突發公共衛生事件下公共文化場館應急服務研究

郭金蓮

(江門市圖書館，廣東 江門 529030)

公共文化場館是面向全社會開放,直接面對廣大基層民眾的公共文化設施和公益性文化服務機構，作為人流密集的公共場所,在重大疫情發生時，無疑是一次重大考驗。我國自2003年經歷“非典”疫情后，時隔16年，在2019年底再次爆發新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱新冠肺炎)疫情，與“非典”相比新冠肺炎疫情傳播更廣、持續時間更長，影響更大，而且已在全球中擴散，還不能確定何時才能夠完全控制，由此，探討公共文化場所對于突發重大衛生事件的應急服務逐漸成為一個重要研究方向。

隨著信息環境的改變，互聯網及社交媒體平臺的應用，讓公共文化場館利用網絡開展應急服務具有更多特色及創新服務方式。如何構建起應對突發公共衛生事件的應急服務體系，在公共文化場館閉館期間利用網絡繼續開展用戶服務，這是對公共文化場館提出的新挑戰。筆者通過對廣東省37家地級市以上公共文化場館在新冠肺炎疫情事件中的應急服務進行調查，通過調查實踐及數據分析，以不足引發思考，以期總結出更全面，更有效的應對措施，促進公共文化場館在突發重大公共衛生事件下更好的發揮社會服務功能。

1 公共文化場館新冠肺炎疫情應急服務調查

廣東作為全國經濟排頭兵，是人口大省且流動性較大，對其公共文化場館進行新冠肺炎疫情應急服務調查極具代表性，筆者通過官網，微信公眾號、電話咨詢、實地走訪等形式，對廣東省地級市以上37家公共文化場館作為樣本進行應急服務調查，同時對江門地區公共文化聯合場館也進行了基本調研。經調查公共圖書館、博物館、美術館、文化館在這次新冠肺炎疫情防控期間，按照國家疫情防控的總體部署及在省疫情防控統一領導下，緊急啟動應急預案，于2020年1月24日統一閉館，并停止一切到館業務，繼續利用網絡為用戶開展文化服務。線上應急服務主要包括疫情信息動態發布、防疫知識普及、數字資源的整合開放、信息咨詢服務及線上文化活動等。詳見圖1[1]

圖1 公共文化場館新冠肺炎疫情線上應急服務項目占比調查

經調查核實，閉館通知除一家沒查到信息外，其余均在網站發布。線下服務全部暫停，服務重心轉移線上。從線上服務內容占比看，事件信息為70%、預防知識普及為70%、數字資源為80%、線上活動為92%，占比較高；防疫普法為27%、見證物征集為42%，占比相對較低，整體看服務內容均符合特殊時期大眾的需求，較好地發揮了公共文化惠民服務宗，但在突發事件應急推送下，發布內容、數量，比例、布局等缺乏公眾信息反饋及讀者需求調查，難免會有疏漏，暴露出一些問題，從數據看，在應急服務中普遍存在缺位現象，一定程度缺乏應急服務意識和相關知識，沒有建立科學有效地應對公共安全突發事件的應急服務機制[2]。

隨著手機微信在群眾中的不斷普及，微信公眾平臺成為有力的宣傳平臺，而且服務直擊用戶。此次調查，公共圖書館、博物館、美術館、文化館通過微信公眾號開展的線上服務遠高于官網。以手機客戶端微信公眾號平臺，選取10家公共圖書館、8家公共博物館進行個案研究。

1.1 公共圖書館微信平臺應急服務情況(見表1)

表1 公共圖書館微信平臺應急服務項目占比調查

調查得知，圖書館在新冠肺炎疫情閉館期間應急服務體系較完善，內容較全面。但從各場館單項內容占比情況分析，布局欠均衡，數字資源、文化活動居多，防疫普法宣傳較弱，存在缺位；再以各場館發布的信息總條數來看，數量參差不齊，懸殊較大，閉館近兩個月期間,有的館發布200多條，有的館僅發布20多條，存在跟風現象，發布數量的差異就是服務意識的差異。

在此次疫情防控中圖書館注重提升讀者信息咨詢服務，重視應急服務的供需對接，勇于承擔社會責任，并積極參與到全民抗疫的阻擊戰中。如佛山圖書館每天動態發布疫情防控進展情況；深圳圖書館收集開通新冠肺炎專題數字館藏，以《新型冠狀病毒預防繪本》有聲動效版及防疫安全公益課來普及疫情防護知識，并為公眾提供專業的中外文學術數據庫、云圖數字有聲圖書館、電子圖書報刊，職業技能網上學習等；珠海市圖書館開通27個資源庫，有美麗中國VR全景資源庫、免費看繪本、掃碼閱讀電子書等；江門市圖書館開展以讀攻毒名家解經典，每天聽書半小時；佛山市圖書館開展館長變“主播”——鄰里圖書館線上閱讀分享會，超過100家成員館參與閱讀打卡活動?！吧钲谟浺摺と碎g有愛”——深圳圖書館向社會各界征集“抗擊疫情”文獻資料。

