現代遠程教育學習支持服務研究述評

□孫朝霞 陳丹燕

一、前言

我國自1999年現代遠程教育試點以來，68 所試點普通高校和廣播電視大學（開放大學）系統對現代遠程學習支持服務均做了大量探索和研究，積累了豐富經驗。2018年教育部發布了《教育信息化2.0 行動計劃》，提出發展基于互聯網的教育服務新模式[1]。2019年中共中央、國務院印發的《中國教育現代化2035》強調要建立專業化支持體系，構建服務全民的終身學習體系[2]。互聯網、智能終端技術的發展和國家政策的支持，為探索信息時代現代遠程教育的變革提供了新的研究視野。學習支持服務是指遠程教育機構（院校）為指導和幫助遠程學習者自主學習，實現學習者學習目標，通過各種形式和途徑提供的各種類型的服務的總和。為檢視我國在學習支持服務的研究成果，揭示終身學習體系建設實踐和發展機制存在的問題，基于終身教育和開放教育的視角，參考國外對學習支持服務的相關研究成果，本文以學習支持服務為主題的研究文獻為研究對象，從文獻數據的基本特征、研究主題的演變、研究成果的集中領域三個方面對現代遠程教育學習支持服務研究進行述評，分析研究成果的特征和問題，為后續研究與實踐提供借鑒。

二、文獻述評

國外的學習支持服務理論與實踐研究起步較早，發展較為成熟，首次明確提出“學習支助服務”（Learning Support Services）術語的是1978年大衛·西沃特（David Sewart）的論著《遠程學習系統對學生的持續關注》[3]，這使得遠程教育界對學生的支助服務有了統一的表述和研究基礎。此后博瑞·霍姆伯格（Borje Holmberg）、約翰·丹尼爾（John Daniel）、德斯蒙德·基更（Desmond Keegan）等眾多學者對學習支持服務進行積極探索。國外的相關研究成果主要刊載在遠程教育核心期刊和部分教育技術類期刊上。相關理論基礎有遠程教育理論（指導性的教學會話、關注的連續性、交互影響距離與學習者自主學習理論、服務管理理論）、建構主義學習理論、相互作用和交流理論等[4]。理論界對學習支持服務的研究集中在服務體系（Service Systems）、服務模式（Service Models）和教育技術（Educational Technology）三個方面[5]。經過長期的檢驗與不斷改革，國外學習支持服務的理論與實踐逐步走向成熟并各具特色。

國內起步雖稍晚，但后勁十足，經過多年的探索，已經形成相應的高素質研究團隊和高質量學術交流平臺。國內外相關研究有許多相同之處，又存在一定差異。學習支持服務的對象分析、體系構建和模式創新都是國內外研究重點，并且均朝著終身教育體系和學習型社會建設的總體目標前進。不同的是，發達國家著重關注優質學習資源的建設與共享，日本放送大學的突出特色就是與全國50 個學習中心的圖書資源連成一個系統，建成強大的資源庫。國內由于招生規模的迅猛增長，將研究重點放在學習支持服務的教育技術融合與數字化轉型。總體來看，國內雖然也有重視資源庫的建設與開放共享，但還未能達到理想的成熟狀態。后續研究可以借鑒國外經驗，進一步打破封閉的局面，強化學習資源的開放性，加強資源的統籌規劃與共建共享。

三、研究方法與數據來源

本研究數據來自中國知網（CNKI）數據庫，該數據庫是國內權威的大型綜合性索引數據庫，具有較高的查全率和權威性。按“主題”為檢索項，以“現代遠程教育/網絡教育/開放教育+學習支持服務/學生支持服務/學習支助服務”為檢索詞，時間跨度為1999年1月1日—2019年12月31日，搜索到的文獻共計377 篇。為保證研究樣本的權威性和代表性，再次人工篩選文獻數據，剔除會議綜述、新聞、通知等無關文獻，最終獲得符合要求的文獻共計271 篇。隨后，為提高分析精度、保證分析效度，對樣本論文中的關鍵詞、主題詞中的泛義詞、近義詞進行適當剔除與合并。

