基于用戶導向的供電服務積分激勵體系案例研究

羅世剛 江 元 王 迦 陳曉剛

（國網甘肅省電力公司營銷服務中心，甘肅 蘭州 730030）

積分激勵計劃作為提高客戶忠誠度、增強企業競爭力的有效手段，已成為國內外各行業開展客戶關系管理的重要組成部分。在航空業中，美利堅航空公司早于1981 年率先推出了“獎勵里程”的積分，旅客可通過里程積累兌換獲得升艙或免票的獎勵，提升本航空公司的行業競爭力。零售業中英國樂購公司推出了一種消費積分，消費金額1%進行積分返還，積分可無限制地直接用于店內商品購買。通信業巨頭中國移動同樣推出了專屬積分，由消費積分和獎勵積分構成，消費積分1元積1分，獎勵積分根據客戶等級不同和上網累積時間進行獎勵，積分可用于消費，但使用范圍設定為積分只可在專門積分商城中兌換禮品、抵扣話費。

電力客戶群體龐大，隨著時代技術發展和電力市場化進程加快，客戶個性化、差異化的需求將會逐步釋放。現行的積分獲取途徑主要通過網上“國網交電費”和“國網商城”的非定期活動。積分的獲取渠道有限，獲取的方式因各地區規則不一，沒有形成完整的體系，難以滿足客戶多元化服務需求。目前，對供電服務積分這一領域的研究相對較少。因此，本研究旨在通過構建面向電力用戶的供電服務積分激勵體系，填補電力公司供電服務積分體系的相關空白，提升用戶的滿意度、忠誠度，提升電力公司營銷水平、服務能力和競爭力。

一、電力公司服務現狀研究

目前，電力公司營銷服務渠道除了傳統的人工營業廳外，還有客戶經理、自助終端、95598服務熱線、網上國網APP、微信公眾號等服務渠道，為用戶提供電費交費、咨詢查詢、投訴、舉報、故障報修、居民業擴新裝、居民過戶、居民銷戶、業擴新裝、增容、減容、暫停、恢復、過戶、銷戶、更改基礎信息等一項或多項業務服務。

通過對各渠道辦理的業務情況梳理來看，雖然在多個渠道為用戶提供了咨詢查詢、故障報修、投訴業務受理服務，不過在實際業務執行中存在差異。用戶在營業廳人工柜臺辦理咨詢查詢業務，一般都需要辦理業擴業務，只有很少數量客戶只單純地到營業廳辦理咨詢查詢業務；用戶在網上國網、微信營業廳發起的咨詢請求，后續需要由95598提供人工座席電話答復，通過這些電子渠道發起業務咨詢在服務成本方面與95598座席員直接受理沒有太大區別；用戶在營業廳柜臺辦理的故障報修一般都是表計類型的故障，只有很少數量是緊急停電故障報修；用戶在營業廳柜臺辦理投訴、舉報業務的數量非常少。通過以上分析，可以將咨詢、故障報修、投訴、舉報等業務移除需通過積分激勵引導的業務范圍。

二、積分激勵機制設計原則

電力行業是國民經濟基礎，具有公共行業的屬性，供電企業在目前地區專營的前提下，不可能像銀行、酒店行業一樣以消費為導向設計積分體系，也與傳統意義上客戶積分計劃用于提高客戶重復購買率水平，提高產品營銷額和營銷利潤的定位存在較大差異。但是，作為供電企業同樣需要考慮運營成本和收益。因此，建立以引導客戶改變用電行為習慣、增加用戶黏性的供電服務積分激勵機制，以達到提高服務效率和效益，促進高效能、低成本的服務渠道的推廣應用，降低運營成本的目標。具體思路如下。

