車輛場景化用戶體驗評價方法探討

張紹海　張超　賴富剛

摘 要：基于用戶實際使用場景，模擬用戶在車輛購買前和使用后的主觀體驗感受，建立基于場景化的用戶體驗評價方法，以用戶用車的場景和視角體驗車輛的各方面表現(xiàn)，使主觀評價結(jié)論能夠真實有效的代表客戶之聲。

關(guān)鍵詞：場景化 用戶體驗 評價方法

Discussion on the Evaluation Method of Vehicle Scenario-based User Experience

Zhang Shaohai Zhang Chao Lai Fugang

Abstract：Based on the actual use scene of the user， the article simulates the user’s subjective experience before and after the vehicle is purchased， and establishes a scenario-based user experience evaluation method to experience various aspects of the vehicle’s performance from the scene and perspective of the user’s car to make subjective evaluation represent the voice of customers truly and effectively.

Key words：scenarioization， user experience， evaluation method

1 引言

目前行業(yè)內(nèi)多數(shù)車企對于車輛的主觀評價主要以車輛的各項屬性表現(xiàn)為主，聚焦點在產(chǎn)品本身，且評價過程及結(jié)果表達過于專業(yè)化、工程化，與用戶實際使用的場景及用戶的真實體驗感受關(guān)聯(lián)性不強，無法真實有效的表達用戶的感受與需求。隨著汽車工業(yè)的電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化概念的提出，汽車行業(yè)正在醞釀一場顛覆性的革命。產(chǎn)品不再只是產(chǎn)品，人們需要的也不只是“優(yōu)質(zhì)”，而是“身心愉悅和情感滿足”。然而，用戶體驗與產(chǎn)品使用環(huán)境關(guān)系密不可分，因此，建立場景化用戶體驗評價方法（SUE，Scenario-based User Experience）對于用戶體驗問題的發(fā)現(xiàn)與解決具有十分重要的意義。

2 用戶體驗定義

用戶體驗可以有很多種不同的解讀，不同行業(yè)和不同領(lǐng)域都有各自的理解和定義。

2.1 國際標準

ISO 9241-210標準將用戶體驗定義為人們對于使用或者期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應。

2.2 Peter Morville的蜂窩模型

Peter Morville在User Experience Design里提到，用戶體驗包含7個模塊，可以用蜂窩模型來展現(xiàn)：

● 有用性：用戶需求是真實的

● 可用性：功能可以很好的滿足用戶需求

● 滿意度：涉及情感設(shè)計等方面，如圖形、品牌等

● 可找到：用戶能找到他們需求的東西

● 可獲得：用戶能夠方便的完成操作、達到目的

● 可靠性：讓用戶產(chǎn)生信任

● 價值性：產(chǎn)品要為投資人產(chǎn)生價值

2.3 Steve Krug的解釋

Steve Krug在點石成金這本書里，提到用戶體驗包含如下幾個方面：

● 有用性：能否幫助人們完成一些必須的事物？

● 可學習：人們能否明白如何使用它？

● 可記憶：人們每次使用的時候，是否都需要重新學習？

● 有效性：它能完成任務(wù)嗎？

● 高效性：它們是否只需要花費適當?shù)臅r間和努力就能完成任務(wù)？

● 希望性：是人們想要的嗎？

2.4 Whitney Quesenbery的5E原則

Whitney Quesenbery提出的5E原則，認為用戶體驗包含五個方面：

● 有效性：產(chǎn)品能否起到作用

● 效率性：產(chǎn)品應該可以提高使用者的效率

● 易學習：學習成本低

● 容錯性：防止用戶犯錯，以及恢復錯誤的能力

● 吸引力：讓用戶舒適，并愿意使用

2.5 汽車產(chǎn)品用戶體驗定義

用戶對于汽車產(chǎn)品的主要體驗維度如下：

對于一款汽車產(chǎn)品是否優(yōu)秀，是否能夠滿足市場用戶的需求，需要結(jié)合體驗場景及產(chǎn)品屬性評估點，以用戶視角回答以下7個主要問題：

基于以上7個問題，將汽車產(chǎn)品用戶體驗總結(jié)成如下7個方面：

● 美觀性：車輛內(nèi)外部造型及感知質(zhì)量的綜合視覺表現(xiàn)。

● 易用性：車輛除動態(tài)駕駛之外的方面是否好用，包括所有操作件的使用便利性，上下車便利性，車機設(shè)置，儲物空間，夜間燈光，視野等方面的表現(xiàn)。

● 愉悅性：車輛取悅于用戶的能力，主要指車載信息娛樂功能、內(nèi)外部燈光的儀式及氛圍營造力、漂移、越野、聲浪等。

● 舒適性：在行車過程中，與舒適性相關(guān)的座椅、懸架、振動噪聲、乘坐空間、空調(diào)、乘員視野等方面的整體綜合表現(xiàn)。

● 駕控性：特指駕駛員駕駛車輛時，對方向盤、加速踏板、制動踏板輸入操作后，車輛的響應反饋與駕駛員操作預期的匹配程度。主要涵蓋駕駛性、操縱穩(wěn)定性、轉(zhuǎn)向、制動四個屬性的表現(xiàn)。

● 智能性：車輛人工智能水平，主要包括智能交互，智能駕駛，智能泊車三個維度。

● 價值性：車輛的性價比和用戶購車后使用車輛的成本表現(xiàn)。

3 用戶體驗評價方法

基于用戶購車、用車、售后三大環(huán)節(jié)的使用場景，提煉出七大評價維度，22個獨具代表性的核心評價場景。

3.1 用戶體驗評價表（表2）

4 結(jié)語

基于場景化用戶體驗評價方法，以用戶用車場景為維度，模擬用戶實際用車場景對車輛進行主觀評價，如上下班、日常購物、長途旅行等。以簡單明了的方式表達各體驗維度的綜合評價結(jié)果，明確整體狀態(tài)，解析車輛在不同場景下的表現(xiàn)水平，結(jié)果表達邏輯清晰、易理解。隨著新能源、智能化的快速發(fā)展，以場景化為基礎(chǔ)的開發(fā)方法越來越普及，場景化的評價方法不僅適用于傳統(tǒng)燃油車，也更加適用于新能源、智能化車型的評價。

參考文獻：

[1]ISO 9241-210： 2019 - Human-centred design for interactive systems.

[2]曾樂，楊琳琳.汽車產(chǎn)品人機交互用戶體驗測試評價方法[J].電子技術(shù)與軟件工程.2018年18期.