綜合公立醫院行政總值班事件的描述性分析研究

章異俠 郭圣潔 黃勤瑾 周勇 金建軍

醫療行業的特殊性要求對醫院的管理不間斷，24小時全天候運轉[1]。行政總值班作為醫院管理的一個重要環節，在醫院非正常工作時間（一般為8小時工作時間外）負責全院行政管理和各項協調工作，對醫療、后勤、安保等工作負責，有權調動各類人員、物資、設備等以應對各種應急情況，處理急需解決的各項事宜[2]。當前，隨著醫院體量增加、百姓健康需求豐富，行政總值班的關鍵作用愈發顯著。本研究結合某醫院實際工作情況，從行政總值班事件的類別性質、發生頻次、時間分布、解決程度等多個方面進行描述性分析，旨在掌握總值班事件的特征和特性，從而為進一步優化醫院行政總值班流程，提升工作效率與效果，保障醫院各方面工作的安全有序開展提供一定的幫助。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究所用資料來源于某醫院2017—2019年行政總值班記錄冊中記錄的內容，該院行政總值班時間為周一至周五工作日下午17：00至次日08：00，周六、周日及節假日全天。

1.2 研究方法

本研究對某醫院行政總值班記錄中的具體事件進行整理和邏輯查錯，剔除值班期間的無效事件，對有效事件進行歸類，并利用Excel 2016進行描述性統計分析[3]。

2 結果

2.1 總值班事件類型

2.1.1 醫院診療救治 有關診療救治的事件包括用血（領血）審批、綠色通道審批、搶救患者（會診）、患者病情變化等方面，其中用血（領血）審批發生頻次連續3年位居第一，其中2019年最高，比例達到27.91%，見表1。

2.1.2 醫院硬件情況 后勤設施設備、信息系統故障每年事件發生頻次較高，其中信息系統故障發生頻次三年比例分別為11.00%、11.94%、13.19%，呈現逐年增長，增幅為2.19%，見表1。

2.1.3 患者行為態度 患者訴求、投訴和糾紛事件發生頻次較高，其中2019年最為顯著。查看投訴具體內容，主要集中反映的是關于醫院工作人員服務態度、醫溝溝通、設施環境等三方面的問題。此外，患者私自離院的事件頻次逐年增加，2019年較2017年增加17次，同比上漲89.47%。從時間上看，患者私自離院大多發生在夜間，記錄原因以“患者病情穩定且家在附近，因此返回家中用餐或休息”為主，見表1。

2.1.4 公共事件處置 從2017—2019年，公共突發處置事件發生頻次分別為6、3、2次，數量逐年減少，從具體內容看，公共突發事件處置均為醫療救治，包括和其他醫療機構間的溝通協調，見表1。

表1 2017—2019年醫院行政總值班事件

2.2 總值班事件時間

2.2.1 每班時間分布 從2017—2019年，20：01—23：00值班事件發生率最高，三年分別為38.49%、37.94%、38.66%，其次集中在23：01—次日08：00，見表2。統計23：01—次日08：00發生事件的總數，發現其中23：01—0：00發生事件191次，占67.73%，0：01-08：00發生事件91次，占32.27%，見圖1。

表2 2017—2019年總值班處置事件時間分布

圖1 2017—2019年23：01—次日08：00事件發生頻次

2.2.2 每周時間分布 統計2017—2019年每年、每日值班事件發生頻次，周一至周五期間，周一、周三、周四事件發生頻次相對較高，周末期間，星期六發生頻次最高，三年分別為51次、61次、69次，分別占21.70%（51/235）、19.87%（61/307）、20.78%（69/332）。統計三年合計每日值班事件發生的頻次，可以看到，每周分布情況和前者基本相同，見圖2。

圖2 2017—2019年23：01—次日08：00事件發生頻次

2.3 總值班事件處置

查看值班記錄中的事件處置結果，值班人員能夠當場立即處置并解決問題的事件超過85%，對事件（不含其他類）按當場處置解決頻次占比高低排列分別是配合警方工作、公共事件處置、醫院硬件、醫療救治、患者行為態度，其中患者行為態度事件當場處置解決比例未超過80%。從值班記錄內容看，患者投訴涉及多部門需進一步調查、患者私自離院不能按院方要求立即返院是導致前者比例相對較低的主要原因，見表3。

