淺析酒店的客房成本控制

沈子蘭，馬 倩

(天水師范學(xué)院 商學(xué)院，甘肅 天水 741000)

近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)的規(guī)模也得到了空前的增長。根據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院的數(shù)據(jù)分析，截至2019年6月30號，我國僅星級酒店的總數(shù)就已達(dá)到10 284家，酒店數(shù)量的翻倍增長，意味著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平得到了極大的提高，就業(yè)的壓力也相對減少；與此同時(shí)，隨之而來的是消費(fèi)者對于酒店也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更大，業(yè)主不但需要滿足消費(fèi)者多樣化的需求，還要應(yīng)對同行其他酒店日益激烈的競爭。而客房部作為酒店的重要部門，在酒店中占據(jù)著重要地位，它不但是主要盈利部門，還是主要費(fèi)用支出部門。因此，酒店除了增加客源、力抓市場銷售之外，還要對客房成本控制予以足夠的重視。

1 酒店客房成本控制概述

成本控制是現(xiàn)代酒店管理中的重要內(nèi)容。酒店管理人員都力圖降低成本，以給酒店帶來利潤的最大化。因此，做好客房成本控制，降低成本，能為企業(yè)帶來更好的效益。

1.1 酒店客房成本的定義

酒店成本是酒店為了保持企業(yè)的正常運(yùn)營，給消費(fèi)者提供必需的食宿條件和服務(wù)所產(chǎn)生的主要費(fèi)用和物資消耗。而客房成本是指酒店在出售客房產(chǎn)品時(shí)所耗用的主要資源。由直接成本和間接成本構(gòu)成，直接成本主要包括人力成本、客用品成本、清潔洗滌成本、設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本、能源成本和采購成本等，間接成本包括客房部固定資產(chǎn)折舊及其他必須攤?cè)肟头砍杀镜钠渌块T的消耗，筆者僅指直接成本。

1.2 酒店客房成本控制的概念

管理學(xué)上，成本控制是指以成本作為控制的手段，通過制定成本總水平指標(biāo)值、可比產(chǎn)品成本降低率以及成本中心控制成本的責(zé)任等，達(dá)到對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)施有效控制的目的的一系列管理活動(dòng)與過程。而本文酒店客房成本控制是指酒店在經(jīng)營活動(dòng)中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對發(fā)生的成本費(fèi)用和支出等進(jìn)行的管理活動(dòng)。力求最大限度地降低成本，爭取以最少的耗費(fèi)獲取最大的經(jīng)營成果。

1.3 酒店客房成本控制的意義

酒店行業(yè)的迅速發(fā)展,使得行業(yè)間的競爭越來越激烈。一方面，有效地成本控制可以使酒店有能力采取低價(jià)格策略搶占市場，吸引更多的顧客，擴(kuò)大銷售量，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)競爭力，鞏固酒店在市場競爭中的地位，為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展打基礎(chǔ)；另一方面，做好客房成本控制工作，可以使酒店面對因市場因素造成原材料、人工等費(fèi)用上漲時(shí)，有較大的承受能力，同時(shí)還能在最大利潤范圍內(nèi)應(yīng)對各種不確定因素帶來的影響。此外，低成本是形成細(xì)分市場進(jìn)入壁壘的一個(gè)重要因素，做好酒店成本控制工作可以防止?jié)撛诟偁帉κ诌M(jìn)入與本酒店相同的細(xì)分市場，降低酒店的競爭壓力。

1.4 酒店客房成本控制的原則

為了發(fā)揮好成本控制的作用，實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)，客房成本控制應(yīng)遵守一些基本原則：①及時(shí)性原則。及時(shí)性原則是指酒店成本控制管理體系能及時(shí)反映成本控制過程中實(shí)際發(fā)生與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，從而及時(shí)消除偏差以減少損失。②節(jié)約性原則。酒店實(shí)施成本控制的目的就是降低成本，控制成本大于控制收益時(shí)就不能達(dá)到成本控制的目的，因此，實(shí)施成本控制一定要符合節(jié)約性原則。③互相協(xié)調(diào)的原則。客房成本控制涉及部門的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)員工，要做好成本控制工作僅靠管理人員的努力是不夠的，只有大家相互協(xié)作，才能確保成本控制工作的實(shí)現(xiàn)。

