建設(shè)、軟件平臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)線上服務(wù)過程等9個(gè)指標(biāo)設(shè)為評(píng)價(jià)方案層，建立起“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型。在三級(jí)指標(biāo)中影響服務(wù)結(jié)構(gòu)的分別是護(hù)理設(shè)備與護(hù)理環(huán)境（A1）、軟件平臺(tái)建設(shè)（A2）、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)資質(zhì)（A3）以及制度建設(shè)（A4）。護(hù)理設(shè)備與護(hù)理環(huán)境是指線下服務(wù)的護(hù)理人員要配備必備的出診交通工具、患者病歷文件以及家庭護(hù)理醫(yī)療設(shè)備和工作記錄儀器，同時(shí)為了保障上門護(hù)理環(huán)境安全，護(hù)理人員還要保證護(hù)理過程符合醫(yī)療護(hù)理操作要求;軟件平臺(tái)建設(shè)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠自主開發(fā)或與第三方信息技術(shù)企業(yè)合作建立的平臺(tái)，其基本功能要包含護(hù)患雙方身份信息與病歷信息存儲(chǔ)、醫(yī)護(hù)人員定位追蹤、服務(wù)過程音視頻存儲(chǔ)、安全支付以及服務(wù)后的評(píng)價(jià)反饋、投訴渠道等;醫(yī)護(hù)人員服務(wù)資質(zhì)是指護(hù)理人員要具有護(hù)理資質(zhì)且具備臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師，在軟件平臺(tái)合作下通過網(wǎng)約服務(wù)、家庭病床、健康管理的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則和職業(yè)道德;制度建設(shè)是指建立適用于“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用支付系統(tǒng)規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、不良事件防范制度、平臺(tái)信息服務(wù)與公安信息服務(wù)聯(lián)網(wǎng)制度、隱私保護(hù)及糾紛處理制度以及追蹤回訪和滿意度調(diào)查制度等。

影響服務(wù)過程的因素包括平臺(tái)患者健康評(píng)估及衛(wèi)生隔離規(guī)范（B1）、線上服務(wù)過程（B2）、臨床護(hù)理康復(fù)護(hù)理服務(wù)（B3）。患者健康評(píng)估以及衛(wèi)生消毒隔離規(guī)范是指要在服務(wù)開始之前完成對(duì)患者身體狀況的觀察，保證護(hù)理環(huán)境符合護(hù)理項(xiàng)目的衛(wèi)生條件、護(hù)理過程不被打斷，設(shè)備調(diào)試和醫(yī)療用品準(zhǔn)備;線上服務(wù)過程是指軟件平臺(tái)的設(shè)計(jì)要簡單易使用，流暢運(yùn)行且兼容多系統(tǒng)平臺(tái)，平臺(tái)訂單響應(yīng)快速，能夠自動(dòng)識(shí)別核驗(yàn)線上、線下護(hù)患雙方信息是否一致，收費(fèi)是否標(biāo)準(zhǔn)，患者的投訴和建議能否及時(shí)得到反饋;臨床、康復(fù)護(hù)理指的是基礎(chǔ)的護(hù)理項(xiàng)目，包括血糖測(cè)試、壓瘡傷藥物更換、微波理療、膀胱清洗等。

影響服務(wù)結(jié)果的因素指的是患者對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的滿意度（C1）及投訴率（C2）。具體是指患者的需求是否解決，對(duì)服務(wù)軟件平臺(tái)的使用和醫(yī)療護(hù)理人員的服務(wù)及費(fèi)用是否滿意，對(duì)不滿意的服務(wù)總體投訴狀況如何，這些都是要考察的重要指標(biāo)。

根據(jù)AHP分析法，通過對(duì)各級(jí)指標(biāo)的比較得到各要素權(quán)重，在一致性檢驗(yàn)中，各個(gè)指標(biāo)都滿足CR<0.1，因此在層次總排序與一致性檢驗(yàn)中，結(jié)果的總排序一致性指標(biāo)CR=0.07745，CI=0.03968，所以滿足一致性檢驗(yàn)，具體見表1。

三、層次指標(biāo)排序結(jié)果與分析

經(jīng)過計(jì)算，因素層的因素排序?yàn)榉?wù)過程>服務(wù)結(jié)果>服務(wù)結(jié)構(gòu)，在服務(wù)結(jié)構(gòu)中的排序?yàn)椋骸盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)護(hù)理人員資質(zhì)>護(hù)理環(huán)境與護(hù)理設(shè)備>“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件平臺(tái)建設(shè)>“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”制度建設(shè);在服務(wù)過程中排序?yàn)椋号R床護(hù)理、康復(fù)護(hù)理服務(wù)>患者健康評(píng)估及衛(wèi)生隔離規(guī)范>“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”線上服務(wù)過程;在服務(wù)結(jié)果中的排序?yàn)椋夯颊邔?duì)服務(wù)的滿意度>患者對(duì)服務(wù)的投訴率。

