公共突發事件中的縣級圖書館應急服務探究
——以遷安市圖書館應對新冠肺炎疫情為例

張振慧

(遷安市文化廣電和旅游局，河北 遷安 064400)

2020年初，新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱“新冠肺炎”)疫情在全國迅速蔓延，發展成為國家重大公共衛生安全事件，考驗著社會各領域面對國家重大公共衛生安全事件的應急能力，圖書館領域也不例外。公共圖書館是我國圖書館領域的重要力量，而縣級圖書館在我國公共圖書館體系中具有承上啟下的作用，面臨的是占全國人口八成的龐大的潛在讀者[1]，其應急服務對公共圖書館領域有著巨大的影響。因此，研究分析縣級圖書館應急服務對我國公共圖書館領域乃至圖書館領域都有著重要的意義。筆者以河北省唐山市遷安市圖書館為例，總結其應對新冠肺炎疫情的主要措施，分析存在的問題和不足，為縣級圖書館應急服務建設提供一點思考。

1 遷安市圖書館應對新冠肺炎疫情的背景

1.1 發展壯大的遷安市圖書館

遷安市圖書館位于河北省唐山市，于2011年搬入現在位于遷安市人民廣場的新館，建筑面積5 138m2，在第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中被評為國家一級館。一直以來，遷安市都十分重視公共圖書館事業發展，2015年以縣級市獲得創建國家公共文化服務體系示范項目的資格后，遷安市圖書館實施了圖書報刊資源共建共享工程，①實行“統一采編、統一管理、通借通還”的“市級總館+鄉鎮分館”總分館服務體系；②還實行了數字圖書館建設、24小時圖書館和手機移動圖書館建設，在數字圖書館中引進中國知網、萬方數據、阿帕比電子圖書等數據庫資源，以及把館藏圖書實現80%的數字化，讀者登錄遷安市圖書館網站和手機移動圖書館就可以享受其海量數字資源。截至2019年底，其建設的自建期刊論文數據庫、基層圖書館數字資源提升活動資源庫、自建數字資源庫、萬方數據期刊庫、中小學數據視頻庫和地方文獻數據庫等各類數字資源已到達22.554TB，是第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中的一級館要求10TB的兩倍多。這在縣級圖書館來講，數字服務實力很強。可以說，通過遷安市創建第三批國家公共文化服務體系示范項目、河北省首批公共文化服務體系示范區和第四批國家公共文化服務體系示范區等一系列工作，遷安市圖書館取得了飛速的發展，建立了物理服務空間的總分館服務體系，數字服務空間的數字圖書館、移動圖書館，為其在新冠肺炎疫情開展工作提供了強有力的支撐。

1.2 火速蔓延的新冠肺炎疫情

大家沉浸正沉浸在過年的熱鬧氣氛中，新冠肺炎疫情突然發生，讓大家措手不及。從筆者的生活視角來看，在2020年1月23日之前，只是在吃飯時看新聞知道有這個事情，當時并沒有認識到這個疫情會和自己的生活產生關系；1月23日-2月1日，這段時間開始認識到疫情的嚴重性，工作單位倡導少外出、要居家，生活開始縮回自己家里的空間，除上班值班外基本無對外公共空間活動，盲目地聽從安排；在2月2日-3月10日，這一個多月里只能是居家生活，外出必須戴口罩，居住小區只剩一個門口，出入有工作人員檢查相關證件，有證件才能出入，除了到社區志愿服務基本上完全封閉了自己的生活?？梢哉f，新冠肺炎疫情蔓延的速度很快，沒有給大家一個緩沖的時間，而且發生在春節這個特殊的時間節點，疫情本身和各項防疫措施讓人民群眾從心理和生理上接受起來都有很大困難。還有網絡上存在著這樣那樣的信息，市民根本不知道哪些信息是真的、哪些是假的。疫情成了社會焦點，也應該成為公共圖書館服務服務的重點。

2 遷安市圖書館針對新冠肺炎疫情的應急措施

筆者選擇遷安市圖書館作為研究對象，主要是因為遷安市圖書館對突發公共事件的應急措施，在一定程度上具有代表性的。這是因為河北省從公共文化服務領域來說，是劃分到中部地區的，與東部地域有一些差距，但也比西部地區發展的好。并且遷安市先后創建了第三批國家公共文化服務體系示范項目、河北省首批公共文化服務體系示范區，現在又是唐山市創建第四批國家文化服務體系示范區的責任主體之一。遷安市圖書館在上述創建過程中，自身得到了快速發展，其有能力學習借鑒東部等發達地區的經驗，逐漸趕上其發展水平，但因為它是縣級市，在某些方面還是存在著發展限制。

