高校圖書館韌性服務體系構建策略研究

摘要：在各種突發事件的影響下，為保障高校圖書館服務活動的正常開展，建立一個韌性服務體系是十分必要的。在新冠肺炎疫情引發的全球危機背景下，分析現有服務體系存在的不足，探討高校圖書館在面對重大公共突發事件時韌性服務體系的構建策略，提出建立管理、資源、服務、技術四位一體的韌性服務體系，增強高校圖書館抗干擾能力，完善常態化應急機制。

關鍵詞：突發事件;韌性服務;高校圖書館

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0042

從2003年的非典到2020年初的新冠肺炎疫情，突發公共事件以其多變性、復雜性、破壞性、持續性等特點，為社會帶來了不可估量的危害，也使圖書館服務迎來了新的拐點。高校圖書館作為學校的文獻信息中心，如何在突如其來的事件中及時響應，保證廣大教職工和學生的安全;如何在信息化趨勢下，發揮強有力的資源優勢為學校正常教學、科研提供支撐;如何在無法入館情況下，提供專業靈活的服務保障，保證讀者對圖書館的利用暢通無阻;如何在全社會眾志成城抗擊疫情的浪潮中，深化服務職能，提升前瞻性和預見性，為突發事件的解決提供幫助，都是亟待解決的問題和需要應對挑戰。在這種情況下，目前消極被動的預防和事發之后緊急應對等方式顯然已經無法滿足發展的需要，因此探討如何建立一個經得起沖擊和擾動的韌性服務體系是十分必要的。

1 韌性服務體系內涵及構建原則

1.1 韌性和韌性服務體系

韌性（resilience）一詞最早來源于拉丁語“resillo/resiliere”，意思是“跳回”[1]，后被廣泛定義為“回到最初狀態”[23]。隨著社會發展，“韌性”的概念不斷演化并逐漸被應用到不同的學科領域。麥卡斯蘭（McAslan）在論文《韌性的概念：起源、意義辨析》（The Concept of Resilience： Understanding Its Origins，Meaning）中認為，resilience 的學術概念最早起源于材料科學[4]。1818 年，特雷德戈爾德（Tredgold）用resilience 描述木材在沖擊載荷作用下不被破壞的能力[5]。20世紀50至80年代，西方心理學研究普遍使用“韌性”描述壓力下復原和成長的心理機制，即面對喪失、困難或者逆境時的有效應對和適應能力[6]。1973年加拿大生態學家霍林（Holling）發表論文《生態系統的韌性和穩定性》（Resilience and Stability of Ecological Systems），首次將韌性的思想引入社會——生態系統及其相關領域的研究中，用以定義生態系統穩定狀態的特征[7]。自20世紀90年代以來，學者對韌性的研究逐漸從自然生態學向人類生態學延伸[8]。2017年，汪輝等學者發表論文《恢復力、彈性或韌性？—— 社會——生態系統及其相關研究領域中“Resilience”一詞翻譯之辨析》。文章提出“韌性”的語義不僅僅是系統經干擾后恢復到平衡狀態，而是強調持

基金項目：本文系2021年遼寧省高等學校圖書情報工作委員會基金項目“高校圖書館韌性服務體系研究”（LTB202124）的研究成果。

續不斷的適應、學習力和創新性，使得系統在經受

打擊后變得更加強大[9]。

韌性服務體系是在復雜多變的外部條件下，對高校圖書館職能定位、管理模式、發展方式等內容新的探索和思考。其核心是緊緊圍繞管理保障、資源保障、服務保障、技術保障四條主線，建立具有危機意識，彈性靈活，能夠根據外部環境變化不斷實現自我完善，最終達到平衡狀態的系統模式。對韌性服務體系而言，不僅僅是面對具體風險提出解決方案，而是在風險到來之前未雨綢繆，對可能出現的問題進行系統分析，提出危機管理的整體框架，細化應對方案。在風險到來時能夠經受考驗，履行好各項服務職能。在經歷風險考驗后變得更強大、更智慧、更具有韌性。

1.2 韌性服務體系構建的基本原則

圖書館韌性服務體系強調將韌性的概念應用到圖書館發展戰略制定及日常工作規劃設計中，在其開展服務時應遵循以下原則。

（1）以政策為指導，從實際出發。建立起來的服務模式要與國家整體的政策方針部署相一致，要適應當前快速發展的信息環境和學校教學科研需要。當重大突發事件發生后，在認真貫徹落實上級應急防控要求的前提下，充分發揮服務體系的敏捷性、適應性和恢復性，為非常時期的各項服務提供有力保障。