在最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)排序中可以發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)是服務(wù)提供的前提和基礎(chǔ)，平臺(tái)的完善使得對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)更加便利，平臺(tái)的運(yùn)營和制度建設(shè)也影響著護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。但是目前“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”機(jī)構(gòu)在實(shí)踐中只關(guān)注線下服務(wù)的質(zhì)量而忽視了平臺(tái)線上的服務(wù)，線上服務(wù)也是重要的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

在服務(wù)結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)只重視護(hù)理人員的資質(zhì)與護(hù)理環(huán)境情況，而不顧軟件平臺(tái)和相關(guān)制度的建設(shè)，這導(dǎo)致部分患者擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)亂收費(fèi);其次，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是一種新的護(hù)理服務(wù)模式，相應(yīng)的法律法規(guī)有待完善健全，這使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)的安全管理制度在執(zhí)行層面無法可依，最終導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員擔(dān)心暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生而不敢參與上門護(hù)理服務(wù)。

在服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”線上服務(wù)過程往往是被忽視的環(huán)節(jié)，由于我國還未形成互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及移動(dòng)終端適老標(biāo)準(zhǔn)，部分軟件操作繁雜，字號(hào)過小不便于老年人使用，所以老年患者在使用軟件平臺(tái)時(shí)往往會(huì)重點(diǎn)考慮軟件的操作易用性以及個(gè)人醫(yī)療信息是否會(huì)被泄露等線上服務(wù)過程。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”發(fā)展建議

針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”發(fā)展過程中的一些問題，可以借用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化完善。

（一）統(tǒng)籌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

可以通過第三方對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)所提供的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作流程和規(guī)范，對(duì)護(hù)理人員分層級(jí)，擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作的宣傳普及，在政策方面提供更多的標(biāo)準(zhǔn)和制度建議，統(tǒng)籌規(guī)劃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目分類、服務(wù)內(nèi)容。加快長期護(hù)理險(xiǎn)的普及推進(jìn)速度，將“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”引入社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，消除群眾疑慮。

（二）加強(qiáng)安全防范制度建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)安全是實(shí)施過程中的重要問題之一，所以要建立健全護(hù)理人員人身安全制度。目前可以通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)護(hù)理人員的安全提供技術(shù)支持，如通過軟件平臺(tái)與公安部信息互通，平臺(tái)對(duì)有暴力傷害前科的人員建立負(fù)面清單，便于護(hù)理人員的識(shí)別和防范;同時(shí)可以通過人臉識(shí)別技術(shù)確保線上注冊(cè)病人與線下護(hù)理病人是同一個(gè)人;在護(hù)理人員服務(wù)過程中，利用終端設(shè)備對(duì)護(hù)理人員位置進(jìn)行實(shí)時(shí)定位跟蹤、存檔服務(wù)的音視頻并提供一鍵報(bào)警功能，在不侵犯患者隱私的前提下，保證全程留痕。另外，要完善護(hù)理人員應(yīng)急培訓(xùn)制度，提高護(hù)理人員面對(duì)突發(fā)暴力事件的防范技能，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員免受暴力襲擊。

（三）提升用戶使用體驗(yàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)該以其需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)簡單、易操作的服務(wù)界面，提高人機(jī)互動(dòng)效率與患者及家屬的使用體驗(yàn)，比如可應(yīng)用微信小程序作為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)，使用方便快捷，更適合患者端使用。平臺(tái)設(shè)計(jì)要獨(dú)立于硬件和系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境，保障運(yùn)行穩(wěn)定性和系統(tǒng)兼容性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、護(hù)理人員和病人之間必要的信息標(biāo)準(zhǔn)化、流通和共享。平臺(tái)研發(fā)要與政府監(jiān)管對(duì)接，保障服務(wù)處于政府監(jiān)管之下，從多系統(tǒng)、多維度將平臺(tái)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低水平。

結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的重要探索項(xiàng)目之一，同時(shí)也是提升醫(yī)療衛(wèi)生資源利用率、提升公共衛(wèi)生服務(wù)均衡化、促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理信息化、現(xiàn)代化、人性化的全新嘗試，“互聯(lián)網(wǎng)+‘護(hù)理’服務(wù)”工作的有序推進(jìn)對(duì)中老年群體或殘障人士醫(yī)療護(hù)理體驗(yàn)的提升有著積極的推動(dòng)作用。所以，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的發(fā)展應(yīng)該以患者為中心，以軟件平臺(tái)的建設(shè)為基礎(chǔ)，以完善的制度建設(shè)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)為競(jìng)爭手段，保證每個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)都能顧及到，促進(jìn)線上、線下服務(wù)保持高質(zhì)量的前進(jìn)態(tài)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員能夠安心、放心提供服務(wù)，患者能夠開心、省心地享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的生活便利。

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