公共圖書館用戶在線口碑情感分析
——以副省級(jí)市圖書館大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)評(píng)論為中心*

彭秋平，吳思洋

0 引言

2020年端午假期，東莞圖書館農(nóng)民工讀者吳桂春的留言引起廣泛關(guān)注：“想起這些年的生活，最好的地方就是圖書館了，雖萬般不舍，然生活所迫，余生永不忘你，東莞圖書館。”[1]這則留言字里行間流露出這位讀者對(duì)東莞圖書館濃厚的不舍與難忘之情，反映的是讀者對(duì)圖書館價(jià)值的認(rèn)同。良好的評(píng)價(jià)有利于好口碑形成，用戶對(duì)圖書館的認(rèn)同不斷深入，吸引政府加大對(duì)其投入，進(jìn)一步發(fā)揮圖書館的社會(huì)價(jià)值，形成可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)[2]，反之，差評(píng)下的差口碑則會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)。識(shí)別用戶評(píng)價(jià)，重視口碑塑造，是圖書館營(yíng)銷自我、改善服務(wù)、提升價(jià)值的重要環(huán)節(jié)。Web2.0時(shí)代，除線下留言外，用戶常在論壇貼吧、購(gòu)物網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表在線評(píng)論，以傳播觀點(diǎn)和交流體驗(yàn)，他們不僅是信息的被動(dòng)接受者，也是信息的主動(dòng)創(chuàng)造者、分享者和交流者[3]。用戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，往往帶有強(qiáng)烈情感傾向，由此形成圖書館的在線口碑，影響著其他潛在用戶走進(jìn)或利用圖書館服務(wù)的意愿及感受。

以往分析公共圖書館(以下簡(jiǎn)稱“公共館”)用戶在線口碑的研究多以新浪微博[4-5]、百度貼吧[6-7]等社交平臺(tái)作為主要信息源，近年出現(xiàn)以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)源的圖書館評(píng)價(jià)研究。吳夢(mèng)菲等[8]以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上15個(gè)城市館的總體評(píng)價(jià)、基本信息、具體評(píng)價(jià)、標(biāo)簽以及問答內(nèi)容等方面作量化統(tǒng)計(jì)分析；沈菊等[9]采用內(nèi)容分析法，描繪大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)用戶評(píng)價(jià)刻畫的圖書館形象；張文亮等[10]應(yīng)用頻數(shù)分析、偏度分析、相關(guān)性分析和情感性分析等方法對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)中39所省級(jí)公共館進(jìn)行研究，從讀者視角分析省級(jí)公共館的服務(wù)現(xiàn)狀和評(píng)價(jià)情況。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的本土生活信息及交易平臺(tái)，其首創(chuàng)并領(lǐng)導(dǎo)的第三方評(píng)論模式中，用戶可以結(jié)合自身體驗(yàn)和感受自由發(fā)布對(duì)商家的評(píng)論[11]，成為其他用戶決策前的重要參考。不同于微博、貼吧等平臺(tái)的自發(fā)無序評(píng)論，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的用戶評(píng)論是專門針對(duì)某一特定圖書館的使用體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)設(shè)有“書籍”“環(huán)境”“服務(wù)”三方面及整體印象打分，從不同角度展現(xiàn)公共館的用戶使用感受。

從定位看，副省級(jí)市公共館多以其良好的服務(wù)效能、完善的體系建設(shè)等在我國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮全方位的引領(lǐng)作用。對(duì)于讀者而言，他們?cè)隗w驗(yàn)副省級(jí)市公共館服務(wù)后的評(píng)價(jià)如何？這些用戶評(píng)價(jià)重點(diǎn)關(guān)注圖書館哪些服務(wù)內(nèi)容？不同服務(wù)內(nèi)容下用戶評(píng)論情感是否存在偏差？為解決以上問題，本文選取15個(gè)副省級(jí)市公共館為研究對(duì)象，抓取其大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上用戶評(píng)論，對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行文本挖掘及情感分析，計(jì)算公共館的用戶評(píng)價(jià)情感值，并構(gòu)建公共館用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，關(guān)注各項(xiàng)指標(biāo)下15個(gè)副省級(jí)市公共館的評(píng)價(jià)情況，挖掘評(píng)論內(nèi)容，提煉差評(píng)導(dǎo)向下公共館發(fā)展策略，以期為公共館改善用戶口碑提供參考。

