基于提高國際化水平的杭城博物館志愿者外語服務探析

趙夢蝶 葛秀華

博物館是一個地區、一個民族宣傳其文明成就和發展水平的重要窗口，是展示一市、一國文化形象，提高文化軟實力的重要載體。志愿者是博物館與社會公眾溝通的橋梁和紐帶，而杭城博物館資源豐富，以浙江省博物館為龍頭的杭城博物館承載著傳播本市、本省乃至本國文化的使命。隨著杭州后申遺時代國際化進程的加快，外界對杭州城市的文化軟實力提出了更高要求。以浙江省博物館為例，如何提升杭城博物館志愿者的外語服務水平具有非常重要的現實意義。

西方博物館志愿者服務國際化實踐

西方博物館在志愿者招募、培訓和服務等方面進行了較為成功的國際化實踐。如美國國家歷史博物館將語言作為招募和設置志愿者崗位時的一個考慮因素，該館在首都華盛頓地區華人報紙上刊登招募國家歷史博物館志愿者的信息，其中寫道：“……尤其需要雙語、資訊專員……”艾爾米塔什博物館和大都會藝術博物館志愿者培訓與國際化接軌，強調與國際志愿者組織和國外教育機構及文化中心的交流與合作。舊金山亞洲藝術博物館故事講述者的講解從藏品衍生到亞洲的故事和傳說。

浙江省內博物館志愿者服務國際化現狀

浙江省內博物館在志愿者服務國際化上也進行了探索，如浙江省博物館、良渚博物院等組建了外語志愿者講解團隊，對外國觀展者提供講解服務；寧波博物館把外籍人士納入志愿者；舉辦全國文化遺產保護宣傳外語講解大賽等。

國內博物館志愿者服務研究雖然起步較晚，但已呈現方興未艾之勢。博物館志愿者服務內容和服務質量仍是當前研究的焦點，但對其服務內容和服務質量的研究尚不夠深入，特別是對博物館參觀者的個性化和人性化服務研究方面仍有待提升；國際化志愿服務仍處于自發階段，且僅局限于幾家大型博物館的外語講解服務，語種單一，博物館志愿者服務國際化意識亟待增強，從目前研究來看，鮮有從國際化角度對博物館志愿者隊伍建設進行研究。

杭城博物館志愿者服務國際化的必要性

博物館文化的深入傳播可以使一市之間乃至一民族獲得可持續發展最根本的動力。可以說博物館是當地的文化坐標。杭城博物館資源豐富，以浙江省博物館為龍頭的杭城各大博物館都承載著傳播本市、本省乃至本國文化的使命。“國家文物局”官網2019年8月22日公布的《2018年度全國博物館名錄》數據顯示，到2018年，杭城共有62家博物館，其中一級博物館4家，博物館人均占有量居全國前列。《國家寶藏》節目掀起了國內外中國博物館熱。隨著該節目通過戛納電視節、大英博物館等平臺走向國際，作為節目組九大博物館之一的浙江省博物館也引起了廣泛關注。據官方統計，2019年浙江省博物館參觀量總計達414萬人次。這已遠遠超過了博物館專職工作人員的接待能力，而志愿者則很好地為博物館提供了人力和智力支持，在博物館和公眾之間架起了一座文化橋梁。同時，隨著國際性會議尤其是2016年G20杭州峰會的舉辦，2017年12月世界旅游聯盟總部落戶杭州，西湖、運河、良渚的申遺成功，將在2022年舉辦的亞運會，著力打造“國際化名城”的杭州必將迎來越來越多的中外籍參觀者，這就要求杭城博物館必須打造一支具有國際化交際能力的志愿者隊伍。

杭城博物館志愿者國際化存在的問題

為確保調查數據的質量，獲取第一手資料，筆者帶隊采用實地調查法，到杭城6家博物館進行調查。

通過對杭城6家典型博物館的調查數據分析，發現當前杭城各大博物館的外語服務在服務形式、服務語種、服務質量，對臨時展覽的講解服務的重視度上都需要進一步提升，才能更好地講好“浙江故事”“中國故事”，增強杭州文化軟實力，以文化留住國際游客（見表1、表2）。

1.志愿者服務國際化實踐形式單一，僅局限于文物講解服務，且外語志愿者講解人員嚴重不足，語種單一，尚未延伸到宣教部組織的其他公共教育項目，也未延伸到其他崗位，如咨詢，導引等；