研究采用文獻計量法和內容分析法對檢索得到的論文進行深入分析。文獻計量法是以數學和統計學方法為方法論基礎，以各種文獻外部特征（文獻數量、來源期刊、作者、機構等）為研究對象的量化分析方法。內容分析法是一種應用定量的統計分析工具處理研究對象，分析得出有價值的定性結論的半定量研究方法。它本質上是文獻計量學方法，包括詞頻分析法和共現分析法。通過以上方法應用以期呈現出近二十年我國現代遠程教育學習支持服務的研究總貌。

四、研究結果與分析

（一）學習支持服務研究基本特征分析

統計分析樣本文獻的數量和質量、來源和影響、主要作者、機構的特征，獲得如下發現：

1.文獻年度分布。從現代遠程教育學習支持服務的研究數量和質量分布情況來看，在2006年前后各表現出不同特征。1999—2006年期間，文獻數量總體較少，僅有53 篇，研究范式以“思辨為主”，研究方法有歷史研究法、概念分析法、比較研究法等，研究視角包括思想梳理、服務原則和功能分析等方面。2006年開始，文獻數量不斷增加，共有218篇，研究范式以“實證為主”，研究方法包括問卷調查法、訪談法、個案研究法等，研究內容包括服務對象分析、體系建構、模式凝練、綜合個案等。數據顯示，越來越多的研究者選擇實證研究和思辨與實證相結合的研究，導致簡單應用研究偏多，思辨研究較為薄弱。對此，不僅要提高實證研究質量，也要注意思辨研究與實證研究的均衡發展，加強現代遠程教育學習支持服務的理論體系建設。

2.學術期刊分布。271 篇研究樣本刊發在32 個刊物上，可見相關論文集中程度較低，分布較為分散。載文量排名前三的來源期刊分別是《中國遠程教育》（69 篇）、《開放教育研究》（25 篇）、《中國電化教育》（23 篇）。這三個期刊均屬于CSSCI（2019—2020年）來源期刊，其刊登的相關學術研究成果具有較大代表性。將以上期刊的高頻關鍵詞作為基礎，進一步分析其具體內容，發現相關高頻關鍵詞基本包括“學習過程”“遠程教育”“學習支持服務”“遠程學習”，并在此基礎上表現出各自的特性。其中《中國遠程教育》將關注焦點放在對個性化學習支持上（相關論文13 篇），《開放教育研究》對服務主體投以較多關注（相關論文7 篇），《中國電化教育》更多關注線上學習資源（相關論文9 篇）。總體觀之，不同期刊對現代遠程教育學習支持服務的關注有不同的側重點，但都在不同程度上為學習支持服務提供了高質量的學術交流平臺。

3.作者共現網絡。研究樣本中發文數量最多的學者為楊順起、陳麗、周蔚，并形成了分別以這三位學者為首的合作網絡結構。楊順起的研究主題涉及遠程學習者特征、服務體系，其研究特征表現為在文獻述評的基礎上提出相關看法。陳麗的相關研究主題包括服務質量評價、國外經驗介紹、MOOC 研究，她善于利用量化分析法呈現研究的具體情況。周蔚的研究范圍包括遠程學習者特征、服務區域性對比、服務現狀，他更多采用問卷調查法，在分析存在問題的基礎上提出針對性措施。相比之下，獨立發文的研究者較多，如張妙華、張偉遠、王迎等人，說明我國學者關于學習支持服務的溝通合作意識并不強，學者們的學術交流與合作亟待加強。