2 酒店客房成本控制存在的問題及其原因

2.1 酒店客房成本控制存在的問題

2.1.1 資產(chǎn)維護(hù)管理制度不完善。據(jù)了解，一般國外酒店的資產(chǎn)維護(hù)及能源消耗費(fèi)用占比低于10%，而國內(nèi)酒店都要超過12%；國際酒店的設(shè)施設(shè)備更新周期一般是8年～12年，而由于客房資產(chǎn)維護(hù)管理的缺陷，國內(nèi)酒店設(shè)施設(shè)備4年～6年就需要更新，這之間產(chǎn)生的成本費(fèi)用就已經(jīng)很多了。甚至有些飯店的資產(chǎn)管理方式較為特殊，以上海國際飯店為例，所有大的改造維修都必須交由文物局審批，往往因時(shí)間較長和其他諸多限制而沒有做好資產(chǎn)的維護(hù)管理。

2.1.2 客房物耗管控不嚴(yán)格。酒店物耗主要有以下幾點(diǎn)：①客房小倉庫的管理不嚴(yán)格，幾乎所有客房的管理層都有倉庫鑰匙，因此會出現(xiàn)人為流失，占物耗的30%，如此之高，可見其管控的不嚴(yán)格。②管理人員對客房物品的后續(xù)跟蹤監(jiān)督不嚴(yán)格，員工在使用中浪費(fèi)，沒有節(jié)儉概念，也不會回收利用，使得物品過度消耗，占比高達(dá)60%。③管理人員對客人的自然損耗并沒有管理，雖只占比10%，但也需要管理人員進(jìn)行管理優(yōu)化，減少成本。

2.1.3 員工成本控制意識薄弱。在我國酒店的成本控制工作中，存在著一種錯(cuò)誤的意識：僅僅把成本管理看成是財(cái)務(wù)部門的工作，認(rèn)為降低酒店業(yè)經(jīng)營成本是酒店高層人員的職責(zé)，與普通員工無關(guān)，基層人員幾乎不參與酒店成本目標(biāo)的制定，只是被動(dòng)地執(zhí)行酒店高層所制定的工作規(guī)則。由于基層員工成本意識淡漠，參與成本控制的積極性不高，從而在一定程度上導(dǎo)致酒店資源浪費(fèi)，成本管理的力度也會受到削弱。

2.1.4 客房資源的損耗與浪費(fèi)。由于客房消耗品種類繁多，消耗量大，因此造成的浪費(fèi)也比較嚴(yán)重。①酒店員工的行為帶來的物品流失，客房用品的日常管理是控制客房消耗品最關(guān)鍵的一環(huán)。②消費(fèi)者的行為帶來的物品流失，在每天清理的垃圾袋中可以看到，很多的消耗品都是只用少許就被扔掉了，酒店也并沒有回收利用，流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.2 影響酒店客房成本控制的因素

2.2.1 業(yè)務(wù)外包產(chǎn)生的弊端。在我國，各種專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)業(yè)才起步，與酒店企業(yè)相配套的優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)稀缺，酒店采取業(yè)務(wù)外包服務(wù)主要是想通過外部供應(yīng)商來提供高質(zhì)量的服務(wù)或產(chǎn)品。但因?yàn)橥獍贤乃缮⑿曰蚨唐谛裕频昶髽I(yè)很難與外包企業(yè)成為真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴。在發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，客人不清楚酒店與專業(yè)服務(wù)公司之間的委托合作關(guān)系，只認(rèn)定是酒店的服務(wù)質(zhì)量有問題。從一定意義上講，酒店企業(yè)為專業(yè)服務(wù)公司的行為承擔(dān)責(zé)任。因此，外包決策不僅決定了酒店企業(yè)能否節(jié)約成本，同時(shí)還決定了酒店企業(yè)是否會有潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.2 酒店成本控制制度不完善。部分酒店作為國有企業(yè)，往往具有天生的優(yōu)越感，這種優(yōu)越感來源于政府的相關(guān)扶植政策，國有酒店往往要比私人酒店占有更多的發(fā)展便利條件，也更具競爭力，這使得國有酒店容易忽視市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。國有酒店的管理人員自認(rèn)為自身有競爭優(yōu)勢，沒有意識到成本控制的重要性，甚至一味地認(rèn)為生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大就是企業(yè)的發(fā)展壯大，但是沒有關(guān)注產(chǎn)量增加導(dǎo)致的耗費(fèi)的增加。近年來即使意識到成本控制問題，卻沒有明確的實(shí)施方案，沒有引起酒店管理人員的高度重視，這也是國有酒店成本控制存在問題的首要原因。

2.2.3 客房員工的綜合素質(zhì)。客房員工綜合素質(zhì)的高低直接影響著酒店的成本管理，當(dāng)前酒店員工在綜合素質(zhì)方面存在酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)不高，裙帶關(guān)系比較嚴(yán)重，服務(wù)人員整體文化程度低，成本控制意識薄弱，浪費(fèi)嚴(yán)重等問題。

