新冠肺炎疫情常態化背景下我國省級公共圖書館的應對策略研究

王智麗

(黑龍江大學 信息管理學院，黑龍江 哈爾濱 150000)

2019年底,中國武漢暴發新型冠狀病毒肺炎(Corona Virus Disease 2019,COVID-19,簡稱“新冠肺炎”)疫情。新冠病毒傳染速度快、傳播方式廣，在短時間內迅速蔓延至全國各地。疫情暴發以來，在黨中央、國務院的積極領導下國內新冠肺炎疫情在短時間內得到了很好的控制。截至2020年8月初，全國大部分省市都由原來的公共衛生事件應急響應一級下調至三級。世界衛生組織總干事譚德塞表示，疫情很容易出現復發，新型冠狀病毒將與人類長期共存[1]。

在疫情常態化背景下，積極推進各產業復工復產，恢復經濟穩步發展是目前我國工作的重心。公共圖書館作為公益的信息傳播與服務機構，應當怎樣做好疫情中的應急服務，在疫情常態化背景下要如何更好地開展讀者服務工作，是文章主要討論的內容[2]。

1 疫情常態化背景下我國省級公共圖書館的現狀調研

筆者利用網絡調查法對我國(除港、澳、臺)31個省級公共圖書館的官方網站、微信公眾號、微博、抖音、嗶哩嗶哩等平臺進行信息搜集，調查時間為2020年8月，現歸納總結調查結果如下。

1.1 疫情防控

1.1.1 靈活調整服務時間及內容。隨著全國疫情逐步得到控制，復產復工進程加快，各個公共圖書館也在陸續得到審批后恢復開放。根據2020年2月25日文化和旅游部公共服務司印發的《公共圖書館、文化館(站)恢復開放工作指南》的總體要求,堅持分區分級，不搞“一刀切”，疫情高風險地區的公共圖書館、文化館(站)繼續閉館，疫情中風險和低風險地區的公共圖書館、文化館(站)恢復開放工作[3]。①根據當地疫情防控情況，及時調整開館閉館時間。在疫情發展初期得到穩步控制的大部分省份的公共圖書館陸續在3月中旬恢復開館工作，而疫情嚴重的武漢地區的湖北省圖書館在6月14日恢復開放。隨著疫情反復變化，各地公共圖書館時刻保持警覺心態，做好應急準備工作。例如，黑龍江省圖書館于3月25日恢復開館工作，但隨著4月份黑龍江省內哈爾濱市等地的疫情反復變化趨勢，黑龍江省圖書館于4月20日采取閉館措施，后隨疫情好轉又在6月3日重新開放。②服務時間及服務區域陸續放開。隨著疫情常態化發展，為了進一步滿足讀者需求，公共圖書館需及時調整服務時間及區域。首都圖書館自5月1日開館以來，僅開放B座二層、三層部分區域，提供總服務臺、文獻閱覽及借閱等服務。6月11日起擴大服務范圍，在前期有序提供中文圖書預約服務的基礎上，提供視聽文獻及少兒文獻預約服務，讀者閱讀活動亦逐步有序恢復[4]。安徽省圖書館于5月19日起恢復所有館內服務項目。重慶圖書館從8月1日起恢復24h城市書房開放，并要求讀者自覺做好安全防疫措施。

1.1.2 安全防護工作。①利用大數據科學防控，預約入館。大多數圖書館在重新恢復開館后都采用讀者預約入館的方式進行人流管控，讀者需要提前一天在該圖書館的微信公眾號中的預約系統進行預約，利用預約碼或健康碼等大數據資源對讀者健康進行監測。②杜絕安全隱患，保障讀者安全。各公共圖書館對館內環境及藏書進行全面消毒消殺，關閉集中空調、封閉式電梯等可能存在傳播病毒風險的電器設備，并對來館讀者采取佩戴口罩、體溫檢測等安全防控措施。