4.學術機構合作情況。機構發文量最多的是浙江廣播電視大學、華南師范大學教育信息技術學院，由此說明這兩所高校在現代遠程教育學習支持服務的學術科研力量較強。其次形成了以上海電視大學（上海開放大學）、北京師范大學知識工程研究中心為首的機構子網絡結構，其中上海電視大學與上海遠程教育、北京師范大學知識工程研究中心與福建師范大學網絡教育學院均有過兩次合作。但總體看來，仍以單獨機構署名發文較多，如國家開放大學、黑龍江廣播電視大學等，說明研究機構之間的聯系交流還不夠多，合作意識有待加強。

（二）學習支持服務研究主題的演變分析

由于受到國家政策、社會環境、科技進步以及辦學發展等因素的影響，現代遠程教育學習支持服務的研究主題會發生相應遷移。從關鍵詞的演變來看，近二十年來相關研究出現的四個主要演變包括：支持范圍（“E-Learning”“U-Learning”）、支持手段（“個性化”“人性化”“智慧信息推送”）、支持內容（“學科支持”“非學科支持”“情感支持”）和支持方式（“非實時”“實時服務”）。

1.支持范圍：從E-Learning 走向U-Learning。在論文的關鍵詞中，2005年出現“E-Learning”，2010年出現“泛在學習”（U-Learning），此外還有“信息通信技術”（2010）等，從關鍵詞的變化可以看到支持應用范圍隨著互聯網的發展而呈現技術階段性色彩，早期的支持技術包括門戶網站信息發布、學習論壇和電子郵件等。隨著學生學習需求的多樣化和智能移動端的發展，以BBS、MSN、Blog、QQ、微博、微信等為代表的社會交互性軟件逐漸興起，使線上教學和移動學習成為可能。當前，人工智能和云計算的推廣運用刺激了慕課和微課程等的發展，也使得應用范圍拓寬到基于大數據分析的學習資源智能推送、一對一虛擬助理在線答疑和基于區塊鏈技術的學習分析等內容。智能技術的發展極大推動了“泛在學習”，但其在學習支持服務中的應用也還有待于在實踐中深入探索和研究。

2.支持手段：從以群體服務為主轉化為以個性化服務為主。早期的學習支持服務手段以群體服務為主，代表學者是藍斌和郭恒。隨著“以人為本”理念的深入和智能技術的發展，個性化支持服務逐漸嶄露頭角，越來越多的學者深入探討個性化支持服務的概念、可能性、重要性、實現技術和方法策略。劉向宇提出個性化支持服務成為遠程學習質量保證的核心要素[6]。李艷紅等建構了個性化在線學習環境和學習定制服務模型，學習支持服務正向著以學習者為中心的個性化學習支持服務的方向演化[7]。為緩和需求無限性和服務有限性之間的矛盾、緩解當前學生E-Learning 的高輟學率問題，今后還須加強對個性化服務的研究。

3.支持方式：從非實時支持擴展到實時與非實時支持并重。院校通過信息工具實現師生之間實時與非實時的交流、匯報和資源共享。最初網絡發展尚未完全成熟，師生同時在線的幾率較小，支持服務方式表現為非實時支持，交流工具以E-mail、BBS（Bulletin Board System）為主，學生通過留言等方式向教學單位請求學習上的幫助。上世紀九十年代，Blog（博客）成為遠程教育的新型網絡學習工具，隨后涌現出其他優秀的即時通訊軟件，如MSN（Microsoft Network）、騰訊QQ、微博、微信，這些技術的應用和推廣表明支持服務方式擴展到實時學習支持。實時支持服務能夠實現點對點在線答疑和即時反饋，也有利于形成有意義的師生、生生交互。未來需要加強對即時通訊工具的應用研究，使其發揮出最大的技術優勢。

