做好督導(dǎo)訪談的幾點(diǎn)注意事項

高為

督導(dǎo)訪談是督學(xué)在督導(dǎo)活動中有計劃、有目的、有步驟地與受訪者溝通和交談，對學(xué)校進(jìn)行情況了解、成績總結(jié)、問題分析、建議研究的一種信息收集方法，它具有目的性、具體性、互動性、靈活性和對象多樣性等特點(diǎn)。督導(dǎo)訪談不僅要求督學(xué)有較高的思想修養(yǎng)、政策水平、道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，還要有廣博的知識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗和熟練靈活的技巧。筆者結(jié)合多年督導(dǎo)工作實(shí)踐經(jīng)驗，談?wù)劧綄W(xué)在進(jìn)行面對面督導(dǎo)訪談時需要注意的幾點(diǎn)事項。

依據(jù)任務(wù)，精準(zhǔn)確定訪談對象

確定訪談對象是做好督導(dǎo)訪談的第一步，要依據(jù)督導(dǎo)任務(wù)，綜合巡察校園、聽取匯報、查閱資料和網(wǎng)絡(luò)輿情等了解情況，精準(zhǔn)確定訪談對象。不同對象掌握著不同信息，誰能提供最豐富、最有價值的信息就訪談?wù)l。訪談對象主要有“兩代表一委員”、社區(qū)干部、家長和學(xué)校校務(wù)委員會及家長委員會成員、書記校長、副校長、中層干部、教師、學(xué)生等。訪談時應(yīng)根據(jù)內(nèi)容知情度有針對、有目的地選擇訪談對象，對象要具有代表性和典型性。一般來說，了解學(xué)校“來龍去脈”、發(fā)展過程、后續(xù)打算以及長遠(yuǎn)定位、校園文化、規(guī)劃設(shè)想、管理制度、財務(wù)狀況以及教師現(xiàn)狀等信息，訪談校長。了解學(xué)校黨建、干部配備、師德建設(shè)、隊伍思想等信息，訪談書記。了解建筑布局、設(shè)施設(shè)備、財務(wù)管理、校園安全、衛(wèi)生防疫等信息，訪談分管副校長、總務(wù)主任。了解教育教學(xué)、課程課堂、教學(xué)模式、學(xué)生活動等信息，訪談分管副校長、德育主任、教務(wù)主任和師生。了解課程開設(shè)、作業(yè)負(fù)擔(dān)、教輔征訂等信息，采取集體方式訪談教務(wù)主任、教師和學(xué)生。了解辦學(xué)行為、招生收費(fèi)、校風(fēng)教風(fēng)學(xué)風(fēng)和社會滿意度等信息，訪談“兩代表一委員”、社區(qū)干部、家長和學(xué)校校務(wù)委員會成員、家長委員會成員等。訪談形式是個別訪談還是集體座談則根據(jù)需要選擇。

根據(jù)目的，科學(xué)設(shè)計訪談話題

督導(dǎo)訪談對象確定后，要擬定訪談方案，確定訪談話題，以獲取足夠多的真實(shí)信息。

一是依據(jù)目的設(shè)計話題。要了解受訪者印象、體驗、觀點(diǎn)、想法、看法，讓受訪者有足夠的空間、內(nèi)容自由發(fā)表意見時，設(shè)計開放性話題，如：“你認(rèn)為學(xué)校的管理怎么樣？”“請談?wù)勀銓W(xué)校未來發(fā)展的看法？”要了解事實(shí)性內(nèi)容、對事和人的態(tài)度，或訪談小學(xué)低年級學(xué)生，只要受訪者回答“是”與“否”“喜歡”與“不喜歡”時，設(shè)計封閉性話題，如：“你吃過早餐嗎？”“你喜歡上學(xué)嗎？”要了解準(zhǔn)確詳細(xì)事實(shí)和事件過程時，設(shè)計具體話題，如：“你每天洗手有幾個步驟？”“具體介紹一下學(xué)校教學(xué)模式？”。

二是符合政策設(shè)計話題。要符合法律法規(guī)和文件要求設(shè)計話題，話題間要無邏輯沖突，結(jié)構(gòu)上板塊化，內(nèi)容上客觀中性，避免使用暗示性、誘導(dǎo)性的語言。

三是合理設(shè)計話題順序。整體問題的設(shè)計由淺入深、由簡入繁。先設(shè)計“容易回答”“樂意談?wù)摗钡脑掝}，中間設(shè)計針對目的任務(wù)的話題，再設(shè)計需要思考回答的話題，最后設(shè)計對學(xué)校工作提改進(jìn)建議的話題。

四是語體簡單表達(dá)明了。語言通俗準(zhǔn)確，盡量口頭化，不使用含混、抽象、聽不懂的專業(yè)術(shù)語，不要讓受訪者去猜測、想象話題意圖，避免產(chǎn)生歧義。多用短句、單句，少用長句、復(fù)句，“為什么”和“怎么回事”這類帶有審視意味的詞語也不要出現(xiàn)。

五是控制時間和數(shù)量。訪談時間一般不要超過1小時，每個話題只針對一個目的任務(wù)。話題不要太多，一般以6-8個為宜，最多不超過10個。

圍繞實(shí)效，靈活運(yùn)用訪談方法

“事必有法，然后可成”，督導(dǎo)訪談要講究方法策略，才能事半功倍，水到渠成。

一是選擇訪談地點(diǎn)。選擇相對獨(dú)立安靜、環(huán)境較好的場所，營造良好的訪談氛圍，減輕受訪者因環(huán)境產(chǎn)生的心理壓力。特別是在個別訪談時，要注意空間的保密性。

