藥師入駐線上醫療平臺的機遇與挑戰

范瑞雪，邢苗苗，王淑玲

(沈陽藥科大學，沈陽 110016)

隨著互聯網技術的發展以及智能手機的普及，線上醫療也隨之而來。數據顯示[1]，互聯網醫療市場規模在2020年達到2000億元，同比增長46.7%，是自2015年“互聯網+醫療”概念提出以來增速最快的一年。近年來，我國人民醫療健康意識日益提高、互聯網技術不斷進步，疫情期間線上醫藥平臺及時補充醫療服務與藥品供應，強化信息對稱、供需匹配滿足用戶激增的需求，預計未來我國互聯網醫療市場仍將保持高速增長的態勢。

據統計[2]，我國有90%的居民存在不合理用藥問題，工業化、城鎮化、人口老齡化進程加速，我國亞健康人群已經超過75%。數據顯示[3]，我國居民慢病死亡人數占總死亡人數的86.6%，造成的疾病負擔占總疾病負擔的70%以上，已成為影響國家經濟、社會發展的重大公共衛生問題。因此，線上醫療服務與藥師藥學服務相結合更加迫切，不僅有利于節省傳統醫療資源，還能提升國民整體健康素養。

1 線上醫療平臺服務現狀與需求調查分析

1.1 調查背景與數據來源

醫藥行業作為人民群眾健康的保障，其發展開放過程一直倍受重視。隨著我國經濟的發展、互聯網的興起、醫療技術的進步，各大線上醫療平臺應運而生。為分析線上診療市場服務需求，筆者針對線上醫療平臺用戶使用情況進行問卷調查。調查方式為線上問卷和線下走訪，調查人群主要為遼寧省沈陽市居民以及多所高校在校學生。本次調查共回收問卷178份，其中有效問卷168份，有效率94.4%。調查樣本具體數據見表1。

表1 調查樣本分布表

1.2 線上醫療平臺的主要服務現狀

線上醫療平臺是指通過互聯網技術與醫療服務結合為患者提供線上服務的平臺。線上醫療可以讓患者得到方便、快捷、可及的醫療服務，解決部分地區醫療資源分布不均問題，減少患者在醫院聚集，降低交叉感染風險。

從我國市場來看，線上醫療平臺(如網站、APP)種類繁多，基本圍繞4種服務方式展開，分別是線上問診、患者交流、預約掛號、購買藥物。線上問診是指通過平臺，患者與醫生對于病情進行交流溝通，醫生給出診斷結果和健康指導意見。患者交流是指讓患有同樣病癥的群體能互相分享與交流。預約掛號是指患者可以在平臺上預約附近醫院或者指定醫院的醫生，無需去醫院門診掛號。購買藥物是指平臺與線下藥店形成銷售的線上到線下(online to offline，O2O)模式，患者在完成線上問診后購買醫生開具的藥物，或者患者出于便利直接到平臺購買藥物，由相應藥店負責藥品的配送服務。

除上述4種基本服務方式外，不同的線上醫療平臺為吸引用戶實現利潤的增長還會推出不同的特色服務。例如，丁香醫生利用人工智能(artificial intelligence，AI)和大數據技術捕獲用戶購買藥物、看病問診、養生保健的需求，以提供“一站式”醫療服務。春雨醫生與國家衛生健康委研究機構攜手研究慢病管理，同時與醫藥企業合作研究糖尿病及心腦血管領域的慢病管理模式，構建互聯網慢病研究體系[4]。總而言之，各大線上醫療平臺的服務模式既相互重合又各具特色。

通過線上觀察和調查用戶體驗發現，丁香醫生、平安好醫生、春雨醫生的特點各不相同。丁香醫生以非互動醫療健康信息服務為主，注重于給用戶科普醫療健康知識，尋醫問診功能相較于其他兩個平臺略有不足。平安好醫生突出尋醫問診，分為家庭醫生和專科醫生2個板塊。春雨醫生問診模塊齊全，具有智能分診功能，可根據病情關鍵詞自動分配科室。