1.2 讀者服務

1.2.1 線上線下“雙管齊下”，合理利用直播平臺。面對疫情，圖書館服務不應受到空間與時間的限制，用戶在哪里，服務就應該在哪里，突如其來的疫情讓我們看清了圖書館服務能力的短板，一場重構圖書館服務的思潮悄然興起[5]。疫情嚴格管控期間，各公共圖書館均采用線上活動的方式調動讀者積極性開展閱讀推廣活動。例如，公共圖書館舉辦了一系列線上閱讀打卡、線上朗讀、線上猜燈謎等活動，其中由上海圖書館、浙江圖書館、南京圖書館、安徽省圖書館聯合湖北省圖書館、武漢圖書館舉辦的“2020‘我的戰疫’閱讀馬拉松線上快閃賽”,得到了相關省份大量讀者的積極參與,獲得良好的社會效應[6]。

但隨著疫情情況得到好轉，單一的線上打卡類活動模式必定無法滿足讀者需求。結合安全的防疫措施，圖書館線上線下活動齊行，合理利用直播平臺增進讀者參與度，逐步恢復到日常模式。例如，遼寧省圖書館5月起每周推出少兒線上公益直播活動，并在每場活動中抽10名讀者送出閱讀好禮。2020上海書展采用線上線下結合的模式在上海圖書館于8月12日成功舉辦，線下講座有人數限制需要觀眾提前線上預約并全程佩戴口罩，線上直播在嗶哩嗶哩上海圖書館官方直播間進行首播。

1.2.2 關注讀者身心健康。由于長時間居家隔離政策改變了人們過往的生活和社交習慣，很容易引起焦慮、緊張、暴躁甚至抑郁的情緒。隨著各省份疫情得到良好控制進入后疫情時段，人們的關注點慢慢從新型冠狀病毒的緊張情緒中轉移到日常工作、生活、學習之中。疫情給生活帶來的巨大沖擊和改變引發的一系列“后遺癥”慢慢顯現，公共圖書館在這一特殊時期更應發揮公共機構的公益屬性，利用自身平臺關注讀者身心健康。①閱讀療法是指通過閱讀圖書或接觸其他信息資料，幫助讀者舒緩負面情緒的困擾，進而達到身心平衡的狀態[7]。②開展心理講座。公共圖書館充分發揮公益作用關注讀者心理健康，龍江講壇在黑龍江圖書館舉辦的“疫情后期公眾情緒、壓力管理與心理重建”主題直播講座受到社會廣泛關注，在線觀看人次高達4.18萬人。③健康科普。在疫情前期各公共圖書館充分發揮了自身的科普職能，為公眾廣泛普及病毒及防疫知識。隨著人們對病毒的了解加深，圖書館除了持續的防疫知識科普外，要針對后疫情時代的健康常態化管理對讀者進行健康科普。幾家公共圖書館先后在微信公眾號平臺針對公眾所關注的疫苗問題進行了科普分析。

1.2.3 主動服務。遼寧省圖書館、海南省圖書館積極開展流動圖書館服務，免費提供包郵送書活動，為更多的讀者閱讀提供便利。公共圖書館在疫情的特殊時期應該發揮主動效能，消除讀者的顧慮心理，盡可能為其提供服務便利。

1.3 基于圖書館定位

1.3.1 疫情重要資料保存與收藏。美國圖書館學家巴特勒在其出版的《圖書館學導論》中，將圖書館定義為“圖書是保存人類記憶的機制，而圖書館則是將人類記憶移植于現在人們的意識中去的社會裝置”[8]。

隨著疫情常態化進程，公共圖書館從以往的應急管理模式逐漸轉入到情報服務的恢復階段。在這一時期，公共圖書館應履行好其作為社會記憶裝置的職能，對疫情期間的一手情報信息進行整理保存。中國圖書館學會聯合首都圖書館合作推出“百名攝影師聚焦COVID-19圖片電子展”在多家公共圖書館及高校圖書館官網進行公開數字展覽,這些真實現場的一線照片充分展示了我國抗擊新冠肺炎疫情過程中的珍貴歷史畫面。湖北省圖書館在其官網首頁的活動欄中滾動展出此次展覽的攝影作品，一張醫護人員因長時間佩戴防護面罩而布滿壓痕的面孔的照片深受湖北地區讀者感觸，為行業復產復工帶來精神支柱。

