燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理的實踐探索

韓國愛

（永清中石油昆侖燃氣有限公司，河北 廊坊 065600）

在社會不斷發(fā)展的背景下，燃氣企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并獲得進一步的發(fā)展，就必須有效地落實規(guī)范經(jīng)營管理相關(guān)工作，實現(xiàn)企業(yè)社會經(jīng)濟效益的提升，充分保障燃氣資源應(yīng)用過程中的高效性以及安全性，并為燃氣企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營管理工作目標(biāo)奠定堅實的基礎(chǔ)。但就目前情況來看，燃氣企業(yè)尚未形成規(guī)范完善的經(jīng)營管理制度，為此，需要在不斷的實踐過程中探索規(guī)范經(jīng)營管理的具體方式，為企業(yè)的長久健康發(fā)展提供保障。

一、總述

在當(dāng)前社會，燃氣企業(yè)屬于公用事業(yè)，企業(yè)的工作質(zhì)量與廣大用戶的合法權(quán)益有著十分密切的聯(lián)系。因此，企業(yè)各項工作的開展都受到政府相關(guān)部門的監(jiān)管。就目前燃氣企業(yè)的經(jīng)營管理工作在開展時面臨的市場環(huán)境來說，燃氣企業(yè)應(yīng)及時結(jié)合自身的實際發(fā)展情況，調(diào)整發(fā)展思路，并重視行風(fēng)建設(shè)以及規(guī)范管理等工作，有效地提升企業(yè)的社會服務(wù)水平，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

二、燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理工作中的不足

（一）缺乏完善的制度，各項工作開展效率低

從部分燃氣企業(yè)開展經(jīng)營管理工作的實際情況來看，企業(yè)沒有完善的經(jīng)營管理制度，在開展一些具體工作時常常存在與企業(yè)發(fā)展理念偏離的現(xiàn)象，并且不能在開展具體工作的過程中完善自身的規(guī)章制度［1］。另外，燃氣企業(yè)在相關(guān)制度的執(zhí)行過程中，在很大程度上會受到員工個人因素的影響，進而導(dǎo)致具體執(zhí)行規(guī)范經(jīng)營管理制度時存在隨意性以及盲目性，這樣一來，就算企業(yè)制度足夠完善，也會因執(zhí)行力不足，各項工作都難以得到有效落實。

（二）缺乏規(guī)范的服務(wù)流程

部分燃氣企業(yè)在開展日常經(jīng)營管理工作時，憑借在燃氣市場中的地位強迫客戶購買相關(guān)產(chǎn)品的現(xiàn)象時常發(fā)生。在為客戶提供后續(xù)服務(wù)工作時，缺乏規(guī)范性，導(dǎo)致部分工作的開展具有較強的隨意性［2］。比如，部分燃氣企業(yè)強制性要求用戶在入住房屋前購買相應(yīng)的燃氣設(shè)備及材料，或者強制性要求用戶在通氣前購買燃氣企業(yè)提供的報警器等燃氣相關(guān)設(shè)備，又或者是在開展安全檢查工作的過程中強制性要求用戶購買相關(guān)的燃氣保險等等。

（三）缺乏服務(wù)意識及服務(wù)能力

結(jié)合當(dāng)前市場上燃氣企業(yè)開展工作的實際情況來看，部分燃氣企業(yè)的工作人員缺少服務(wù)意識，在針對客戶開展相關(guān)工作時，難以幫助客戶有效地解決相關(guān)問題；還有部分工作人員服務(wù)態(tài)度較差，在出現(xiàn)問題時，時常發(fā)生互相推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶對燃氣企業(yè)有極大的不滿。

三、加強燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理的相關(guān)對策

（一）加強規(guī)范經(jīng)營管理的必要性

燃氣企業(yè)在開展日常經(jīng)營管理工作時，要想有效地提升自身經(jīng)營管理工作的水平，就必須不斷地規(guī)范自身的經(jīng)營管理工作，并正確認識規(guī)范經(jīng)營管理對企業(yè)發(fā)展的重要影響。燃氣企業(yè)還應(yīng)結(jié)合當(dāng)前燃氣市場發(fā)展的實際情況，在開展相關(guān)工作時，充分做到以客戶的實際需求為工作導(dǎo)向，不斷強化企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識及責(zé)任意識，進而為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)奠定堅實的基礎(chǔ)［3］。

