探究移動互聯網背景下的電力營銷數字化轉型與服務創新

李玉杰

摘要：現代信息技術創新發展，移動互聯網發展速度加快，改變了傳統電力營銷模式。利用互聯網平臺構建電力市場化運營機制，構建電力業務前中后臺業務架構，加快電力營銷領域和客戶服務數字化轉型，打造數字化用戶旅程，快速響應滿足客戶需求，提供多元化增值服務，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力企業戰略轉型，不斷滿足人民追求美好生活的能源電力的需要。

關鍵詞：移動互聯網;電力營銷;數字化轉型與服務創新

在信息化發展背景下，城鄉經濟快速發展，對電力能源的需求度快速提升。電力行業營銷必須關注電力產品細節問題，形成標準化電力產品輸出理念，整合業務鏈條，強化服務資源整合，優化服務流程，打造以客戶為中心的服務“同心圓”，提升客戶對電力的獲得感、安全感和幸福感。

電力營銷打破傳統服務模式限制，需要利用現代化信息技術，采用“互聯網+”服務模式，提升電力行業內部、外部與客戶信息互動性與交流性，為客戶提供優質、高效、便捷的電力服務。

為了提高綜合服務水準，電力營銷結合發展現狀，需要堅持以客戶問題為導向，加快營銷業務數字化轉型、縮短業務鏈條，探索與創新營銷服務模式，建立智慧型電力服務生態圈。

1、移動互聯網的電力營銷服務優勢

在移動互聯網背景下，數字技術已經成為經濟增長最重要的推動力，數據分析加數字統計技術形成數字經濟，生產資料加生產工具形成生產力，在信息技術的支持下，以數字技術為核心驅動力量，以現代信息網絡為重要載體，通過數字技術與實體經濟深度融合、系統CPU數字算法優化、計算機計算力的提升，對于數據信息的收集、利用和共享，加速重構經濟發展與治理模式，形成新型智能服務平臺。

電力企業通過互聯網手機App客戶端功能開發，用戶認證和注冊，對客戶而言可以進行客戶停電報障、用電業務報裝、客戶用電信息查詢、電價電費信息咨詢、停電信息公告和預警、電費信息查繳、優惠用電套餐辦理、新能源咨詢、充電樁等互聯網平臺功能模塊的建設與打造，用戶用電業務在家點點手機、動動手指就能辦理，實現客戶用電業務“一次都不跑”，電力行業可以為客戶提供專業化、個性化服務。

在萬物互聯的信息技術時代背景下，對于電力行業而言：提升客戶檔案基礎數據準確性、豐富和完善客戶檔案數據信息，推動電力企業轉變原有業務模式和企業組織架構，企業文化等，架構新型企業組織構想，提供新型差異化、專業化服務平臺，為客戶創造價值等服務理念形成，將電力業務應用場景數據化、縮短業務鏈條、實行穿透式業務管理、整合人力資源、提升基層人員業務技能水平等方面有著重大意義和作用。

通過互聯網電力全業務數據應用分析，打造信息、應用、業務、技術、服務、安全、人員等整體數字體系平臺建設，抓業務規范、抓監督檢查、強化業務源頭治理與管控、電力抄核收業務實現“電表自動抄、電費自動算、賬單發票自動推、電費自動繳”等業務模式轉型升級、對于“客戶智能繳費遠程停復電”、“業務遠程可視化視頻監控”、“數據云計算平臺”、“客戶平臺畫像、客戶征信評價”等典型業務數字化轉型，解決多專業、跨專業業務協同問題。

電力營銷服務優勢非常多，多體現在智能停復電、配電設備巡視、用戶繳費、用電檢查等。配電設備巡視，通過應用定位技術，優化整合配電設備運行數據與信息，同時將信息傳輸至管理系統中，由專人實時監測變壓器、斷路器運行狀態，及時糾正存在問題。智能恢復用電，能夠觀察用戶用電系統，掌握電費情況，為用戶繳費提供便利。

