跨航司中轉的借鑒及思考建議

□ 元翔（福州）國際航空港有限公司 李黎明/文

跨航司中轉作為一種新興的業務模式，因其在增強旅客便捷出行體驗，提高機場樞紐集散功能等方面的作用，目前已在國外部分機場實踐探索，取得了不錯的成效。我國民航也正在試點開展跨航司行李直掛業務，部分機場在跨航司運營模式、服務保障、流程優化和旅客滿意度等方面均取得了一定的成績，但是與國外優秀實踐案例以及預期的目標相比，還有較大的提升空間。

針對大型機場高負荷運行，資源保障緊張，而中小機場航線網絡覆蓋面有限，中轉效率較低，旅客出行需求無法滿足等不均衡和不充分的問題，國內相關機場在跨航司中轉業務方面做了很多有益嘗試。但總體而言，目前我國跨航司中轉仍處于起步階段，還存在較多的問題和不足。擺在我們面前的問題是，如何在借鑒國外相關機場優秀做法和總結國內試運行經驗的基礎上，通過差異化定位、機制體制創新、平臺搭建、服務產品打造以及新技術應用等舉措，最大限度地發揮跨航司中轉的提升帶動作用，實現機場、航空公司和旅客的多方共贏。

歐洲跨航司中轉發展案例

近幾年，歐洲跨航司中轉業務逐步走熱，其已成為部分機場做大中轉份額、提升旅客服務體驗、提高航空公司運營效率甚至助力機場打造新型航空樞紐的強有力推手。本文主要選取英國兩家機場實踐案例。

（一）蓋特威克機場跨航司中轉業務分析

蓋特威克機場作為倫敦城市機場群重要的機場之一，是英國第二大機場，也是歐洲最大的低成本機場之一。該機場具有短途和遠程航點數量多以及與歐洲各機場高密度覆蓋的航線網絡優勢，通航74個國家的230多個目的地，2018年旅客吞吐量為4607萬人次，被認為是世界上最繁忙的單跑道機場之一，資源緊張，航班增量空間十分有限。

針對傳統中轉聯程航司合作限制較多、旅客可選擇面較少以及旅客自助中轉出行需求增加和出行習慣的轉變，蓋特威克機場結合自身區位優勢、航線網絡特點、發展戰略以及資源受限等因素，以旅客需求為導向，積極發揮自身優勢，另辟蹊徑地選擇跨航司中轉來解決旅客出行痛點。據了解，蓋特威克機場與技術商合作開發了Gatwick Connects中轉產品，將沒有中轉協議的航空公司間的航班進行“虛擬聯合”，形成一個虛擬票號，即讓旅客通過一次交易就可以完成中轉機票的預定，當旅客結束第一段行程到達蓋特維克機場后，由機場提供便捷的中轉服務，并保障旅客順利中轉，直到坐上下一程的航班起飛。該模式有以下幾個特點：一是打破了傳統中轉需要航空公司之間建立連接、簽署協議或代碼共享的固有模式，以機場為主導開展多航段的中轉搭配銜接，不僅提升了中轉效率，而且提高了中轉連接的可能性；二是打通了不同機場、航空公司之間的信息鏈，實現了信息的共享，確保了不同航空公司中轉“行李直掛，一票到底”模式的落地，旅客不需要二次托運行李和二次過安檢；三是其服務覆蓋范圍廣，不僅實現了國內跨航司中轉，且實現了國際國內或國際與國際跨航司的中轉，還實現了低成本航空公司與全服務航空公司間的中轉；四是銷售渠道多元化，蓋特威克機場目前已和航班搜索引擎提供商、在線分銷商以及航空公司等建立起了長期的戰略合作關系，不斷建立并擴大全球分銷系統；五是該機場跨航司中轉項目不僅解決了旅客傳統中轉的痛點，而且實現了現有保障資源的最大化利用；六是解決了旅客中轉延誤，航班銜接的后顧之憂，如果前序航班延誤或取消，旅客錯過了在蓋特威克機場的中轉航班，蓋特威克機場將確保旅客能趕上下一個可選航班到達目的地，且不收取任何額外費用。

