完善現代醫院質量管理體系 提高公立醫院醫療服務質量

石慧 榮陽

摘 要：構建更加完善的質量管理體系，既是新醫改背景下公立醫院做出的客觀選擇，同時也是提高自身醫療服務質量、更好履行醫院公共服務職能的必然要求。近年來，公立醫院的質量管理水平和醫療服務質量均有了明顯的提升，但是距離廣大群眾的要求還有一定的差距。首先，列舉當前醫院質量管理中存在的一些問題;隨后，介紹基于服務導向的質量管理體系的構成，包括質量保證、質量控制和質量改進;最后，在遵循以人為本、統籌規劃和防控結合的原則的基礎上，從健全質量管理制度、引進質量互動平臺、組建質量管理團隊以及落實質量監督機制等方面，提出公立醫院完善質量管理體系的幾點建議。

關鍵詞：公立醫院;質量管理;質量管理體系;完善策略

中圖分類號：R197.3? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）24-0153-03

質量管理標準是以醫學科學理論和醫療實踐經驗為依據，對醫療過程及醫療活動中的事、物、行為所做的統一規定。作為醫院全員必須遵守的統一準則，質量管理體系的建設為醫療服務的開展提供了參考標準和衡量依據。除了更加直觀地反映醫院醫療服務供給水平外，還可以通過監督、反饋和分析，認識不足、提出對策、進行優化，讓公立醫院的質量管理體系更加完善，醫療服務水平不斷提升，從而在新時期的市場競爭中，彰顯公立醫院的優勢，讓公立醫院得到病患及其家屬，以及廣大群眾的信賴。

一、新醫改背景下公立醫院質量管理現狀

1.現有醫療質量管理制度不完善。鑒于病患情況的復雜性和需求的多樣性，要想提供優質的醫療服務，必須要推行醫療質量管理制度。這樣在向病患提供醫療服務時，醫護人員才能更好地履行責任，避免出現諸如查房不及時、給藥不準確等問題。現階段，公立醫院雖然根據相關要求已經實施了醫療服務質量標準，但是并未發揮預期的效果。究其原因，一方面是近幾年醫院改革持續深化，而相關的標準、規范未得到同步的補充和完善，其參考價值大打折扣;另一方面則是監管缺位，導致制度并未有效落實，其約束效用沒有體現出來。

2.醫療服務中缺乏人文關懷。病患不僅面臨身體上、生理上的疼痛，而且往往伴隨著精神上、心理上的折磨。醫護人員在治病救人的同時，也應給予人文關懷，既可以提高治療依從性，又能夠構建和諧的醫患關系。調查發現，由于優質醫療資源匱乏，許多公立醫院的醫護人員經常處于超負荷工作狀態，為了在有限的時間里讓盡可能多的病患得到診治，將治病救人擺在優先位置，對于病患的精神狀態或心理訴求則沒有過多的關注。當然，除了上述客觀因素的影響外，造成醫療服務中人文關懷缺失的問題也有主觀方面的原因，例如個別的醫護人員沒有樹立服務意識，或是缺乏耐心、責任心等。

3.復合型質量管理人員相對欠缺。醫療服務質量管理的專業性，決定了公立醫院必須安排既具有豐富管理經驗同時又熟知醫療知識的復合型人才負責這項工作。現階段，除一些實力較強、規模較大的三甲醫院外，大部分公立醫院在復合型質量管理隊伍建設上，均存在不同程度的人才匱乏問題。有些醫院不乏有著十幾年甚至幾十年臨床經驗的專家，他們雖然醫療技術精湛，但是管理知識相對欠缺，也無法勝任質量管理工作。因此，如何在短時間內組建一支復合型的醫療服務質量管理隊伍，成為現代公立醫院必須要考慮的問題。

4.醫療質量檢查存在形式化問題。公立醫院針對醫療服務質量開展檢查，其目的一是發揮監督、約束作用。采用定期檢查與不定期抽查的方式，讓醫護人員更好的履行職責，使其不敢存在僥幸心理。二是作為一種反饋，找出現階段醫療服務中存在哪些問題，然后經過醫院管理層的研判和決策，提出改進措施，讓醫療服務質量可以階梯式的提升。目前，公立醫院雖然會定期開展醫療質量檢查，但是由于指標不夠細致，檢查結果存在較大的誤差。如果檢查結果與實際情況不符，也就失去了檢查的監督作用。

二、基于服務導向的醫院質量管理體系構成

1.質量保證。醫院方面要明確健全質量管理體系的基本流程，大體可以分為三個階段：一是開展調研與訪談，收集各方信息，明確問題所在;二是剖析問題原因，提出解決對策，在現有的質量管理體系上加以補充和完善;三是將新的質量管理制度推行開來。在制度完善的基礎上，醫院建立了三級質量管理組織體系。第一級為決策級，成立質量改進與患者安全管理委員會，院長任委員會主席，負責質量改進計劃的制定并進行監督;第二級為管理級，由各部門、科室的主管負責，職責是立足本部門、本科室制訂更加詳細的計劃，并面向本部門、本科室的人員開展培訓;第三極是執行級，根據上級部署，做好質量監管。

2.質量控制。新時期的質量控制，實現了從人工控制向智能控制的轉變。醫院緊跟信息化時代的發展趨勢，運用互聯網、計算機技術，建成覆蓋醫院主體業務流程和主要管理流程的數字化醫院體系，包括臨床信息系統、門診分診掛號系統、手術麻醉管理系統、護理信息管理系統、無線查房系統、網絡化教學考核系統、后勤管理系統等。基于數字化的質量管理模式，智能系統代替醫護人員向病患提供了大量的基礎性醫療服務，既可以減輕醫護人員的壓力，又能夠保證醫療服務供給的及時性。例如，質量指標檢測系統可以通過數據采集與分析，自動找出當前醫療服務中存在的異常信息，幫助質量管理人員第一時間查明問題，降低了醫療事故的發生率。

3.質量改進。隨著病人對醫療服務需求的提升，醫療服務質量改進也成為當前的一項重要工作。通過制定PDCA循環十大步驟，涵蓋頭腦風暴、甘特圖、流程圖、柏拉圖、魚骨圖、控制圖等多種統計與管理方法，幫助醫護人員基于醫療服務現狀，提出更加契合病患生理和心理訴求的醫療服務改進建議。此外，采用階段性回顧的方法，針對過去一個月、一年的醫療服務供給情況，運用根本原因分析（RCA）、災害脆弱性分析（HVA）、失效模式與原因分析（FMEA）等多元化質量管理工具，找出與其他公立醫院存在的差距，以及與病患需求的差距，進而制定下一步質量改進的方向。