我們離“出行一張臉”還有多遠(yuǎn)

林一易

我們離“出行一張臉”的大目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，現(xiàn)在的智慧出行是怎樣進(jìn)化而來(lái)的，又在哪些方面可以更進(jìn)一步？

科技的飛速發(fā)展，以及民航業(yè)對(duì)高新技術(shù)的迅速應(yīng)用，讓出行的智慧化程度越來(lái)越高，從出行計(jì)劃制訂到整個(gè)旅程結(jié)束，便利程度越來(lái)越高，旅客的體驗(yàn)越來(lái)越好。那么，我們離“出行一張臉”的大目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，現(xiàn)在的智慧出行是怎樣進(jìn)化而來(lái)的，又在哪些方面可以更進(jìn)一步？

完成乘機(jī)出行前的最后一塊拼圖

2021年底，民航局網(wǎng)站發(fā)布了一則消息：《40家民用機(jī)場(chǎng)正式開(kāi)通“易安檢”服務(wù)》。經(jīng)常出行的旅客會(huì)發(fā)現(xiàn)，這40家機(jī)場(chǎng)幾乎涵蓋了全部的省會(huì)城市，以及東部沿海省份的發(fā)達(dá)城市;民航業(yè)內(nèi)人士更會(huì)意識(shí)到，這是千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)全部入列的節(jié)奏。而第一家“易安檢”機(jī)場(chǎng)是什么時(shí)候出現(xiàn)的？答案是2019年9月，廣州白云機(jī)場(chǎng)開(kāi)啟“易安檢”模式。也就是說(shuō)，只用了兩年多一點(diǎn)時(shí)間，即使全行業(yè)受到了疫情的嚴(yán)重影響，這一全新模式仍在民航業(yè)如火如荼地推開(kāi)。

為什么“易安檢”備受各方青睞，是因?yàn)榘矙z這一環(huán)節(jié)關(guān)涉空防安全，在整個(gè)乘機(jī)流程中是最后提速的。“易安檢”相當(dāng)于把這一環(huán)節(jié)借助高科技也盡可能地自動(dòng)化了，而出于便利推廣和保障安全的考慮，其最先服務(wù)的對(duì)象是經(jīng)常乘機(jī)出行的旅客，既可以節(jié)省他們的出行時(shí)間，同時(shí)又確保這一新科技的應(yīng)用能更有效——不然，很多攜帶禁限帶物品的旅客堵在“易安檢”通道，再高科技的設(shè)備也難保證快得起來(lái)，因而對(duì)新應(yīng)用推廣也非常不利。

民航對(duì)出行全流程的提速是從2003年電子客票的應(yīng)用推廣開(kāi)始的。此前，在紙質(zhì)客票階段，旅客要想乘機(jī)出行，需要到航空公司的直屬售票處或者代售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)票，工作人員要在相關(guān)系統(tǒng)上完成開(kāi)票操作，就如同銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)一樣，一些環(huán)節(jié)還要經(jīng)過(guò)內(nèi)部多個(gè)人員的交叉復(fù)核，以及與外地同事的電話溝通，辦票時(shí)間長(zhǎng)，旅客體驗(yàn)差，而有了電子客票，借助科技的力量，旅客只要在電腦上點(diǎn)一點(diǎn)就能輕松購(gòu)票，少了很多跑腿的時(shí)間，讓出行變得更加簡(jiǎn)單。

隨著2008年北京夏季奧運(yùn)會(huì)的舉辦，國(guó)航在智慧出行的道路上前進(jìn)了一大步，在國(guó)航主運(yùn)營(yíng)的首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓，除了設(shè)置了諸多自助值機(jī)設(shè)備外，還率先投用了自助行李托運(yùn)設(shè)備，自助打印行程單，以及推出了自助登機(jī)通道。2012年，在國(guó)際航協(xié)第68屆年會(huì)上，國(guó)航作為中國(guó)唯一一家在首都機(jī)場(chǎng)T3候機(jī)樓實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù)的航空公司，獲得了國(guó)際航協(xié)Fast Travel（便捷旅行）項(xiàng)目金獎(jiǎng)。