（二）斯坦斯特德機場跨航司中轉業務分析

斯坦斯特德機場是英國第四大機場，2018年旅客吞吐量為2800萬人次，運營航空公司34個，航線覆蓋48個國家，213個航點，輻射歐洲、拉美、北美、中東和非洲。該機場是歐洲多家低成本航空公司的樞紐，航空公司市場集中度很高，主要集中在瑞安航空和易捷航空，運力份額分別約80%和10%。

為解決傳統自助中轉存在的問題，滿足旅客需求，2018年斯坦斯特德機場與一家聯程機票預定平臺開展了虛擬聯程服務項目合作，旨在為旅客提供跨航司中轉服務。該模式有以下幾個明顯特征：一是實現了不同航空公司之間的“一票到底、行李直掛”，有效解決了旅客自助中轉所帶來的不便；二是不同航空公司、不同航段之間的風險由機場提供保障，并負責旅客住宿等后續問題，不需由航空公司承擔；三是建立了全渠道分銷體系，航空公司網站和航班搜索引擎等均可進行聯程機票的銷售，從而提高了市場覆蓋面，有效促進該業務的發展；四是積極利用第三方平臺和新技術手段來解決跨航司中轉信息共享問題，實現不同航空公司、不同機場之間的順暢銜接。

（三）歐洲其他機場或航空公司跨航司中轉業務分析

歐洲其他機場或航空公司的跨航司中轉業務特點主要表現在：首先，區別于以往全服務航空公司的聯營或者代碼共享模式，如瑞安航空和愛爾蘭航空在合作開展跨航司中轉業務時，超越傳統共享代碼模式，將中轉航班委托第三方中間運營商運營，并充分發揮中間運營商的專業作用，不斷提高運營效率；其次，航空公司在推進跨航司業務時，注重機場參與，并且在合作機場選擇方面，并非全部選擇法蘭克福、希思羅機場等傳統大型國際航空樞紐，而是選擇一些業務發展較快的，發展潛力較大的新興航空樞紐；第三，低成本航空的跨航司中轉業務強調新技術、新方法的應用，不斷提升行李直掛、中轉保險、隔離區內中轉等關鍵業務流程和重要服務節點中的旅客體驗和感受；第四，在跨航司業務中，航空公司和中間運營商推出了航班中轉保險，此種做法能確保旅客在錯過換乘航班時，能得到妥善的保障和服務響應，能有效解決旅客后顧之憂，更有利于旅客使用跨航司產品，并促進該業務的不斷發展壯大；第五，部分航空公司主導推進跨航司中轉平臺的搭建和運營，并通過平臺擴大相關航空公司、機場的合作，為旅客提供更多的出行選擇和連接。

我國跨航司中轉發展現狀和存在的問題

據有關資料統計，目前我國干線機場與支線機場直飛航線的覆蓋率為25.6%，而支線機場之間直飛航線的覆蓋率僅為0.6%，干線機場與支線機場的通達性存在較大差異。同時，隨著我國社會經濟的快速發展和人民生活水平的持續提升，民眾對尚未直飛航線或航點的出行需求不斷增加，現有的航線網絡結構已無法滿足民眾需求，中轉需求快速增加。但是，根據當前我國各機場航空公司的市場份額占比來看，目前我國暫未出現有顯著優勢的、占主導的能覆蓋絕大部分航線網絡的航空公司，在此情況下，大量旅客的中轉需要依靠跨航司來滿足。與此同時，因各方面的原因，各航空公司之間，航空公司與機場之間暫未形成有效協同運作模式，導致跨航司中轉的旅客需要在中轉機場提取行李，二次托運和過安檢，且在發生航延等航班不正常情況時，旅客相關權益無法得到有效保障。以上問題不僅影響到了出行體驗，且在一定程度阻礙了跨航司中轉業務的發展。

為有效解決上述旅客出行痛點，滿足旅客跨航司中轉需求，2019年民航局下發了《關于開展國內中轉旅客跨航司行李直掛服務試點的通知》，且在29個機場和8個航空公司試點開展了跨航司行李直掛業務，經過摸索實踐，上述機場在運營模式、服務保障、流程優化和旅客滿意度等方面均取得了一定的成績，積累了一定的經驗，特別是昆明、西安和呼和浩特等之前已先行開展跨航司中轉業務的部分機場，它們結合自身區域優勢、航線網絡、旅客構成和市場需求等因素，走出來一條適合自身發展實際的道路，推出了“易暢轉”、“經呼飛”等跨航司中轉產品，其業務規模持續擴大，旅客滿意度持續提升，運營保障的效率持續改善，為我國跨航司中轉業務的深入開展奠定了較好的基礎。但是，與國外相比，特別是和現階段旅客需求相比，目前我國跨航司中轉業務還存在很多的不足和有待提升的空間。

