高校圖書館創新服務策略思考與實踐

裴艷慧

(太原科技大學 圖書館，山西 太原 030024)

新型冠狀病毒肺炎疫情的突如其來,使圖書館的服務方式發生不小的改變，讀者不能到館學習，需要通過網絡獲取全面的文獻資源。加之區別于傳統閱讀的讀者，更習慣于運用網絡，手機、平板、電子閱讀器不離手的“新讀者”，其獲取文獻資源的需求對圖書館的依賴性大幅度下降。新型閱讀空間、收費學習空間、網上書城、讀書平臺等也在不斷涌現，圖書館行業危機凸顯。一系列現象出現引起圖書館界對服務模式的反思，普遍認為今后圖書館服務要全方位升級，線下服務與線上服務齊頭并進。面對時代提出的挑戰，高校圖書館如何提升服務質量，升華服務理念，將讀者重新吸引到圖書館服務中，是個值得思考的課題。筆者通過梳理國內外業界人士關于圖書館服務模式的研究成果來看，多數都在秉承圖書館長期建設以來的核心思想——“以讀者為中心”[1-7]。鑒于此，筆者從讀者的訴求出發，結合圖書館實際分析探討高校圖書館讀者服務改造升級的優化策略及思考。

1 研究意義

在讀者服務研究中，國內的圖書館業界專家朱強、劉煒、陳傳夫等，無一例外都把分析用戶需求，從用戶視角進行創新服務提到了最重要的位置。國外圖書館在讀者服務探索新方法，如加州大學、康奈爾大學、北卡羅來納州立大學等都是進一步細分用戶，針對細分后的用戶群設計新的圖書館職能[8]。當今社會數字化已日益成熟，信息技術無處不在、無時不在，如物聯網、云計算、移動互聯網、大數據、人工智能、5G等占據著我們生活的方方面面。新技術、新事物在改變世界的同時也對圖書館服務產生了巨大的沖擊。讀者對圖書館的服務訴求也水漲船高：泛在、便捷、實惠、空間、知識集成、個性化等。面對這些訴求，高校圖書館均在積極改變服務模式和方法，但在創新服務策略中略顯欠缺，盲目跟風、隨大流現象時有發，為促進普通高校圖書館服務更好地建設與發展，研究高校圖書館創新服務策略有著十分必要現實的意義。

2 現狀分析

筆者于2020年3月在中國知網(包括學術期刊全文庫、博碩論文庫、會議論文庫、報紙)高級檢索中選擇主題檢索，檢索的主題詞為 “高校圖書館服務策略”“高校圖書館服務戰略，服務對策，服務建議”，主題詞之間是“或含”的關系，時間跨度設置2010年1月-2020年3月(2020年只統計了前2個月的數據，所以沒有在圖1中體現2020年的數據)檢索出論文結果顯示：共1 569篇，剔除一部分無關文獻剩余1 533篇論文的相關數據。圖1為高校圖書館服務策略10年來發表論文趨勢圖。其中2010年-2014年平均每年120篇左右；2015年、2016年兩年分別突增為179篇、199篇；隨后2017年、2018年兩年內有所減少；到2019年一年內迅速增長到205篇。從圖1可看出：高校圖書館的服務策略是近年來業界持續關注的研究課題，并呈上升的趨勢。

圖1 高校圖書館服務策略10年來發表論文趨勢

探索所選發文量的主題分布，圖2為4種主題比較分析。其中研究高校圖書館服務的文章共191篇(占總發文量的4.65%)，服務策略的文章共105篇(占總發文量的2.56%)，兩種主題在2010年-2018年發文量變化幅度都不大，趨于穩定。到2019年的發文量都呈突增趨勢。但是在這兩個主題發文量突增的情況下策略創新的文章只有36篇(占總發文量的0.88%)，優化策略文章也只有34篇(占總發文量的0.83%)，與往年趨于平穩，沒有明顯增加，并且兩個主題發文量加起來都不及服務策略發文量的一半。從圖2可看出：策略研究是隨著圖書館服務發文量增長而增加，但是策略創新及優化卻沒有隨之增加，所以從策略創新角度來探索高校圖書館讀者服務是非常有必要的。