在民航業(yè)內(nèi)部，嘗試安檢提速由來(lái)已久。2009年底，為應(yīng)對(duì)武廣高鐵通車，南航聯(lián)手武漢天河機(jī)場(chǎng)和廣州白云機(jī)場(chǎng)推出武廣快線，為了減少航空旅客在地面的時(shí)間，相關(guān)旅客憑借二代身份證即可直接過(guò)檢。隨著信息化技術(shù)的不斷應(yīng)用和機(jī)場(chǎng)建設(shè)的日新月異，無(wú)紙化的推廣讓越來(lái)越多的機(jī)場(chǎng)開(kāi)始支持二代身份證值機(jī)。2019年9月，北京大興機(jī)場(chǎng)投入運(yùn)營(yíng)后，智慧出行進(jìn)入了新階段，依托人臉識(shí)別和毫米波安檢門等新技術(shù)新設(shè)備的應(yīng)用，旅客安檢體驗(yàn)進(jìn)入了新階段。人工驗(yàn)證環(huán)節(jié)被設(shè)備取代，只有在托運(yùn)行李出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才會(huì)有工作人員介入。除了安檢，登機(jī)口也設(shè)置了人臉識(shí)別通道，旅客刷臉即可通過(guò)查驗(yàn)，比人工驗(yàn)證通道更快，在疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，更是減少了人員接觸，降低了疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。

攻克航空出行中的兩大難關(guān)

相比這些地面環(huán)節(jié)，要想讓航空旅客整個(gè)出行流程體驗(yàn)更好，民航還要在兩個(gè)地方下功夫。一個(gè)是機(jī)上上網(wǎng)，另一個(gè)是行李的全流程跟蹤。

很多經(jīng)常出國(guó)的朋友，在很早前就體驗(yàn)了國(guó)外航空公司的上網(wǎng)服務(wù)，但在國(guó)內(nèi)這一業(yè)務(wù)的推進(jìn)速度并不快，本世紀(jì)的第二個(gè)10年，各大航空公司才開(kāi)始探索提供空中上網(wǎng)服務(wù)，這與此前一直不允許在飛機(jī)上開(kāi)手機(jī)有一些關(guān)系。隨著智能手機(jī)的大規(guī)模普及，雖然飛行全程禁止開(kāi)機(jī)給不少商務(wù)人士提供了安心休息的最后一片凈土，但也被很多人吐槽管理太嚴(yán)，沒(méi)有手機(jī)空中娛樂(lè)內(nèi)容單調(diào)，等等。2018年1月，民航局發(fā)布《機(jī)上便攜式電子設(shè)備（PED）使用評(píng)估指南》，各大航空公司從1月18日開(kāi)始陸續(xù)宣布旅客可以在飛行全程使用具有飛行模式的手機(jī)，東航和海航甚至在當(dāng)晚為誰(shuí)能成為中國(guó)民航首個(gè)允許機(jī)上使用手機(jī)的航空公司而“卡點(diǎn)”安排航班、發(fā)布新聞。盡管海航在速度上稍微占先，但東航憑借74架飛機(jī)可以提供空中Wi-Fi服務(wù)，超過(guò)海航的17架可提供Wi-Fi服務(wù)的波音787-9飛機(jī)。

目前，中國(guó)民航的空中上網(wǎng)包括直接連接互聯(lián)網(wǎng)和使用機(jī)上局域網(wǎng)兩大類，前者又包括Ku、Ka兩種衛(wèi)星上網(wǎng)和地空寬帶三種模式。來(lái)自2022年民航工作會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2021年，全民航有842架客機(jī)具備客艙無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，較2020年增長(zhǎng)29%。以國(guó)航為例，其具備客艙無(wú)線局域網(wǎng)系統(tǒng)的飛機(jī)占國(guó)航全機(jī)隊(duì)的81%，已執(zhí)飛航班37余萬(wàn)架次;Ku衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)飛機(jī)已執(zhí)飛航班1.1余萬(wàn)架次，機(jī)上Wi-Fi累計(jì)服務(wù)旅客500多萬(wàn)人次。旅客登上國(guó)航的大部分航班，在手機(jī)開(kāi)啟飛行模式后，可以登錄國(guó)航客艙局域網(wǎng)，選擇平臺(tái)上的上百部電影、短視頻和近千首歌曲。

旅客出行除了自身要走得便捷、順暢，還非常關(guān)心“不會(huì)說(shuō)話的旅客”——自己的托運(yùn)行李。過(guò)去一段時(shí)間，在航空出行的投訴量中，很大的比例是關(guān)于行李的錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)和行李損壞上。怎么讓托運(yùn)行李和收取快遞一樣實(shí)時(shí)可見(jiàn)，RFID技術(shù)成為破解瓶頸的重要手段。2017年，這一技術(shù)率先在重慶機(jī)場(chǎng)T3A航站樓使用，用于更便捷、準(zhǔn)確地分揀行李。而要想讓行李全流程可見(jiàn)，需要包括航空公司、機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的整個(gè)民航系統(tǒng)的共同發(fā)力。2019年春運(yùn)，東航在國(guó)內(nèi)民航業(yè)啟用首個(gè)RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)，首條航線為上海虹橋—武漢。

