護理專業學生參與養老志愿服務活動實踐困境的質性研究

師小英 蒲海旭 周志明 孫一文 張銀華

(1.湖南中醫藥大學護理學院，湖南 長沙 410208；2.吉首大學張家界學院，湖南 張家界 427000；3.長沙市第一社會福利院，湖南 長沙 410007)

據2021年第七次全國人口普查[1]結果顯示，我國60歲及以上的老年人已達2.64億，占總人口的18.7%。面對嚴峻的老齡化形勢，國內目前的養老服務水平已經難以全面滿足老年人的身心照護需要，養老志愿服務作為應對當下養老挑戰的一種補充形式正逐步受到重視[2-5]。國內外研究[6-8]顯示，養老志愿服務可以給予老年人提供生理和精神上的幫助，滿足老年人多層次的需求，并改善政府養老服務資源不足、機構養老服務缺乏活力等現狀，養老志愿服務對彌補養老服務缺陷具有重要意義。近年來，養老志愿服務活動開始在國內興起，護理專業學生也已成為養老志愿者的重要來源之一[9-10]。2016年4月，“天使暖夕陽—中醫助老志愿服務”活動項目在長沙市第一福利院展開，截止2019年3月，共有79名護理專業學生參與該項目，累計服務的老年人數達60人以上。然而，由于現階段我國的養老志愿服務活動在各方面仍不完善[11]，加之服務對象的特殊性，使得參與活動的護理專業學生志愿者在進行志愿服務時常面臨各種挑戰，嚴重阻礙了養老志愿服務活動的開展。因此，本文采用質性研究的方法，就護理專業學生在參與養老志愿服務過程中所遇到的實踐困境進行深入探究，旨在為完善和發展我國養老志愿服務活動提供參考依據。

1 對象與方法

1.1研究對象 研究者于2019年6-9月采取目的抽樣法，選取湖南中醫藥大學參加“天使暖夕陽——中醫助老志愿服務”項目的護理專業學生志愿者為研究對象。納入標準：(1)參加養老志愿服務活動的時間在1個學期以上。(2)對養老志愿服務活動有較為全面的認識。(3)具備良好的溝通交流能力。(4)自愿參與本研究。研究的樣本量以信息資料飽和為標準。最終納入13名護生志愿者進行訪談，受訪者資料，見表1。

表1 受訪者一般資料

1.2方法

1.2.1確定訪談提綱 訪談前研究者結合相關文獻[12-15]初步擬定訪談提綱后，再交由2名具有本科學歷、參與養老志愿服務活動時間在2年以上的活動負責人和1名具有博士學歷、教授職稱的老年護理專家進行討論修訂后，形成最終訪談提綱:(1)你能談一談你所提供服務的情況嗎？(2)在服務過程中你有遇到過哪些困難和挑戰？(3)你覺得這個活動做的好的地方和不足之處在哪里？(4)你對活動有什么建議？(5)關于這個志愿服務活動，你還有什么想表達的？

1.2.2資料收集方法 訪談在大學內的一間安靜會議室中進行。訪談前研究者已向研究對象說明研究目的與方法，承諾訪談資料只用于研究，并在征得受訪者同意后與之簽署知情同意書。訪談過程中鼓勵受訪者自由交流，同時注意觀察其非語言信息。每位受訪者的訪談時間為15～30 min，并以訪談資料的內容重復出現，且分析后不再出現新主題為飽和標準，停止所有訪談。

1.2.3資料分析方法 訪談結束后，研究者將錄音文件逐字逐句轉化成為文字。為提高研究結果的可信度，資料編碼及主題提煉等過程均由研究團隊中的2名成員共同參加，并就存在異議的地方進行討論，直到雙方達成共識[16]。依次以A～M為每位受訪者編碼，以保護受訪者的隱私安全。采用Colaizzi 7步分析法[17]對資料進行分析：(1)反復認真閱讀轉換過后的文字資料。(2)對其中具有實質性、重要性意義的陳述做好標記。(3)對資料中反復出現的有意義的觀點進行編碼。(4)對編碼的觀點進行匯集。(5)將資料、觀點等要素總結分析后，客觀詳細并無遺漏的進行描述。(6)辨別分離相近觀點，升華主題概念。(7)資料整理完畢后，返回受訪者處查閱求證。