1 研究方法及數(shù)據(jù)收集

情感分析是指通過自動(dòng)分析商品、服務(wù)、任務(wù)等研究對(duì)象的相關(guān)評(píng)論文本內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)評(píng)論者對(duì)該研究對(duì)象的褒貶態(tài)度和意見[12]，多用在商品評(píng)論和網(wǎng)絡(luò)輿情兩個(gè)領(lǐng)域。在圖書館學(xué)領(lǐng)域，越來越多的學(xué)者探索應(yīng)用文本挖掘、情感分析等研究方法處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以分析用戶對(duì)圖書館體驗(yàn)的評(píng)價(jià)及情感傾向。王晰巍等[13]基于“掌閱圖書館”暢銷書籍的用戶評(píng)論進(jìn)行情感分析；Zhou Q等[14]識(shí)別亞馬遜網(wǎng)站上學(xué)術(shù)書籍的在線評(píng)論的情感極性和情感價(jià)值等；陽玉堃[3]對(duì)微博平臺(tái)用戶對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)進(jìn)行文本情感傾向分析，表明用戶對(duì)圖書館形象主要持積極態(tài)度；張文亮等[10]利用情感分析，對(duì)39個(gè)省級(jí)公共館的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)用戶評(píng)論進(jìn)行整體情感值計(jì)算，得到“用戶對(duì)公共館的評(píng)價(jià)態(tài)度是正面的”結(jié)論。已有的研究?jī)H對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行了情感極性分類，未計(jì)算情感強(qiáng)度，并且未對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行指標(biāo)的拆分，相關(guān)研究有待深入。本研究挖掘15個(gè)副省級(jí)市公共館大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的用戶在線評(píng)論，對(duì)其進(jìn)行文本挖掘與情感分析，構(gòu)建圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，識(shí)別用戶對(duì)每一所圖書館以及圖書館各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的情感傾向，刻畫公共館的用戶口碑基本形象。

1.1 情感分析

本研究使用基于情感詞典匹配的情感分析方法，對(duì)所收集到的15個(gè)副省級(jí)市公共館大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)評(píng)論進(jìn)行分析，該方法主要包含兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，分別為情感詞庫的構(gòu)建以及基于詞典匹配的情感分析算法。

(1)情感詞庫構(gòu)建。本研究以大連理工情感詞匯本體庫[15]作為基礎(chǔ)詞典進(jìn)行擴(kuò)充，對(duì)分詞結(jié)果標(biāo)注詞性，取形容詞、動(dòng)詞和感嘆詞，去除在評(píng)論文本中出現(xiàn)過且情感詞典中已有的情感詞，將剩余詞語按照詞頻倒序排列，篩選出頻率大于30且具有情感傾向的詞語，并按該本體庫規(guī)則，人工標(biāo)注情感詞情感極性以及情感強(qiáng)度，添加入情感詞典，構(gòu)建基于用戶在線評(píng)論文本的公共館用戶評(píng)價(jià)情感詞典[16]。添加常用程度副詞、否定詞詞典[17]并設(shè)置相應(yīng)權(quán)重。公共館用戶評(píng)價(jià)情感詞典、程度副詞以及否定詞詞典共同構(gòu)成了本研究的情感詞庫。