（2）以讀者為中心，服務根本。韌性服務體系的中心永遠是讀者，各項工作也都應該圍繞讀者開展。服務體系的設計過程中應當不斷創新形式、拓寬視野，同時注重培養讀者的信息意識和信息素養，才能在突發事件來臨時降低焦慮情緒，在圖書館與讀者之間形成合力，共同抵御沖擊。

（3）以資源為基礎，創新發展。從過去被動的提供資源到如今的知識服務，圖書館作為高校的文獻信息中心，應充分發揮資源優勢。隨著外部環境的深刻變革，圖書館的發展模式也將被重新定義。韌性服務體系強調對外部變化的敏銳感知和積極應變，促使圖書館的資源建設朝著多樣化、結構化、智慧化創新發展。

2 高校圖書館現有服務體系面臨的問題

以此次新冠肺炎疫情為例，通過網站、微信公眾平臺、微博等對全國多所高校圖書館進行調研，分析各調研館在突發事件來臨后的應對情況，發現現有服務體系普遍在管理模式、數字館藏、教參資源、技術支持四個方面存在問題。

2.1 管理模式不夠靈活——突發情況快速響應力不足

目前我國高校圖書館普遍采用的是一館多部的條塊式機構組織模式，部門之間以業務工作為劃分依據，工作流程相對獨立，部門之間的信息資源整合、溝通、協作需要逐級進行，從而影響了工作效率，無法滿足對突發事件迅速響應的需要。根據調查發現，當此次新冠肺炎疫情發生時，部分圖書館僅僅是簡單地在網站上發布了閉館通知，并未及時做出進一步調整和制定應對方案，導致流通借還、查收查引、學科支持等多項服務停滯。

此外，傳統的條塊式分工模式使工作人員的綜合能力和創造力受到制約。新冠肺炎疫情期間，根據國家和教育部指示精神，教師及科研人員居家辦公，學生“停課不停學”等一系列舉措是對圖書館業務工作的巨大挑戰。線上服務對圖書館數字資源產生了龐大需求，除此之外，隨著疫情防控工作的推進又衍生出了新形式的服務內容，例如信息挖掘、專題資源整合、心理疏導等。傳統單一的管理模式往往對局面估計不足，缺乏提前應對策略。

2.2 數字館藏缺乏整合——突發情況資源保障力不足

電子資源是圖書館館藏文獻的重要組成部分[10]，一直以來，我國高校圖書館都非常重視數字文獻資源建設，但受制于經費、技術等因素，圖書館數字化程度存在差異。疫情期間，讀者無法到館，數字資源保障力度不足給教師教學科研、學生進行畢業論文寫作等活動造成極大制約。

為了更大程度地實現資源共享，許多科研機構、學術平臺紛紛開展了全部或部分資源免費獲取服務。Elsevier、Clarivate、Wiley等數據庫廠商提供旗下所有與冠狀病毒相關的研究文獻供科研使用;國家科技圖書文獻中心（NSTL）疫情期間在全國范圍內向科研人員提供文獻傳遞服務;中國知網、萬方等數據平臺也紛紛開設新型冠狀病毒研究專題。面對如此龐雜的數字資源，很多圖書館只是機械的羅列，缺乏對資源的歸納和整合，讀者往往需要在不同的平臺下進行反復檢索操作以獲得所需文獻，無形中降低了檢索效率和用戶體驗度。

2.3 教參資源亟待完善——服務缺乏系統性

教學支持服務向來是高校圖書館的重點工作之一，國外很多大學圖書館已經就教學保障工作開展了很多嘗試。2016-2018年，美國圖書館協會 （American Library Association） 所發布的《美國圖書館情況報告》中均提出應該將圖書館服務嵌入到高校課堂中[11]。國內方面，上海交通大學圖書館首創“智慧泛在課堂”，將電子教參資料直接推送至移動終端;清華大學圖書館開發建設了教參服務平臺，整合多種類型教學資源，并實現了教學資源與課程相融合[12]。

在突發事件來臨的特殊時期，對線上教學和智慧課堂的需求量增加，也為圖書館的此項服務提出了更高要求。調研發現，目前大部分圖書館對這項服務的關注度不夠，缺乏系統的規劃和全校范圍內的跨部門合作，甚至有些高校圖書館依然通過大量采購復本供教學班級集體借閱或接受畢業生捐贈等傳統方式提供教參服務。很多圖書館提出了線上教學支持也只是對電子教學參考書和慕課資源的簡單推送，缺少對教學資源、教學平臺的嵌入式服務，無法真正融入實際教學環節。

