提升從嚴治黨“向心力”畫好改革發展“同心圓”

董亮

習近平總書記指出，堅持黨的領導、加強黨的建設，是我國國有企業的光榮傳統，是國有企業的“根”和“魂”。新時期國際國內民航業形勢已發生深刻變化，中國東方航空股份有限公司客戶服務中心（以下簡稱：客服中心）以客戶需求為導向，依托人工智能和大數據等新技術運用，打造線上線下聯動、智能與人工協同、營銷與風控統籌的智能渠道新服務體系，力求不斷打破原有的成本中心定位、挖掘自身的價值、適應市場變化趨勢，從“服務”向“服務營銷”穩步轉型。在此過程中，堅定不移全面從嚴治黨，深刻把握客服中心發展的階段性特征，加強黨風廉政建設，充分發揮紀檢“方向盤”“穩定器”作用，以監督“探頭”不斷深化各生產領域及關鍵環節反腐敗斗爭，壓責任、建制度、強監督、重長效，將成為客服中心不斷實現高質量轉型發展的堅強政治保證。

圍繞中心工作 加強紀檢工作

在新時代、新形勢下，將堅持黨的領導、加強黨的建設和紀檢監察力度體現在推動客服中心轉型升級、創新發展上，推進黨建與業務、紀律監督與生產要素融合，把黨的政治優勢、組織優勢和群眾工作優勢轉化為行業的創新優勢、發展優勢和競爭優勢，對實現客服中心高質量發展具有十分重要的意義。

強“根”鑄“魂”，著力完善監督機制。夯實內部監督管理，黨委要充分發揮“把方向、管大局、促落實”作用。客服中心建立健全日常監督與業務工作考核評價制度，把監督融入生產經營、推動改革發展等情況作為重要考核內容，督促各級現場管理人員定期開展民主評議、述職述廉；推行政務業務“雙公開”，定期通報各業務版塊工作內容，督促各級一線管理人員依據管轄責任清單監督員工正確履職，充分認識到主體責任是根本，監管責任是保證，崗位責任是基礎，領導責任是關鍵。

強“身”健“體”，建立健全業務覆蓋機制。建設“領導班子齊抓共管、一線管理人員全面負責、各級員工落地執行”的日常業務監督機制，層層傳導壓力，層層壓實責任。客服中心積極推進“崗位廉潔風險排查與防控”工作落實落細，全面梳理廉潔風險點，實行全流程防控措施，制定“嵌入式”廉潔風險防控清單，內容須覆蓋旅客數據保護、會員積分補償操作、工號合規使用、代理人利益輸送、出票改簽退票、靈活授權處置等生產領域及疫情防控、降本增效、經費使用、員工績效、物資發放、請銷假、票證管理等領域。不斷深化以上領域的監督排查，突出“管”和“控”一體推進，通過信息技術手段對廉潔風險進行監測分析和動態管理，從而推動廉潔風險及時預警、及時糾正，實現行為過程可控、責任過失可追溯。

開展“大起底、回頭看”，嚴肅責任追究。客服中心抓住“選人用人、權力運行、追責問責”三個關鍵著力點，把牢員工招聘“入口關”，持續提升人員質量，著重對應聘人員身份、三齡兩歷、背景調查等關鍵信息的核查，強化在職員工個人信息排查工作，聚焦入職前曾有航空或客票銷售代理從業經驗的員工，對入職后的表現及個人背景調查進行定期“回頭看”核查工作，對不符合有關規定或存在問題隱患的員工即刻停職，打造忠誠、干凈、擔當的員工隊伍；注重用好“四種形態”，對踩“紅線”、越“底線”、闖“雷區”的堅決從嚴查處，按照人員管理權限，針對日常工作過程中可能出現廉潔風險點及較小的苗頭性、傾向性問題，要逐級進行個別談話等方式進行廉潔警示提醒，提醒責任人、當事人自覺防范風險；對不按《業務手冊》蓄意違規流程操作的員工要嚴肅處理，堅持機制不變、力度不減，該紀律處分的紀律處分，該組織處理的組織處理，該談話提醒的談話提醒，不斷推動企業政治生態持續向善向好。

