安徽某三甲醫院的智慧門診實踐應用

姚 瑤

經濟社會的快速發展，不僅使得人民生活水平逐步提高，也使得人民對于醫療健康的需求快速提升，傳統醫院的門診就醫流程已經滿足不了這日益上升的需求。近年來，國家也大力鼓勵“互聯網+智慧醫療”醫改方向，提出要從“智慧管理+智慧服務+智慧醫療”方面建立智慧醫院，并推出一系列的政策助力其發展，智慧門診得以搭上發展的順風車。隨著現代化信息技術的發展，醫院緊跟智慧醫院建設大流，不斷完善醫院底層信息化基礎設施，對門診進行就醫流程改造升級。本研究立足于患者需求，分析安醫大一附院基于智慧門診流程優化升級所取得的成果，指出發展的短板和展望未來的發展空間。

1 現階段的建設成果

雖然智慧門診的建設還在探索、嘗試階段，但目前我院智慧門診已經取得了一定的成果，凸顯了互聯網在智慧門診中的應用價值和空間，其在智慧門診中的應用主要表現為以下幾個方面：

1.1 引入HIS管理系統 2015年-2017年期間，醫院共投入3300余萬元以建設管理信息系統和臨床信息系統[1]，將辦卡、掛號、收費、排隊掛號、醫技系統關聯在一起，實現了系統之間的統一交互。HIS信息管理系統具有整體性、兼容性與安全性，解決了傳統就醫過程中的“信息孤島”現象[2]以及病人來回奔波的問題。HIS管理系統也實現了電子病歷的從無到有，豐富了系統的信息管理功能。以往的醫院信息管理系統只能簡單地記錄掛號信息，并不能記錄病人的病史，新系統醫生可進行病人的病史溯源跟蹤，全面管理病人健康。

1.2 線上醫療服務 ①線上多平臺預約：我院目前開通微信公眾號、支付寶、安徽醫療便民等多種渠道的手機端、電腦端網上預約方式，并附帶分時段的預約掛號模式，并可線上取消預約，我院目前線上預約率超過60%。②診間結算：患者在結束臨床察看之后，醫生根據患者病情開具檢驗單或者開藥，檢驗單具有導引功能，檢查項目所對應的科室具體地點以及費用一目了然，患者可根據自己的意愿決定是否繼續下一步，如果繼續的話，可以選擇在支付寶微信上操作，也可以去自助機扣費，免去攜帶現金與人工收費窗口排隊的煩惱，改善病人就醫體驗。③互聯網醫院：我院互聯網醫院于2019年10月17日開診，2020年-2021年疫情期間，互聯網醫院共接待7000余人次，其中預約人數占了73%。患者可通過電腦端或移動端在家就可與預約的醫生線上問診，主要有圖文資訊、線上視頻問診、線上開處方及檢驗化驗單等多種方式，患者可選擇藥品郵寄到家服務，實現“足不出戶看病”，不僅解決了疫情期間外地患者看不上病的問題，也為患者在復診和慢性病管理方面提供了更大的便利。

1.3 自助一體化服務 ①微信公眾號：微信號作為網上預約的一種方式，更具有集預約掛號、充值繳費、查看檢驗化驗報告、查看費用明細、查看電子病歷等為一體的功能。方便患者就醫的同時，微信公眾號也是宣傳醫院的一個平臺，患者可以在家就接收到關于醫院發展或者免費義診等動態消息推送，幫助患者更好地了解我院發展。②一體化自助機：我院共設立200多臺銀醫自助預約掛號機以及100多臺自助報告打印機。從建卡、預約掛號、充值繳費到自助打印（電子病歷、門診費用清單、檢查化驗報告、膠片）、自助查詢等目前已實現一條龍服務。

1.4 智能排隊叫號 患者在繳納完掛號費之后，在導醫臺分診處刷卡報到，HIS東華管理系統和門診排隊叫號南師大系統會實現半天內的患者自動排隊或復診，并通過大屏幕播報。所以患者在交完費之后，不用時刻待在醫院排隊等候，只需在規定時間內到達刷卡報到即可，便于患者自由管理時間。同時，我院自2020年開啟上午號下午免費復診以來，患者只需在就醫分診臺處讓醫務人員核實是否符合免費復診的條件，系統會自動將其加入候診序列，無需患者二次掛號。

1.5 電子病歷 我院自2019年12月開始試運行電子病歷，電子病歷有一定的內容結構，醫生在診斷結束后只需按照結構提示輸入對應的內容、署名即可。電子病歷可以準確記錄患者的就診記錄，實現病歷存儲，并經信息共享平臺，實現院內的互通互聯。電子病歷的上線，使得醫生針對各個患者下的診斷一目了然，結束了傳統的醫生潦草病歷時代。患者對自己的情況知情，對照醫生的醫囑就診，避免就診誤區，并可以隨時打印電子病歷，不用有丟失病歷的擔心。醫生也能通過電子病歷信息共享功能看到患者以往的就診記錄，更加全面地了解患者情況，能夠針對性地下醫囑[3]。

2 階段性“雙贏”