2.4 技術支持有待加強——網絡缺乏穩定性

隨著讀者對電子資源需求度越來越高，目前國內大部分高校圖書館均開通了校外訪問服務，通過VPN、校外訪問系統和代理服務器等方式提供24小時不間斷的電子文獻下載及線上閱覽。疫情期間，各高校圖書館紛紛開辟了多種渠道，以減少訪問流量擁堵的現象，保證網絡的穩定性。如南開大學圖書館為讀者開通了專用的電子資源VPN通道[13];中國科學技術大學圖書館增設臨時代理服務器;CARSI（中國教育科研計算機網統一認證與資源共享基礎設施）在此期間也得到了廣泛應用;部分數據庫商為圖書館提供了基于個人身份認證的訪問方式。

多元化的校外訪問方式，體現了圖書館對這項服務的重視。但多種訪問模式，每個系統使用不同的入口和賬號密碼，每種方式也僅能瀏覽部分內容，達不到館藏資源全覆蓋。此外，目前廣泛被應用的VPN服務存在并發用戶限制，訪問量過大時會出現訪問延遲、速度下降等情況，批量下載文獻時會提示過量下載，不能滿足突發事件下激增的校外訪問需求。

3 韌性服務體系構建策略

在公共突發事件中，高校圖書館需要解決面臨的問題，就必須建立一套具有危機意識、經得起擾動的韌性服務體系。筆者認為可從管理保障、資源保障、服務保障、技術保障四個方面著手進行高校圖書館韌性服務體系構建，如圖1所示。

3.1 優化管理模式——建立常態化危機管理機制

想要實現既定目標，完善頂層設計至關重要。高校圖書館肩負著服務教學科研的重任[14]，需要將應對突發事件和強化危機管理納入圖書館管理體系，針對業務流程運用系統方法，從全局角度，統籌規劃、集中有效管理，保證危機到來時以最快的速度、最完善的舉措，將突發公共衛生事件造成的影響和損失最小化，并通過危機處理的實踐形成反饋，使管理體系不斷優化完善。

根據現階段服務特點重新構建業務流程，建立部門之間的溝通聯動機制，借鑒扁平化管理模式，簡化組織管理，使上級決策能夠在最短的時間內傳達到各個業務部門，增加管理的靈活性，提升決策執行效率。充分發揮館員的個人特點及專長，打破原有業務界限劃分，根據師生不同需求，從資源建設、教學科研服務、閱讀推廣、網絡技術等方面建立多個跨部門的橫向工作組。日常情況下，形成館內特色及品牌服務，緊急情況下能夠迅速響應危機防控工作部署領導，機動靈活，確保整個應急服務體系有效運行。例如，清華大學圖書館在疫情發生后，迅速成立網絡資源保障、電子教參保障、信息技術保障、信息服務和宣傳推廣5個團隊，全力保障疫情期間各項業務的順利開展;天津財經大學圖書館組建微信小組、資源服務小組、活動推廣小組和技術支持小組，專項負責疫情防控及資源保障工作[15]。不過以上小組均為疫情發生后臨時組建，只有在平時就做好規劃，開展服務，才能保證危機來臨時有條不紊、高效快捷的進行應急響應。

3.2 調整資源結構——打造數字化館藏體系

突發情況下，傳統的以紙質文獻為主體的館藏資源結構已經無法適應讀者的需要。因此必須建立一套集信息資源收集、整合、發布、利用為一體的數字化館藏體系。數字化館藏體系結構如圖2所示。首先，要加速數字圖書館建設。重視電子資源收集和紙質館藏數字化，與學校的學科建設、專業設置相結合，提高文獻質量。廣泛收集整理OA資源，作為對館藏文獻的重要補充。其次，按照實際需要對館藏資源進行不同維度的歸納重組。例如，將館藏資源按照學科分類整合，針對學校不同學院、專業，建立相應的學科服務平臺，助力教學科研;突發事件來臨時，跟蹤事件的發展動態、收集相關信息，形成專題數據庫，提供決策支持;定期選取“閱讀療愈”“弘揚傳統文化”“信息素養提升”等特定主題進行圖書資源推廣服務，發揮圖書館文化主陣地的作用。最后，廣泛挖掘資源發布平臺，除了傳統的網站資源導航外，優化知識發現系統、開發一站式檢索模式，提升讀者的檢索效率。利用新媒體技術，通過微信、微博進行信息推送，通過交互式平臺進行資源推廣，這些新穎的社交平臺具有大眾化、普適化的特點，能夠調動讀者的積極性，帶來便捷的同時也使圖書館的資源得到充分利用。