4.支持內容：從以學術支持為主擴展到學術與非學術并重。為學生提供的學習支持包含學術性與非學術性支持內容[8]。研究發現，最初研究者們普遍研究學術性支持內容，包括了解學生學習需求[9]、提供精準的課程資源[10]、培養學習技能[11]等。隨著研究的深入，在2007年開始有學者專門關注非學術性支持內容，研究的重點包括學校管理與服務質量的提升、網絡平臺和教學設施的改善、情感支持的提供等。研究指出虛擬助理擬人化的互動方式可以極大調動學習者的積極性[12]、促進學習者的內容習得[13]。雖然目前有一定數量的非學術支持服務研究成果，但在實踐中會出現情感支持有名無實的情況[14]。因此，非學術支持服務尤其是情感支持的實際落實問題是遠程支持服務研究不可忽視的內容。

關鍵詞時序圖可以用來反映某一研究主題隨時間演變的情況，也能夠在一定程度上體現某一時間段內的研究趨勢。運行CiteSpace5.6.R5，得到關鍵詞時序圖譜，并借助Excel 軟件生成高頻詞和高中心性關鍵詞表（見表1）。

表1 高頻次和高中心性關鍵詞表

（三）學習支持服務研究成果的集中領域

可以看出，1999—2019年現代遠程教育學習支持服務的研究主題比較集中，相關高頻詞關鍵詞主要包括 “原則”“遠程學習者”“學習支持服務系統”“學習支持服務模型”“教育技術”“開放大學”等。研究成果可歸納為“宏觀理論研究”、“服務對象研究”、“體系和模式研究”、“技術應用研究”和“其他研究”五個方面。

1.學習支持服務的宏觀理論研究。對現代遠程教育學習支持服務的宏觀理論探討主要從原則、功能意義、國外經驗介紹、綜述和理論基礎五個方面進行。在原則部分，一般認為支持服務具有服務性、個性化、綜合性特征[15]。在功能意義部分，研究者著重描述支持服務對學生、學校和社會的意義，具體表現為提高學生自我效能感、提高學校服務水平和促進終身學習體系的構建[16]。在國外經驗介紹中，研究者以美國、加拿大和德國等國家院校的學習支持服務為研究對象，提煉出優秀經驗以服務國內發展。楊成等認為學習支持服務存在智能環境研究不足、學習資源開發不到位、網絡學習平臺不夠完善等問題，需加強智能技術開發、精準供給學習資源、利用技術建設教育3.0 網絡平臺[17]。最后經過梳理，發現現代遠程教育學習支持服務的理論基礎有遠程教育領域和學習領域的經典理論、心理學的相關理論、終身教育理論等，這些理論對促進研究發展具有非常大的指導意義。

2.學習支持服務的對象研究。對學習者的研究涉及學習特征、學習支持需求和學習障礙三個方面。在學習特征上，普遍認為學生的學習動機以外部動機為主、學習目的明確、學習時間不固定[18]。在學習支持需求上，由于受時空限制，加之不同學習者差異巨大，學習者的遠程學習需求呈現多樣化特征，包括學習技能支持、管理支持和技術支持等[19]。在學習障礙上，韓樹杰認為主要的困難有環境障礙、機構障礙、心理障礙和信息障礙[20]。除了以上學習者分析維度，還包括少量的學習目的、學習風格、思維風格研究。另外，隨著終身教育理論的深入發展和學習型社會的建構，對學習主體的研究進一步細化到社區成年人、老年大學學員等群體，但相比之下的研究數量還很不足。往后需要加大對這兩個群體的重視，在分析學習需求和服務滿意度的基礎上，發揮信息時代的智能支持優勢，為更多遠程學習群體提供更高質量的服務。

3.學習支持服務的體系和模式研究。學習支持服務體系包含著各種模式，而學習支持服務模式存在于體系的各個方面，它們互為整體，不可分割。在學習支持服務體系的研究中，有代表性的學者包括葉忠海、周蔚、顧靜相、林凡成等人。周蔚構建了遠程教育學習支持服務體系的基本框架[21]。顧靜相建立了一站式教學支持服務體系[22]。林凡成提出構建全員、全程、全天候的學習支持服務系統[23]。馬麗華和葉忠海深入探討了社區數字化學習服務體系建設重的效益提升問題[24]。國內外的諸多學者也嘗試從不同角度提出對遠程學習支持服務模式的設想。艾倫·泰特最早指出學習支持服務的五大核心，分別是學習者、支持者、學習支持內容、學習支持策略和學習支持環境，國內研究者對此進行完善并形成“5S”模式[25]。章玳凝練出“3+n”整合式學習支持服務模式[26]。在學習型社會視角下，現代遠程教育學習支持服務系統和模式必須適應學習者“時時能學、處處能學、人人皆學”的全方位需求。因此，構建能夠提供優質服務的服務系統、實現服務模式的創新應用，是研究者需要不斷跟進的問題。