2005年原國家食品藥品監督管理局頒布《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》，明確指出醫藥企業可以申請互聯網藥品交易服務，并允許第三方交易平臺。自此，我國互聯網藥品交易市場得到快速發展[5]。目前，互聯網藥品交易的三大典型模式為第三方交易平臺(A證)、企業與企業之間的交易平臺(B2B，B證)、企業與消費者之間的平臺(B2C，C證)。截至2020年11月，我國共審批發放互聯網藥品交易資格證992家，其中A證54家、B證245家、C證693家[6]。由此可見，銷售藥品或成為線上醫療平臺的主營業務之一。

1.3 民眾對線上醫療平臺需求情況數據分析

調查問卷涵蓋基本信息和使用情況兩部分內容。基本信息包括性別、年齡、文化程度、地區4個問題。使用情況包括線上醫療平臺進行健康管理、慢病管理、掛號、問診、問藥購藥、預約體檢或疫苗查詢等服務，使用線上醫療平臺頻率、原因、選擇咨詢服務情形，線上醫療平臺功能和付費情況，使用線上醫療服務的原因等，共10個問題。

1.3.1平臺熟知程度調查分析

通過問卷調研發現，未使用過線上醫療平臺的占50.6%，使用過線上醫療平臺的占49.4%。被調查者根據熟知程度對各平臺進行排序和打分，滿分10分，得分越高表明熟知程度越高。結果：丁香醫生、阿里健康、平安好醫生平均得分分別為6.71分、5.52分、4.23分。將丁香醫生、阿里健康、平安好醫生排在第一位的分別占36.48%、12.58%、11.32%；將丁香醫生、阿里健康、平安好醫生排在第二位的分別占13.21%、22.01%、10.06%。由此可知，這3個平臺最常被使用，為大眾所熟知。見圖1。

圖1 線上醫療平臺使用情況

1.3.2服務項目使用情況調查分析

線上醫療平臺的主要使用功能排名前五的是預約掛號、網上購藥、線上付費問診、用藥指導、了解查詢健康資訊。選用線上醫療服務的原因排名前三的是擔心自己健康問題又不確定、小病/慢病沒必要去醫院、想了解相關疾病的診療及用藥信息。被調查者根據意愿程度對圖2中的服務類型進行打分，滿分10分，得分越高表明意愿程度越強。結果：用藥指導、三甲名醫專家在線咨詢、在線購藥、預約掛號是大眾最希望通過線上醫療平臺獲得的醫療服務，得分分別為9.15分、8.56分、7.4分、7.29分。見圖2。

圖2 希望通過線上醫療平臺獲得醫療服務的類型及得分

2 藥師入駐線上醫療平臺的機遇

2.1 民眾對健康需求不斷增長，需要藥師的專業服務

藥師專注于藥物治療管理和藥學咨詢與用藥指導，建立用藥管理檔案，為慢病患者或亞健康狀態患者提供藥學服務。藥師收集患者相關信息、評估用藥方案、精簡處方和重整藥物、提供用藥指導的同時對患者用藥進行追蹤，跟蹤藥物療效，及時調控藥物用量或更換藥物。

隨著我國老齡化進程的加快，慢病人群的比例不斷上升。國家統計局數據顯示[7]，2009～2019年，我國老齡化比例由2009年的12.5%增長至2019年的18.1%。《中國居民營養與慢性病狀況報告(2020年)》顯示[8]，我國慢病的發病率和死亡率逐年增加，因慢病導致的死亡占總死亡的比例由2015年的86.6%上升到2019年的88.5%。慢病人群的擴大使得“互聯網+慢病管理平臺”迅速興起，其借助于互聯網線上診療、慢病全過程管理、健康監護計劃管理，有效整合醫療資源，實現慢病一體化服務[9]。

一項關于互聯網藥事服務的調研顯示[10]，希望從互聯網得到網上藥師咨詢、藥學知識科普、網上用藥教育的比例分別為78.9%、71.0%、65.2%。由此可見，藥師入駐與線上醫療平臺的便捷性、易用性或成為線上醫療平臺宣傳自身特色和吸引用戶的一種方式。

