對我國基層體育社團的服務績效評價探究

文陵桃

隨著公共管理運動不斷發展，基層體育社團服務相關問題引起人們重視。將公眾作為基本服務全體，并樹立顧客至上理念，持續改進服務質量，顧客滿意度理念則是新公共管理倡導的理念，對此，體育社團服務績效評價工作需凸顯公眾參與及接受服務變化，評價社團服務能力水平，并以此引導體育社團組織及管理工作朝向高效化方向進展。

1 引言

基層體育社團考核的指標較為豐富，在考核過程中結合平衡記分卡，考核指標具有綜合性，包括政治成績及服務成績等內容，自我國基層體育環境角度出發，受到大環境及歷史因素影響，我國基層體育社團服務意識不足，對此，還需根據實際情況建立服務績效評價體系，掌握強化基層體育社團服務績效的對策。近幾年，我國基層體育社團并沒有完全承擔起應盡的社會責任及義務，體育社團對社會的貢獻不大。發生這種情況的因素便是我國體育社團整體績效不理想，并沒有為會員及群眾提供優質服務。西方發達國家在體育社團發展上較早，內部機制與經濟及文化、政治等因素息息相關，政府并未設置主管單位，體育團體的民間價值被充分激發，這也體現出政府對體育社團的大力支持。現階段，關注服務型社會，政府不斷放權，基層體育社團發展也不會受到政府權力羈絆，根本問題落到體育社團本身。因此，在研究過程中還需掌握體育社團基礎服務情況，對績效進行綜合評價，將體育社團發展困境打破。

2 基層體育社團的服務績效評價體系的構建思路

2.1 符合我國基本國情

每個國家的制度及發展水平存在差異，體育社團在種類及功能上不同，西方構架雖然已經建立起相對完善的體系，針對我國基層體育社團發展具有借鑒價值，但也不能完全借鑒，還需結合實際情況，明確我國體育社團發展存在的問題，并及時找到問題所在，選擇西方發達國家中與我國貼合的部分進行借鑒，取其精華、去其糟粕，使建設的體育事業績效考核體系滿足群眾的基本需求，提升體育會員對社團的滿意度。在未來的體育社團服務評價體系建設過程中，還需結合我國的實際情況展開分析，為達到預期目標提供幫助。

2.2 將社團會員滿意度作為目標

政府在績效考核過程中關注群眾對政府服務的滿意度，對此，體育社團在日常績效考核過程中，也應當將群眾滿意度放在重要位置，主要是由于體育社團的服務性質，應當體現出公共責任管理理念。在體育社團基本內涵上，該社團與政府部門及盈利單位不同，對此，該團體是具有公共服務能力的團體，若并未自公共角度出發，應當遵從顧客即上帝原則，在服務績效評價過程中，應當遵循公眾理論，若體育社團服務對象是考核者，公眾則是衡量滿意度的尺度，樹立顧客理念的同時，服務評價體系也遵循其中的基本路線，滿足群眾對體育社團的基本要求。

3 強化基層體育社團服務績效的對策

3.1 完善基層體育會員參與機制

體育會員這個概念是體育社團思考問題，社團應當思考會員的來歷及目的，并認識到會員是優于熱愛體育而聚集在一起的成員，會員也是組織發展的基礎。根據群眾親疏關系理論能將會員劃分為內部公眾及外部公眾，外部公眾一般是指體育組織在發展中與之有聯系的團體，內部公眾則是組織內部成員，企業內部觀眾與內部組織職工一樣，對此，體育社團公眾是會員，對體育社團發展具有促進作用，體育社團內部公眾則是內部管理的會員，外部公眾則是普通進入社團的成員。針對社團會員服務績效評價動機，需進行歸納梳理，體育社團功能及建立宗旨是為社員及公眾提供體育服務。在績效評價過程中關注基層體育社團服務情況，建立會員滿意度評價制度，逐漸形成魚缸效應，兼顧多方主體的同時，對評價體系進行科學設置，請專業人員設計各項指標，保證各項指標的獨立性及聯系性，根據會員對評價指標的要求可以適當修改，完成指標的定性及定量分析。

3.2 建立科學的服務績效評價體系

結合我國體育社團發展情況進行績效評價，可以此建立起服務體系，在評價過程中關注各個指標是否合理，反映真實情況，為日后評價奠定基礎。在建設體育社團績效考核體系過程中，選擇4E指標作為基本理論，其中含有效益及經濟、公平、效率四項內容。設計指標應當體現以人為本，根據服務對象角度出發，關注服務滿意度。在指標選擇過程中避免盲目選擇，而是根據西方國家考核指標的內容，結合我國基本情況展開分析，以我國的體育團體發展作為基礎，在市場中明確體育團體的實際定位，并明確各個地區經濟發展情況，最終制定績效考核內容。

3.3 提升體育社團服務評價信息能力

體育社團服務績效評價信息處理以服務績效評價為基礎，西方管理經驗及實踐均體現出績效信息是否準確，評價信度及效度影響評價結果。為保證績效信息真實及有效性，需建立科學績效信息收集制度，設置專門的信息收集人員，對專門從事信息收集的成員，需讓其掌握信息化技術及我國基層體育服務相關法律規定，通過這種方式能科學的辨識績效評價有用的信息。最為關鍵的環節是保證機構獨立性，減少各級政府對信息統計的影響，將服務績效信息落實在個人上，針對虛假信息提供者嚴厲懲處，從而提升體育社團服務評價信息能力。

（作者單位：廣州華商學院）