3 酒店提升客房成本控制的對策

3.1 建立健全資產(chǎn)維護(hù)管理體系

資產(chǎn)維護(hù)管理是對設(shè)備資產(chǎn)運(yùn)行過程中日常維護(hù)和定期維護(hù)進(jìn)行管理的業(yè)務(wù)模塊，完善的資產(chǎn)維護(hù)管理制度體系，不僅對于固定資產(chǎn)是一種延長壽命的方法，還是如何使用設(shè)備、維護(hù)設(shè)備的一種準(zhǔn)則，更是對于員工的資產(chǎn)維護(hù)的一種觀念培養(yǎng)，能夠在管理理論程度上來控制客房的成本。酒店要做好資產(chǎn)維護(hù)管理，降低成本，首要的任務(wù)是建立健全資產(chǎn)維護(hù)管理體系。

3.1.1 開發(fā)客房資產(chǎn)維護(hù)管理系統(tǒng)。客房資產(chǎn)由于其數(shù)量多、分布廣、種類雜的特點(diǎn)，對于資產(chǎn)清查和盤點(diǎn)的工作量比較大，資產(chǎn)管理的細(xì)致程度也各不相同，不能及時(shí)準(zhǔn)確了解資產(chǎn)實(shí)物的數(shù)量和使用狀況。而建立客房資產(chǎn)維護(hù)管理系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的便利性，對客房資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的編碼、登記、標(biāo)注，就可以一目了然。這樣既減少了管理人員的工作量，又能提高資產(chǎn)跟蹤的準(zhǔn)確性和效率。

3.1.2 建立資產(chǎn)維護(hù)管理體系。以部門經(jīng)理為主建立資產(chǎn)維護(hù)管理體系，實(shí)現(xiàn)從管理人員到服務(wù)人員，從自己部門到其他輔助部門的配合管理，尤其是與工程部的緊密聯(lián)系，分類管理資產(chǎn)，讓每個(gè)領(lǐng)班和主管分管區(qū)域，實(shí)行資產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)，積極提高員工的能動(dòng)性，做到全員資產(chǎn)維護(hù)管理。

3.1.3 制定資產(chǎn)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。資產(chǎn)維護(hù)管理從兩方面展開：①日常維護(hù)。對于細(xì)微的工程問題，領(lǐng)班在查房時(shí)要及時(shí)上報(bào)工程部維修，工程部每天對客房設(shè)施進(jìn)行檢查。②定期維護(hù)。對客房資產(chǎn)做好規(guī)劃，定期分類保養(yǎng)維護(hù)，比如地毯每月徹底清洗，定期做鏡面，定期檢查空調(diào)系統(tǒng)等等。對于客房部權(quán)限外的維護(hù)管理，及時(shí)上報(bào)酒店和集團(tuán)，申請維修，做到事前控制，節(jié)約成本。

3.2 加強(qiáng)客房物耗管控

客房消耗品的數(shù)量和質(zhì)量直接影響服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度、成本控制與環(huán)境保護(hù)，科學(xué)合理地配置和保質(zhì)保量地采購是有效管理客房消耗品的關(guān)鍵點(diǎn)。加強(qiáng)物耗管理，主要在于管理人員。具體可以從以下幾個(gè)方面入手。

3.2.1 從管理體制上。分管倉庫低值易耗品的管理人員不能過多，只需一兩個(gè)相互協(xié)調(diào)即可，制定物品收發(fā)記錄表，嚴(yán)格執(zhí)行物品領(lǐng)用制度，經(jīng)理定期抽查物品情況，做到責(zé)任制，有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，防止物品的不自然流失。樓層領(lǐng)班和樓層服務(wù)員作為樓層工作間的低值易耗品的管理人員，需每日按時(shí)按量進(jìn)行物品管理，相互監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)、減少損失。客房倉庫設(shè)立庫存統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行管理，樓層工作間和工作車設(shè)立物品明細(xì)固定數(shù)進(jìn)行管理。