個別圖書館還開啟微信辦證小程序，讀者朋友可在微信上遠程辦理借書證，真正做到停館不停服務。

1.2 公共博物館微信平臺應急服務情況(見表2)

表2 公共博物館微信平臺應急服務項目占比調查

博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物場所，在公共文化傳播中主要以文物的收藏、管理、保護、陳列、宣教等方法來展現歷史，更具旅游參觀的特質，到館來訪是人們的主要方式，閉館可直接有效地阻斷疫情傳播，以及由于珍貴文物數字化發展的復雜與緩慢性，導致線上服務的薄弱或缺失。同樣從各博物館發布的單項內容占比看，事件信息、預防知識及普法宣傳存在缺位現象，見證物征集內容較少，僅有四家開展這項工作，極個別博物館在閉館期間公眾號平臺上查不到任何消息。

博物館在微信平臺開展的線上服務主要有文博知識宣傳，文物展覽及線上活動等，有的博物館主動擔當抗疫重任，積極參與抗疫一線，如東莞博物館成立抗疫工作隊，主動協助社區、街道深入防疫一線，負責卡點測溫、登記、排查，宣傳，并以簡報的形式每天向公眾發布；深圳博物館360°全景展覽館藏文物；省博物館開展廣東省抗擊新冠肺炎疫情專題展百館聯動。

2 公共文化場館新冠肺炎疫情防控應急服務分析

2.1 公共文化場館在新冠肺炎疫情防控中發揮的作用

2.1.1 積極承擔社會責任。公共文化場館作為面向全社會公開傳播科學文化的重要信息窗口，具有公開性，公益性，共享性的獨特優勢，在應對重大突發公共安全衛生事件中能發揮攻堅作用。在此次疫情防控中，已調查的公共文化場館都能主動承擔社會責任，及時采集事件信息并向社會公布，全面普及應急知識，科學宣傳疫情防護措施，并通過官方正規網站分辨信息真偽，消除應急知識盲區，提供正能量精神文化食糧，引導市民積極應對，疏導民眾壓抑心理[3]。

2.1.2 為決策信息提供支撐。隨著數字化閱讀的快速發展，公共文化場館用戶量非常龐大，以官網及微信公眾號平臺信息的免費推送，及在區域聯動及資源共享的模式下，大眾可以隨時隨地免費得到各種信息及知識。此次調查了解，有的文化場館鏈接國內外權威醫療網站，為一線醫療提供幫助；各文化場館都進行了快速監測疫情動態，聯合媒體報道，推送事件的發展狀況及應對策略，為地方抗擊疫情提供了決策參考。

2.1.3 為民眾提供各類文化資源。在此次居家抗疫的非常時期，數字資源成為“線上公共文化服務不停歇”的堅實后盾，能精準對接群眾需求，讓公共文化服務與民眾零距離，群眾在足不出戶的情況下，通過網站學習各種文化知識，并參與到文化活動中來，突破時、空、場館、受眾的限制，提供更廣泛，更多彩的服務，達到資源的無限次使用。

2.1.4 提升信息咨詢服務。在新冠肺炎疫情防控中，各文化場館提升信息咨詢服務，加強與社會公眾的線上互動，借助郵件、網頁留言以及QQ、微信等網絡社交工具，多渠道、多方式了解用戶的需求與問題。建立信息咨詢服務機制，設置信息咨詢24小時居家辦公，啟動各職能部門聯動機制，把收集到的問題進行分類整理，及時反饋，并快速解決。

2.1.5 事件信息收存。公共文化場館是文化服務窗口同時也是征集、典藏、陳列、管理、保護及宣教研究的部門，應當承擔對事件數據的收藏、傳播和共享的重任。此次新冠肺炎疫情應急服務調查中，極少數文化場館以征集見證物的形式開展了事件收存工作，為當下疫情防控及今后公共衛生安全保障提供支持。

2.2 公共文化場館在新冠肺炎疫情防控中應急服務的不足

2.2.1 服務意識不強，普遍存在缺位現象。在疫情突發時,統一緊急閉館，迅速向公眾發布閉館公告，說明廣東省公共文化場館在應對突發重大公共衛生事件中組織有力，反應敏銳，行動果斷。但從線上服務內容項目占比看，普遍存在缺位現象，有的場館在閉館期間微信公眾號發布的消息不足5條，甚至個別場館在閉館期間微信公眾號查不到任何消息，說明在重大公共衛生事件突發下服務意識薄弱，存在關門萬事大吉的想法，缺乏科學有效的應急服務機制。