2、移動互聯網的電力營銷模式問題

2.1競爭意識不足

在傳統模式中，電力營銷服務處于壟斷地位，所以電力服務企業的競爭意識不足，影響電力營銷服務效果。時代快速發展，開始高度重視電力營銷服務體質。電力服務企業轉變傳統理念、需要改變業務鏈條長、多專業跨專業，政企業務協同共通建設，致使電力服務企業的營銷服務不到位，企業發展影響非常大。

2.2營銷服務體系落后

在當前發展中，電力營銷企業發展速度比較快，發展局勢也不斷變化。然而，多數電力服務企業，不太明確電力服務的未來發展，導致思想觀念落后，不注重創新營銷服務模式。在時代發展過程中，用戶的服務質量要求持續提升，電力企業無法滿足社會需求。由于體制落后問題，市場脫節問題嚴重，對電力服務企業的阻礙影響明顯。

2.3營銷服務人才不足

傳統電力營銷服務中，長期實行壟斷式服務理念。在此種理念影響下，電力營銷服務人員，必須掌握多種技能，技能內容如下：行業知識技術、用戶溝通技巧、營銷服務理念。電力營銷服務人員，多是由生產部門調派，人員極易受到傳統理念影響，再加上電力營銷企業比較關注技術人員。在此種發展理念下，電力營銷人才，不注重引進先進人才，致使營銷服務人才缺失。電力服務企業發展中，生產與消費協調性問題突出，電力營銷服務人員專業水平不足，對電力服務企業發展影響大。

3、電力營銷服務系統功能

3.1移動用電檢查

通過移動互聯網，電力營銷服務系統，掌握營銷業務人員數據。現場業務人員，利用掌上設備，可以隨時查詢和下載業務套餐、電量電費、基礎信息。利用移動互聯網技術，可以記錄現場檢查信息，同時傳輸至營銷系統數據庫。營銷服務系統，既可以交換實時數據，還可以支持離線操作。現場業務人員，向系統數據庫反饋檢查結果，經過系統授權人員允許后，才可以修改數據庫信息。

3.2注重事前預警分析

明確供電方案后，按照用戶報裝容量，應用高供高計方式，合理應用專用計量柜、計量箱。針對高壓、低壓供電用戶，關注客戶負荷情況，安裝負控裝置。對于低壓單相用戶，應用集中電表箱。在中間檢查時，關注用戶隱蔽性工程，確保其按照圖紙施工。在直埋電纜下方，避免私自改接竊電行為。裝設電表時，檢查計量裝置外圍防護完整性，消除竊電隱患，采用補救措施。針對互感器接入計量裝置，注重檢查接線、相序、極性問題，確保無誤后，才加封上鎖住，同時辦理簽證認證留底工作。

使用帶編碼防竊電封印，能夠有效管理電能計量裝置，包括封印、鎖具等。實施步驟如下：將封印信息導入數據庫，管理人員將封印下發各單位。技術人員領取封印時，注重登記數據信息，同時錄入到系統中，快速查詢數據信息。業務人員現場加封電表裝置，通過移動互聯網，能夠封印信息，包括客戶信息、加封位置、封印編號等。業務人員按照現場實況，及時聯系管理人員核查，做好科學化處理，優化完善系統信息。

3.3注重事中嚴控

科學設置欠費限額與限期，利用移動互聯網數據，對客戶用電消費進行更新。用戶用電程度達到限制時，系統會生成催收單，提示客戶繳費。用戶用電超出系統額度，就會提示人員進行停電處理。繳納電費與違約金后，系統按照用戶繳費情況，由業務人員上門復電。通過移動互聯網，電力營銷服務系統，可以通過移動數據方式，向用戶傳達用電額度、余額，計量方式，用電度數等，確保用戶可以掌握用電情況。網絡信息技術發展速度快，用戶繳納電費時，可以應用網上支付、營業廳繳費方式。

通過GPS定位、移動互聯網方式，在巡視配電電路時，注重配電GIS系統設備、地理信息查詢。利用GPS定位工作人員，管理人員查看現場巡視人員位置與流程，及時調整人員巡視路徑，以此提升巡視工作效率。