(2)基于詞典匹配的情感分析算法。基于詞典匹配的情感分析算法具體計(jì)算流程見圖1[18]：利用逗號(hào)、句號(hào)等標(biāo)點(diǎn)符號(hào)對(duì)得到的用戶評(píng)論進(jìn)行分句；將分句結(jié)果進(jìn)行分詞和去停用詞操作；借助情感詞典，對(duì)分句中的詞語進(jìn)行情感極性和強(qiáng)度標(biāo)注；將情感詞前出現(xiàn)的詞語分別與程度副詞詞典以及否定詞詞典進(jìn)行匹配，如果成功匹配則將上一步驟所標(biāo)注的情感強(qiáng)度與該副詞權(quán)重相乘；將上一步驟得到的積極情感強(qiáng)度與消極情感強(qiáng)度分別進(jìn)行累加，得到積極情感分值與消極情感分值；因感嘆號(hào)有情感加強(qiáng)的作用，故對(duì)感嘆句進(jìn)行處理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)句末是感嘆號(hào)時(shí)，掃描感嘆號(hào)前的情感詞，若為正向情感，則將積極情感分值加2，若為負(fù)向情感，則將消極情感分值加2；將每個(gè)分句的積極情感分值進(jìn)行累加、消極情感分值進(jìn)行累加，當(dāng)前評(píng)論最終的情感值為總的積極情感分值減去總的消極情感分值。

圖1 基于詞典匹配的情感分析算法流程圖

1.2 研究對(duì)象及數(shù)據(jù)收集

根據(jù)1995年中央機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)印發(fā)的《關(guān)于副省級(jí)市若干問題的意見》，廣州、武漢、杭州等15個(gè)城市被劃為副省級(jí)城市，以發(fā)揮其中心城市的輻射作用。作為經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)公共文化服務(wù)的主要載體，這15個(gè)城市的市公共館是我國(guó)城市圖書館體系的中堅(jiān)主導(dǎo)力量，對(duì)我國(guó)圖書館事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展中起著風(fēng)向標(biāo)的作用[19]。本研究的數(shù)據(jù)來源是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上15個(gè)公共館的用戶評(píng)論，抓取評(píng)論用戶ID、評(píng)論時(shí)間、評(píng)論內(nèi)容、評(píng)論點(diǎn)贊數(shù)以及評(píng)論回復(fù)數(shù)等字段，并清洗無效評(píng)論數(shù)據(jù)。截至2020年1月，共抓取評(píng)論數(shù)量共8，646條，各館評(píng)論數(shù)量分布情況如表1所示。廣州圖書館及深圳圖書館的用戶評(píng)論數(shù)量已超1，000條，且大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)官方評(píng)分較高，用戶關(guān)注度及好評(píng)度均表現(xiàn)較佳。

表1 副省級(jí)市公共館用戶評(píng)論數(shù)據(jù)抓取情況

2 公共圖書館用戶評(píng)價(jià)整體情感評(píng)分

2.1 各副省級(jí)市公共圖書館情感均值計(jì)算結(jié)果

為計(jì)算各公共館用戶評(píng)論的情感均值，利用所構(gòu)建的情感詞庫及基于詞典匹配的情感分析算法，計(jì)算各圖書館每條評(píng)論的情感值，再根據(jù)每條評(píng)論的點(diǎn)贊數(shù)賦予權(quán)重，計(jì)算各圖書館的情感均值，計(jì)算方法如公式(1)所示：

其中，sentiment代表情感均值，N代表評(píng)論總數(shù)，sentimenti代表該條評(píng)論的情感值，ni代表該評(píng)論的點(diǎn)贊數(shù)加一，即該條評(píng)論認(rèn)同的人數(shù)(含評(píng)論者本人)，計(jì)算結(jié)果如表2所示。由表2看出，在15個(gè)公共館中，寧波圖書館的情感均值最高，用戶對(duì)寧波圖書館的評(píng)論多為好評(píng)。其中，排名靠前的公共館多位于長(zhǎng)三角或珠三角地區(qū)，依托雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力發(fā)展公共文化服務(wù)，用戶評(píng)論數(shù)量較多且好評(píng)居多；而排名靠后的公共館多位于內(nèi)陸或東北地區(qū)，用戶評(píng)論數(shù)量相對(duì)較少，且差評(píng)比例較高，導(dǎo)致情感均值偏低。