（一）暫未建立統一的跨航司中轉業務平臺、服務流程和標準體系

目前，雖然部分機場已與中航信合作，開展了局部范圍內的、有限的數據對接，實現了中轉信息系統的提示、查詢功能。但是，從全國范圍來看，尚未建立全民航統一的跨航司中轉業務平臺和全渠道的分銷體系，影響更大范圍內各機場、航空公司間旅客與行李數據的共享與互通。與此同時，因目前各機場跨航司中轉業務尚處在摸索階段，服務流程和標準不一，在跨航司中轉聯程標識系統、辦理規定與規范要求、服務標準與標準流程等方面的不統一和多樣化，容易造成旅客行程上的迷茫和混亂，導致服務體驗不佳甚至服務差錯。

（二）跨航司中轉業務范圍還有待進一步擴展

業務范圍有限主要體現在兩個方面。一是在機場方面，目前開展試點的機場中，部分機場跨航司業務主要集中在機場集團內部的成員機場之間，如昆明機場跨航司中轉業務主要是在云南機場集團范圍的成員機場；部分機場主導的跨航司中轉業務中，合作的航空公司及其航線覆蓋面有限，從而造成旅客選擇面的相對有限性。二是在航空公司方面，航空公司僅與有簽訂代碼共享或合作協議的合作航空公司開展跨航司中轉業務，或者僅在部分航空公司的部分航線開展，未實現全網絡的覆蓋。

（三）對新技術、新科技的應用有待進一步加強

目前，從各機場開展跨航司中轉業務的運行模式和保障流程來看，跨航司中轉的智能化、智慧化水平較低，大部分機場仍舊通過加大人力投入或以空間、時間來彌補效率與服務上的短板，未真正實現“讓旅客少走路，讓數據多跑路”的目標。同時，各機場正在加快推進無紙化通關、人臉識別、自助值機自助托運等新技術，但在跨航司中轉保障流程環節尚未深度切入，造成智慧服務和自助服務在此環節的中斷，影響旅客體驗。

（四）跨航司中轉服務的配套體系有待進一步完善

部分機場因為規劃建設問題，導致在中轉流程，近遠機位比例等方面存在先天不足，造成跨航司中轉不夠便捷，影響旅客體驗。在中轉服務產品方面，相對單一，缺乏特色，服務產品附加價值較低，不能完全滿足新時代中轉旅客個性化需求。服務產品的帶動作用相對有限，與中轉關聯的組合產品相對較少，未能有效發揮中轉旅客流量價值的帶動作用。

推動我國跨航司中轉業務發展的思考建議

（一）統籌規劃，做好機場的差異化定位

跨航司中轉作為一種新型的中轉業務模式，各機場應因地制宜，因勢利導，結合區域優勢、經濟狀況、航線網絡結構和基地航空公司市場占比等因素綜合考量，做出差異化的戰略定位，并設計更有針對性的發展策略。

首先，不同旅客吞吐量級別的機場在規劃方面應有所側重，整體以市場需求為導向，避免一窩蜂按照高標準建設，浪費資源?？土髁枯^小的機場應重點構建與區域干線或區域樞紐之間的空中快線航線網絡，將自身定位為跨航司中轉的始發地機場，與區域干線或樞紐機場統籌構建通達性更強、結構更為合理、運營情況持續的航線網絡，從而為機場所在地旅客出行提供更多的便利和出行選擇；干線機場或區域樞紐機場應結合自身的區域優勢和現有航線網絡結構，構建更加均衡化、銜接更優的航線網絡結構，充分發揮跨航司中轉在提升機場資源利用效率、提升旅客中轉便捷性與靈活性以及增強樞紐機場中轉能力的重要抓手；其次，我國支線機場數量多，占民用運輸機場總量的75%以上，特別以西部、東北部居多。長期以來，因市場需求相對有限，大部分支線機場客流增速較緩，資源利用率較低，經營情況較差?；诖耍颇?、新疆、內蒙古、黑龍江和貴州等支線機場較多的省份，可抓住跨航司中轉的發展機遇，構建“干支聯動”航線網絡結構，不斷優化支線與干線樞紐之間的航班頻次與航班時刻，確保高頻次運行，逐步形成以省會城市機場作為跨航司中轉地的省內城市機場群。通過以上方式，帶活支線機場發展，做優做強省會機場樞紐地位，并有效促進昆明、哈爾濱、烏魯木齊等樞紐機場核心競爭力的增強。