用藥幾乎成為老年人和慢病患者的常態。老年人群易患多種疾病，用藥種類繁多；慢病人群需要長期治療，用藥周期長。不同生命周期的各項生物指標不同，患者健康狀態呈現波動性變化，服用藥品的種類和劑量應隨之變化。線上醫療平臺相較于線下醫院或者藥店對于實時跟蹤監測患者數據更具優勢，平臺應緊緊把握市場有利變化，研發藥師專屬模式，打造平臺特色，實現平臺快速發展。

2.2 醫藥互聯網政策不斷放開，有利于藥師進入線上醫療平臺

在互聯網醫療服務的不斷發展、居民對藥學知識的需求以及政府相關政策的號召下，藥師與線上醫療平臺的結合既是大勢所趨也是人心所向。2018年4月，《國務院辦公廳關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》發布，要求大力發展“互聯網+醫療健康”服務，進一步提升醫療衛生服務水平[11]。2019年6月，《深化醫藥衛生體制改革2019年重點工作任務》發布，首次明確互聯網醫療可以納入醫保支付，對我國互聯網醫療服務發展起到重大促進作用，具有里程碑式意義。2020年2月21日，《關于加強醫療機構藥事管理促進合理用藥的意見》發布，明確指出要規范“互聯網+藥學服務”。2020年11月12日，《藥品網絡銷售監督管理辦法(征求意見稿)》發布，其中第九條提出：“藥品零售企業通過網絡銷售處方藥的，應當確保電子處方來源真實、可靠，并按照有關要求進行處方調劑審核，對已使用的處方進行電子標記。”這意味著網絡銷售處方藥有可能被放開。網絡銷售處方藥需要配備執業藥師線上指導，由執業藥師全面負責處方審查、調配與監督，指導患者合理使用藥物[12]。在此背景下，藥師對于銷售處方藥的線上醫療平臺而言尤為重要。

2.3 藥師入駐線上醫療平臺，為患者用藥安全提供保障

據新華網報道[13]，我國每年約有250萬人因錯誤用藥而損害健康，其中死亡的有20萬人，是全國交通事故死亡人數的2倍。在大多數情況下，醫生僅叮囑患者用藥次數及主要注意事項，這時就需要藥師對于具體的不良反應、用藥方法、用藥時間等用藥知識進行耐心指導。藥師不僅應為患者耐心講解，還應本著高度的責任心為患者進行用藥指導教育，嚴格把關藥物，確保藥物與患者病情相匹配。

2.4 線上藥師與長期用藥患者建立契約式服務關系

對于需要長期用藥的患者而言，如老年人和慢病患者，將自己的身體狀況和近期用藥情況反饋給藥師，再根據藥師的建議和指導科學地合理用藥尤為重要。線上醫療平臺可與長期用藥患者建立契約式服務關系，及時跟蹤患者用藥情況和身體指標，為患者量身制定一對一服務方案。線上醫療平臺為藥師和患者提供溝通橋梁，保障患者用藥安全，避免錯誤用藥帶來不良影響，提高藥物治療的安全性、有效性、經濟性以及患者用藥依從性，實現安全、合理用藥目標[14]。如此一來，患者可以將用藥情況和身體狀態上傳至線上醫療平臺，存入本人的健康檔案，亦可采取語音輸入模式，系統自動轉化存檔。藥師對健康數據進行分析并給出合理用藥意見，患者根據藥師的建議調整藥物用量或次數，實現生命周期的健康管理。