二是用好訪談方式。訪談方式主要是個別訪談和集體訪談，即“一對一”訪談和“一對多”訪談。個別訪談在督學(xué)和一個受訪者之間進(jìn)行，主要針對特定對象思想、行為和特定事件過程。集體訪談在督學(xué)和多個受訪者之間進(jìn)行，主要就某些共性問題向多個對象了解情況、征求意見和研究問題。要因人而異，因事施法，不可千人一面、千篇一律，根據(jù)不同的內(nèi)容、主題、要求、環(huán)境等諸多因素，選擇恰當(dāng)?shù)脑L談方式。

三是設(shè)計好開場白。要自我介紹、寒暄導(dǎo)入，開門見山說明督導(dǎo)安排、訪談用意、訪談事項、保密承諾和發(fā)言建議。通過拉家常式的交談，把受訪者逐漸帶入無障礙溝通的狀態(tài)后，適度增加與目的任務(wù)相關(guān)的話題，抽絲剝繭直到獲得需要的信息。切忌用語生硬、冷峻和抓不住重點(diǎn)。

四是把控訪談節(jié)奏。要把握訪談主動權(quán)，要駕馭整個訪談過程，對跑題者、健談?wù)摺⒛懬诱摺⒉簧蒲哉務(wù)哌M(jìn)行及時提醒或改換方式。受訪者不好意思發(fā)言時采取迂回包抄方式，積極引導(dǎo);有意拒絕發(fā)言時采取換位思考方式，改換感興趣話題;受訪者無話可說時采取改換新話題方式，也可以問“你在想什么”，讓他有話可說。避免出現(xiàn)一問一答、答非所問、口若懸河、“離題萬里”等現(xiàn)象，訪談過程不要太程式化，要避免太過嚴(yán)肅。要先問一線人員，后問相關(guān)管理人員，先問原因、結(jié)果，后問過程。

五是把握受訪心態(tài)。要有同理心、贊美心和喜悅心，保持良好的態(tài)度，面帶笑容，話語溫和，幫助受訪者消除疑慮、感到親切可信任。用教育格局、境界、品位和正確價值取向感染受訪者，避免爭辯、質(zhì)問、批評、獨(dú)白和用命令的語氣，避免使用否定式提問。需要進(jìn)一步追問時，要把握尺度、適可而止，涉及敏感話題時，要視受訪者回答情緒決定是否轉(zhuǎn)換話題。錄音、錄像要征得受訪者同意。觀察受訪者微表情和肢體語言，洞察受訪者心理狀態(tài)。

六是回應(yīng)談話內(nèi)容。要用心專心仔細(xì)傾聽，力爭聽準(zhǔn)、聽全。要注視受訪者，用微笑、點(diǎn)頭等方式鼓勵、引導(dǎo)受訪者多表達(dá)，聽不明白或者需要詳細(xì)了解矛盾點(diǎn)時適時插話，幫助受訪者把話講清楚、講透徹，但不要輕易打斷講話，不要對講話內(nèi)容作評價，不給予暗示，只作客觀反映。若鼓勵繼續(xù)發(fā)言，可以說“很好”“請繼續(xù)”等。

七是捕捉隱蔽信息。要及時“消化”受訪者的講話，準(zhǔn)確捕捉足夠多的、想要的信息。要用一顆敏感的心去傾聽他們說的內(nèi)容，體會他們言語中的意味，推測其背后含義。要注意受訪者的非言語行為，如：外貌、衣著打扮、面部表情、眼神、人際距離、說話方式等，進(jìn)一步理解他們的言語行為。

八是平等對待受訪者。訪談是一個雙向交流、共同探討的過程，要設(shè)身處地把受訪者放在與自己平等的地位，消除受訪者的顧慮和拘束，讓他們徹底放下思想包袱。要態(tài)度和藹，表情親切、友善、溫和、充滿關(guān)心，要注意姿勢、神態(tài)，舉止得體、自然大方。

記錄過程，詳細(xì)留存訪談痕跡

過程記錄可以更深入掌握情況，“復(fù)盤”訪談原始情況，便于總結(jié)成績和發(fā)現(xiàn)問題。

一是記錄要寫明訪談時間、地點(diǎn)、對象、目的任務(wù)、受訪者。

二是記錄不能有意增減受訪者講話內(nèi)容，不能夾雜個人觀點(diǎn)，要真實(shí)、客觀地反映受訪者現(xiàn)場表現(xiàn)和所講的“原汁”話語、鮮活事例，盡量做到原話記錄，只有原話才能反映出當(dāng)時的情況或者事情的本質(zhì)。如果受訪者談話沒有邏輯性，經(jīng)常偏題，就概括記錄對方所講的內(nèi)容，但前提是不偏離受訪者所講的原意。

三是記錄方式可以采取一問一答方式，或者采取歸類同一話題，將多數(shù)受訪者的發(fā)言歸納在一起的方式，或者采取綜述發(fā)言方式。

四是及時匯總整理訪談記錄，綜合提煉出訪談結(jié)論。涉及敏感內(nèi)容要注意保密，及時存檔。

責(zé)任編輯/李慕絢