4.學習支持服務的技術應用研究。網絡技術應用一直是學習支持服務研究的主題之一。研究者從技術應用的角度出發，探討互聯網技術如何精準提供個性化學習支持[27]。張枝實等以Web2.0 技術支持為基礎，研究了在線服務系統的構建[28]。潘國清提出學習支持者、網絡學習平臺和呼叫中心技術相結合的學習支持服務平臺（TLSC）[29]。王軍鋒等從學習者需求出發提出構建云環境下的支持服務模式[30]。此外，還有學者以智能教學代理、虛擬全能導師[31]、虛擬助手[32]等人工智能工具和區塊鏈技術[33]為研究對象，以期促進學習支持服務的人性化和個性化。雖然學習支持服務領域的人工智能和模式識別得到一定的發展，但也存在資源推送算法、人機互動模式、情緒識別狀態等問題，真正實現學習支持服務的個性化和人性化尚待深入研究。

5.學習支持服務的其他研究。對學習支持服務的研究還包括滿意度調查[34]、教師群體[35]、實踐性教學環節設計[36]、服務平臺搭建[37]的研究。在學習支持服務的個案研究中，研究者將關注點放在開放大學（電大）體系、高校網絡學院、以奧鵬為代表的公共服務體系這三個典型代表上，探討的主要內容是服務的存在問題及解決對策。史承軍等結合上海開放大學的實踐與探索，提出學習支持服務的五維體系[38]。王小梅和丁新具體分析了華南師范大學網絡教育學院的學習支持服務現狀[39]。方舟等以浙江奧鵬遠程教育為例，發現學習支持服務與學生參與度之間存在顯著正相關[40]。綜合以上情況，發現目前對社區數字化學習中心和老年開放大學進行的學習支持服務研究數量較少，也沒有一個統一的服務質量檢測標準，還需要研究者投以更多關注，拓寬研究對象范圍，深入探索其存在的問題，共同促進終身教育和開放教育學習支持服務質量的提升。

五、研究結論與啟示

（一）研究結論

通過對271 篇以“現代遠程教育學習支持服務”為主題的論文進行述評，我國現代遠程教育實施20年來的學習支持服務研究總貌基本呈現出來：

1.現代遠程教育學習支持服務文獻數量呈現逐年上升趨勢，并且實證研究范式受到廣泛關注；各類學術期刊對支持服務體系關注側重點各不相同，涵蓋個性化支持、服務主體、線上學習資源等方面；在作者共現網絡中，形成了以楊順起、陳麗、周蔚三位學者為中心的合作網絡；浙江廣播電視大學、華南師范大學教育信息技術學院兩所機構發文數量最多，但機構間的合作仍然有待加強。

2.學習支持服務研究主題涵蓋支持范圍、手段、方式和內容，其演變趨勢是支持范圍從E-learning走向U-Learning；支持手段從以群體服務為主轉化為以個性化服務為主；支持方式從非實時支持擴展到實時與非實時支持并重；支持內容從以學術支持為主擴展到學術與非學術并重。

3.已有研究多側重國外理論與經驗介紹，國內理論與實踐有待加強；學習支持服務對象研究視野相對較窄，對社區教育和老年人教育關注度不夠；急需構建優質服務體系和模式，滿足“時時能學、處處能學、人人皆學”的全方位需求；學習支持服務技術面臨更新換代，智能技術融合不斷加深。