3.3 拓展服務維度——構筑抗干擾服務模式

增加傳統服務的靈活性，制定圖書館流通借還、參考咨詢、查收查引等常規服務的應急預案，簡化流程，提高響應速度，并通過多種渠道向讀者發布，減小突發事件對讀者造成的影響。將疫情期間的預約借閱、借期靈活調整、自助借還、遠程學科支持等服務延續為常態化工作，強化“韌性”擔當。

啟動“線上+線下”的配套服務模式。充分發揮高校圖書館服務育人主陣地的作用，創立內容豐富、各具特色的品牌活動。當線下活動受阻時，能夠充分利用微信、微博、騰訊會議、雨課堂等網絡平臺開展“雙線并行”的服務模式。如文獻檢索課程網絡直播、在線講座、“云”書展、“微”競賽、開卷“云”端讀書交流會等等。通過“雙線并行”的服務模式，不僅使品牌活動具有強大的適應性，還能建立良好的信息反饋機制，根據用戶反饋信息不斷優化服務體系。

深化教學支持服務，補齊短板。與學校教務部門溝通，推動部門協同，及時了解學校專業建設目標和各院系需求。根據需求整合完善教學教參資源，不僅僅是單一的電子圖書，還應包括課程PPT、論文、研究成果、多媒體、在線教學平臺、考試系統等多元化資源。針對特色專業及時補充特色館藏以完善教學保障。建立智慧化教學服務平臺，使讀者能夠隨時調用平臺資源。教師與學生可以在平臺上進行互動交流，同時將平臺嵌入學生的選課系統，實現“教”“學”資源的無縫對接。

3.4 加強技術保障——開辟現代化技術提升渠道

打造抗干擾能力強、具有自我恢復能力的韌性服務體系少不了過硬的技術保障。首先要保證系統網絡的穩定性。這就要求圖書館不斷加強網絡技術支持和升級，與數據庫商溝通，開辟多種渠道，多種訪問形式，保證師生能夠暢通訪問電子資源。同時梳理各個數據庫訪問方式，按照使用方便程度推薦排序，形成明確的檢索入口導航。建立網絡情況日常監測機制，由專門人員負責監控網絡及各個數據庫訪問是否正常，尤其是網絡使用高峰時段和訪問量比較集中的數據平臺，出現問題及時處理。其次要保證網絡環境的安全性。在目前互聯網環境下，圖書館服務系統很容易受到病毒入侵、線路故障等突發因素的干擾，從而導致電子資源丟失或無法訪問的情況。因此實現信息系統冗余配置是建立韌性服務體系的重要舉措。即設計一套具有相同功能的備用系統，當前系統發生異常時，備用系統能夠立刻投入使用。同時要加強對數據的本地保存和備份，確保萬無一失。

另外要保證專業的人才儲備。無論是學科服務平臺、教學參考平臺、應急服務平臺的搭建，還是以互聯網為主導的個性化服務，都要求工作人員具有網站建設、新媒體運營、數據分析等能夠處理各類技術問題的能力。因此，圖書館應當有針對性的開展網絡技術系統培訓，也鼓勵館員通過在線課程、相關書籍等多種途徑提升技術水平。同時在進行人員招聘、梯隊建設時也應當在這些方面有所考量，有計劃的組建一支能力強、能打硬仗的隊伍，為韌性服務體系進行人員保障儲備。

4 結語

外部環境的復雜多變、信息技術的飛速發展、讀者日趨多元化的需求都促使圖書館服務不斷向前發展。在當前形勢下，構建經得起擾動、恢復能力強的韌性服務體系應引起圖書館界的高度重視。然而應對重大危機事件，單靠一個圖書館的力量是有限的，如果能夠發揮區域性圖書館聯盟作用，加強館際合作，共同探索數據資源的共建共享，必將提升服務質量，在校園文獻信息保障中發揮更大的作用。

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作者簡介：馮鑫（1987），女，碩士，遼寧科技大學圖書館館員。研究方向：讀者服務。

（收稿日期：2021-04-06 責任編輯：張曉霞）

Research on the Construction Strategy of Resilient Service System in University Library

Feng Xin

Abstract：Under the influence of various emergencies， in order to ensure the normal implement of university library service activities， it is necessary to set up an resilient service system. Under the background of global crisis caused by COVID-19， this paper analyzes the defects of current service system and explores the construction strategies of university library resilient service system in the face of major public emergencies. The study puts forward a “quaternity” resilient service system that integrates management， resources， services and technology to strengthen the anti-jamming ability of university library and improve its regular contingency mechanism.

Keywords：Emergency Event;Resilient Service; University Library