表2 各副省級(jí)市公共館情感均值計(jì)算結(jié)果

2.2 各館情感均值得分與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)得分對(duì)比

根據(jù)美團(tuán)網(wǎng)2020年1月8日發(fā)布的點(diǎn)評(píng)規(guī)則[20](大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)于2015年與美團(tuán)網(wǎng)合并)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，商戶的星級(jí)和評(píng)分由用戶評(píng)論計(jì)算的得出，且商戶星級(jí)和評(píng)分為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，根據(jù)點(diǎn)評(píng)用戶專業(yè)度、點(diǎn)評(píng)質(zhì)量、添加時(shí)間、誠(chéng)信度、點(diǎn)評(píng)數(shù)量等多種要素加權(quán)由系統(tǒng)綜合計(jì)算得出。公共館評(píng)分包括對(duì)圖書館的整體滿意度以及對(duì)“書籍”“環(huán)境”“服務(wù)”的體驗(yàn)感受，由此得出圖書館的用戶評(píng)價(jià)星級(jí)和評(píng)分結(jié)果。從整體看，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上15個(gè)副省級(jí)市公共館的評(píng)分均在4.50分以上(滿分制為5分)，其中10個(gè)公共館的評(píng)分高達(dá)4.9分。對(duì)比15個(gè)副省級(jí)市公共館的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)評(píng)分以及用戶評(píng)論情感均值，得到如圖2折線圖。從評(píng)分規(guī)則來看，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)利用1～5分制星級(jí)打分，用戶手動(dòng)點(diǎn)亮評(píng)分星級(jí)，操作更加簡(jiǎn)單方便，使用用戶相對(duì)較多，但打分區(qū)間較為狹窄，只能粗略反映用戶的評(píng)價(jià)情況。情感分析依據(jù)的是用戶評(píng)論內(nèi)容，表達(dá)開放自由，內(nèi)容豐富詳實(shí)，情感復(fù)雜多元，能夠較準(zhǔn)確地反映用戶的切身體驗(yàn)及感受。并且大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)評(píng)分的離散系數(shù)為0.019，基于情感分析評(píng)分的離散系數(shù)為0.151，基于情感分析的評(píng)分結(jié)果離散程度更高，更直觀反映各副省級(jí)市公共館用戶口碑的差距。所以利用情感分析計(jì)算出的圖書館評(píng)價(jià)結(jié)果與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)原有的評(píng)分存在一定的差異性，互為補(bǔ)充。

3 公共圖書館用戶評(píng)價(jià)各指標(biāo)情感評(píng)分

用戶在作出評(píng)論時(shí)，多關(guān)注圖書館資源或服務(wù)帶來的體驗(yàn)和感受，為了解用戶口碑形成的影響因素，本研究深入剖析用戶評(píng)論，構(gòu)建公共館用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并分析各指標(biāo)下15個(gè)副省級(jí)市公共館的用戶評(píng)價(jià)情感得分，同時(shí)就用戶差評(píng)內(nèi)容提出圖書館改善建議，提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量與水平。

3.1 公共圖書館用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

基于8，646條用戶評(píng)論，使用Python的第三方自然語言處理庫jieba庫進(jìn)行中文文本的分詞處理，去掉停用詞，對(duì)分詞后詞表進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)并倒序排列，得到詞頻超200的詞語共267個(gè)，通過人工標(biāo)注得到與公共館直接相關(guān)的特征詞46個(gè)。以用戶評(píng)價(jià)抽取的46個(gè)特征詞為基礎(chǔ)，結(jié)合柯平等[21]提出的空間、資源、服務(wù)、管理這圖書館四大要素，以及周九常[22]提出的建筑形象、服務(wù)形象、館員形象、管理形象、文化形象、知識(shí)資源形象、基礎(chǔ)設(shè)施形象、綜合形象八個(gè)公共館社會(huì)形象體系等理論基礎(chǔ)，構(gòu)建起涵括館舍位置、空間體驗(yàn)、設(shè)施設(shè)備、館藏資源、讀者服務(wù)、館員印象六大指標(biāo)的公共館用戶評(píng)價(jià)體系(見表3)。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)中，用戶在評(píng)論時(shí)更關(guān)注“讀者服務(wù)”這一指標(biāo)，提及頻率高達(dá)45.10%，主要涉及讀者證辦理、借閱服務(wù)、自習(xí)服務(wù)、閱讀推廣活動(dòng)等內(nèi)容。其次是“空間體驗(yàn)”與“館藏資源”兩個(gè)指標(biāo)，均達(dá)16%左右，其中“空間體驗(yàn)”涉及環(huán)境裝修、功能分區(qū)、閱讀氛圍等內(nèi)容，“館藏資源”涉及實(shí)體館藏、數(shù)字資源等內(nèi)容。在所抓取的數(shù)據(jù)中，提及“館員印象”的頻率不高，僅為1.68%，但這并不意味著用戶評(píng)論不關(guān)注館員，除“工作人員”外，用戶對(duì)圖書館工作人員的稱呼多種多樣，但由于詞頻不高，不列入指標(biāo)體系的特征詞中。