在移動互聯網下，用戶注重處理問題效率。比如某地區連續雨水天氣，地面積水非常深，線路損壞影響大。出現斷電事故后，該小區經過30h才恢復用電。由于小區與城市商務區距離近，居民數量多，因此對電力能源依賴度強，小區對停電滯后性表示極大不滿。注重電力服務系統創新，能夠對用戶報修、搶修問題予以改善。用戶通過95598服務熱線和片區經理、95598微信公眾號、支付寶生活號系統，向業務人員申報故障問題，準確定位和保修客戶區域，通知管理人員做好發展調度。合理安排故障點搶修車，趕赴現場勘察檢修。系統聯合數據庫安裝、巡查與檢測記錄，在預處理方案中，找尋出最佳搶修維護方案。

3.4注重事后監督落實

針對計量裝置監督管理，實行定期、不定期巡查，檢查計量裝置接線改動、封印改動痕跡，確保計量準確性，同時查處竊電線索。當接到竊電舉報后，價差人員到達現場調查處理，不管是內部人員，還是外部人員竊電，都必須嚴肅處理。防竊電工作落實到用電稽查全過程中，層層設防，結合預防與治理，制定標準化治理方案，以此降低竊電行為率，減少竊電經濟損失。

4、電力營銷服務系統應用效果

4.1提升工作效率

原有營銷技術支持系統，都是桌面應用系統，不能及時應用到現場中。移動互聯網的快速發展，電力營銷服務系統，合理應用網絡平臺、短信、VPN方式，為現場工作提供技術支持，全面提升工作效率與質量。

4.2處理停復電問題

長期以來，欠費用戶的停電催費、客戶繳費復雜度比較高，對客戶用電體驗影響非常大。開展智能停復電功能，確保客戶掌握用電情況，提供網絡支付方式、韌性服務系統，既可以提升工作效率，還可以加強服務主動性，客戶喜愛度較高。

4.3規范用電檢查

電力營銷服務系統，按照不同時間與性質，制定標準化用電檢查表。利用定位系統，可以掌握人員動態，遵循計劃流程實施，針對檢查工作問題，應當及時反饋至系統中。通過此種方式，可以減少區域漏查，還可以確保檢查質量。

4.4電能裝置安全性

通過移動互聯網，能夠及時反饋電能裝置信息、狀態，對裝置進行獨特封印處理，用戶不能開啟。當掌握相關信息后，只需對應解鎖碼。聯合網絡與安全，可以減少借電、篡改等問題。

4.5及時搶修和報修電路

電力建設中，必須確保電路穩定性與質量。當由于特殊因素影響時，導致電力設備損壞，應當及時檢修處理。用戶聯系業務人員，業務人員派遣勘察人員、搶修人員，提供相關資源服務，維護用電區域運行效益。

5、結束語

綜上所述，移動用電檢查方式，可以消除空間與時間限制，傳輸賬戶數據信息，準確查詢業務信息。工作人員按照傳輸數據，能夠修改實際情況，全面提升工作效率。用戶報修與檢修，注重技術人員聯系，向平臺發送故障信息，準確定位優化具體位置，由專業技術人員檢修與維護。防竊電管理，能夠加密處理用戶信息、封印編號，同時連接電能計量設備，維護電能裝置安全性。

營銷業務是一個整體化的鏈條思維，是整體的流水生產線，事前預警分析、事中嚴控過程、事后監督落實。在萬物互聯，日新月異的信息技術時代背景下，對于電力行業而言：提升客戶檔案基礎數據準確性、豐富和完善客戶檔案數據信息，將電力業務應用場景數據化、縮短業務鏈條、實行穿透式業務管理、整合人力資源、提升基層人員業務技能水平等方面有著重大意義，推動電力企業轉變原有業務模式和企業組織架構，企業文化等，架構新型企業組織構想，提供新型差異化、專業化服務平臺，為客戶創造價值等服務理念形成。

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