2.5 藥師入駐線上醫療平臺使市場打開全新局面

乘著互聯網醫療的東風之勢，藥師入駐線上醫療平臺將會是一個全新的局面。于藥師而言，線上醫療平臺為其提供更多的工作機會和積累經驗的過程，提高收入和社會價值。于線上醫療平臺而言，藥師的入駐或成為平臺特色之一，完善平臺的運營模式，提升患者對平臺的依賴性和信任度，從而全方位地為用戶服務。隨著人們生活習慣的改變，就醫方式也在不斷發生變化，從線下傳統就醫到線上醫療問診，線上醫療平臺使人們足不出戶便可解決大部分健康問題，其便利性吸引著越來越多的患者。加之新冠肺炎疫情常態化，相較于去人員密集的醫院就診，人們更愿意選擇在家線上問診，減少外出的必要性和感染病毒的概率。

疫情期間，互聯網診療成為醫療服務的一個重要組成部分，國家衛生健康委的委屬委管醫院互聯網診療比2019年同期增加了17倍，部分第三方互聯網服務平臺診療咨詢量比同期增長了20多倍，處方量增長了近10倍。2018年12月，全國建有100家互聯網醫院，截至2020年7月，則達到近600家[15]。由此看來，人們對線上醫療平臺的需求隨著經濟發展和社會變化呈現持續增長的趨勢。

3 藥師入駐線上醫療平臺的管理挑戰

3.1 藥師入駐門檻尚待提高

藥師入駐線上醫療平臺是一項創新性挑戰，充滿著諸多不確定性風險因素。線上醫療平臺需要在前期明確入駐藥師的門檻，入駐線上醫療平臺的藥師應當具備高等學校藥學專業全日制本科及以上學歷，能指導患者合理用藥、追蹤藥物治療效果、協助醫生監護患者多重用藥的安全及合理用藥。線上醫療平臺憑借自身實力和薪酬制度吸引更多優秀藥師前來入駐，為優質的藥學服務打下堅實基礎。

2019年3月，國家藥品監督管理局、人力資源社會保障部聯合發布《執業藥師職業資格制度規定》《執業藥師職業資格考試實施辦法》，對執業藥師準入門檻和執業藥師行為監管等相關條款做出調整。藥師準入門檻的提高是國家重視藥師行業的表現，也是對人民群眾生命健康負責的一種舉措。線上醫療平臺應當著重考察藥師藥學知識背景扎實程度、專業知識應用、工作負責任程度等。藥學服務能力和職業道德素養關系到患者對平臺的滿意度甚至對藥師行業的認可度，平臺應嚴控把關，將一切消極影響杜絕于源頭。

3.2 激勵機制及考核體系亟待完善

建立完善的激勵機制，將有效促進醫生、藥師隊伍建設和平臺發展。首先，建立合理的薪酬制度，吸引更多優秀的藥師前來入駐，是提升平臺實力的重要途徑之一。其次，在醫生、藥師等人員間構建和諧氛圍，提高溝通協作能力，保障藥師“相互關系需要”[16]的需求。最后，根據績效考核結果給予藥師相關補貼，使其感受到應有的尊重和重要性。

為提高平臺運轉的效率和醫生、藥師等人員的核心凝聚力，線上醫療平臺應當建立科學完善的績效考核體系以及合理公平的考核制度，全方位、多角度地反映醫生、藥師等人員的績效，提高平臺隊伍的穩定性和規范化，穩定人員規模，達到預期的利潤目標。績效考核標準應該包括參與線上問診次數、開出的處方張數、處方點評水平與張數、解答患者用藥疑惑次數、與慢病患者建立長期契約式服務關系業務情況、醫生和患者的反饋情況等[17]。尤其是對藥師的日常工作考核，如藥歷、藥學監護、各項醫囑點評、宣教工作、不良反應上報等易于計量的工作，采用基礎分和鼓勵分結合的模式對工作量進行考核，以提高藥師的工作效率和服務積極性[18]。