抽“絲”剝“繭”，提升現場監督管理質效。客服中心對所有涉及現場運行的重點領域、重要崗位、關鍵環節進行風險點梳理及問題整改工作，強化事前監督，常態化開展以班組為單位，由高級運營經理牽頭，運行經理、領班落實執行的三級全覆蓋自查工作，主要包括推進座席區電腦桌面全面檢查，全面卸載非工作用軟件；執行座席區手機管理規定，班組配發手機收納箱；落實“一人一賬號”，逐一檢查外網權限使用問題，及時管控員工外網權限使用及關閉；全面開展安全危害因素識別工作，做好工號注銷清理、離席鎖屏自檢；持續強化科技反腐力度，做好席位設備后臺監控、工號敏感操作（航信系統TKNE指令、個人訂單）抽檢、配合加強錄音復核等；定期召開聯席會，從各角度評估業務風險，積極收集各方面反映和意見，完善業務流程；鞏固并完善現有制度體系，修訂涉及現場運行類、人員管理類、安全規范類、黨團工作類崗位說明書，切實做到“管理建在制度上、制度建在流程上”，切實從各領域、多角度、全流程補齊監督治理短板，既抓住“最初一公里”的措施制訂，也抓住“最后一公里”的貫徹落實，形成管理閉環。

正向宣傳引導，筑牢思想“新高地”。客服中心人員結構整體較為青年且流動性較大，黨員人數占全員人數比重較低，員工構成趨向年輕化，紀法意識入腦入心程度普遍較低，須建立班組會、定期專項培訓等制度，加強對基層黨員和年輕職工的日常教育，持續加強隊伍建設、提升政治素質、增強履職本領等固本強基工作；新晉員工及老員工須定期簽署《新員工入職承諾書》《廉潔自律責任書》《工號使用承諾書》等，向廣大員工專項宣講違反條款規定時所要承擔的民事責任和刑事責任，讓員工切實認識到違規操作的嚴重性和危害性；持續開展業務專項檢查，結合現場運行中出現的各類典型問題，制作《服務案例手冊》，指導員工在自身崗位上做到依法依規處理業務；定期開展廉潔教育課、企業文化宣講、違規違紀違法身邊案例專題宣講等，在提升員工“主人翁”意識和歸屬感的同時，提醒廣大員工干部廉潔從業，嚴守黨紀國法，堅持自律自省，深刻吸取教訓，引以為戒，牢固樹立底線意識和紅線思維，明職責、嚴紀律、轉作風。

創新方式方法，打好日常監督“組合拳”。將日常工作與監督檢查融會貫通，加強事中事后監督，客服中心注重發揮特色優勢，利用電話業務及信息化平臺等建立廉潔風險的預警和處置“嵌入式”信息系統，逐步實現對服務領域腐敗和作風問題線索統收統管、提級管理、閉環管控，通過信息技術手段對廉潔風險進行監測分析和動態管理；建立員工思想動態反饋機制，嚴格執行黨支部、班組談心談話、家訪等制度，組織一線員工開展集體交流，檢視自身查擺的問題和整改措施，真正起到從思想、工作、作風等方面深刻剖析自我，讓員工在日常工作生活中遇到的“煩心事”說出來，通過溝通交流把問題講透，把任務講清，把責任講明；發動基層黨員和一線員工參與制作警示教育短視頻、微信推文，依據自身特點和習慣創新形式內容，組織基層黨員和一線員工開展警示案例討論等，增加情景互動，引導、教育其增強廉潔自律意識；豐富黨建、工會活動，推動完善配套激勵機制，為基層黨員和青年員工干事創業搭臺架梯，在職場中扣好第一粒扣子。通過以上措施，逐步建立有要求、有落實、有監督、有反饋的全方位監督管理新方法、新措施。

總結與展望

新時期，客服中心將繼續朝著資源優化、統一客戶服務、優勢互補的方向發展，作為民航市場變化的晴雨表及直接感知客戶需求“神經末梢”，客服中心將逐漸成為航空公司提升服務品牌、創新服務市場和維系客戶群的價值中心。與此同時，做好航空公司客服中心紀檢監察工作，把監督有效融入治理體系，進一步深化“大監督”工作格局，時刻把紀律挺在前面，把黨要管黨、全面從嚴治黨落實到生產運行各領域、全過程，才能更好地扛起“排頭兵”職責，踐行“人民航空為人民”的宗旨，再動員、再部署、再出發，更好地實現轉型高質量發展。

（責任編輯：原 石）