圖2 4種主題比較分析

3 策略研究

高校圖書館讀者服務創新應注重讀者需求分析，探究新時代新環境讀者訴求的變化和差異，牢固樹立高效服務每一位讀者的理念，為讀者提供一流的環境設施，滿意的服務。接受新概念新事物，關注新技術發展應用，發現讀者的信息環境和信息工具的改進和提升，充分利用圖書館自身的文獻信息資源優勢，為學校、師生的教育、科研、文化提供最大化的支撐和保障，讓讀者不受時間和空間的限制，無論何時何地都能享受到圖書館所提供的服務。讓高校圖書館為讀者提供充足資源的同時也能讓讀者在圖書館提供的平臺中交流觀點、激發靈感[9]，從而迸發智慧的火花，使圖書館服務得以升華。

3.1 讀者服務創新

閱讀環境的改變，讀者的服務訴求更新，促使高校圖書館服務推陳出新。

3.1.1 可視化服務。傳統的圖書館服務方式過于簡單，沒有與讀者形成交流，從而導致圖書利用率不高，同時也缺乏主動性等問題。如今，面對高科技的快速發展，圖書館應采用多元信息化模式來提升圖書館服務的品質。基于讀者及時便捷的訴求，當前很多圖書館都在加大統計數據庫和可視化服務設備，將圖書館數據實時推送給讀者。當讀者走進圖書館，圖書館借閱排行榜、圖書借還統計、到館讀者統計、新書推薦以及通知公告等，讀者均可以第一時間獲取最新、最全面的信息，為閱讀借閱提供參考。

3.1.2 空間拓展服務。圖書館不僅是讀者們查閱文獻資料、自主學習的最佳選擇，也是學術活動的重要場所，從讀者需求出發，從實際出發，突出自己的特色，充分利用圖書館的空間優勢，進行空間再造。太原科技大學圖書館將報告廳外的大廳進行空間整合，改造為學術沙龍區，為讀者提供私密的研究空間、多彩的休閑交際空間；將空曠的入館大廳分割為讀者閱讀區，休閑區和文化展覽區，為讀者創造獨特的閱讀空間、豐富的娛樂空間；將一層密集書庫外的樓道改造成學生朗讀區，既滿足了學生朗讀的需求，也解決了各樓層的“噪聲”侵擾；基于學生個人筆記本電腦的普及，在進行圖書館無線網絡全覆蓋的同時將1 000m2電子閱覽室改為學校重點學科的專業圖書閱覽室；同時利用館內會議室不定期組織讀者開展閱讀心得交流會、讀書月等各種活動……多方位實現圖書館的空間拓展。

3.1.3 自助獲取服務。在“互聯網+”的信息時代，圖書館可以充分利用人工智能技術，最大力度減輕人工勞動強度，提高工作效率，實現自助服務。從讀者泛在、便捷的訴求出發，太原科技大學圖書館目前正在實施圖書館自助借還及定位系統，實現讀者的自助借還、智能盤點、借閱導航以及與智能機器人合作達到館藏架位智能管理。在入館大廳提供智能機器咨詢服務，將借閱規則、圖書館服務布局、常規咨詢問題等交給可視化屏幕，云服務平臺實現“圖書館語音導覽服務”。實現了讀者通過“一卡通”成功綁定后可以查詢和處理個人在圖書館的個人信息、借閱、續借、預約及書刊薦購等信息。

購買了座位管理系統，實現對圖書館座位進行科學管理和網絡預約功能，圖書館通過座位管理系統對選定座位開放預約，實現了疫情期間入館讀者保持1m～1.5m安全距離，通過預約入館達到了對讀者限流效果。圖書館也在積極研究開發通過企業微信平臺等向讀者提供閱覽室座位臨時離開到期前提醒、薦購圖書到館提醒、預約圖書到館提醒、文獻傳遞完成提醒等服務，疫情期間通過企業微信圖書預約定點取書服務和24h自助還書機，實現“零接觸”借書保證圖書館基礎服務。企業微信同時具有圖書館會議室預約、讀者交流平臺、調查問卷等功能，為讀者營造出一個“微社區”讓讀者自由互動、交流。

太原科技大學圖書館還在閱覽室安裝檢索設備，區間樓層引進自助打印設備。讓讀者在同一閱覽區域實現閱讀紙本文獻與電子圖書同步；使讀者能隨時隨地查詢電子資源，并隨時隨地自助下載、自助復印、打印和掃描，避免了讀者因不同的服務在圖書館來回穿梭，讓讀者體驗圖書館服務帶來的高效、便捷與靈活。

