社會工作介入機構養老服務的困境研究

湘潭大學碧泉書院 劉思園

一、引言

截至2020年6月底，全國養老機構床位有790多萬張，我國近幾年養老機構床位整體呈穩步上升增長趨勢[1]。機構養老因其專業的醫療設施和護理服務，有效地緩解了家庭照顧者的壓力，社會工作作為一門助人專業，介入養老服務具有自身的優勢。本文總結了筆者在介入長沙市P老年養護院時遇到的困境，并根據這些問題探討了社會工作介入機構養老服務的解決對策。

二、社工介入機構養老服務的困境

（一）無法滿足服務對象的需要產生的困境

社會工作者在開展服務前，通常會收集機構老人的需求，多數老人愿意參與到各種活動中來，但由于老人生理機能的減退，老人自身價值難以實現，加之考慮活動的安全，社工在設計活動過程中困難重重。在實際開展活動過程中，機構老人積極與社工進行互動，尤其喜歡參與形式新穎的小組活動，但由于社工資源的有限性及諸多因素，許多設計好的活動方案最終并未實施，因此，我們常常看到老人無聊坐在大廳發呆的情形。作為養老機構實習社工的身份，服務對象提出的很多問題，實習社工只能安撫或者轉移其關注點，諸如老人表達想下樓曬太陽此類需求，實習社工可能都無法滿足，不僅打擊了老人表達訴求的積極性，而且導致老人對社工的能力產生懷疑。

（二）個人價值觀與服務對象價值觀的沖突

由于社會工作者和服務對象在生活閱歷和教育水平之間的差異，雙方的思維模式和價值觀存在差異。同時，社會工作者受到專業價值觀的影響，會習慣性地運用自己的價值觀為老人提供服務，尤其為特殊老人提供服務時，社會工作者很容易忽略老人的“聲音”，運用自己的主觀判斷來解決問題，沒有做到尊重老人[2]。比如一位老人向你陳述，他的女兒不愿意接受他安排的相親，他認為作為子女就應該遵從父母的決定，而社會工作者認為每個人都是一個獨立的個體，每位家庭成員都應該平等自主地決定自己的生活，當老人持有的價值觀與年輕人之間發生沖突，社會工作者應巧妙應對。

（三）機構利益和服務對象利益的沖突

機構和老年人常見的沖突主要表現在如下三個方面，其一，新入住老人和院內老人的需求沖突，機構會要求社工將更多的工作重心放在新入住老人身上，為保證老人試住后繳費續住，社工通常會花費大量精力與新入園老人家屬對接，而忽略其他老人。其二，才藝老人和普通老人的需求沖突，機構為提高自身的知名度，樹立品牌效應，需要以優秀的案主作為廣告宣傳，每次社工招募小組成員時，院方就會內部推薦才藝老人參與小組活動，導致性格孤僻的老人無參與小組活動的機會。其三，自由和安全的沖突，機構中有部分腿腳不方便的老人想在自由活動時間外也能行走，但非自由活動時間無護理人員跟隨，難以保障老人安全，如果老人執意要自由活動，機構可能會采用強制約束的措施。機構老人是社工的主要工作對象，社工是受雇于機構的工作人員，機構利益和服務對象的利益在社工眼中都是同等重要，在發生一些沖突時，社會工作者難以做出抉擇。

（四）維持人際關系與維護服務對象權益沖突

基于目前的大環境，養老機構的人員配比尤為緊張，以長沙市P老年養護院為例，院內130位老人，只有38名護工，三班倒的工作性質，沉重的工作任務，導致護工極易和機構老人產生沖突。老人們由于身體機能的退化選擇入住養老機構，養老機構雖然為老人提供全方位的照顧服務，但面對封閉陌生的環境，老人經常會詢問工作人員很多問題。一方面，工作人員因為經常回答這一類的問題而產生厭煩心理，將這種情緒帶入工作；另一方面，工作人員也因為工作繁忙而忽視了老人的咨詢，進而導致老人心生埋怨[3]。從社工的角度出發，面對此種情況，社工該如何抉擇？此外，社工在發現同事的不良行為時該如何解決，社工和護工不是領導和被領導的關系，而屬于社工依賴護工協助開展活動關系，社工的許多活動中必須由護工協助才能順利進行，這種微妙的關系使社工陷入人際關系的困境。

（五）社工在養老機構職業發展的困境

首先，由于社會工作在我國起步較晚，很多人把社工當成是志愿者，只能為他們提供一些簡單的幫助，這使社會工作者很難保持對于養老服務的積極性；其次，社工在養老機構很難實現自身的價值，老年人屬于身體機能退化的群體，社工自身并沒有能力影響服務對象很大改變，只能消減老年人的負面情緒，豐富老年人業余生活；再次，機構常常安排大量的行政實務給社會工作者處理，包括外出營銷，招募新入住老人等一系列事務，大大打消了社工的工作積極性；最后，老年社會工作者的薪資低，晉升渠道狹窄，直接導致了社會工作人才的流失，十分不利于機構養老服務的長期發展。