（二）研究啟示

1.立足本國國情，加強本土學習支持服務理論與實踐探索。在現代遠程教育領域的學習支持服務研究中，引進借鑒和應用西方理論成果依然占較大比重，雖然少數研究者能夠在借鑒的基礎上進行本土化探索和創新，但還不足以構成我國未來研究發展的強大動力。在后續研究中，研究者不僅要保持開放包容的精神境界，注重融通各種理論資源，更要立足于本國國情，摸索他國學習支持服務系統背后的基本原理，找出西方理論與中國自身發展的聯結點，在本土實踐和適應本土化特征與需求的基礎上推動理論創新，以便更好地吸納有效養分，為學習支持服務研究的發展奠定理論基石。

2.拓寬研究范圍，關注社區和老年人教育支持服務體系研究。在信息化時代，作為構建終身教育體系、建設學習型社會、推進積極老齡化的重要載體，社區教育和老年教育受到廣泛關注。其遠程教育部分也是不可忽視的關鍵點。但目前學習支持服務的研究視野較為狹窄，對國外經驗消化吸收的較多，對國內實踐務實創新的不夠，對社區教育和老年教育的遠程學習支持服務研究重視不足，現有的研究數量和質量不能滿足未來終身教育服務的實踐發展訴求。對照《中國教育現代化2035》所提出的戰略任務要求，推進服務全民的終身學習體系建設亟需延伸學習支持服務的研究范圍，加深遠程教育學、教育技術學、成人教育學等學科之間的交流，加大對社區數字化學習和老年群體的研究，關注學習服務需求與學習支持的關系，加強對服務主體的能力提升研究，切實有效推進社區教育和老年教育的協同發展。

3.強化制度建設，構建面向優質服務的學習支持服務體系。學習支持服務體系是一項復雜的工程，其功能模塊涵蓋：管理制度支持、咨詢指導服務、導學過程服務、技術環境服務、學習資源服務、學員與教師培訓模塊、文化建設、公共服務；涉及的人員包括：行政管理人員、授課教師、教務人員、技術人員、課程與資源開發人員等；涉及工作包括：教學管理、授課、教務管理、學生管理、技術支持、課程與資源開發等方面。由此可見，建立優質學習支持服務體系必須首先要加強制度建設，制定服務質量標準，明確各個服務模塊功能，建立服務評價機制，建立靈活、動態的預警與調整機制，以此實現服務規范化、優質化。

4.應用智能技術，助力學習者實現移動化、泛在化的學習。智慧教育是具有物聯化、感知化、泛在化特征的教育信息生態系統，能夠為學生帶來個性智能支持服務，而類似虛擬助手、可穿戴設備等新技術元素的涌現和智能APP 移動端的應用也能從一定程度上提高遠程學習者的學習效率。但現階段出現研究滯后于技術應用的問題，智能技術的支持服務優勢沒有得到充分體現，使得技術應用的服務效果大打折扣。因此，大數據下的支持服務不僅需要加強智能技術的開發，也需要研究者更多地關注智能技術應用與學習者多樣化需求的“適配”問題，利用智能技術應用傳播迅速、易學易用和個性支持的特點，促進遠程學習隨時隨地隨心雙向交互。

黨的十九屆四中全會提出了“構建服務全民終身學習的教育體系”的戰略部署和“發揮網絡教育和人工智能優勢，創新教育和學習方式，加快發展面向每個人、適合每個人、更加開放靈活的教育體系，建設學習型社會”的工作要求。加快現代遠程教育學習支持服務在社區老年教育方面的研究，促進優質教學資源廣泛共享，以一種多元的、系統的、交互的視角思考學習支持服務，進一步推動學習型社會的建設。同時，注意探索多維的、過程性的評價元研究，重構現代遠程教育學習支持服務的“價值鏈”和“生態圈”，以期高質量實現現代遠程教育學習支持服務的“創新驅動”。