3.2 網絡服務革新

網絡服務為高校圖書館傳統的服務注入了新的活力，同時也要求圖書館信息資源全面化和服務的“一鍵式”。

3.2.1 門戶服務。網頁門戶服務，是讀者了解獲取圖書館資源首選途徑。讀者對網頁門戶檢索訴求一鍵式服務，要求將圖書館電子資源和紙本資源的整合，建立統一檢索數字圖書館門戶系統，通過圖書館門戶網站，實現一站式檢索性能[10]。太原科技大學圖書館在廣泛的調研讀者需求后，對圖書館網頁進行了整合，與讀秀檢索平臺合作將本館內的電子和紙本資源關聯，電子資源庫庫關聯，實現本館所有資源的整合，讓讀者在門戶檢索時不僅能獲取紙本圖書是否可借，也可以看到其他讀者對于該書的書評，借這本書的讀者，常常也會借哪些圖書，做到“書書相聯、書人相聯”，方便讀者選取適合自己所需的資源。

3.2.2 知識集成服務。圖書館要改變以往數據資源采購批發的服務模式，向知識集成服務轉變。①對本館資源深加工、精挖掘。太原科技大學圖書館將自有特色印刷資源數字化，如開展西文過刊USMARC編目，將建館以來訂購近600種，13 000多冊館藏全部錄入系統；將重點學科機械、材料絕版的設計手冊、圖冊等掃描保存，考慮版權保護，一方面依托超星數字館購買電子圖書，另一方面在紙本圖書購買時考慮數字產品的關聯，結合購買數據庫資源自建本校特色機構知識庫。依托機構知識庫平臺對數字化圖書書目、關聯期刊論文、評論等內容的揭示，實現知識的增值和效益提升。②以讀者需求為基點，積極探索課程教參系統，構建高效教學生態圈[11]。太原科技大學圖書館積極聯合教務處、網絡中心、研究生院，將教務數據、教學數據、教師課程推薦教參數據、館藏數據有效交互，將圖書、電子教參、視頻、優秀碩博論文、期刊、四六級、考研資料等各類學習資源充分集成在一個學習平臺，根據讀者的檢索瀏覽下載記錄、借閱習慣，專業閱讀，興趣愛好等數據，分析讀者檢索瀏覽下載的文獻(全文、摘要、關鍵詞)特征，總結出讀者感興趣的主題，依據平臺數據分析作為圖書館采購電子資源和紙質圖書重要依據，從而更好地服務學校師生教學和學習。

3.2.3 推送服務。讀者的個性化要求也需要考慮，圖書館可以通過“互聯網+”技術，利用大數據分析，針對不同類型的讀者采取相對應的個性化推送服務。太原科技大學圖書館針對學校機械、材料重點專業學科，依托本館數據資源向其轉發國內外專業對口的知識研究和創新機構的學術進展、科研方向、教學動態等。推送國內外核心期刊、開放資源最新發表的文章和學術成果和《ESI投稿期刊列表》，便于讀者把握學術動態、了解各學科最新進展。大數據分析也可以對學科的知識脈絡、體系結構、發展趨勢、抽象概念及各種數據進行可視化呈現、分析和揭示，將其分析結果推送給讀者，有利于讀者獲取信息，了解專業結構；讓讀者有效地利用信息數據，發現潛在知識。如本校圖書館定期推送《太原科技大學ESI學科表現分析報告》，為讀者了解太原科技大學學科發展現狀，發現重點學科、潛力學科，優化學科布局提供事實依據。

3.2.4 線上閱讀推廣服務。閱讀推廣服務伴隨著“全民閱讀”的浪潮在圖書館蓬勃發展。從讀者多元便捷、方便參與出發，圖書館在線下活動開展同時也要依托網絡實現線上服務的突破。通過CNKI“在線教學服務平臺” 進行電子資源宣傳推廣及文獻檢索講座培訓；在圖書館微信公眾號開展好書推薦、知識競賽、線上展覽、配音朗讀、書評影評視頻征集；以在線會議形式舉辦線上援鄂抗疫真人圖書館、讀書會等活動。深度挖掘圖書館服務潛力，全方位地將閱讀推廣活動推送到讀者身邊，讓讀者在活動中有所得、在參與活動的同時接受圖書館的服務潛移默化中主動利用圖書館資源。