表3 公共館用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)、特征詞及出現(xiàn)頻率

3.2 15所副省級(jí)市公共圖書館各指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

基于構(gòu)建的公共館用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，計(jì)算各指標(biāo)情感均值，得到15個(gè)副省級(jí)市公共館的各項(xiàng)指標(biāo)的情感均值(見表4)。結(jié)合各指標(biāo)情感均值較高及較低的公共館，回溯帶有這一指標(biāo)特征詞的用戶評(píng)論，分析導(dǎo)致用戶好評(píng)與差評(píng)的原因。

表4 各副省級(jí)市公共館各項(xiàng)指標(biāo)情感均值計(jì)算結(jié)果

“館舍位置”中，情感均值最高的公共館是寧波圖書館、沈陽市圖書館及長(zhǎng)春市圖書館，這3所公共館的館舍位置共性特征是靠近地鐵站，交通便利，周邊配套設(shè)施完備，且建筑外形“高大上”，引人注意。比如，寧波圖書館“地理位置好，出來地鐵口就是圖書館”；“建筑氣派，面積十分大”。情感均值較低的圖書館，“位置較偏，隱藏在山中”、“周邊什么都沒有”、“建筑外觀偏老舊”類評(píng)論偏多。

“空間體驗(yàn)”中，深圳圖書館與寧波圖書館情感均值突破3，其空間特征主要是環(huán)境安靜舒適，適宜自習(xí)。評(píng)論認(rèn)為，深圳圖書館“環(huán)境安靜，人人有序拿書，閱讀區(qū)也是只聞翻書之聲”；“每層樓都有自習(xí)室，基本不擔(dān)心沒有座位”。評(píng)論認(rèn)為，寧波圖書館“環(huán)境很好，很適合待一天的節(jié)奏。待在里面學(xué)習(xí)的人都很有素質(zhì)不吵不鬧的，能讓心靜下來開始閱讀”。情感均值偏低的圖書館則存在“閱覽室光線很不好，給人感覺很壓抑”、“圖書館里彌漫著難聞的味道”類評(píng)論，用戶閱覽體驗(yàn)不佳。

“設(shè)施設(shè)備”中，用戶最關(guān)注的是座位、插座以及空調(diào)問題。情感均值最高的金陵圖書館“自習(xí)室?guī)缀醵紩?huì)有座位，空調(diào)四季如春，開水間每層樓都有，閱覽室里面的座位也很多”；“閱覽室很清靜安寧，是個(gè)絕佳的休息之處”。情感均值較低的圖書館，用戶表示“沒有電源插座，要用電腦的人，很是不方便”，且“自習(xí)位置太少”。

“館藏資源”中，館藏資源豐富、更新頻率快且易獲取時(shí)，用戶的好評(píng)更多。比如，情感均值最高的大連圖書館，用戶評(píng)論其館藏資源“超全，你想找的無論是雜志、報(bào)紙，或是專業(yè)技術(shù)方面的書籍，應(yīng)有盡有”，而且“有電腦可以直接搜索想找的書籍位置，很方便”。情感均值偏低的圖書館，用戶表示圖書“不多”，“可以外借的書有些實(shí)在太舊”，其館藏資源需加強(qiáng)建設(shè)。