三、社工介入機構養老服務困境的應對策略

（一）提高機構老年社會工作服務認知度

近年來，家屬對于養老機構的考核標準是醫療、飲食、環境等維度，往往忽視老年人精神層次的需求，社會工作經常顯得毫無存在感。要提高機構老年社會工作服務認知度，就要改善大眾對于社會工作認知的空白狀態，一方面，政府需加大宣傳力度，充分運用廣播、電視、短視頻等平臺為社工發聲，營造一種“有困難，找社工”的良好氛圍。另一方面，社會工作者也要抓住與服務對象、服務對象家屬和機構其他工作人員的相處機會，尤其在與家屬的互動過程中，幫助家屬認同社會工作的價值，加強對社會工作服務的良好印象。再次，老年社工服務依托于養老機構，只有養老機構真正了解和接納社會工作，認可社會工作價值，加強與社會工作者的溝通，老年社會工作才能在養老服務體系中長遠發展。最后，相關部門可出臺保障社工權利義務、教育培訓、監督管理等方面的職業法規，立法構建完整的社會工作者職業法律體系，明確社會工作者行為規范，使社會工作者有法可依、工作有序。

（二）保障機構老年社會工作服務資金

我國現階段機構老年社會工作者常常陷入“巧婦難為無米之炊”的尷尬局面，院方要求提供高質量的服務，社工卻因沒有資金來源而寸步難行，要打破這這一局面，推動機構老年社會工作可持續發展，要從以下幾個方面入手，第一，根據我國現階段養老機構的運行狀況，政府部門可加大對機構養老服務的財政補貼，留住優秀服務人才；確保機構老年社會工作能夠正常運轉。第二，機構老年社工作為資源鏈接者，應針對老人需求，拓展資源流入渠道，積極和愛心企業進行對接，接收社會愛心捐贈，開展特色服務，鼓勵家屬購買服務。第三，養老機構想要提升服務質量和入住老人滿意度，要加大成本投入，學習國外優秀養老模式，結合本土情況，打造出本土品牌特色。

（三）加快機構老年社會工作服務轉型

國內的養老機構大抵分為公辦和民辦兩類，不同價位的民辦機構，入住舒適體驗度大大不同，中高端的民辦養老機構，針對老年人的需求類型劃分居住區域，除滿足老人生理及安全層次的需求外，還有豐富多彩的活動滿足老人的精神需求，大大提升了老年人入住的幸福度。而我國多數養老的機構還無法滿足老人多樣化的需求，并且很多養老機構沒有針對老年人生理、心理狀況差異進行分類，而是“大一統”的混合類型，很難提供針對性服務，社工在開張活動過程中困難重重，很難兼顧服務不同需求群體。因此，需加快養老機構的轉型，針對需求劃分生活空間，挖掘老年人深層次的需求，這既可以滿足相同處境的老人溝通交流，又可以避免服務資源浪費。

（四）加強機構老年社會工作倫理教育

學習社會工作倫理教育應作為學習社會工作的開端，社會工作作為一門實踐性的專業，必然需要專業倫理作為指導，尤其為老年人此類特殊群體提供服務，社會價值觀和價值倫理沖突常常發生。現如今的社會工作教學很少開設社會工作倫理專業課程，這也就致使很多面對倫理沖突的社會工作者不知所措。加強社會工作倫理教育，不僅要培養學生對于遇到倫理困境的覺察能力，還要在日常的教學案例中加強對學生的分析訓練，通過不斷地實踐模擬，鞏固倫理教育課程的學習成果。

（五）建設機構老年社會工作人才隊伍

專業人才隊伍是推動老齡事業向前發展的基本因素，一個完整的專業人才隊伍配置應該是由非正規照顧人員和正規照顧人員組成，應該是在專業人員指導下的綜合福利服務。目前，我國養老機構護理照料團隊建設相對完善，但我國機構老年社會工作者很多是由受過簡單培訓的人員擔任的，志愿者隊伍也存在不足，這在很大程度上阻礙了機構老年社會工作的開展[4]。根據發達國家和地區的經驗，社會工作者要專門針對性學習老年人生理、心理知識，通過個案工作、小組工作和社區工作等工作方法為老年人提供綜合性的福利服務，因此，我國可以通過開設老年社會工作專業的課程,教授學習老年人群體專業知識，形成完備的老年社會工作服務體系，運用專業的知識和技術為機構老人提供服務。