3.2.2 從物品的領(lǐng)用與使用上。①倉庫主管根據(jù)住房率確定定期所需領(lǐng)用的數(shù)量，并填寫物品領(lǐng)料單到酒店總倉領(lǐng)貨，并存放于客房小倉庫。②小倉庫的物品需定期盤點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表，做好物品收發(fā)記錄。③由樓層領(lǐng)班根據(jù)實(shí)際消耗的數(shù)量，填寫申領(lǐng)單補(bǔ)充齊備樓層工作間固定數(shù)，并安排樓層服務(wù)員分類擺放整齊，樓層工作車上固定數(shù)每日分類擺放整齊。④管理人員對客房物品的后續(xù)跟蹤監(jiān)督要嚴(yán)格，定期統(tǒng)計(jì)物品庫存、消耗情況，及時(shí)檢查物品使用情況，在保證顧客滿意度的情況下，使庫存資金最小化，壓縮消耗費(fèi)用，控制成本。

3.2.3 進(jìn)行合理地自然物耗管理。為了保證客房入住率和顧客滿意度，酒店必須為客人提供必需的客房用品，為了提升酒店效益所存在的物耗都屬于自然物耗，這是無法避免的，但是可以人為控制的。對于客人未使用、未打開的用品可以回收重復(fù)使用，尤其是不常用的比如女賓衛(wèi)生袋，所有紙質(zhì)用品比如提示牌都做塑封處理，可以重復(fù)使用。針對不同的房型和不同類型的客人采取不同的方式，比如團(tuán)體客則除了必需的洗漱用品，不需要其他太多增值易耗品，這部分節(jié)省的資源可以用于VIP客人房間，以此節(jié)省成本。

3.3 培育員工成本控制意識

3.3.1 成本控制意識的培育。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，首要的工作在于提高職工對成本控制的認(rèn)識，增強(qiáng)成本觀念，充分認(rèn)識到成本與收益的密切關(guān)系。成本控制意識的培育，酒店需定期向全體職工進(jìn)行成本意識的宣傳教育，培養(yǎng)全員成本意識；同時(shí)向員工宣傳組織的成本理念，使每個(gè)員工都能理解組織的命運(yùn)和自己的命運(yùn)是相互聯(lián)系的，形成“視酒店為家”的態(tài)度；既給員工養(yǎng)成了一個(gè)良好的習(xí)慣，同時(shí)也能為酒店培育一個(gè)良好的氛圍環(huán)境，從根本上做好成本的控制，節(jié)約資源。

3.3.2 抓好成本管理主體的帶頭作用。雖然全體員工都有參與成本控制的義務(wù)，但是成本控制的主體應(yīng)該是對酒店成本的形成和發(fā)生負(fù)有責(zé)任的影響者和參與者。因此，酒店在進(jìn)行成本管理時(shí)，應(yīng)將與成本的密切相關(guān)者諸如決策階層、部門負(fù)責(zé)人等視為成本控制的主體，使其充分認(rèn)識到自己的主觀能動(dòng)性對成本降低的重要作用，從而帶頭樹立起成本意識和效益觀念。這種模范行為是一種無聲的號召，對酒店員工具有重要的示范作用。

3.4 減少客房資源的損耗與浪費(fèi)

3.4.1 針對酒店員工的行為帶來的物品流失。①加強(qiáng)節(jié)能環(huán)保理念的宣傳培育，積極營造珍惜資源的工作氛圍，讓員工們主動(dòng)減少浪費(fèi)，節(jié)省酒店成本，對做得好的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。②強(qiáng)化管理手段，制定強(qiáng)有力的管理措施，明確監(jiān)管人員，實(shí)現(xiàn)員工自我監(jiān)管和相互監(jiān)督，減少資源的損耗與浪費(fèi)。

3.4.2 針對消費(fèi)者的行為帶來的物品流失。①提高客用品檔次質(zhì)量，酒店為客人提供客用品時(shí)，應(yīng)注重提高客用品的檔次和質(zhì)量，這樣大多賓客會將未用完的客用品隨身帶走，有效減少一次性使用現(xiàn)象，避免資源浪費(fèi)。②回收利用可用資源，實(shí)行一次性客用品每天集中搜集、分類處理，統(tǒng)一交由倉庫集約化管理，實(shí)現(xiàn)二次回收利用，減少物品的損耗與浪費(fèi)，節(jié)約資源。

4 結(jié)束語

酒店客房成本控制是一項(xiàng)龐大的工作任務(wù)，涉及酒店的方方面面和每個(gè)人，酒店需從管理體系和實(shí)際操作兩方面入手，進(jìn)行細(xì)致化管理，才能有效控制成本。在這個(gè)過程中，酒店需不斷學(xué)習(xí)借鑒，發(fā)現(xiàn)自己的不足和問題，有針對性地優(yōu)化自身管理體系，同時(shí)發(fā)揮自身的優(yōu)勢，有效控制成本，增強(qiáng)酒店競爭力，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。