2 結果

2.1主題1：志愿服務活動組織協調性弱 養老志愿服務活動是由志愿者自發組織而形成，其內部雖有一定的管理機制，但由于缺乏有效的制度和規劃安排，導致活動開展時存在請假、遲到人數多，服務對象分配不合理，未能與養老機構進行良好對接等問題，嚴重影響了服務活動的正常運行。D：“活動開展時請假人數較多，參與服務的人數越來越少。還有就是服務對象回家的比較多，加之志愿活動沒有及時安排和調整，導致有些志愿者因沒有服務對象而無法再繼續進行服務(搖頭)”。F：“我想嚴重控訴時間問題。每次都說好了是8∶20開始，但是很多人都沒有準時到，導致志愿服務無法按時進行(皺眉)”。I：“我發現服務資源并沒有被合理的安排，而且活動形式很單一，組織性差，這既導致了志愿服務效率低下，也降低了我們的服務積極性”。J：“我覺得和養老院對接的那一塊做的不是很好。上次我們和養老院對接要拍一個視頻，但是由于對接上存在問題導致拍攝時間一改再改，這樣我們相應的時間也要調整，這讓我們比較難受”。

2.2主題2：志愿者與老人溝通交流存在障礙 受年齡、文化、性格等因素影響，部分老年人在言語溝通上與護生志愿者們存在明顯障礙。一些年齡較大的老年人習慣使用方言與他人進行交談，而志愿者們卻很難理解其意思表示。還有部分老年人因性格等原因，并不愿意與志愿者進行過多的溝通，這也導致服務雙方間的相處出現了一定困難，志愿服務活動的開展也受到了阻礙。B：“老人家是以前那個年代的人，說話說的是方言，他說話的時候我不是很聽得懂，所以在交流上就有些障礙吧，我不能第一時間知道他要什么”。E：“我覺得最大困難就是與爺爺間的交流和溝通。爺爺比較內向不愛說話，我說好多句他都沒怎么理我，就覺得很尷尬(皺眉)”。H：“溝通是最大的問題，有時候奶奶就不理你，你一個人在那里說話，奶奶就看著你，然后看著看著就睡了”。

2.3主題3：養老志愿服務不被老人接受和認可 養老志愿服務活動在老年人中的接受和認可度不高也是志愿者在服務過程中遇到的突出問題之一，尤其是志愿者剛去為老人提供服務時這種現象尤為明顯。部分老年人對養老志愿服務活動存在質疑、排斥、消極的心態，甚至在接受志愿服務一段時間后仍對志愿者和志愿服務不認可。G：“一開始是服務對象的溝通問題，他不接受我們，我們就像被潑了冷水一樣”。M：“有些老人不愿意讓你服務，這讓我們處在一個很迷茫的狀態。還有些老人比較兇，甚至會把你轟出來(沉默)”。C：“我服務那個爺爺這么久了，但也不知道他到底喜不喜歡我們，因為他大部分時間都在睡覺，可能我們進去比較吵，他就盯著我們看，可能還有一些防備的心理吧”。F：“奶奶第一次并不愿意讓我們給她提供服務，哪怕是后面幾次去，我給奶奶帶了一本書過去，還念給奶奶聽，但是我發現奶奶的注意力沒有一絲一毫是在我身上的”。

2.4主題4：疾病所帶來的服務挑戰 有研究[18]表明，養老機構入住老人中失能老人占60.33%，且絕大部分老年人有著各種慢性疾病。老年人的身體因素給志愿服務的開展帶來了一系列阻礙，一些老人受疾病影響無法與志愿者進行正常的互動和交流，這也使得志愿者們的服務積極性受到了一定影響。K：“我現在服務的這個爺爺有哮喘，而且特別嚴重，每次聽他說話都要聽好幾次，不知道他在描述些什么”。L：“我服務的那個奶奶思維好像有點混亂，你根本不知道她在說什么。有時候她甚至不會記起來你給她提供過服務(皺眉)”。A：“爺爺身體不是很好，每次過去都在睡覺，精神狀態比較差，完全不能和你進行互動”。

3 討論

3.1完善養老志愿服務活動的組織管理有利于服務活動的順利開展 本研究發現，養老志愿服務活動的管理任務是由幾位服務時間較長的護生志愿者承擔，但這些管理人員內部不僅沒有明確的分工，且目前也尚未在志愿服務團隊中建立任何規章制度，志愿活動的開展嚴重依賴志愿者們的自覺性。此外，養老志愿服務活動需要與養老機構進行對接，而多數活動管理者只有組織校內活動的經驗和能力，這也導致志愿服務團隊與養老機構間的聯系不夠緊密。胡夢晶[11]的研究也指出，國內的大學生志愿服務活動目前缺乏有效的組織管理制度，志愿者存在散漫隨意、服務積極性低等現象，志愿活動的規范化和科學化難以得到保障。養老志愿活動是一對一連續性開展的，服務者和服務對象的不穩定都會影響到服務雙方的情感，阻礙活動的開展[19]。為了使養老志愿服務更為長遠的發展，建議活動管理者可通過借鑒學習相關管理經驗或邀請咨詢有關專家，并在學校的支持下共同制定科學合理的活動管理措施，如考評制度、激勵制度等，進而改善志愿者參加活動隨意性大、積極性低的現狀，增加志愿團隊服務的穩定性。不僅如此，養老志愿服務活動還可依托學校與養老機構建立長期穩定的合作并搭建對接平臺，活動管理者可通過接收養老機構提供的信息對志愿活動作出相應安排和調整，避免出現因服務對象的原因導致志愿者無服務對象等情況。