此外，在發展跨航司中轉業務發面，樞紐的機場群內的機場與機場群外的機場應有所區別，其應站在整個機場群規劃布局的角度去統籌考慮跨航司中轉的規劃建設和航線網絡規劃，強化分工協同，提高我國民航的整體效能和效率。

（二）加快體制機制的健全完善，為跨航司中轉業務發展提供保障支撐

首先，因跨航司中轉涉及到不同的航空公司運營主體，可參照國外相關機場在空鐵聯運方面相對成熟的做法，嘗試建立統一的跨不同航空公司的票務清算平臺和清算機制，有效解決各航空公司之間的利益藩籬。同時，優化跨航司產品定價體系，加快跨航司中轉產品定價機制和定價模型研究，積極發揮價格杠桿的調節作用；其次，加快研究制定跨航司通程航班、虛擬航班客票的退改簽管理制度及其流程規范。具體而言，各航空公司應突破不同航空公司既有改簽或退票規則，本著“以人為本”的理念，建立雙向機制，凡是通程航班或虛擬航班其中一方承運人造成的接續問題或航班延誤，另一方均可以優先為聯程旅客提供下一行程應急處置安排，確保聯程旅客便利出行；第三，跨航司中轉旅客、行李地面保障需要不同機場的協同配合，為確保流程便捷、高效，旅客體驗更佳，應在旅客流程標識標牌、行李條等方面建立全國統一的標準，便于旅客識別，降低中轉流程中的信息干擾和導視混亂，提高地面保障效率；第四，因目前我國已有部分航空公司實行行李差異化服務，各航空公司托運行李免費額度和逾重行李收費的標準不統一。基于此，建議建立全國民航統一的旅客行李托運收費體系和平臺，由始發站按照不同航段統一收取，再按照相關分配規則分撥給相關機場和航空公司。通過以上方式避免旅客在中轉機場因不同航段行李收費標準不一的問題而再進行行李二次托運；第五，建立地面協同保障機制。對于前后段地面服務代理單位不同的跨航司中轉，應建立以機場為主導的地面協同保障機制，做到人、貨和信息的共享，確保整體流程順暢高效。

（三）創新模式，搭建合作平臺，更好地推進跨航司中轉業務縱深發展

從國外相關案例可以看出，模式的創新和平臺的搭建更有利于加快跨航司業務的發展，能有效推動各利益相關方資源的重構與整合，打通上下游，實現跨越式發展。

資料圖片

首先，樹立全國一盤棋的理念，建議建立統一的跨航司中轉業務平臺，突破數據壁壘，打通數據鏈條，推動旅客、行李等數據共享機制的建立，確保與跨航司中轉旅客的相關信息能實現主動獲取、主動識別和主動推送。具體而言，可與中航信或第三方主流OTA平臺公司合力打造跨航司中轉業務平臺，實現不同航空公司、不同航段之間的虛擬聯程；其次，針對目前我國跨航司中轉局限于國內相關航線中轉的短板與不足，建議加快研究跨航司國內轉國際、國際轉國內和國際轉國際等多元化、立體化的中轉模式。嘗試推動與國外相關機場、航空公司以及相關第三方OTA平臺合作，充分利用國內外相關成熟技術運營在虛擬聯程技術方面的優勢，推動國內航空公司與國外航空公司航班之間的相互銜接，實現國內、國際互轉的跨航司中轉業務及行李追蹤業務，最終實現跨航司中轉全類型、全開放。同時，在國內國際互轉方面，要加快海關、安檢等業務模式創新，強化新技術應用，提高通關過檢效率；第三，積極整合機場、航空公司、OTA和航班搜索引擎等資源，嘗試建立了全民航統一的全渠道分銷體系，給旅客提供一個統一購票入口，提高了市場的覆蓋面，有效促進跨航司業務發展。同時，有條件的機場可探討研究建立自己的平臺，通過整合不同航空公司不同航段的客票資源，建立跨航司組合機票產品，實現機場由單一服務者角色向“服務+產品”綜合角色轉變。

