新時期高校圖書館創新服務的思考

宮曉蘭 李艷梅

摘? 要：針對當前高校圖書館服務中存在的新情況和一些不足，從圖書館服務理念、服務內容、服務模式的創新方面進行了深入思考，著重闡述了高校圖書館提升服務品質、服務能力和服務滿意度的具體思路和舉措。

關鍵詞：高校圖書館;創新服務;服務理念;服務內容;服務模式

中圖分類號：G251.5? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ?文章編號：1672-4437（2021）02-0069-02

高校圖書館是高校重要的文獻資源中心，是為教學、科研、學科和人才培養服務的學術性機構，承擔著傳播知識、交流信息的重要功能[1]。服務是現代圖書館的標志，學術性和服務性的統一是圖書館的顯著特征[2]。隨著科技進步和時代發展，廣大讀者和用戶對高校圖書館功能定位和服務有了新要求新期待。因此，高校圖書館要找準自身定位，科學應變，主動求變，創新服務理念、服務內容和服務模式，為高校人才培養、科學研究、文化傳承、社會服務提供有力支撐。全體圖書管理人員應提高站位，永葆學習的積極性和服務的主動性，滿懷激情投入工作，立足崗位做好服務，不負時代賦予高校圖書館的職責使命。

一、創新服務理念，提升服務品質

（一）主動服務

圖書館作為學術性和服務性相統一的特殊場所，服務好讀者是實現其職能的應有之義。但部分圖書管理人員存在服務意識不強，服務理念滯后的問題，只等讀者和用戶主動上門要服務時才被動提供，而沒有站在讀者的角度樹立主動服務的意識。因此，要轉變思維方式，改變坐等讀者上門的被動服務意識，要積極主動想讀者之所想，主動與讀者溝通，了解他們的新需求，掌握新動向，做到超前識變，主動求變，自覺提升服務質量。

（二）專業化服務

只有專業的人以專業的精神才能做好專業化的服務。要解決目前服務中存在的失范現象，要時時樹立服務的專業化意識，處處建立服務的專業化標準。專業化的服務還要求圖書管理人員自身要不斷加強學習，向不同學科領域專家學習，定期接受專業培訓等，只有不斷提高自身的業務素質，強化職業素養，才能做到專業化的服務。

（三）精細化服務

圖書館作為學術性的服務機構，服務的精細化應體現在方方面面，落實到每一個細微之處，處處體現以人為本的理念。圖書館服務既包括“硬服務”，也包括“軟服務”，前者包括場館空間設計科學合理、環境優美、座椅舒適、設備先進、對特殊人群的便捷性等，后者則指軟環境和人性化服務方面，圖書館制定的規章制度等每一個細節都要體現出對讀者的人文關懷，為讀者創造盡可能少受干擾的安靜舒心的閱讀和學習環境。

（四）讀者至上

圖書館要始終堅持“以人為本，讀者第一”的服務理念，讀者的滿意度才是圖書管理人員不斷追求的目標，因此要主動創新方法，構建常態化服務質量評估體系。通過建立網上調查問卷平臺，發現自身服務存在的問題，不斷總結找差距，建立及時與讀者常態化溝通互動的機制，要充分借助大數據技術優勢，綜合分析研判讀者需求，及時改進服務，更好地為廣大讀者提供個性化、多樣化、優質化的服務，提升師生滿意度。

二、創新服務內容，提升服務能力

（一）優化基礎性服務

高校圖書館應充分發揮自身的資源優勢為師生做好貼心服務，首先要做好圖書借閱、館藏資源獲取、文獻檢索等基礎性服務，結合新時期讀者的多樣化需求，創新方式方法，不斷優化。尤其在信息化時代，設計好圖書館主頁，讓讀者快速搜尋獲得信息內容很重要。建好圖書館網站網頁意義重大，網頁不僅要設計合理、頁面布局簡潔、內容重點突出、視覺效果好，還要功能實用，提供可用性高的搜索欄、互動信息服務等[3]，滿足師生高效利用信息資源的需求，更好發揮其服務人才培養、科學研究和文化傳播等方面的作用。

（二）做強深層次服務

在當代，圖書館的功能早已不是僅僅停留在圖書借閱、文獻檢索等簡單的淺層次服務上，因此要培養一支專業化的服務隊伍，開展諸如學科服務、研究生學術素養提升等這樣的深層次學術服務[4]，包括做好專業的知識性和指導性服務，科學配置學科館員，對接不同學科，依托WOS、SCOPUS、CNKI等國內外數據庫資源開展學科文獻分析、文獻推送服務和學科資源建設等，能夠針對不同學科不同專業師生提供個性化、專業化服務。

（三）拓展特色服務

高校圖書館要擔當社會責任，充分利用圖書館的資源優勢與當地政府、社區合作，面向社會公眾開展特色服務，擴大高校圖書館影響力。如定期為社會公眾舉辦閱讀推廣活動、讀書日主題活動、數字資源有效利用宣傳講座等，引領社會大眾自發學習、熱愛閱讀，營造良好的氛圍，激發社會居民廣泛閱讀興趣和學習熱情。

三、創新服務模式，提升服務滿意度

（一）借助新技術，讓服務更智慧

服務的方式要與時代同步。可利用手機APP和公眾微信號發布信息、公告等，實現網上借書、網上學習。根據不同人群的多樣化服務需求，發揮APP資源及技術優勢，建立一站式檢索的移動服務體系[5]，實現服務的智能化、便捷化。

（二）堅持問題導向，及時研究服務新問題

始終踐行“師生為本，讀者第一”的服務宗旨，時刻關注服務對象的需求，處處體現對服務對象的人文關懷。針對不同群體，開展精準服務。如對新入校的師生開展館藏資源使用培訓、對一年級研究生開展論文選題專題培訓等，師生利用智能手機可以開展碎片化、無地域時間限制的學習。要針對不同群體開展調研，堅持問題導向，分類施策，及時研究服務過程中的新問題，不斷完善服務。

（三）積極應變，完善服務質量考評體系

師生滿意度是評估和考核服務質量的最根本的衡量標準，科學合理的考評體系將發揮完善服務質量，提高服務滿意度的指揮棒作用。高校圖書館是服務師生的窗口，用戶對圖書館服務的質量要求和期望越來越高，因此要積極應變、主動求變，建立和完善基于優質和專業服務的服務質量考評體系，促使圖書管理人員應用大數據分析手段，做好用戶行為分析、特征分析、需求趨勢預判，提供高質量服務。

參考文獻：

[1]黃華.“雙一流”背景下高校圖書館功能轉變與發展模式[J].河南圖書館學刊，2020，40（8）：49-51.

[2]邵安華.優化高校圖書館服務功能的思考[J].河南圖書館學刊，2019，39（1）：54-56.

[3]徐天麗.高校圖書館網站網頁設計淺析：以英國高校圖書館網站為例[J].當代教育實踐與教學研究，2020（2）：227-228.

[4]梁紅，周薇薇.高校圖書館對大學生學術素養培養的路徑探析[J].高教學刊，2021（5）：180-184.

[5]朱雅彬.高校移動圖書館App用戶流失實證研究[J].圖書館學研究，2020（10）：39-45.