智慧門診自建設以來，主要體現在疾病診斷和治療的有關限制性因素的突破，使醫療服務的范圍、效率和效果得到明顯提升。我院是安徽省唯一一家同時通過兩項評測的三級甲等綜合性醫院，先后被國家衛計委授予“電子病歷系統功能應用分級評價五級醫院”“互聯互通標準化成熟度四級甲等醫院”。我院目前線上預約掛號率已經超過60%，使用支付寶微信等線上支付的患者也超過了40%，患者的就醫時間極大縮減。

2.1 從患者角度來看，智慧門診改善了患者醫療服務體驗不佳的問題 一是可以省去不必要的就醫流程，提前安排好行程，二是可以節約患者等待的時間，按時報到按時就醫，最主要的是改善患者就醫體驗，提高了患者滿意度。

2.2 從醫護人員角度來看，智慧門診提高了醫護人員工作效率 醫護人員可以節省時間成本，專心致力于疾病診斷，并且醫院節省出來的利潤可以分發給醫護人員，增加醫護人員收入，提高工作積極性[4]。

2.3 從醫院角度來看，智慧門診緩解線下就醫壓力，提升醫院服務品質 一方面避免了造成擁擠的排隊現象，改善了醫院就醫環境，另一方面醫院可以省去不必要的人工服務，提高成本效益，同時也可以騰出時間來處理患者的其他問題。

3 可能存在的問題

3.1 智能導診的缺失 患者在掛號時通常不知道該掛哪個科室，往往需要去醫院咨詢相關工作人員之后才能確定所需掛號的科室，但此時已耽誤了掛號的時間，很大程度上可能掛不上號，導致就不上醫，很可能也會耽誤病情。智能導診已被應用到分診、發熱預檢處，并證實可以有效分擔護士50%的工作量，獲得了護士和患者的98%好評[5]。但是從目前實際情況來看，病情掛號方面的智能導診尚缺乏。

3.2 返聘老專家對線上系統的操作不熟 我院有不少門診科室返聘老專家坐診，基于這些老專家年齡原因，信息化操作技能跟不上，在門診人數多時經常會出現單個患者就診時間過長，耽誤患者就診。

3.3 就醫服務不夠精細化 當患者有時疏忽或忙碌易忘記就診時間。就診中，患者只有在醫院等候才能看到的自己的排隊進展，當患者不在醫院或者暫時去別的醫技科室排隊做檢查就無法得知自己的排隊進度。醫院可提供就診前引導。

4 智能化門診的改進

4.1 加強信息化建設 首先，加強醫院信息化建設，將信息化建設作為醫院發展的常態化事件，依托現有的包括云計算、大數據、物聯網在內的技術手段[6]，引進先進的技術研究和開發，推進新智慧門診的發展。其次，發展建設智慧導診。醫院信息系統后臺可設立一個數據庫，內容包含與癥狀相關的關鍵字以及與之匹配的相應科室。患者可通過一句簡單的病情描述，后臺數據庫自動搜索，彈出與癥狀相關的科室，患者對照審核再預約掛號，可解決人工導診存在不專業的問題[7]。同時，數據庫管理人員也需不斷收集患者反饋，定期更新數據庫。院內一體式自助機和網上官方預約平臺都可介入此數據庫，為患者提供智能導診。

4.2 提升醫療服務質量 從智慧門診角度來看，提升醫院服務品質，一要從醫生看病信息化入手，二要從就醫流程的信息化入手。①提升醫生服務質量：在智慧門診背景下，醫生服務質量的提高一個關鍵因素在于信息化操作水平的提升，一方面，醫院要組織門診醫生定期參加系統信息化培訓，提高醫生信息化操作水平，另一方面，醫院可為返聘老專家配給實習助手，不僅可以彌補老專家信息化操作短板，還可滿足對實習醫生的帶教。②精細化再選就醫服務流程：目前智慧門診的大體系基本已經建立完畢，為完善這個體系，還需進行流程的精細化再造。第一，患者可以通過手機實時查詢門診候診排隊進度；第二，信息推送。通過實現HIS系統和短信平臺的交互，HIS可以調用短信發送給患者。在患者就診前一天、余額變動、檢查報告出結果的情況下，患者就可以收到來自HIS平臺的提醒，便于患者知曉自己的就診情況，也便于醫院開展診后隨訪等醫療服務工作；第三，支付流程改造。一些需要預約的檢查項目如B超、CT等，患者可通過掃碼自助選擇可供選擇的日期時間段并結算當時費用，患者只需要在預定時間內就診即可。同時，患者如果錯結藥品費用或檢查項目，可實現藥品的自助退款以及在規定時間內允許退款的檢查項目清算。

5 總結與展望

為不斷提高醫療服務水平，醫院需緊跟不斷成熟的互聯網步伐，大力發展“互聯網+”信息化建設，不斷完善醫院自身信息管理系統建設，一要利用數字化技術（數據檢索、數據挖掘等）整合各類醫療信息，建設醫療智能化平臺，提高醫療信息處理效率、促進相關醫療數據的融合以及智能決策；二要建立一個省內乃至全國的信息共享系統[8]，包含電子病歷、影像報告等醫療數據，從而為各級醫療機構醫護人員提供有價值的決策信息支持。同時，醫院也要注重醫護人員的信息化水平管理，只有保證醫院和個人在管理上相輔相成的有效性，才能更好地應對信息化時代的挑戰，構建更為成熟的智慧門診服務生態圈。