“讀者服務(wù)”中，借閱服務(wù)便利且自助化程度高、閱讀推廣活動(dòng)豐富有趣的圖書館更受歡迎。情感均值排名前三的金陵圖書館、杭州圖書館以及廣州圖書館在讀者服務(wù)工作方面倍受好評(píng)。以廣州圖書館為例，其借書時(shí)“辦借書證也很簡(jiǎn)單，帶上身份證就可以了……每本書的免費(fèi)借書時(shí)間是1個(gè)月，差不多到期了，還會(huì)短信息通知”；“官方活動(dòng)特別多，教育類的、講座類的、現(xiàn)場(chǎng)參與類的，特別多”，得到用戶較高的贊譽(yù)。情感均值偏低的圖書館，多由于安檢嚴(yán)格、借書需交押金、開放時(shí)間較短等原因受到差評(píng)。

“館員印象”中，用戶評(píng)價(jià)受圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等因素影響。情感均值最高的長(zhǎng)春市圖書館，用戶對(duì)館員的評(píng)價(jià)多為“態(tài)度親和”、“熱情積極”、“耐心解答提問”等。情感值偏低的圖書館，讀者反映“部分工作人員上班時(shí)間閑聊”、“說話聲音超大”，對(duì)于讀者不文明行為不予制止，影響閱讀體驗(yàn)。

4 基于用戶評(píng)論的公共圖書館服務(wù)改進(jìn)策略

整體上，用戶對(duì)公共館的評(píng)價(jià)多為好評(píng)，圖書館的服務(wù)基本能夠滿足用戶的閱讀、休閑、娛樂需求，服務(wù)效能較佳。其中也不乏差評(píng)，正是這些差評(píng)和負(fù)面認(rèn)知使得潛在用戶遠(yuǎn)離圖書館，認(rèn)為圖書館“與我無關(guān)”[23]，阻礙公共館作用的進(jìn)一步發(fā)揮，不利于提高社會(huì)影響力。這些差評(píng)反映的是用戶體驗(yàn)較差且有待改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容，以6項(xiàng)用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合情感分析方法下情感得分為負(fù)的用戶差評(píng)內(nèi)容，挖掘用戶體驗(yàn)不佳的服務(wù)內(nèi)容，提出公共館改善服務(wù)質(zhì)量的措施建議，改善城市圖書館的口碑。

4.1 完善周邊配套設(shè)施，打造城市文化地標(biāo)

副省級(jí)市公共館，是城市文明的象征，是城市整體形象的重要組成部分，很多城市都致力于將市館打造成“城市文化地標(biāo)”，其建筑載體及周邊設(shè)施便是文化地標(biāo)的重要表現(xiàn)。在以往的館舍規(guī)劃與設(shè)計(jì)時(shí)，強(qiáng)調(diào)“以書為中心”，對(duì)于用戶來說并不便利，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹盵24]，這就要求圖書館在規(guī)劃和建設(shè)時(shí)要充分考慮用戶的訴求。關(guān)于館舍位置，用戶差評(píng)主要集中于館舍建筑老舊、交通不便利、周邊商業(yè)化程度低、停車位稀缺等4個(gè)方面。在推進(jìn)總分館建設(shè)的過程中，一些城市開始規(guī)劃建設(shè)新館，首先，要納入城市規(guī)劃，選址在人口密集且交通便利的地點(diǎn)，方便用戶接觸圖書館，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面；其次，建筑設(shè)計(jì)應(yīng)講究美學(xué)，提升用戶利用空間的舒適體驗(yàn)；另外，還需考慮周邊配套設(shè)施的供給，包括商業(yè)中心、餐飲服務(wù)、交通路線、停車場(chǎng)、相關(guān)文化機(jī)構(gòu)等，形成聚合效應(yīng)，吸引更多的人到館閱讀。

4.2 關(guān)注用戶閱讀環(huán)境，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)閱讀空間

公共館閱覽環(huán)境直接影響著讀者的閱讀環(huán)境，需提供舒適宜人的照明、空氣、聲音、溫濕度以及明顯的指引標(biāo)識(shí)，好的閱讀環(huán)境直接提升用戶閱讀體驗(yàn)。就空間體驗(yàn)，用戶差評(píng)多指出個(gè)別館燈光暗淡、環(huán)境通風(fēng)條件差、噪音來源多樣、空調(diào)溫度過低、指引標(biāo)識(shí)不明顯等，直接導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。2015年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布《圖書館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ 38-2015》[25]，對(duì)圖書館的室內(nèi)光環(huán)境、聲環(huán)境、采暖、通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)等均做了詳細(xì)的規(guī)定，為圖書館調(diào)節(jié)室內(nèi)閱讀環(huán)境提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。此外，圖書館需有效地設(shè)置指引標(biāo)識(shí)，并合理規(guī)劃動(dòng)靜功能區(qū)，區(qū)分噪音較大的少兒區(qū)、活動(dòng)空間等動(dòng)區(qū)與自習(xí)室、閱覽室等靜區(qū)，為不同需求的用戶提供適宜的活動(dòng)空間，減少干擾。