3.2提升志愿者的服務能力和綜合素質是提高養老志愿服務質量的關鍵 有研究[20-21]指出，志愿服務者們常因服務能力低、服務質量不高等原因難以得到服務對象的認可，這既影響了服務雙方間的關系，又對志愿者的服務積極性產生了動搖。近些年來，隨著社會各方對志愿者服務能力和素質要求的不斷上升，民政部也指出需盡快建立健全志愿者的培訓制度，進而改進志愿者服務能力和態度，提高志愿服務整體質量[22]。本研究同樣發現，護生所提供的養老志愿服務在老年人中存在不被接受和認可的情況，究其關鍵原因是由于部分養老志愿者缺乏養老志愿服務所需的服務經驗、技能和相應的心理素質，使得其在提供服務時并不能很好的滿足老年人的服務需求。多數護生參與養老志愿服務活動僅以與老年人聊天為主，形式過于單一化，且并不適用于所有老年人，一些中醫傳統保健方法也由于護生志愿者操作能力不夠等原因而難以實施。不僅如此，當志愿者在遇到服務上的困難時(如老年人不接受志愿服務或是因為身體原因無法接受服務)，志愿者也很難采取有效的應對和調節措施，最終導致了養老志愿服務的開展困難，并對服務雙方的情緒產生了消極影響。因此，建議志愿服務團隊可以講座的方式邀請有服務經驗的志愿者和老年護理研究方向的老師來傳授有關的志愿服務技巧和老年相關知識，以加深志愿者們對老年人及養老志愿服務的認識和理解，進而改善志愿服務質量。此外，養老志愿服務團隊管理者還可以針對不同資歷的志愿者制定相應的服務培訓計劃，并定期在團隊內部開展中醫操作訓練和其它有利于服務形式多樣化的課程，以提高志愿者的服務能力和綜合素質。

3.3各方增強對養老志愿服務的關注和支持程度是養老志愿活動穩定發展的重要保障 目前，我國對養老志愿服務活動的支持和認可度相對較低，主要表現在活動還未得到學校和社會在經濟、制度、宣傳等方面有力的支持和保障，且部分老年人及其家屬對志愿服務還存在一定消極態度，認為開展養老志愿服務只是一種形式主義[23-24]。養老志愿者在服務過程中不僅要應對服務對象所帶來的各種挑戰，還需克服一定的外在阻礙，這進一步加大了養老志愿服務開展的難度。建議學校及養老機構等增大對養老志愿服務活動的扶持力度，盡可能滿足志愿者的合理需求，并可為養老機構內的老人及其家屬進行有關養老志愿服務的宣傳和教育，使志愿服務活動能夠更加順利的在機構中進行開展。社會也可加強對養老志愿服務的宣傳，弘揚養老志愿文化，改善目前老人及其家屬對養老志愿活動的消極刻板印象，激發服務雙方對養老志愿服務的活動熱情，進而為養老志愿者營造更好的服務氛圍。此外，我國當前針對養老志愿者的研究還十分匱乏，建議學者可從其他各個方面出發，多層次、多角度的對養老志愿者進行調查研究，以促進養老志愿服務團隊的擴充和穩定，推動養老志愿服務持續性發展。

綜上所述，本研究在與13名護生志愿者的半結構式訪談后總結提煉出護生在參與養老志愿服務活動實踐中所面臨的4個主要困境，即志愿服務活動組織協調性弱、志愿者與老人溝通交流存在障礙、養老志愿服務不被老人接受和認可以及疾病所帶來的服務挑戰。因此，建議今后志愿服務團隊加強自身建設管理，并提高志愿者的服務能力和綜合素質，社會各界也可增加對養老志愿服務活動的關注和支持。本研究僅從護理專業學生的角度探討了在養老志愿服務中遇到的困境，希望在以后的研究中可以對其他更多參與養老志愿服務的志愿團體進行調查研究，并進行將結果進行對比分析，以得出更為準確的結論。