2.1 應急措施的內容

2.1.1 迅速反應。 遷安市圖書館對于疫情反應迅速，并根據時間節點及時調整措施。由于沒有收到明確的應對要求，又加上春節期間讀者眾多，2020年1月23日遷安市圖書館在微信公眾號上敬告讀者，會對館內公共設施進行消毒，對所有進館人員進行體溫檢測，超過37℃的人員勸離館舍，以保障到館人員的衛生安全。而就在一天之后，也就是在24日，收到上級機構指示，遷安市圖書館在其網站和微信公眾號上發布緊急通知，其館與鄉鎮分館、讀書驛站一起實行閉館，手機移動圖書館、數字圖書館等線上服務正常開展。

2.1.2 推廣線上服務。遷安市圖書館推薦讀者享受其線上服務，在網站和微信公眾號上發布薦書信息3篇，閱讀人數1 000多人；開展不一樣的元宵節-全家猜燈謎活動，參與人數300人；組織CNKI帶你玩轉《中華優秀傳統文化百科知識庫》和“答題闖關”活動，帶領讀者領會傳統文化的魅力，促進親子關系，關注人群有近1 000人；開展了遷圖講堂之公益培訓網絡講堂，是遷安市圖書館攜手華圖教育聯合開展的，旨在幫助遷安市廣大備考青年網上學習，共有1 800多人關注信息、下載資料。

2.1.3 積極開展宣傳工作。截至2020年3月26日，遷安市圖書館利用網站和微信公眾號共計發布各類信息28條，累計閱讀13 000人次。其中在網站上閱讀人次最高的信息是遷安市圖書館攜手華圖教育開展公益培訓網絡講堂，有1 065人閱讀；微信公眾號上閱讀信息量上千的信息有“緊急通知，請擴散”“指尖上的圖書——遷安移動圖書館”和“防控一線黨旗紅——圖書館李智慧事跡”，其中對于遷安市圖書館“緊急通知，請擴散”閉館通知閱讀人次達到2 200人?？梢姡w安人民對于與其切身相關的服務和與疫情相關的事情還是十分關注的。

2.2 應急措施的特點與不足

2.2.1 特點。筆者在2020年3月26日對唐山市所轄的7個市轄區、3個縣級市，4個縣共計14家的公共圖書館網站和微信公眾號進行了網上調研，其中既沒有查到微信公眾號，也沒有查到網站信息的是3個地區；查到有微信公眾號，而沒有網站的有4個地區，這些圖書館微信公眾號在疫情期間發布信息都在20條左右；還有6個地區能夠查到微信公眾號和網站，但是這個地區的網站基本上沒有在疫情期間發布信息，有的話也就是閉館廣告等一兩條信息?；旧现挥羞w安市圖書館利用網站和微信公眾號雙渠道對提供服務、開展活動等向全市人民宣傳推廣。遷安市圖書館針對新冠肺炎疫情反應及時，并充分利用已建設的手機移動圖書館和數字圖書館的數字資源，積極推廣線上服務，實現疫情期間“圖書館服務不打烊”。

2.2.2 不足。雖然遷安市圖書館采取了措施，但工作人員都參與社區志愿防疫工作，人員缺少，以致其應急服務存在著服務內容相對單一、服務方式一致性差、服務延伸程度低和協調聯動機制缺乏等問題。比如在筆者調研的過程中，豐南區圖書館在其微信公眾號上分享了64條信息，內容包括豐圖分享、微展、育兒、熱點、活動、公告、頭條、薦讀、文學、原創、記憶、征集、講座和故事等將近14個分類，從不同角度、不同讀者群、不同服務形式等開展線上服務。而遷安市圖書館開展線上服務主要就集中在服務公告、活動、薦讀、講座這就4個方面，服務內容相對很單一。遷安市圖書館雖然在微信公眾號和網站上雙渠道開展線上服務，但是存在著兩個渠道發布信息時間差距較大的問題，同一個信息在網站發布的時間和微信公眾號時間前后相差了12天，這就容易導致信息滯后；還有就是一些信息只在網站和微信公眾號某一個平臺上發布，另個平臺沒有，既然是雙平臺宣傳推廣，就應該保證宣傳推廣的一致性，讓讀者能夠在兩種信息平臺享受同樣的服務。遷安市圖書館既然有海量的數字資源和專業的技術人員，基本上沒有對自身資源和疫情以不同角度、不同用戶需求等知識需求連接起來，完全沒有深入挖掘資源，服務也只流于表面。同時，遷安市圖書館也缺乏和本級文化館、博物館以及上級領導機構，政府的應急服務相關機構的協調聯動，沒有充分發揮公共圖書館作為地域文獻流、信息流、知識流、文化共享空間應有的作用[2]。