表3 2017—2019年總值班處置事件時間（每日）分布

2.4 總值班事件定位

2019年12月，某醫院對中層干部（多數為行政總值班人員）開展醫院災害脆弱性問卷調查。從可能性、人員傷害、財產損失、服務影響、應急準備、內部響應、外部響應等7個方面，對醫院可能面對的29個突發事件進行風險評分。每項指標均設置0～3級4個等級，其中發生概率、人員傷害、財產損失、服務影響評分為3級最高分，應急準備、內部反應、外部反應評分為3級最低分。根據相對風險值=可能性（分子/分母）×嚴重性（分子相加/分母相加）×100%（每項分母均為3，評出的分值為分子），得出對應風險值。風險值排名前10位為電梯故障[44.54%（86.67%×51.39%）]、醫療事故[43.93%（74.67%×58.83%）]、醫 鬧[43.91%（71.33%×61.56%）]、醫患糾紛[41.92%（73.33%×57.17%）]、醫療設備故障[39.76%（73.33%×54.22%）]、信息系統故障[37.83%（74.67%×50.67%）]、職業暴露事件[36.57%（69.00%×53.00%）]、極端天氣[34.89%（66.67%×52.33%）]、火災[34.86%（55.33%×63.00%）]、建筑結構性損壞[34.27%（63.33%×54.11%）]。將醫院總值班事件類型和災害脆弱性分析關聯比較，后勤設施設備、信息系統故障、醫患糾紛等風險因素在行政總值班處置事件中有所體現，也就是說，總值班事件一定程度上反映了醫院安全風險情況。

3 討論與建議

針對總值班事件的特征特點，結合某醫院實際情況，提出以下建議：

3.1 提高日常工作質量

針對總值班多發易發以及有增加趨勢事件，醫院應急辦、后勤保障部等職能部門要進一步夯實巡檢維保、考核培訓等日常工作；針對患者私自離院事件，醫護人員要多途徑加強告知和巡視；針對患者訴求、投訴和糾紛，醫護人員、窗口人員要提升服務意識，尤其是服務中的細心與耐心[4]，并且以科室質量管理工作為載體不斷完善。負責總值班工作的部門要主動和職能科室、臨床醫技科室溝通協調，普遍問題集中講評，個別問題及時糾正[5]，在這個過程中可運用PDCA管理工具[6]建立全面質量管理機制。此外，定期梳理總值班相關事件處置流程，做到常態事件標準化、突發事件專業化，達到執行標準作業程序（standard operating procedure，SOP）[7]。

3.2 強化各類培訓演練

處置后勤設施設備、信息系統故障等問題時易出現不規范、不全面，例如醫保系統故障，除由專業人士搶修系統，門急診秩序維護、自費付費啟動也是必須考慮的問題。公共突發事件發生概率雖不高，但一旦發生情況往往較為復雜，處理不當則會造成嚴重后果[8]，例如針對“需立即派出醫院醫療救援隊前往某事故現場開展救援”這一事件，就涉及“如何選派應急救援人員”“如何聯系不在院的應急救援人員”“應急醫療人員不在院如何選派”“應急救援隊伍的人員構成和學科覆蓋”等諸多方面的問題。總之，針對多發事件、重點難點事件，要加強總值班人員實地培訓和實戰演練，提高責任意識和危機應對能力。

3.3 形成值班巡查制度

形成總值班人員巡查制度，總值班人員值班期間對臨床、醫技科室進行巡查，特別是急診科、輸液室等重點病區，以及在建工地、鍋爐房等重點部位，做好巡查記錄。不影響科室正常工作的前提下，檢查必須到位、具有針對性，確保對醫療安全、后勤保衛等各方面起到監督監管[9]。值班巡查機制注重現場反饋，強調直接，對預防或杜絕某些事件發生能夠發揮積極的作用。此外，醫院辦公室、醫務科等職能部門對總值班人員進行隨機電話抽查、現場抽查[10]，并定期將工作情況報告分管領導，也可作為工作績效考核內容之一，這是對個人工作效果的檢驗[11]。

3.4 運用災害脆弱分析（HVA）

由應急辦、醫務科、后勤保障部等職能部門人員組成災害脆弱性分析團隊，每年對醫院面臨的各種潛在危害加進行識別，完成災害脆弱性評估。將各危險事件的可能性與嚴重性綜合得分進行統計學處理，得出醫院可能面對的突發事件危害相關風險值[12]。根據結果，調整醫院應急管理制度，制定年度、日常工作計劃，進一步完善醫院應急工作總體預案和專項預案。醫院災害脆弱性分析有助于制定行政總值班工作策略，為值班人員提供事件處置應對的基本路徑，對完善優化總值班管理有著重要影響。此外，品管圈（quality control circle，QCC）、根本原因分析（root cause analysis，RCA）[13]、失效分析（failure mode and effect analysis，FMEA）[14]等質量及風險管理工具也可根據情況加以運用。

綜上所述，隨著社會日益發展，人們對醫療衛生的需求不斷增加，加之新一輪醫療衛生體制改革持續深化[15]，無疑對醫院管理提出了更高標準的要求。醫院行政總值班體現了醫院管理人員的整體業務能力和水平，是醫院管理中不可或缺的重要環節，建立一套完整且符合實際的行政總值班管理體系[16]，直接關系到醫院長期穩定有序發展，也是未來值得我們進一步探討的問題。