2.2.2 決策作用不突顯，缺少引領帶動。在本次新冠肺炎疫情防控應急服務中，公共文化場館在事件信息播報、預防知識普及、公共文化宣傳等方面都發揮了很好的作用，但為地方決策，一線醫療等信息支撐作用不突顯，經調查，圖書館、博物館應急服務內容、數量、布局，供需對接較全面，而文化館、美術館相對薄弱，且服務內容單一，主要集中在抗疫作品征集與展覽兩方面，只有極少數文化場館與官方權威醫療網站建立鏈接，也缺少地區間的資源共享與聯動。

2.2.3 普法宣傳薄弱，事件數據收存較少。此次調查，公共文化場館防疫普法與見證物征集兩項占比較低，防疫普法不足30%，見證物征集不足50%。特別是防疫普法宣傳缺位普遍，當疫情大范圍爆發時，全國經濟按下暫停鍵，停工停產，限制出行，在社會關系高度緊張，人們生活在與病毒共存且危及生命的狀態下，極易造成社會秩序的混亂，全民普法，依法抗疫是非常有必要的，而見證物征集也主要表現在文藝作品創作方面，針對事件信息資料及疫情防控進展方面的研究較少。

3 突發重大公共衛生事件中公共文化場館應急服務思考

當重大公共安全事件發生時要嚴格遵循黨和國家對突發事件整體防控部署與要求，在“生命至上，安全第一”的原則上，按照國家疫情防控的科學劃分標準，以高、中、低風險區管控程度，盡最大能力提供服務。

3.1 加強組織領導，提高應急服務意識

切實加強組織領導，成立應急管理領導小組、嚴格落實責任，凝聚工作合力，提高應急服務意識，杜絕“關門大吉”及缺位現象。加強對防控措施落實的檢查，確保疫情防控任務無一疏漏。立足工作實際統籌安排應急服務崗位，包括疫情防控監督崗，居家辦公線上服務崗及疫情防控一線崗等，盡最大能力承擔社會責任。

3.2 完善重大公共衛生事件應急預案

目前各公共文化場館都有相關安全制度，但主要針對消防安全，缺乏應對類似新冠肺炎疫情等突發公共衛生事件的應急管理機制。完善現有應急管理制度，建立健全應急管理機制，修訂完善應急預案、設置應急專項資金與物資儲備、加強應急知識培訓及能力演練等。將應急管理和應急服務列入公共文化場館服務考核指標，加強應急機制研究[4]。

3.3 建立健全線上應急服務體系

當重大公共衛生事件突發，處于中、高風險區，通過構建優質線上服務體系來滿足民眾抗疫文化需求，并不斷優化服務內容，合理配置資源，切實做好供需對接。服務內容主要包括：及時推送事件信息，普及實用預防知識，加強防疫普法宣傳，整理開放優質數字資源，提供多元信息咨詢服務，事件信息的整理收存及策劃豐富的線上活動等等。讓民眾了解事件的真實情況，并進行人文關懷及心理疏導，消除恐慌，以權威的科學有效的預防知識帶領全民抗疫，注重民眾居家工作學習需求，特別要做好事件信息的收存，任何重大公共安全事件的發生，都有大量的信息需要整理、研究和發布，公共文化場館作為具有征集、典藏、陳列、管理、保護及宣教研究的部門，應當承擔對事件數據的收藏、傳播和共享的重任，為當下疫情防控及今后公共衛生安全保障提供支持。

3.4 常態化防控服務措施

在疫情得到有效控制降為低風險區時，防控工作進入常態化，公共文化場館要做好恢復開館服務的準備，組織工作人員有序返崗，開展場館消毒、通風、測溫、設置隔離室等措施，加強人員防護、消除風險隱患，做到疫情防控與恢復開放同步推進。適度開放后，采取到館預約登記、限流、全程配戴口罩、一米間距及物品消毒等措施，尤其是對外交流頻繁的博物館，實施“外防輸入”策略，推行健康碼監測系統，保障場館安全有序開放。

4 結束語

通過本次調查研究，公共文化場館應對突發重大公共衛生事件是對服務提出的一次重大考驗，同時也是一次創新。在這次疫情防控中，公共文化場館充分體現了社會擔當與責任，在面對突發公共衛生事件時能及時響應，停止到館業務后，通過網站和微信公眾號等網絡平臺繼續為用戶提供服務，突破時間和空間的限制，動態推送事件信息，普及實用的應急知識，整理開放優質的數字資源，提供多元的咨詢服務，并開展豐富的各類線上文化活動，滿足公眾特殊時期文化需求。