新一代信息技術環境下現代服務業的數字化和智能化演進

張娟娟

摘 要：現代服務業智能化并不是新生定義，自從電腦、機器人和傳感器等先進科學技術在各產業大規模運用，智能化已經變成蓬勃發展的新趨勢。不過，當前人工智能技術在服務業領域中的滲入已把現代服務業智能快速蓬勃發展水平提高到了全新的歷史高度，尤其是在金融服務、零售、醫藥、教學等大數據分析上，密集型產業，新模式新產業也已經出現。在包括法律咨詢、人力資源管理、翻譯服務等領域都出現了人工智能的替代業務，許多職業因此受到了沖擊。本文從人工智能技術在現代服務業中廣泛應用的例子入手，剖析現代服務業中智能應用的新模式與發展趨勢。

關鍵詞：服務業;人工智能;模式

一、服務業智能化的發展模式

（一）優化企業人力資源

通過人工智能提升人類的工作效率，是企業促進生產力發展的關鍵因素。而人工智能技術則可協助公司通過進一步的優化資源和業務流程，并形成由員工與智能機器人所組合的最佳團隊，來改善服務質量和可靠性。人工智能技術最顯而易見的功能就是可以借助自動化技術來代替傳統人工作業。而在一般情形下，人工智能技術也只是對傳統勞動力的輔助。英國在線超市Ocado的庫房內，人工智能機器人在如迷宮般的傳送帶上導引著數以千計的商品包裝箱，并把它們適時傳給人類打包員并將后者放入商品袋中。然后一些智能機器人再把這個袋子帶到貨物上，在這個貨物上的人工智能軟件按照路況和氣候選定路徑，并指引駕駛員來到顧客家里。計算機視覺技術的進展也促使了人工智能能以更加敏捷的方法對周圍環境的改變進行反應。比如，裝備攝像機的貨運機器人就能夠經過訓練來辨認真空的貨架空隙。而相比于傳統智能機器人來說，使用了計算機視覺技術的智能機器人則更具備了速度優勢。

（二）輔助商業預計

在大數據分析環境下，人工智能技術可以提供價值的重要領域是預計。商業人工智能技術鼓勵公司進行良好的供應鏈預計，以及設計最好的商品。傳統的預測系統或許根本無法使用來源于各方的大數據分析。但很多供應商管理者都已開始意識到了機器學習的重要意義，它能夠提高預估準確度和優化庫存。而機器學習方法并不僅僅涉及歷史業務數量和供應商的選擇，也依賴于包括廣告活動、定價以及本地數據變量等。

（三）個人化定制

人工智能科技還能夠提升使用感受，并提供了全新的價值來源。由于人工智能的發展，讓機械可以在極大程度上模擬人的各種操作功能，從而達到了批量人性化和個性化服務客戶的目的。零售服務領域的個人化醫療業務已是眾人所皆知，但在醫學研究和教學領域這一方面，人工智能的個性業務也有著重要的優勢地位。在醫學領域，通過現有科學檢測的數據信息、對病人監控的人工智能分析數據進行醫療決策，對于改善診斷效果有著重要的應用前途。人工智能有潛力從幾百萬病人的臨床分析中獲得結果記錄，有助于進行更精確、更個人化的診斷與治療。同樣地，利用從可穿戴設備中自動抓取的個人與自然環境數據信息，將擴大個體化診療。

二、服務業智能化發展的問題

（一）法律和社會道德倫理問題

人工智能所顯示出的特征，以及對人們社會道德行為標準的了解與遵循，是人們通過大數據分析學習結果的體現，與人們主觀意志之間有著根本性的差異。人工智能并非全生命體，也構不成社會行為主體，因此傳統司法判決也無法照搬在人工智能之上。所以，人工智能也不可以成為社會民事責任的主要承擔者。

（二）安全和隱私權問題

目前人工智能技術部分已經采用了大數據分析，如果將企業個人財務數據視為“商品流通物”，各類業務都可以就其開展貿易，更高頻的數據信息流轉將變成可能性，這可能會導致數據信息所有權等必須確定的問題的出現。必須特別強調的是，將企業個人財務數據視為“商品流通物”應用時，在所有情形下都將觸及信息安全和企業個人數據保護的基本準則。所以，維護企業個人數據安全，避免未經許可的搜索、發布以及丟失、泄漏、破壞和修改個人信息，尤其關鍵。因為目前的新一代人工智能還會包括機器學習技術，這就意味著人們必須獲取、分類和利用大數據分析，而其中不少信息由于具有身份的識別性，從而構成了個人信息。人工智能科技的探索，連馬賽克科技都阻擋不住。有時，為保證個人隱私，人們還會對某些出現在圖片或錄像里的人臉以及其他不可透露的個人信息打上馬賽克，不過這些對圖片或錄像作模糊處理的方式迅速地就會變得毫無用處，因為新一代人工智能軟件可透視馬賽克而能夠恢復圖片的本來面目。

三、現代服務業智能化發展的建議

（一）大力發展智能服務

積極運用物聯網、大數據、云計算、人工智能等新一代信息技術，全方位、全角度、全鏈條地改造傳統服務業，全過程賦能，大力發展電子商務、在線定制、線上線下融合等服務模式，滿足不同層次和消費者的個性化服務需求。推進服務型制造業，積極發展電子商務、售后服務、網上零售等專業服務和增值服務，開展逆向制造和逆向整合，促進制造業柔性轉型和個性化定制。

（二）大力發展協同服務

積極順應消費升級和產業升級趨勢，利用新一代信息技術重構服務模式和組織形式，圍繞流程技術、業務流程和功能服務，推動企業內部和企業間專業分工細化，促進線上線下服務緊密對接，實現協同發展。促進服務業、制造業和農業的融合與協調，促進服務業和生產要素的智能匹配和高效協調，形成滲透、互動、跨境協調的產業協同發展體系。

（三）大力發展綠色服務

進一步深化服務業供給側結構性改革，加強新一代信息技術的應用，推動電子商務、智能物流等新業態的發展，以科技、金融、信息軟件等現代服務業為支撐，進行創意設計和遠程服務，實現從用戶需求到產品服務的全過程綠色化。

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