3.3 資源服務共建共享

在當今社會，任何一家圖書館不可能憑一館之力收藏全部的資源信息，來滿足學校師生的科研教學文獻需求，所以資源共建共享成為高校圖書館改革和發展的一個重要方向，既保持各自的獨立性，降低成本；又能資源互補，互惠互利。圖書館要以服務讀者為基石，根據讀者需求深度和廣度的拓展，多維度、全方位為讀者提供資源獲取的渠道。

立足山西高校整體來看，覆蓋農、林、醫、文、理、工、財經、軍工等各類學科，每個高校都有自己的特色學科、重點專業，特色數據庫，各校圖書館在資源建設上也有自己的偏重和優勢，太原科技大學圖書館以山西高校圖工委為平臺，倡導建立高校間的資源共建共享的全方位的聯合體，不僅可以發揮每個高校圖書館的優勢學科資源，還可以彌補弱勢專業學科資源不足的現象，使讀者可以檢索和利用更多、更全、更精的高水平和高質量的信息資源。同時太原科技大學圖書館以國家科技圖書文獻中心(NSTL)成員館的身份申請獲得授權使用其訂購的網絡數據庫，增加了電子資源的種類。

另外，利用公共圖書館資源也必不可少。高校圖書館的資源建設要定位清晰、偏重學術發展，有明顯的學科優勢。公共圖書館的資源建設大多會體現所在地區的人文特色和經濟文化發展。高校圖書館與公共圖書館的聯合勢必會成為知識資源和文化傳播以最大助力。為滿足了不同讀者的精神文化需求，太原科技大學圖書館與所在轄區萬柏林區圖書館建立了合作協議，和太原市圖書館、山西省圖書館建立資源共享戰略合作關系，不僅發揮公共圖書館和高校圖書館的各自優勢延伸了圖書館服務領域，還促進高校和地方經濟、文化的高速和諧發展。

3.4 內涵服務提升

無論為讀者提供何種服務，服務的成敗和效果最終的決定性因素是——館員。館員的能力和水平直接決定著高校圖書館服務高度。所以要求館員不僅需要具備各學科各領域學術背景，而且要求館員擁有高度的責任心、無私奉獻的愛心和為讀者服務的耐心。

館員服務如何開展:①館員應關注對讀者的服務過程。與讀者進行平等對話，建立良好的交互氛圍，推動館員與讀者、讀者與讀者之間的積極互動。可以幫助讀者利用圖書館資源構建個人化空間，支持讀者自主學習和利用智能化的圖書館。②館員服務也需要發揮團隊協作精神。群策群力，組建館員團隊才是更好的方式。在實際服務中嘗試組建不同種類的館員小組或團隊，比如閱讀推廣館員團隊，學科館員團隊，編目館員團隊等等。團隊不只局限于本部門的館員，圖書館領導、各部門負責人和其他部門的普通館員也可以參與進來，這樣的團隊既能促進圖書館領導及時深入了解活動進程與效果，也便于主動支持協調各部門工作，更能充分激發每個館員的工作熱情，從而全面推進圖書館服務各項舉措順利展開。同時，需要圖書館領導應高度重視館員的培養，通過引進人才、加強培訓、交流學習等制度，進一步培養和提升館員服務的能力，達到館員服務的內涵提升。

4 結束語

服務讀者是圖書館恒久不變的主題，也是圖書館存在的價值之一。每一次面臨的挑戰，無論是技術的革新，還是社會公共突發事件，都會對圖書館服務創造變革和升華的良好機遇，也會促進高校圖書館蓬勃發展。在當前社會大數據發展、交互識別、智能自助、個性化服務、泛在化的“圖書館+”時代，高校圖書館以滿足讀者的需求為出發點，結合自身現狀敢于嘗試、勇于實踐，思考創新服務策略，升華讀者服務的品質、推進技術服務的更新迭代、拓展資源服務的渠道和深度、提高館員內涵服務能力，真正在服務中體現以人為本的理念，提升讀者的獲得感，提升圖書館服務的品質和地位，推動高校圖書館讀者服務工作的開展。