4.3 完善設(shè)施設(shè)備配置，開展定期檢修維護(hù)

讀屏?xí)r代下，作為“第三空間”的公共館應(yīng)始終堅(jiān)持人性化服務(wù)[26]，但在用戶評(píng)論中，用戶的一些訴求難以得到滿足，包括：插座稀缺，無法滿足用戶手機(jī)、電腦等電子設(shè)備充電需求；閱覽座位少且被長(zhǎng)時(shí)間占座，造成資源浪費(fèi)；無線網(wǎng)絡(luò)資源不足，部分讀者無法連接館內(nèi)WiFi；自助借還設(shè)備陳舊故障，無人維護(hù)檢修。實(shí)際生活中，部分讀者看重圖書館的自習(xí)環(huán)境，到館內(nèi)自習(xí)、學(xué)習(xí)甚至是娛樂休閑，但由于設(shè)施設(shè)備的限制，無法獲得自習(xí)座位、電源插座供不應(yīng)求、上網(wǎng)體驗(yàn)極差、設(shè)施故障無法使用，降低用戶的使用體驗(yàn)，導(dǎo)致其對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)大打折扣，不利于圖書館形成好口碑。為便利用戶使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備，在經(jīng)費(fèi)允許的條件下，圖書館應(yīng)增設(shè)閱覽座位、插座或充電寶租借設(shè)備、擴(kuò)增WiFi容量并提速，定期檢修維護(hù)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備，有助于提高用戶的滿意度。

4.4 重視館藏建設(shè)工作，引入射頻識(shí)別技術(shù)

館藏建設(shè)始終是圖書館最重要的工作之一，包括圖書采編、館藏發(fā)展、數(shù)字資源建設(shè)等。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上用戶對(duì)館藏建設(shè)的差評(píng)多為：圖書資源陳舊，更新慢；圖書資源少，缺乏專業(yè)特色資源；圖書亂架情況嚴(yán)重，難以獲取特定書目。對(duì)于前兩個(gè)問題，圖書館需加強(qiáng)館藏建設(shè)工作，首先需剔除部分陳舊書籍，及時(shí)上架更新受大眾歡迎的圖書；其次要推進(jìn)數(shù)字資源的建設(shè)，補(bǔ)充數(shù)據(jù)庫、電子書、電子閱覽器等資源，滿足用戶的數(shù)字館藏需求；另外，在條件允許的情況下，開展特色資源建設(shè)工作，增加專業(yè)型較強(qiáng)的圖書或地方特色文獻(xiàn)，滿足用戶的研究需求。對(duì)于圖書亂架的問題，可引入RFID射頻識(shí)別技術(shù)，引導(dǎo)用戶使用自助檢索系統(tǒng)或手機(jī)定位圖書系統(tǒng)[27]，幫助讀者迅速獲取所需圖書。