1.3.2 社會教育職能。公共圖書館作為“沒有圍墻的大學”，對全體公民具有社會教育的職能。圖書館的社會教育功能在疫情常態化階段應當堅持多層面、多門類、多形式、多選擇、多服務的原則,為社會教育提供有力的文獻支持和服務保障[9]。在行業復產復工背景下，大部分地區的學校卻并沒有全面恢復正常，春季學期仍處于網絡持續授課階段。圖書館要充分發揮教育培訓的功能，其中黑龍江省圖書館組織線上外語培訓班對老年大學班學員們進行英語、俄語的集中學習。

1.3.3 科研服務與信息集散。后疫情時期，公共圖書館要持續發揮科研服務與信息集散作用為醫療及科研提供學術資源。包括整合各類學術資源、提供數據庫及館藏數字資源、參考咨詢服務及分析報告等專業化深層次的情報服務。湖南圖書館依托湖南省文獻信息資源共建共享協作網和湖南省公共圖書館參考咨詢聯盟，聯動全省10余個公共圖書館、高校圖書館，調配20余名咨詢員，全天候免費向公眾提供文獻遠程傳遞和在線咨詢服務[10]。

2 疫情常態化背景下我國省級公共圖書館的現存問題

2.1 讀者服務形式單一，圖書館復工進程慢

雖然大部分公眾圖書館在3月中下旬都陸續重新開館，但仍有不少公共圖書館依然停滯在疫情嚴格防控時期的狀態，開設的讀者服務僅有借還圖書、信息檢索、咨詢及讀者業務辦理、數字資源等服務，且線上讀者服務形式單一，依然是在微信平臺進行簡單的信息發布或閱讀打卡，沒法引發讀者的興趣，并沒有跟得上快速復工復產的進程。

2.2 對公眾心理健康及弱勢群體關注度不夠

面對突如其來的疫情，公眾日常生活受到重創，甚至其中很多因不幸感染新冠病毒住院治療或因是確診病例的密切接觸者需被迫隔離的民眾會產生或多或少的恐慌、煩躁、低落等一系列消極情緒，如何幫助公眾快速適應疫情常態化現狀，舒緩緊張情緒，重新打起精神投入到正常生活狀態乃是公共圖書館應盡的社會責任。然而僅有少數幾家公共圖書館對公眾情緒恢復采取相應措施，但發布的相關信息并不多，沒有建立起服務專欄，對公眾的心理健康問題明顯關注度不夠。

同時公共圖書館對于兒童、老年人、殘疾人等弱勢群體的關注度不高，這些弱勢群體因居家隔離政策無法得到快速有效的信息獲取。尤其受疫情因素影響，公共圖書館領域存在嚴重的服務不均衡問題突顯，突出體現在無法滿足弱勢群體的信息需求，接下來如何對弱勢群體進行全面援助以消除服務盲區成為公共圖書館亟待解決的重大課題[11]。

2.3 信息服務平臺單一，缺少新媒體平臺建設

筆者通過對31家省級公共圖書館的官方網站、微信公眾號、微博等平臺的信息服務調查發現，有些公共圖書館只關注微信平臺建設，而忽視了網站建設或微博等平臺建設，信息發布的傳播力度有限。且微信及微博平臺僅限于向關注粉絲推送信息，信息服務傳播范圍具有局限性。31家省級公共圖書館中在嗶哩嗶哩網站中開立官方認證賬戶的僅有5個，而其中賬號活躍度較高的僅有上海圖書館和首都圖書館兩家。抖音平臺中官方開設圖書館賬號的有21家，其中粉絲數量超過萬人的僅有上海圖書館、浙江圖書館、江西省圖書館和廣東省立中山圖書館4家。