2020年9月，民航局正式認(rèn)定中國(guó)航信“航易行”平臺(tái)為中國(guó)民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)公共信息平臺(tái)。去年年底，民航局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，已有25家機(jī)場(chǎng)與行李公共信息平臺(tái)建立了數(shù)據(jù)交換對(duì)接，對(duì)5.9萬(wàn)個(gè)航班上的142萬(wàn)余件行李實(shí)現(xiàn)了全流程跟蹤。民航局將持續(xù)擴(kuò)大行李跟蹤服務(wù)的覆蓋范圍，在完成樞紐機(jī)場(chǎng)與公共信息平臺(tái)全面對(duì)接的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)中小機(jī)場(chǎng)行李全流程跟蹤服務(wù)機(jī)場(chǎng)端建設(shè)，以更全面的行李全流程跟蹤服務(wù)進(jìn)一步改善旅客航空出行體驗(yàn)。此外，國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)、中航信等單位已嘗試將行李全流程跟蹤工作成果應(yīng)用于冬奧會(huì)行李保障工作。

為未來(lái)航空發(fā)展創(chuàng)造更大空間

未來(lái)的智慧出行會(huì)是什么樣？民航“十四五”規(guī)劃提出了2035年全面實(shí)現(xiàn)“五個(gè)一”的目標(biāo)，即“出行一張臉、物流一張單、通關(guān)一次檢、運(yùn)行一張網(wǎng)、監(jiān)管一平臺(tái)”。具體到出行一張臉上，是要通過(guò)行業(yè)各主體之間、以及與其他交通方式之間共享與合作，實(shí)現(xiàn)“旅客刷臉出行”，全流程引導(dǎo)，旅客行李全流程可視，實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)，旅客出行一鍵化定制“航空+服務(wù)產(chǎn)品”，進(jìn)一步豐富出行體驗(yàn)。

這當(dāng)中，不管是刷臉，還是行李全流程可視與“門到門”，各大航空公司、機(jī)場(chǎng)都已經(jīng)先行一步，下一步需要做的是怎樣把這些服務(wù)內(nèi)容從大型航空公司、大型機(jī)場(chǎng)向中小型航空公司、中小型機(jī)場(chǎng)覆蓋，在后者資金、技術(shù)、人力都相對(duì)不足的情況下怎么樣為旅客提供無(wú)差別的智慧出行服務(wù)。與此同時(shí)，還要考慮到老年人群體等特殊旅客的需要，要考慮到部分旅客群體對(duì)智慧出行了解度不夠、掌握相關(guān)信息要花費(fèi)更多時(shí)間等客觀情況，為其提供更多獲取信息的場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)支持引導(dǎo)，諸如開(kāi)展為首乘旅客服務(wù)等。

值得注意的是，即便是現(xiàn)有航空公司推出的備受好評(píng)的智慧出行產(chǎn)品，在細(xì)節(jié)上還有值得進(jìn)一步完善提升的空間。比如，進(jìn)駐北京大興機(jī)場(chǎng)的各航空公司為了吸引客源，在旅客購(gòu)買機(jī)票的同時(shí)就會(huì)推送大興機(jī)場(chǎng)快軌或網(wǎng)約車優(yōu)惠券，但對(duì)夜里到達(dá)大興機(jī)場(chǎng)的旅客來(lái)說(shuō)，航空公司贈(zèng)送的相關(guān)地面交通票據(jù)有時(shí)無(wú)法使用，比如航空公司App提供的是白天正常時(shí)段的線路選擇，而在深夜，大興機(jī)場(chǎng)投入運(yùn)行的是夜間巴士線路，旅客無(wú)法享受到這一優(yōu)惠福利。再比如，越是科技應(yīng)用多、人工減少多的地方，出現(xiàn)技術(shù)故障時(shí)會(huì)造成很大的難題，這提醒相關(guān)企業(yè)一方面提高技術(shù)系統(tǒng)的安全性和可靠性，另一方面做好充分的替代性的應(yīng)急保障預(yù)案。

應(yīng)該看到，已持續(xù)兩年多的新冠肺炎疫情已經(jīng)對(duì)航空業(yè)造成了很大的影響，除了被壓抑的出行需求，從線下轉(zhuǎn)到線上的商旅業(yè)務(wù)越來(lái)越多，后疫情時(shí)代，整個(gè)航空產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)方都要更多地從出行人員的視角出發(fā)，在滿足航空旅客個(gè)性化、多樣化需求的同時(shí)，還要想辦法與社會(huì)大眾建立更廣泛的連接，激發(fā)消費(fèi)欲望，培育消費(fèi)場(chǎng)景，這當(dāng)中智慧出行大有可為，也必將大放光芒。