“互聯網+政務服務”到底應該是技術引領還是需求拉動的研究

摘要：2016年在政府工作報告中提出了“互聯網+政務服務”，已經過去六年了，這六年里國家各部門和各省市相繼出臺政策文件，對“互聯網+政務服務”工作作出部署，這對推動“互聯網+政務服務”的建設起到了“提速”的作用。目前，全國已經有31個省級政府均已建成了統一網上政務服務平臺，各地“互聯網+政務服務”可以說都搞得風生水起，各種優秀案例不斷涌現，可是在這種看似繁榮的背后也暴露了許多問題，比如：某地為在數據量方面取得考核好成績，對于沒有實現平臺一體化的事項采用二次錄入的方式進行數據歸集，還有個別地區的群眾反映線上辦比窗口辦理更費時、更麻煩。諸多問題的暴露說明我們在“互聯網+政務服務”方面還有很長的路要走，如何能夠實現彎路不走或者少走？本文作者將從“互聯網+政務服務”到底應該是技術引領還是需求拉動方面進行研究，為各地政務服務提供參考。

關鍵詞：互聯網+政務服務;技術引領;需求拉動;統一政務服務平臺

1 引言

隨著“大數據、云計算、物聯網”等這些新興技術的興起，政務服務也進入到“互聯網+政務服務”時代，全國目前已經有31個省級政府建成了自己的統一政務服務平臺，每個政務服務平臺從功能角度來說都十分完備，幾乎包含了企業和群眾所需要的政務服務事項，有些統一政務服務平臺從打開的網頁上看，甚至可以實現“一件事”辦理、“跨省通辦”、“跨域通辦”等等一些業務，可是到底有多少事項能夠真正在這些政務服務平臺上進行辦理，相信各個地方的政務服務從業人員都是心知肚明。正因為如此，本文想和大家探討一下：“互聯網+政務服務”到底應該是技術引領還是需求拉動？而本文作者所持觀點是“互聯網+政務服務”應該是需求拉動，而不應該是技術引領。

2 何為技術引領

所謂技術是解決問題的方法及方法原理，是指人們利用現有事物形成新事物，或是改變現有事物功能、性能的方法。也就是說技術引領實際上是使用技術手段來對某些事務進行改變，從而實現新事務的產生。

從某種角度上說，建設統一政務服務平臺就是一種技術引領，以前各個政務服務部門應該說是各自為政，幾乎每個政府部門都建設有本部門所專用的比較完備的信息化平臺，但是相關數據因為不能共享，就如同一個個信息孤島，無法實現跨部門的信息整合。比如群眾要購買商品房，往往動輒需要填報十幾張表格，而每張表格的內容有三分之一都是重復的，讓人完全無法感受大數據所帶來的便利。正是在這種形式背景下，“互聯網+政務服務”概念應運而生，于是，各省市一個又一個大而全、寬而廣的統一政務服務平臺紛紛建設完成，當這些政務服務平臺建設完后，如何利用政務服務平臺為群眾和企業辦事成為擺在當初做決策者面前的一道難題，為什么？因為他們在政務服務平臺的推廣過程中發現各部門仍然在使用以前本部門的業務平臺進行業務辦理，而沒有去使用高大上的統一政務服務平臺。于是，決策者開始制定考核政策，要求各部門必須使用統一政務服務平臺辦理業務，而各部門在考核政策的壓力下，開始使用各種怪招進行應付，有的部門采用二次錄入的方式，即我先在我本部門的業務系統上辦理業務，然后再在統一政務服務平臺進行錄入;有的部門則采用先將本部門系統數據導出，然后批量導入統一政務服務平臺;更有甚者為了完成考核任務，干脆直接制造虛假數據進行錄入。統一政務服務平臺的應用看似數據滿滿、無限風光，實則不但大大增加了工作人員的工作量，而且水分十足。近期某期刊就有一篇報道，說的是某地為了更好暢通政民交流渠道，提高工作效能，創新建設完成統一政務服務平臺，可是當真正使用的時候，發現有一些政務服務事項不能進行辦理;有一些政務服務事項線上辦比窗口辦更費時、更麻煩;有的端口太多，讓人無所適從;有的系統不穩定，操作易出錯;有的更新緩慢、回復不及時;總之無法為廣大群眾和企業提供良好的辦事體驗。

3 何為需求拉動

所謂需求是指人們在某一特定的時期內在各種可能的價格下愿意并且能夠購買某個具體商品的需要。用到政務服務上其實就是在某一個時間上辦事群眾和企業能夠便捷、快速的辦理業務的一種需要。這種需要可能是在辦理過程中的一份材料是否可以采用電子方式提供，也有可能是辦理的流程和時限是否可以進一步壓縮。

4 需求拉動才是真正推動“互聯網+政務服務”發展的關鍵

中央提出了“互聯網+政務服務”的初衷是不斷簡化優化群眾和企業辦事流程，促進網上政務服務運行規范、程序嚴密、過程透明、結果公開、監督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，說白了就是為群眾和企業辦事縮減辦事材料、簡化辦事流程。而想要做到這一點，光靠建設一個統一政務服務平臺顯然是不可能實現的，還需要決策者們從群眾和企業需求的角度出發，設計真正合理有效的“互聯網+政務服務”方案。

