內蒙古草原旅游的服務質量提升策略

甘 勇

(內蒙古科技大學 經濟與管理學院，內蒙古 包頭 014010)

內蒙古草原旅游是內蒙古旅游業的靈魂，草原旅游的知名度也比內蒙古其他旅游活動的知名度大，但要想在國內國際游客中獲得更多青睞和認可，提升服務質量無疑是最佳途徑之一。

1 內蒙古草原旅游概況

內蒙古草原相當遼闊，總面積約占全國國土的1/10。它由六大草原組成，自東向西順次是：世界著名的呼倫貝爾草原、植被保護最好的錫林郭勒草原、廣袤無垠的烏蘭察布草原，以及鄂爾多斯周邊半荒漠草原和阿拉善的荒漠草原。內蒙古草原是蒙古族人民聚居的地方，特色鮮明的民族風情是內蒙古草原旅游的文化亮點，蒙古包、蒙古族歌舞、蒙古族美食、蒙古族歷史、那達慕等都會引起旅游者的強烈興趣。

2 內蒙古草原旅游服務中存在的問題

2.1 內蒙古草原景區服務質量存在的問題

2.1.1 景區劃分不夠合理。縱觀整個內蒙古草原，東到額爾古納河，西至額濟納河，每個盟市都有自己的草原旅游景區、景點，確實隨處可見且分散。內蒙古的旅游中心城市的旅游開發方向均指向草原旅游，但是過多的重復性建設，會造成草場資源的浪費或過度利用。這些重復性建設的原因之一，就是草原景區劃分不合理。

2.1.2 景區管理不善。由于許多草原景區是私人承包，景區管理并不專業，管理方法非常老套落后，從景區建設到景區宣傳，從景區維護到景區整體的管理，都存在著嚴重的問題。比如景區基礎設施簡陋、景區宣傳不到位等。

2.1.3 景區服務內容不夠豐富。服務質量是一種體驗，旅游的意義更是一種體驗，這種體驗不光是要游客自己找，最好是有引導的，因此當游客到達景區時，自然是希望有很多豐富的旅游活動，但是內蒙古草原景區總是僅有的幾項活動。甚至景區中的一些歌舞活動，還有重復現象，這個景區的歌舞，另個草原景區也會重復上演，這就在一定程度上，使得游客對景區的服務質量產生不滿，會覺得景區是在敷衍游客的感觀。

2.2 內蒙古旅行社服務質量存在問題

2.2.1 旅行社的全程服務水平較低。住宿方面。旅行社一般都會安排游客住在牧民的蒙古包或是周邊城市酒店。據不少游客反映，草原旅行社安排的住宿條件水準都不是很高，牧民的蒙古包整潔度和舒適度都需要改善。蒙古包雖然是草原人民的特色建筑，也是牧民們長期居住的家，但是景區設置的蒙古包卻不是真正的蒙古包，和真正的牧民們住的家完全不同。

飲食方面。許多游客第一次來草原旅游，對于草原食物，如手扒肉、奶茶、馬奶酒、羊排、烤羊腿、奶酪等不太適應。還有一些旅行社為了爭奪游客打價格戰，進而壓縮食物成本，致使游客對飲食非常不滿。

2.2.2 旅行社的服務標準設定不高。一些草原旅行社私自降低、模糊服務標準，這會嚴重損害草原旅游及整個旅行社的形象。服務質量上不去的關鍵，往往就是標準太低。內蒙古旅行社數量眾多，口碑好的旅行社卻屈指可數。

2.2.3 旅行社的服務缺乏個性與新意。內蒙古草原旅游的活動項目一直沿用傳統模式，既缺乏個性又沒有新意，甚至有人曾戲稱內蒙古草原旅游到哪都是“一片草原，一座包；一條哈達，一碗酒；一首民歌，一塊肉；一匹馬，外加一堆石頭(敖包)”。草原旅游的吸引力在逐年下降，原因之一就是服務太過大眾：行程路線雷同，娛樂活動互相效仿，也沒有獨創性，似乎到了一個草原就等于去過了所有草原。

3 內蒙古草原旅游服務質量的提升策略

3.1 把握草原旅游特點，提升草原旅游魅力

任何事物都有其內在的規律和特點，只有抓住和利用好它們，才能達到事半功倍的效果。草原旅游服務的特點有以下幾個方面。

3.1.1 草原旅游的服務質量是有形性和無形性的結合。有形的服務包括草原景觀、景區的服務設施、產品、活動、旅行社安排的食宿行等。無形的服務則是有形服務過后帶來的強烈的感知和感受。當有形的服務非常到位時，無形的服務質量也會同步提高。

