基于產品質量管理法律制度視角下的維權分析

余睿超 蔣麗

當今，“中國制造”的產品遍布世界，但在世界范圍內的制造業生產鏈上，“中國制造”在21世紀10年代仍處于中低端的位置。國外壟斷了芯片制造業，發動機制造業等把握全球經濟動脈的核心產業。同時，發達國家為了形成技術壁壘從而保護本國產業，所以對產品質量管理方面制定了苛刻的技術標準。我國制造業每年仍然發生著不少品牌產品質量問題。如“奔馳女車主維權事件”等，引起國內外廣泛關注，嚴重損害了“中國制造”在國際上的聲譽?！爸袊圃臁币呦驀H的門檻是通過國際認證，當前主流的國際認證標準是ISO9000質量體系。企業通過ISO9000認證不僅能夠在保證質量的前提下有效控制成本，減少浪費并提高生產率，而且能夠加強企業的綜合管理水平。此外，顧客將對來自有質量體系認證的企業產品更感興趣，行之有效的質量體系也能改進產品質量。雖然我國引進國際化的產品質量管理法律制度后，產品標準化程度得到了一定發展，但我國企業國際化認證范圍小，產業鏈內認證并不普遍的問題仍較為突出。全球市場的激烈競爭形勢，我國企業更需要加強產品質量的監管力度，培養企業“以質取勝”的戰略意識。本文將立足中國國情，從產品質量管理法律制度視角梳理我國產品質量管理方面的成效和問題，通過“奔馳女車主維權事件”案例，深入分析當今時代下，我國法律在品牌產品質量管理方面存在的不足，借鑒日本、西歐等發達經濟體的管理經驗和產品質量管理法律制度，盡可能為完善我國產品質量管理法律制度提供相關法律對策，為使我國成為全球范圍內的質量強國添磚加瓦。

一、“奔馳女車主維權事件”始末及分析

“奔馳女車主維權事件”事件是有形產品——汽車發動機質量問題與無形產品——售后服務質量，共同造成的產品質量問題。在項目產品質量管控的理論研究方面，上市企業阿里巴巴集團率先提出了質量中臺的概念，如圖。質量中臺的結構為提升用戶體驗與優化產品質量提供了優秀的平臺。此外，產品質量管理不僅需要企業的努力，更少不了法律的督查。產品質量管理法律制度的完善可以借鑒國際知名企業的管理經驗，從而提高社會整體質量管理水平。按規定汽車企業應該依據供應商提供的技術資料和產品說明書了解產品質量情況，并組織質檢人員到供應商的生產線上進行調查。“西安利之星奔馳4S店”侵犯車主知情權在于：事發后并未直接向車主交代車輛PDI檢查是否真實，檢查人員資質狀況，質檢期間檢查項目及其結果。由此可以看出：“西安利之星奔馳4S店”質量中臺的環節完全失控?？赡艿脑蛟谟冢好焚惖滤埂け捡Y（中國）對“西安利之星奔馳4S店”的管控不到位;汽車4S店長期利用廠家和消費者的信息不對稱，以次充好，謀取暴利;汽車消費者長期對4S店“宰客”行為的不作為，滋長了4S店牟利的野心?？傊?，汽車零部件企業要嚴格監控產品的生產過程，以加強產品質量的監管。“奔馳女車主維權事件”的起因在于產品質量未達標。

二、產品質量管理法律制度改革方向及立法建議

1.建立科學的數據處理方法，引導公眾實現風險溝通。隨著時代的推移，“00后”的新一代消費群體已經走上歷史舞臺，消費支付方式、獲知商業信息的渠道也隨著互聯網的發展日趨透明，商品各方面的信息對比變得越來越容易。汽車銷售企業需要注意消費群體的變化，同時重視消費者的知情權。注重“質量中臺”環節承上啟下的品質把控作用，提高消費者風險溝通的意識和能力。在一定程度上，汽車產銷過程中廠商和消費者的信息不對稱導致了汽車4S店有機可乘。汽車廠商應該擁抱新技術，將先進的物聯網技術、云計算、大數據應用到全國范圍內的4S店的管理及實際的汽車生產作業當中，進而實現對全產業鏈智能化管理。通過應用新型的管理手段與生產技術，來提升整個汽車的生產效率以及汽車產品質量與服務質量。

2.構建項目管理體系，提升質量管理水平。完善產業鏈并構建項目管理體系有利于提升良品率。陳云亮指出，項目質量管理最終產出項目產品，無形產品與有形產品均為項目管理的結果。在實踐中，無形產品與有形產品往往相輔相成，共同存在。中華人民共和國目前已經發布了對汽車制造企業進行產品質量管理的相關法律規定，也發布了汽車產品上市銷售的過程中進行監測與管理的文件，如《強制性產品認證標志管理辦法》、《3C認證管理》、《國家環保型式核準》等。然而，在產品實際的銷售過程中，汽車制造企業次品報告數遠低于消費者前往機構檢測出的報告數。造成這一結果的可能原因是：一方面，汽車制造企業本身對報告不夠重視;另一方面，汽車制造企業也欠缺獲取次品產生數據的渠道，因此無法形成報告。此外，部分汽車制造企業對次品率有所誤解，認為上報次品率會影響企業汽車產品的銷量與品牌知名度，進而影響其市場占有率。因此，汽車制造企業寧愿壓低上報的次品率。綜上，汽車制造企業加大產品上市后的產品質量關注力度，是推進我國汽車質量與銷量同步提升，推動汽車制造產業發展的重要環節。

3.提高消費者維權意識與維權能力，政府提供法律支持。在新的消費場景下，消費者自身的權益保護必須對新的變量因素及時作出應對。當務之急，需要完善相關法律法規，加快新產品與新服務的質量和標準體系建設，確保消費者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時受理和妥善處理。在消費者維權途徑方面，線上一體化服務平臺為維權提供了更多的方式。2020年3月12日，上海市消費者權益保護委員會宣布“長三角消費微投訴云平臺”正式上線，該平臺做出了簡單投訴72小時解決等承諾，實現了消費者與商戶間的信息同步。這些舉措是政府近年來給消費者維權提供的法律支持，但是如何提高消費者維權意識與維權能力更是值得思考的問題。消費者遇到權益糾紛之所以不能有效解決，一方面在于消費者維權意識淡薄，缺乏相關的維權處置經驗;另一方面在于媒體對于維權方面的報道質量有待提高。在政府提供更多法律支持的大環境下，主流媒體應對維權案件作出更為完善的宣傳與解釋，提高消費者維權意識;消費者也應當提高《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識儲備，以提高維權能力。

三、結語

我國在著力加快汽車產業高速發展的同時，應當保障產品質量管理法律制度體系完善，達到鼓勵創新與保障安全的雙重目標。創新的方式在于數據處理能力的提升，保障安全的路徑在于企業自身的質量管理水平的提升、政府的監督與法律制度的保障，消費者自身法律意識的提高。在全球產品國產化的背景下，中國應對合資產品采取更加具體有效的產品質量管理法律制度。在當今時代下，新消費場景不斷涌現，要想織密織牢消費者權益保護網絡，完善消費者維權服務體系離不開各方的合作與努力。培育壯大新消費，優化消費環境，能夠加快推動消費升級，為穩就業、促增長做出更大貢獻。

（作者單位：廣西師范大學）