群眾和企業在“互聯網+政務服務”方面到底有什么需求呢？

4.1 群眾和企業需求的是政務服務標準化

這其中包括實現政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等等。有了標準，才會讓群眾和企業享受規范、透明、高效的政務服務，為實現其他方面需求打好基礎。另外，有了標準，監管部門才能按照標準對各部門進行監督。

比如：在“公司設立登記 ”事項中標準的法定辦理時限為6個工作日，如果業務部門超過這個法定時限，那監管部門就可以依據標準對相關人員進行問責。

4.2 群眾和企業需求的是政務服務動態化

這里所說的動態化主要是指根據群眾和企業的需求變化而對已有的業務協同方式進行優化改進的過程，是指協同辦理的政務服務事項相關要素，如事項設定依據、實施機構、行使層級、申請材料等發生改變，協同業務必須作出相應改變的過程。

主要內容包括：

4.2.1 清單動態管理

根據法律法規、機構和職能調整變動情況等，及時調整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責調整，實施清單由各實施機構根據目錄清單變動作相應調整。

建立全省（區、市）統一事項管理數據庫的地區，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態調整。事項調整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關部門按照各自職責權限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎數據。

4.2.2 辦理流程動態管理

政務服務事項辦理流程動態管理是指對辦理流程各環節和各環節要素信息進行調整的過程。各級政務服務實施機構對事項辦理環節及其要素信息有調整需求的，應向同級政務服務管理機構提出申請，經審核同意后調整。

4.2.3 辦事指南動態管理（對外）

根據目錄清單和實施清單的調整，及時對相關事項的辦事指南要素進行調整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據簡政放權、放管結合、優化服務改革的新要求、新舉措，同步對相關事項的辦事指南要素進行調整。通過建立事項數據庫進行管理的，辦事指南的相關要素來源于政務服務事項清單要素，隨事項清單要素的調整同步調整，無需重新編制。

4.2.4 審查工作細則動態管理（對內）

根據清單的動態調整、辦事指南的動態調整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態調整。定期不定期地對已辦結件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。

4.2.5 協同業務動態管理

當協同辦理業務的實施機構及相關事項發生變動時，政務服務管理機構會同相關政務服務實施機構及時進行相應調整的過程。

4.3 群眾和企業需求的是政務服務精準化

按照群眾和企業辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環節，實現政務服務精準供給，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。特別是要對群眾和企業所關注的高頻事項進行重點研究，對于這些高頻事項盡量做到“一件事情一次辦好”。

4.4 群眾和企業需求的是政務服務便捷化

以群眾和企業為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現一站式辦理，特別是群眾和企業感受最為直接的“最后一公里”問題，廣大政務服務工作者尤其需要關注。另外還有創新應用云計算、大數據、移動互聯網等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結果進行大數據分析，創新辦事質量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。

4.5 群眾和企業需求的是政務服務平臺化

這里的平臺化不特指統一政務服務平臺，而是真正能夠滿足群眾和企業需求的平臺，比如：數據共享平臺、電子證照平臺、統一身份認證平臺等等，通過打造線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺體系，著力破解“信息孤島”難題，推動跨部門、跨地區數據共享和業務協同。

4.6 群眾和企業需求的是政務服務電子化

推行政務服務電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理，建立完善政務服務統一身份認證系統，規范各地區各部門電子印章制發核驗和用印。電子證照作為實現全流程網上審批應用的最后一環，依托“一窗式受理、一站式服務”的政務服務模式，在流程上實現對電子材料、電子證照的生成、應用和共享。群眾和企業在辦理過程中可以直接查詢所需的電子證照和相關信息，以電子證照作為辦事的材料依據，避免材料重復提交。同時實現紙質證照與電子證照同步簽發，形成電子證照的全程閉環應用。

4.7 群眾和企業需求的是政務服務協同化

運用互聯網思維，調動各地區各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、動態化、精準化、便捷化、平臺化、電子化過程中，推動政務服務跨地區、跨部門、跨層級業務協作。開展眾創、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創新，為企業和群眾提供用得上、用得好的“互聯網+政務服務”。

5 結語

通過以上幾點，我們不難看出“互聯網+政務服務”還應該是以群眾和企業的需求拉動為主，不能去一味追求技術的引領，即使我們的政務服務平臺建的再高大上、我們的服務再優質，如果不能真正為辦事群眾和企業解決問題，所有一切的一切都為零，我們只有沉下心來去深入了解群眾和企業到底需要什么，這應該才是我們廣大政務服務工作者努力的方向，只有這樣去做，才能進一步提高群眾和企業的滿意度，才能優化我們的營商環境。

參考文獻

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作者簡介：孫德，（1977.5-），性別：男，籍貫：山東省萊州市，民族：漢族，學歷：本科，職稱：中級經濟師，研究方向：智慧政務。