2.4 對公眾辨別正確信息的引導力不足

自新冠肺炎疫情暴發以來關于新型冠狀病毒的謠言四起，真假信息爆發式轟炸，加上對新發病毒的恐懼讓公眾失去了辨別真偽信息的能力，“白醋消毒”“大蒜免疫”等網上流傳的療法讓老百姓深信不疑。世界衛生組織將這種現象稱為“信息疫情”，其總干事譚德塞表示，錯誤信息使衛生工作者的工作變得更加困難，還轉移了決策者的注意力，造成了混亂，向普通公眾傳遞了恐懼[12]。雖然部分圖書館在其官網首頁設有如“疫情防控期間您關心的問和答”等信息服務功能，但公共圖書館對于謠言的遏制以及關聯新冠病毒信息的普及執行力度不到位，對公眾辨別正確信息的引導力度不足。

3 后疫情時代對公共圖書館的建議

3.1 配合國家防疫政策，靈活調整

疫情雖然在全國范圍內得到良好控制，但之后難免出現個別省份或地區的疫情復發現象。公共圖書館在此時堅決不能掉以輕心，但也不能因為懼怕心理而影響復工復產進程，要在工作思想上嚴格把控防疫條線，但行動中要大膽實施落實國家復工復產政策。①防控心態始終如一，圖書館內消殺管控要做好。②疫情復發不懼怕，提前準備充分的應急備案。③對館員健康情況實時監控，且對到館人員進行把控。④吸取疫情期間的服務經驗，靈活運用。

3.2 助力復產復工，關注弱勢群體

各省份加快復產復工進程后，陸續出現“用工荒”現象，甚至引發“搶人大戰”。關注農民工等弱勢群體一直是公共圖書館的發展使命，而對于農民工的關注不僅在于人文關懷，更要落實在對農民工群體的社會教育和發展層面上來。公共圖書館在后疫情時期應該多加關注公眾心理情緒并幫助受到疫情影響的弱勢群體盡可能快地恢復到正常的生活軌跡中來。圖書館可以利用自身豐富的信息資源和現代信息技術,有意識、有目的地進行信息的組織、整合或分離[13]。為農民工等弱勢群體提供就業信息服務，同時助力企業復工復產，提供用工信息資源。

3.3 利用新媒體渠道，加強信息服務水平

在抖音平臺中粉絲數量最多的浙江圖書館分別開設了“浙江圖書館-大咖來了”和“浙江圖書館—擼書記”兩個官方認證賬號，其中“浙江圖書館-大咖來了”抖音號通過發布名人名家的視頻科普短片獲贊百萬，有趣又有內容的視頻擁得大量粉絲青睞，粉絲數高達20.8萬。“浙江圖書館—擼書記”抖音號則是利用短視頻的方式進行好書推薦，閱讀推廣。江西省圖書館、首都圖書館等多家圖書館均在抖音、微博等平臺中發布疫情常態化管理中讀者有序排隊測溫入館的視頻畫面，讓公眾直觀感受到圖書館對于新冠肺炎疫情的認真防控態度。公共圖書館在疫情常態化過程中需要多元化渠道的信息服務，關注抖音、快手、嗶哩嗶哩等新媒體平臺的信息資源建設，為讀者提供更加多樣化且新鮮有趣的信息服務。

3.4 建立新冠病毒主題專區，加強公眾信息素質教育

阻止謠言傳播的根本途徑是提升公眾的信息素養，公民需要良好的信息意識，認識到信息在預防和控制重大公共衛生事件中的重要性，更要學會如何從權威、可靠的渠道獲取信息，善于甄別信息的真假，能夠利用信息解決問題[12]。

公共圖書館有必要承擔起提高公眾信息素質教育的責任。針對應急處置中遇到各種疑難問題,圖書館可以快速組織力量,對中外相關文獻資料進行檢索、翻譯,查找案例,形成專報,向特定人員推送[14]。建立起新冠病毒主題的信息服務專區，能夠面向公眾推送時效性強、準確性高的科普知識，讓老百姓不造謠、不信謠、不傳謠。

4 結束語

在后疫情時代，我國省級公共圖書館應盡到自身的職責助力行業復工復產，同時保證疫情防控工作不能掉以輕心，確保圖書館防控與服務“兩手抓、兩不誤”。不僅要為讀者做好信息資源服務,而且要利用其信息專業優勢,積極聯系醫護人員及相關科研人員,提供便捷、暢通的信息服務[6]。