（二）完善相關(guān)制度，落實制度的執(zhí)行

根據(jù)目前燃氣企業(yè)發(fā)展的實際情況來看，要想實現(xiàn)規(guī)范管理，首先要不斷完善企業(yè)內(nèi)部的各項規(guī)章制度，并保障各項制度都能在具體工作中得到有效落實，確保相關(guān)規(guī)章制度能更好地發(fā)揮價值，約束企業(yè)內(nèi)部職工以及管理人員在工作中的行為。此外，在為客戶提供相關(guān)服務(wù)的過程中，必須要以制度實際要求為基礎(chǔ)，當(dāng)出現(xiàn)違背企業(yè)內(nèi)部制度的現(xiàn)象時，要及時追究相關(guān)責(zé)任、消除企業(yè)內(nèi)部的不正之風(fēng)、有效優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系。

（三）強化依法經(jīng)營的管理理念，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

燃氣是國家重要能源之一，燃氣企業(yè)在發(fā)展過程中，必須嚴(yán)格地按照國家相關(guān)法律標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)開展各項工作，保證企業(yè)經(jīng)營活動的合法性和安全性；在開展安裝、驗收以及相關(guān)維修工作的過程中，要不斷地規(guī)范自身的服務(wù)行為、優(yōu)化各項工作流程；要嚴(yán)格地按照相關(guān)合同中的具體要求開展各項工作，并落實監(jiān)督工作，提升燃氣設(shè)備安裝等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量；要重視與客戶的溝通交流工作，及時接受客戶對企業(yè)提出的意見和建議，并時刻關(guān)注市場的發(fā)展趨勢和客戶對燃氣企業(yè)的實際需求，進而不斷細化自身的服務(wù)類別，更好地增強自身經(jīng)營管理工作的規(guī)范性。

（四）強化服務(wù)意識，提升服務(wù)能力

在社會不斷發(fā)展的過程中，燃氣企業(yè)作為基層服務(wù)企業(yè)，必須正確認識到應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，進而不斷強化自身的服務(wù)意識，并在發(fā)展的過程中轉(zhuǎn)變自身的工作作風(fēng)，做到既遵守國家相關(guān)法律規(guī)定又敢于創(chuàng)新；應(yīng)重視與客戶間的溝通交流工作，在開展服務(wù)工作時充分了解客戶的實際需求，提供更高質(zhì)量的服務(wù)；在開展日常工作時，要規(guī)范工作開展的流程、重視工作細節(jié)、優(yōu)化自身的服務(wù)體系，最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在發(fā)展過程中贏得廣大用戶的信賴與支持。

（五）完善投訴渠道，及時解決各類投訴問題

結(jié)合實際情況，燃氣企業(yè)要想提升規(guī)范化經(jīng)營管理工作的整體水平，就必須重視與客戶間的溝通交流工作。燃氣企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實際情況構(gòu)建完善的投訴管理體系，進一步提升投訴受理效率與處理能力。隨著時代的發(fā)展，燃氣企業(yè)的投訴渠道應(yīng)從傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)點等逐漸朝信息化方向發(fā)展，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)客戶服務(wù)平臺、設(shè)置客戶投訴模塊，以便燃氣企業(yè)在第一時間內(nèi)掌握客戶的訴求，進而結(jié)合客戶投訴情況、及時處理相關(guān)問題、開展回訪工作，此外還應(yīng)加強對客戶意見的收集處理工作，最大限度地提升客戶的滿意度。

（六）完善企業(yè)內(nèi)部考評制度，重視監(jiān)督工作

在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中，燃氣企業(yè)必須對完善內(nèi)部考評制度等工作重視起來，并對企業(yè)內(nèi)部員工開展嚴(yán)格的監(jiān)督管理工作，建設(shè)更高質(zhì)量的工作隊伍；不斷規(guī)范自身各項業(yè)務(wù)的具體開展流程，并重視監(jiān)督管理工作，有效提升服務(wù)能力；加強對資源整合工作的監(jiān)督，并在此過程中不斷拓寬監(jiān)督管理工作的渠道，采取多元的模式開展監(jiān)督管理工作，加大和提升企業(yè)對各項工作的監(jiān)督力度和處理各項問題的能力，為企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營管理的發(fā)展目標(biāo)奠定堅實的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

在不斷發(fā)展進步的當(dāng)今社會，燃氣企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營管理工作目標(biāo)不是一朝一夕間就能實現(xiàn)的。燃氣企業(yè)必須在開展日常管理工作的過程中，不斷優(yōu)化各項工作的流程，完善企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理制度，使企業(yè)員工在開展各項工作的過程中樹立正確的服務(wù)意識、提升服務(wù)能力，此外，還應(yīng)重視監(jiān)督管理工作，對企業(yè)的各項工作進行更高質(zhì)量的監(jiān)督管理，有效增強企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的規(guī)范性，為燃氣企業(yè)實現(xiàn)長久健康的發(fā)展目標(biāo)奠定堅實的基礎(chǔ)。