2.志愿者服務國際化仍處于星星之火階段，僅局限于浙江省博物館、良渚博物院、中國絲綢博物館等幾家大型博物館的外語講解服務，燎原之勢尚未形成。

3.各大博物館尚未形成志愿者服務國際化能力培養意識，尚未將國際化交際納入志愿者培訓內容。

杭城博物館外語服務實踐——以浙江省博物館為例

浙江省博物館始建于1929年，初名浙江省西湖博物館，經過90多年的發展，已發展成為浙江省內規模最大的綜合性人文科學博物館。據官方統計，2018年浙江省博物館參觀量總計達429萬人次，無疑是杭州乃至浙江省各博物館的風向標。在館領導的大力支持下，在宣教部的指導下，浙江省博物館組建志愿者服務國際化團隊，開展了一系列外語服務實踐。

（一）錄制臨時展英語語音講解，并在知名音頻分享平臺推送

浙江省博物館在2019年開年大展“法老的國度——古埃及文明展”中，組建外語志愿者小組，錄制了此次展覽的英語講解音頻“The Land of The Pharaohs”，通過國內知名音頻分享平臺喜馬拉雅推送。這是浙江省內第一個進行外語講解音頻推送的臨時展（圖1）。

（二）組建英語講解志愿者團隊，提供臨時展外語免費講解服務

為更好地服務中外游客，把文物所承載的歷史文化信息傳遞給游客，浙江省博物館組建英語講解志愿者團隊，并在2019年“越王時代——吳越楚文物精粹展”中精彩亮相。英語講解志愿者團隊準備了整個展的英語講解稿，在開展后即進行展廳內英語講解志愿者服務，同時錄制成語音，在浙江省博物館官微推送。

（三）錄制并發布文物英語講解視頻

為更好地傳播文物價值，使文物可看可聽，不出家門也能欣賞文物，浙江省博物館講解隊精選了“越王時代”特展中的展品進行視頻錄制，并在bilibili網站上發布，其中部分展品嘗試進行了英語講解視頻錄制。這是一次新的嘗試，擬在今后的展覽中加以推廣（圖2）。

（四）編寫浙江省博物館文物繪本

近年來，杭州加快了國際人才引進步伐。杭州市人社局黨委書記、局長郭禾陽在2017年2月17日召開的杭州市人力資源和社會保障工作會議上指出，2017年，杭州將做深人才國際化，全年引進外籍人才1萬人次。越來越多的外籍人才青睞杭州。2016年，在“魅力中國——外籍人才眼中最具吸引力的十大城市”評選中，杭州躋身前三，排名僅次于上海、北京。但是志愿者在浙江省博物館為外國游客提供志愿講解服務期間發現，相對于外籍成人，外籍兒童的觀展體驗并不令人滿意，原因在于他們缺少對當地歷史文化的基本了解。因此，圖文并茂、語言深入淺出的浙江省博物館雙語繪本，將成為外籍兒童了解浙江、了解中華文化的有效途徑。為此浙江省博物館著手“博物館奇妙之旅——浙博篇·少兒中英雙語繪本”項目，目前，該項目已獲“2019年浙江省大學生科技創新活動計劃暨新苗人才計劃”立項，項目編號：2019R456005。

（五）開發“譯景”多語種講解系統

為進一步滿足多國游客參觀需求，浙江省博物館開發“譯景”英語、法語、日語、韓語、俄語等多語種講解語音系統，滿足了外國觀眾的參觀需求，有效傳播了中華文化（圖3）。

以“河姆渡文化夾炭黑陶腰沿釜”為例，多語種講解稿如下：

中文

河姆渡遺址出土，炊煮器，相當于現代人使用的燒鍋。夾炭黑陶的材質，保證煮時耐火而不開裂。這件保存良好的器物，鍋底還有遠古居民使用時留下的鍋巴痕。

上述外語服務實踐得到了觀展游客的一致好評，尤其是線上線下英語志愿者講解服務，外國游客的觀展時間明顯增加，大大提高了外國游客的觀展體驗，他們對浙江的文化有了更加深入的了解。但是由于時間緊，到目前為止，浙江省博物館主要就上述方面開展了外語服務實踐。今后還將在其他方面，如圖文并茂的外語文物檔案，微信公眾號雙語推文等進行探索和實踐。

（責任編輯：朱慧敏）