（四）強化科技支撐，提高跨航司中轉智能化、智慧化水平

目前，我國正在全面推進行李全流程跟蹤系統、“無紙化”出行、自助值機與自助行李托運等項目落地，為提升跨航司中轉智慧化水平，進一步提升旅客出行體驗，應將跨航司中轉業務流程、產品和服務與以上智能化項目深度融合對接。

首先，在值機環節，應拓寬自助值機的人群使用范圍，增加并優化中轉旅客、跨航司中轉旅客自助值機功能，提高旅客辦理的便捷性和可操作性。放寬自助值機人群年齡限制，開放兒童等旅客使用范圍，進一步提升自助值機比例，滿足家庭組合人員出行需求；其次，行李托運環節，推廣提升自助值機托運一體機的覆蓋面，簡化旅客出行。加快電子收費系統EMD的推廣應用，為旅客提供一站式收費服務，提升旅客體驗。建立低成本航空公司差異化行李收費規則數據庫與離港系統的共享對接機制，有效解決目前差異化行李服務航空公司旅客無法使用自助托運服務的問題；第三，行李跟蹤環節，加快推進全流程行李跟蹤系統的使用范圍，連線成網，逐步建成覆蓋全民航的行李跟蹤系統，并嘗試與國外相關機場進行相關數據的對接互聯。通過行李跟蹤系統，提高對跨航司中轉旅客行李的識別與分揀效率，進一步縮短旅客中轉時間；第四，信息作為跨航司中轉保障體系的“血液”，是確保各模塊、各環節和全鏈條通力配合、協同運作的基礎，全民航應逐步建立統一的跨航司中轉信息標準體系、信息傳送規范，以確保各保障流程的高效、順暢。

（五）多措并舉，提高跨航司中轉的便捷性和服務附加值

1.不斷提升跨航司中轉的便捷性，提高旅客中轉效率。首先，強化規劃引領，各機場應結合自身發展戰略和所處的發展階段，明確跨航司中轉業務在機場發展中的戰略定位，以市場需求為導向做好機場的規劃設計，通過規劃逐步解決當前發展過程中旅客步行時間較長、中轉流程不合理、近機位比例較低以及跑滑系統不完善等問題。做好跨航司中轉與傳統同航空公司或同聯盟航空公司中轉在流程保障、旅客體驗等方面的差異化需求的分析研判，并梳理分析同候機樓跨航司中轉、不同候機樓跨航司中轉的保障差異，做好設備設施、動線流程和空陸側資源等方面的規劃和發展預留。重點做好隔離區內中轉服務中心以及跨航司中轉行李隔離區內二次分揀系統的規劃建設，為旅客隔離區內快速中轉，跨候機樓中轉和行李的快速分揀轉運創造條件；其次，各跨航司中轉機場應強化大數據分析，特別是要提高對當日航班、旅客動態數據的提取、匹對和分析，不斷優化機位的分配規則，提升相關中轉航班的銜接，縮短旅客步行距離，提高中轉銜接效率。

2.以產品化思維做好跨航司服務產品打造，為旅客創造更加愉悅的出行體驗。首先，各機場可根據旅客中轉銜接時間的長短，結合機場周邊的旅游配套資源、臨空經濟區發展水平和地面交通網絡狀況，開發打造差異化的、具有地方特色的“機場+酒店+旅游”服務產品。各機場亦可結合候機樓商業，打造“中轉+商業”組合產品，提高旅客出行購物體驗。與此同時，各機場打造開發急客服務、晚到旅客服務、引導服務等產品，有效解決旅客跨航司中轉過程的銜接問題；其次，不斷提升中轉服務的特色化水平，滿足旅客個性化需求。目前，我國正在加快推進“四型機場”建設，各機場應以此為契機，善于從自身城市的自然、人文和歷史環境中挖掘提煉文化符號或元素，并通過巧妙的創意、創新和細節，不斷凸顯各機場在空間環境品味、中轉服務品質和商業特色服務等方面的差異化，讓地域特征、文化內涵和人文精神自然地融入到機場中旅客可觸達的各個環節，從而提升機場的吸引力和識別度，強化機場的品牌影響力和核心競爭力。