4.5 延長(zhǎng)開放服務(wù)時(shí)間，創(chuàng)新讀者活動(dòng)形式

對(duì)于讀者服務(wù)，用戶最關(guān)心的是開放時(shí)間及閱讀推廣活動(dòng)。用戶指出個(gè)別館的開放時(shí)間較短，且與公示時(shí)間不符，損耗讀者對(duì)圖書館的信任。根據(jù)《公共圖書館法》，圖書館應(yīng)該通過網(wǎng)站或其他方式向社會(huì)公告開放時(shí)間，因故閉館或更改開放時(shí)間，應(yīng)當(dāng)提前公告。在條件允許的情況下，圖書館可適當(dāng)延長(zhǎng)開放時(shí)間，或設(shè)有24小時(shí)自助開放服務(wù)區(qū)域，滿足因閉館無法使用圖書館資源和服務(wù)的用戶需求。此外，部分用戶指出館內(nèi)閱讀推廣活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)陳舊，導(dǎo)致參與熱情不高。為改善這一情況，一方面，圖書館應(yīng)創(chuàng)新閱讀推廣的活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)形式，引入專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，激發(fā)創(chuàng)新積極性和活力，打造知名讀者活動(dòng)品牌，帶給讀者多元豐富體驗(yàn)；另一方面，圖書館應(yīng)加強(qiáng)活動(dòng)宣傳推廣工作，以微信公眾號(hào)、微博、短視頻App等新興媒體為載體，充分調(diào)動(dòng)用戶參與讀者活動(dòng)的熱情，增加閱讀推廣活動(dòng)的可視化和可及性。

4.6 加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)館員服務(wù)活力

館員是用戶與圖書館之間的重要橋梁，服務(wù)素質(zhì)和態(tài)度直接影響著用戶對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)和口碑。從分析結(jié)果來看，對(duì)于館員負(fù)面評(píng)價(jià)，多集中在：業(yè)務(wù)能力差，操作不熟練；服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)低；不務(wù)正業(yè)，玩忽職守。我國(guó)圖書館尚未建立館員職業(yè)資格制度，部分館員并不具備專業(yè)知識(shí)和服務(wù)精神，其服務(wù)能力亟待加強(qiáng)。為此，首先圖書館在招聘館員時(shí)，需加強(qiáng)考核，提高專業(yè)要求，組織專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍；其次在實(shí)際工作中，對(duì)館員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或繼續(xù)教育，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)精神。此外，需加強(qiáng)監(jiān)督考核機(jī)制，疏導(dǎo)館員心理障礙，引導(dǎo)館員走出倦怠，提高服務(wù)效能。

5 結(jié)語

挖掘用戶對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，幫助圖書館定位自身資源以及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足，有助于圖書館改善服務(wù)、提升價(jià)值。在圖書館業(yè)界，為了解用戶對(duì)公共館的評(píng)價(jià)，目前最常使用的方法為問卷調(diào)查法，但問卷調(diào)查法受題目和量表的限制，有時(shí)無法準(zhǔn)確地表達(dá)用戶的使用感受，而社交媒體或第三方評(píng)論網(wǎng)站的環(huán)境更加開放自由，用戶可以自發(fā)真實(shí)地表達(dá)出自己的使用感受，并通過網(wǎng)絡(luò)傳播影響其他用戶使用意愿與體驗(yàn)。因此，本文選取國(guó)內(nèi)最具引領(lǐng)作用的15個(gè)副省級(jí)市公共館，對(duì)其大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的用戶評(píng)論進(jìn)行情感分析以及文本挖掘，相對(duì)于傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方式，該方法所得出的結(jié)論更接近用戶的切身感受，可作為傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法的有效補(bǔ)充。且相對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)分制，對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行情感計(jì)算得到的情感均值，反映用戶體驗(yàn)后評(píng)論差異更大，更能準(zhǔn)確體現(xiàn)公共館服務(wù)的口碑差距。為了解圖書館口碑的影響因素，本文利用用戶評(píng)論構(gòu)建圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，相較于傳統(tǒng)的圖書館定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，該指標(biāo)更能準(zhǔn)確地反映用戶所關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)。通過對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行整體與分指標(biāo)的情感分析以及內(nèi)容挖掘可以發(fā)現(xiàn)，這15個(gè)副省級(jí)市公共館的用戶評(píng)論多持好評(píng)或中立態(tài)度，用戶口碑良好，服務(wù)基本滿足用戶的需求，但其差評(píng)也不容忽視。作為中國(guó)公共圖書館事業(yè)的標(biāo)桿，副省級(jí)市公共館更應(yīng)直面差評(píng)，了解導(dǎo)致用戶差評(píng)的原因及用戶真實(shí)訴求，改善圖書館各方面服務(wù)，為各地市級(jí)公共圖書館樹立榜樣，促進(jìn)公共圖書館整體高質(zhì)量發(fā)展。