（1）引導客戶采用成本更低、效率更高的交費方式，有效降低營業廳交費業務量。

（2）引導客戶改變電費賬單的獲取方式，由紙質賬單方式轉變為電子賬單方式。

（3）鼓勵客戶持續誠信用電與交費、縮短交費時間周期。

（4）引導客戶完善個人信息。

三、積分激勵機制關鍵內容

（一）積分獲取

1.線上渠道使用獎勵積分

（1）線上交費渠道獎勵積分。電力用戶每月通過銀行、銀聯、網上國網、支付寶、微信交費、翼支付等線上渠道繳納電費時，可獲取交費金額等額積分。如辦理簽約代扣電費，每年可額外獎勵積分。

（2）線上業務辦理獎勵積分。電力用戶通過電子渠道辦理業擴新裝、過戶及交費賬戶變更業務時，可獲得相應獎勵積分200。該獎勵機會一年內最多可獲得一次。若由于用戶自身原因，導致業務流程中途終止則不給予積分獎勵。

（3）線上渠道注冊獎勵積分。電力用戶在網上國網進行注冊，可獲得一次性獎勵積分。

（4）微信營業廳關注獎勵積分。電力用戶關注微信營業廳，可獲得一次性獎勵分。

（5）網上國網APP簽到獎勵積分。電力用戶在網上國網活動頁面每日進行簽到，可獲得獎勵積分，獎勵金額隨著連續簽到日期的增加而增大。

（6）電子賬單使用獎勵積分。電力用戶成功訂閱電子賬單并且持續使用一年以上，可獲得獎勵積分。如果用戶中途終止訂閱電子賬單，則需從下次訂閱電子賬單時間開始重新計算持續使用時長。

2.誠信用電

電力用戶持續一年無欠費，并且無竊電和違約用電行為（在途竊電行為已完成處理辦結，并且當期無竊電行為），可獲得獎勵積分。零電量客戶、暫停用電客戶不適用該積分獎勵規則。

3.信息補全

電力用戶將缺失的聯系電話、實名信息等補充完善后，可一次性獲得相應的獎勵積分。

4.積分獎勵例外原則

發生竊電行為或者用戶事故出門的客戶，在竊電行為或用戶事故出門完成處理完結前，不能得到任何積分獎勵，并且對積分賬戶的積分進行凍結，不能用于兌換。在竊電行為或用戶事故出門完成處理才可重新根據積分獎勵規則細則獲得積分，并對積分賬戶的積分解凍。

除了使用電子賬單和持續誠信用電的積分獎勵外，其他積分獎勵細則都只適用于客戶積分計劃開展執行后的用戶行為。

當獲取積分達到日限、月限時，超過限額部分的積分不再發放；若發生退款，月限會被釋放，但未獲取的積分不補發。禁止違規刷積分（包括但不限于虛假交易、炒信、惡意退款、拆單、套現），如發現違規行為，取消獎勵積分。

（二）積分查詢

電力用戶可隨時在網上國網APP中查詢積分余額、積分獲取明細、積分消費明細、未來一月內即將失效積分等信息。

（三）積分兌換

為提升積分獎勵的效果、保障用電客戶權益，電力用戶可在積分商城實時兌換積分。根據積分商城中各類商品需要的積分，當積分滿足兌換數量要求即可兌換。用戶確認完成交易后，完成積分核銷。如發生退換貨，根據訂單情況，返還使用積分。

（四）積分有效期

根據積分獎勵規則設置，獎勵的積分會隨著時間增加而不斷積累擴大。為避免客戶積分的無限期積累增加，有效降低運營管理的風險，將客戶積分設計成有限生命期的模式。借鑒其他行業比較常用的滾動失效的積分積累模式，獲得的積分有效期為自獲得當月起的12個自然月，有效期內未使用的積分到期將自動作廢。

五、積分機制實施規劃建議

關于積分機制實施規劃建議，可將實施規劃分為可分為準備階段、試點階段和正式運營階段等三個階段工作。

正式運營階段主要包括培訓輔導、活動宣傳、技術支持、監督考核等環節。

表1