3.3 審核監督仍需加強

關于藥師入駐線上醫療平臺的相關政策及法律法規有待完善，雙方法律責任和權利服務需進一步明確，各級醫療機構能動性有待加強[19]。本次調查發現，大多數網絡平臺銷售藥物時，審核藥師和復核藥師兩欄均為空白。在銷售藥物時藥師必須擔起職責，對用戶購買的藥物進行動態性、反復性的審核，保證平臺出售的每一種藥物對于患者來說都是安全且匹配的[20]。除了在銷售藥物上的監督，平臺還應對藥師的專業能力和職業態度進行監督。在進行網絡咨詢、遠程審方時，藥師須充分評估患者病情，方可給予建議或指導[21]。在與患者溝通的過程中，藥師應當尊重患者隱私，積極熱情，盡職盡責，以通俗易懂的語言向患者講述用藥知識，時刻秉持為患者生命健康負責的理念。

3.4 藥師認可度有待提升

線上醫療平臺對于藥師的入駐情況應當加大宣傳力度，使平臺藥師走入大眾視野，提高其認可度。對于我國而言，“互聯網+健康醫療”仍屬于新興事物，盡管新冠肺炎的發生加速了其發展進程，但總體仍處于探索階段[22]。有相當一部分人群仍習慣于傳統的就醫問藥方式，對線上醫療平臺的藥師服務持不信任態度。受時間、空間、中介的限制，平臺藥師與患者之間還存在信任度、理解度、共情度等方面的挑戰。政府應給予相關政策引導，藥師與醫療平臺逐漸形成利益與風險共同體，使其在合法范圍內為社會創造最大價值。

4 藥師入駐線上醫療平臺的發展策略

4.1 藥師與醫生的一體化服務

線上醫療平臺的問診模式基本上都是醫生與患者單獨溝通，醫生診斷病情后對癥下藥，患者拿到處方后進行用藥治療。一般情況下，患者只是機械地按照醫生叮囑的服藥次數和用量來用藥，往往關注不到藥物的不良反應以及自身的生物特異性。因此，藥師是鏈接醫生、患者和藥物的重要紐帶[23]。

醫生和患者就病情互動交流時，藥師同步跟進，以便更好地了解患者狀況，給出更加科學、有效的用藥指導。醫生為患者診斷病情并給出治療方案，由藥師審核藥方并指導患者合理用藥。在此過程中，醫生和藥師對患者用藥共同點評，一方面豐富醫生的藥學知識，幫助其發現自身用藥方面的不足和缺陷；另一方面，豐富藥師的臨床知識，將癥狀與藥物結合記憶，提升藥師的自身能力發展。藥師與醫生一體化服務的實現，有待于線上醫療平臺深度開發問診模式，確保藥師和醫生的高度配合，為患者提供更為優質的醫療服務。

4.2 藥師定期培訓和繼續教育提升

處于日新月異的時代，任何領域的知識都在不斷更新，藥學領域更是如此，原研藥的研發成功、仿制藥的最新上市、現存藥物成份的改變等都是需要藥師及時掌握更新的信息，以便及時調整患者的用藥方案。同時，對于常見病和慢病的藥物治療知識、患者用藥教育、處方審核知識也要不斷學習跟進，提升自身藥學服務能力。

線上服務有別于線下，在了解患者情況、講解用藥方法、解答用藥疑惑等過程中，線上交流更具有挑戰性，對于藥師的表達能力、理解能力、共情能力都有著較高的要求，藥師須加強這一方面的能力，以提高藥學服務的效率。

與醫生共同提供線上問診服務時，兩者的配合程度和默契能力是優質服務的關鍵；在為患者制定治療方案過程中，藥師與醫生應該加強溝通，以患者身體健康為共同目標團結協作。因此，對于問診模式和風格，藥師與醫生應該接受定期培訓，相互磨合，使患者的治療效果達到客觀最佳。

5 結語

目前，我國加強對互聯網醫療和藥師的監督管理，由此順應國內趨勢，與國外藥師制度接軌，將藥師與線上醫療平臺結合。藥師線上負責幫助患者正確用藥、追蹤藥物治療效果以及指導合理用藥等藥物治療管理，協助醫師監護患者多重用藥的安全及合理用藥，減少患者醫療成本支出。與此同時，線上醫療平臺通過完善激勵機制和考核體系，加強監督管理，對藥師團隊定期培訓，更好地把握當下機遇，迎接未來挑戰。