3.1.2 服務質量其實是一次性的。草原旅游的體驗實際上是一次性的，而游客的評價和反饋也是一次性的。所以在這一次性的服務過程中，必須注重每個環節的服務質量，這樣草原旅游整體服務質量自然也會提高。

3.1.3 服務質量的整體性。游客接受的服務雖然說是從各個方面積累起來的，然而游客不會把每一次服務分開細化去比較哪一部分好、哪一部分不好，只要有一部分不好，都會使游客覺得此次旅游是不愉快的，是不滿意的，甚至會對整個服務質量全盤否定。所以，想要提高草原旅游的服務質量，一定要注重整體性，這需要旅游景區和旅行社的共同努力。

3.1.4 服務質量的最終評價取決于雙方的感情溝通。草原旅游服務的對象是人，人都是需要感情溝通的，只要做到以人為本，在游客的感情方面下功夫，處處為游客著想，及時解答游客產生的問題或疑惑，積極回應游客的反饋和投訴。

3.2 提升草原景區服務質量的具體策略

3.2.1 合理規劃景區，集中旅游資源。合理規劃景區需要把草場資源細化分類，一部分草場集中作為旅游用處，其他的草場作為農用、牧用。之所以提出細化分類，是因為畜牧和旅游混用不利于雙方發展。有些草場原本是作為旅游景區開發，可是一些幼草在還沒有結種的時候，就被羊群吃掉了，游客就看不到遼闊蒼茫的大草原。因此草場的功用必須細分，使各個草原更具代表性。

3.2.2 豐富景區活動，開發特色產品。傳統的景區活動，如騎馬、觀看歌舞競賽已經不能滿足游客的感官精神需求，必須豐富景區的旅游活動，應盡量多開發一些游客可以置身其中感受草原風情和草原文化的活動，比如組織游客競猜跟草原文化有關的謎題，邀請游客載歌載舞而不是僅限于觀看，象征性的參加草原競技游戲等。開發創新的草原產品，比如草原寫真、草原風情的歌曲合輯、原生態的現場手工制作品等。

3.3 提升內蒙古旅行社服務質量的策略

3.3.1 提高旅行社全程服務的水平。住宿方面。城市居住應安排環境、衛生、服務都有保障的賓館，到達草原之后也應安排在符合游客各項需求的蒙古包。飲食方面既不能一味降低標準、降低成本，使游客吃不飽、吃不好，也不能虛抬價格，還要考慮到有些外地游客適應不了草原飲食，準備一些其他口味食品。

3.3.2 設定嚴格的服務水平的高標準。①交通標準：車票及機票應提前預訂，及時確認游客信息，確保車票或機票準時送到游客手中，并有序的組織游客登機或乘車；②住宿標準：城市住宿應環境優雅，衛生整潔，服務態度良好，用餐方便，購物方便，交通也方便；③飲食標準：具體是到達草原景區之后的標準，不應該超過全國同等檔次的價格，食物一定要保證新鮮美味，如果有游客不適應當地飲食，應及時調換適合的口味；④導游方面：導游普通話要標準，能翻譯常見蒙語，英語口語較好，熟悉專業知識，能回答游客提出的關于草原旅游及草原文化的相關問題，態度熱情真摯，品行端正，禮貌謙讓，形象良好，并且具有耐心去幫助和解決游客的問題；⑤購物方面：不逼迫，不干涉，僅限于友好的推薦，根據游客的需要來推薦所需要的草原產品，在草原購物店的時間不宜過久；⑥娛樂方面：騎馬，觀看歌舞，這些都是比較傳統的草原活動，還應加入多種多樣的創新活動，而這些創新活動最好都是可以同游客互動的，不會使游客覺得無事可做。所有與旅行社有關的服務環節的標準都應詳細的制定，并且最低標準也要符合全國旅行社的標準，一旦出現不符合標準的現象，就采取補救措施。

3.3.3 旅行社的服務需要獨特和創新。服務創新一直是服務質量提升的一個不二法門，普遍大眾的服務常常帶有強制性，不夠靈活和人性化，制定創新服務，其實就是貼合游客的一切需求，按照游客的思維去游覽草原。比如有些年紀比較大的游客，來到草原是故地重游，那么，就應根據客人的需求組織懷舊的草原之旅。