3 突發公共事件中縣級圖書館應急服務原則

對于圖書館而言，開展應急服務不僅是圖書館承擔社會責任應盡的義務，也是圖書館在充滿競爭的信息化環境中，關注用戶需求，創新、拓展服務以獲得更好的社會關注和支持的良好契機[3]。我國縣級圖書館正在落實《中華人民共和國公共圖書館法》、完成文化領域重點改革任務等工作，更應把針對突發公共事件的應急服務建設融入相關工作之中，齊抓共進，展現縣級圖書館的時代責任。通過分析這次疫情事件，我們可以總結出以下3點縣級圖書館針對突發公共事件應急服務原則。

3.1 從公共利益出發，隨機應變

公共圖書館是一個面向全體社會成員開放、為所有公眾提供平等服務的公益性機構[4]。作為一個公益性機構，公共圖書館做任何事情都需要從公共利益出發。尤其在面對突發公共事件時，更應該從廣大讀者的利益出發，根據事件具體內容做好應急服務，并根據內容變化而不斷及時調整應急服務措施，以實現最大范圍的公共利益。像此次突發的是公共衛生事件，具有一定的傳染性，縣級公共圖書館作為社會公共密集場所，應該采取閉館的措施，以保障讀者的人身安全。并且應該啟動應急預案，開展應急管理，建立起應急服務為主，常規服務為輔的圖書館服務機制。而當發生諸如食品安全、地震救災、抗洪搶險等其他類型的公共安全事件，就需要從公共利益出發采取不同的應急措施，在突發公共事件中及時“站位”。

3.2 從實際情況出發，量力而行

根據《文化和旅游部關于公布第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級上等級圖書館名單的通知》，共有2 522個公共圖書館上等級，而根據文化和旅游部2018年文化和旅游發展統計公報，截至2018年末公共圖書館3 176個[5]，而這兩個數據的缺口就表明有超過1/5的公共圖書館沒有上等級，雖然沒有一一核對，但大部分沒有上等級的公共圖書館應該是縣級圖書館。所以我國縣級圖書館發展存在著嚴重的不平衡，這些不平衡性不僅表現在地域差別、資金保障、館藏資源、人員數量等圖書館基本服務要素，還表現在數字化建設、宣傳推廣能力、品牌活動建設等一些圖書館現代延伸服務應該具備的能力。在面對突發公共事件時，各縣級圖書館應該從自身能力出發，根據館藏資源、人員配置、資金保障等條件綜合考慮開展應急服務，找出自身優勢方面，巧妙施策彌補劣勢，建設的應急服務機制既能恰好應對當前的突發公共事件，滿足讀者需求，也要展示圖書館的服務特色，提圖書館知曉度和認可度。比如，此次疫情期間遷安市圖書館因為擁有網站、微信公眾號兩個宣傳推廣平臺，就進行充分利用進行雙平臺宣傳推廣服務，而豐南圖書館則根據實際重點推廣微信公眾號平臺，做得效果也很不錯。總而言之，縣級圖書館總能在人員、數字資源、宣傳推廣、信息整合等方面找到自己突發的應急服務特色措施。

3.3 從管理服務角度，精益求精

美國圖書館界針對此次疫情采取了一系列措施，指導其圖書館界如何應對疫情，各州立和地區公共圖書館開展了諸如設置權威 疫情信息資源專題，發布包括殘障讀者等的新型冠狀病毒爆發的最新情況公告，引導讀者如何發現可信任的信息資源并回答包括如何保護自己和家人的安全、旅行安全嗎、在哪里可以找到有關冠狀病毒活動的準確更新、我應該去哪兒觀看新聞和我應該從哪里開始讀一本有關疾病暴發的書等讀者迫切需要知道了解的問題，以及推薦閱讀書目[6]?？傊绹矆D書館的服務細致有深度，能夠基本滿足讀者對于此次疫情的需求。而我國采取的措施不像美國這么細化，尤其是在縣級圖書館。

這也就是我國圖書館界學習美國等國外應急服務的地方。縣級圖書館應該建設突發公共事件服務專頁，從需求出發把突發公共事件的從哪里來、是什么、怎么辦等方方面面的信息都提供給讀者，為讀者提供一個突發公共事件的服務“菜單”。同時也開設板塊，能夠讓讀者自己制定自己針對突發公共事件的服務“訂單”，真正實現公共圖書館的服務宗旨。

服務社會突發事件是圖書館基礎工作的延伸，是圖書館體現自身價值、展現自身能力的契機[7]?？h級圖書館應該以突發公共事件為契機，檢驗自身服務能力，查找存在的問題與不足，深化應急服務機制建設，全面提升服務效能，在現代公共文化服務體系建設中展現縣級圖書館應有的能力。

[注釋]

①中共遷安市委辦公室、遷安市人民政府辦公室關于印發《遷安市公共文化資源共建共享工程項目實施方案》的通知(遷辦字[2015]21號)