“三夏”農機質量投訴受理存在問題分析

菏澤市定陶區農業機械服務中心

□ 郭鳳華

農業機械是“三夏”機收的主力軍,為確保“三夏”農機化生產安全平穩、高質高效進行，今年“三夏”期間，菏澤市定陶區農機質量投訴監督站以“保供固安全、振興暢循環”為原則，按照“首問負責、馬上就辦、無償服務”要求,安排2名工作人員負責電話投訴、網絡投訴，保持電話、網絡暢通,保證全區農機質量投訴案件受理及時，處理便捷迅速。

一、投訴受理處理概況

“三夏”期間，菏澤市定陶區農機質量投訴監督站全體干部職工開展了“我為群眾辦實事”實踐活動，將黨史學習教育成果落實到農機質量投訴工作中來, 深入基層服務群眾，急農民之所急，幫農民之所困，在做好疫情常態化防控前提下，努力做好“三夏”農機質量投訴監管服務工作，切實維護農機消費者、生產者和銷售者的合法權益，促進社會和諧穩定。共受理農機質量投訴26件，辦結26件，辦結率100%，其中滿意率96%，基本滿意率4%，不滿意率0。

二、存在問題分類分析

1.農機三包維修服務供需矛盾突出。從需求方看，“三夏”小麥聯合收割機高負荷集中作業，機手作業量很大，小故障率較高，大故障概率也大，如果自己處理不了，尤其是需要更換零配件時，需要農機三包維修服務人員在短時間內完成維修；而供給方問題是農機制造商或銷售商配備的三包維修服務人員較少，不能及時滿足農機手維修服務要求。

舉例說明，有一臺在定陶區孟海鎮牛屯村作業的小麥聯合收割機出現故障，經多次打電話廠家三包維修服務人員未能提供維修服務，機手最終向定陶區農機質量投訴監督站。投訴監督站立即聯系了農機銷售企業，原來該廠家在定陶區只配備了一名三包維修服務人員，且正在馬集鎮維修另一臺小麥聯合收割機，由于需要更換零配件，短時間內很難維修好，因此不能及時趕過來。根據數據分析，“三夏”期間因三包維修服務人員不及時的電話投訴案件占30%。

2.農機消費者與廠家在產品質量方面的矛盾。投訴中有一個案例比較典型，事情是這樣的：一名小麥聯合收割機購買農戶來定陶區農機質量投訴監督站投訴，理由是今年購買的小麥機作業時頻繁出故障，包括糧箱焊接處開焊、鏈條斷裂、割臺變型等10條故障，要求退回更換新機。投訴站進行了調解，給該用戶耐心詳細講解《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》，并聯系經銷商和制造商協調。最終雙方達成一致意見，廠家負責維修好小麥聯合收割機，再贈送該用戶一個大禮包，雙方均表示滿意。這件事至少反映了，在出現故障后用戶期望值過高具有一定普遍性，廠家在提高產品質量的同時，要嚴格執行三包規定。

3.法律法規只賦予農機質量投訴監督部門農機質量監督權而沒有賦予行政處罰權。農機質量投訴監督工作依據的法律法規有《農業機械化促進法》、《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》、《農業機械質量投訴監督管理辦法》等，但這些法律法規只賦予農機質量投訴監督部門農機質量監督權而沒有賦予行政處罰權，從而使這些法律法規可操作性不強，農機質量投訴監督部門單獨執法缺少力度，工作開展困難重重。

4.投訴機構工作條件差、經費更短缺。農機質量投訴監管機構建設任重道遠，工作條件很簡陋，沒有投訴專項工作經費，沒有配備必要的交通車輛，這在很大程度上限制了工作質量和持久性。

5.農機三包維修服務站分布不均衡。主要表現在：三包維修服務站數量少、分布不均，且設備陳舊，維修質量難以保證。定陶區下轄11個鎮（街道辦事處），農機三包維修服務站只有4個，有多個品牌廠家共同委托一個服務站；并且分布主要集中在城區周圍，邊遠鄉鎮幾乎沒有，享受不到售后服務。至于維修質量，設備陳舊，專用設備較缺乏，完全憑經驗維修。

6.處理異地投訴有困難。為了增加作業量多掙錢，很多機手在本地麥收前到外地開展跨區作業，一般都在本本省市三包網點之外，由于都處于農忙季節，一旦出現故障，只好在作業地網點維修，人生地不熟，維修及時性和服務質量更難得到保障。盡管廠家都有全國服務電話，但如果遇到維修服務糾紛，機手更愿意打電話給家鄉農機質量投訴部門求助，這樣處理起來有難度。

三、幾點建議

1.農機廠家、銷售商要進一步加強售后服務網點建設。可以委托有一定實力、信譽度好的農機維修網點作為售后三包維修服務點，更重要的是，定期組織網點從業人員參加生產廠家和農機化部門舉辦的各類培訓班，切實提高農機修理工的維修水平，提高農機三包維修服務及時性，解決維修技能和維修質量問題。

2.多渠道宣傳農機質量投訴監督法律法規。通過微信群、培訓班、農村廣播等渠道，宣傳《消費者權益保護法》《農機三包規定》《農業機械質量投訴監督管理辦法》《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，提高法律法規知曉度，企業守法經營，用戶依法維權。

3.進一步完善農機質量投訴監管法律法規體系。在新時期農機化高質量發展形勢下，有必要修訂完善原有農機法律法規，完善國家或地方性規范的農機質量監管的法律法規體系；要賦予農機質量投訴監督部門質量監督權，更要賦予農機質量投訴監督部門行政處罰權，做到有法可依，有法必依，執法必嚴。

4.爭取政府財政優先支持解決經費問題。各級農機化管理部門要多溝通多匯報爭取支持，爭取列入財政預算，解決專項執法經費、購置執法車輛、改善基礎設施和執法環境。

5.建立健全農機三包責任問題處置機制。以農機銷售商為主體，生產廠家積極支持。對于跨區作業的聯合收割機，銷售商與生產廠家應積極溝通，建立健全便民服務措施，即使跨區機具處于服務網點范圍之外，仍能共享生產廠家提供的優質三包服務；在集中作業期間，銷售商和生產廠家也可以派出流動三包人員，實行跟蹤服務及時處置機具故障。跨區機出發前，最好與本地農機質量投訴監督部門溝通，預留作業區域信息，本地和作業地農機質量投訴監督部門可以提前聯系溝通，一旦出現故障，可以及時協調處理。