《汽車售后服務接待》課程教學模式的探討

王婷

摘 要：社會進程在不斷的加快，加速了科技的進步和革新，汽車品牌的發展也呈現百花齊放的景象，汽車保有量每年增加，極大地促進汽車后市場的發展，產品的競爭轉變為服務的競爭，在服務至上的時代，汽車售后服務接待越來越受到汽車商務與服務相關企業的重視。本文根據筆者多年來從事汽車營銷專業的教學經驗，淺談《汽車售后服務接待》課程教學采用任務型教學模式的必要性。

關鍵詞：傳統教學方法 任務型教學模式 團隊精神

1 引言

隨著每年我國居民汽車保有量的增加，汽車維修企業、汽車整車及零部件銷售企業、汽車保險公司等如雨后春筍般涌現，汽車后市場的蓬勃發展，汽車營銷已從產品的競爭轉變為服務的競爭，對于具備高認知、高技能和高素養的服務型人才的需求不斷增強。各中職院校面向社會需求，努力培養汽車銷售及售后服務企業所需要的既能熟練運用營銷與售后服務流程及技巧，又能熟悉汽車結構、故障診斷的新服務型人才。各中職院校在汽車營銷專業建設中，不斷摸索，不斷改進課程設計，不斷尋求適合的教學方法，筆者根據十幾年的教學經驗，探討一下對汽車營銷專業中《汽車售后服務接待》這門課程的教學方法的改進。

2 《汽車售后服務接待》課程的重要性

本課程是汽車營銷與服務專業必修的一門專業核心課程，是在學習了汽車構造、汽車電器、汽車故障分析等課程，具備了汽車整體結構認知能力的基礎上，開設的一門理實結合的課程，內容包括新車從進入流通領域，直至使用至回收報廢，其中各個環節涉及的各類服務。通過這門課的學習，學生能夠基本滿足汽車售后服務接待的崗位需求，具備基本從業素質和汽車售后接待能力，為從事汽車售后服務接待工作奠定基礎。因此《汽車售后服務接待》課程對營銷專業的學生來說是一門考驗綜合能力的重要課程，如何上好這門課，采用何種教學模式能取得良好的教學效果一直都是汽車營銷專業建設的重中之重。

3 《汽車售后服務接待》不適合采用傳統教學方法

早些年，《汽車售后服務接待》課程教學采用理論、實際相分離的傳統教學方法，筆者發現這種教學方法存在以下弊端。

1、在傳統的教學過程中，教師教，學生被教;教師講，學生聽;教師提問，學生回答;教師是學習過程的主體，而學生只純粹是客體，這種填充式的教學，學生即使在課堂上能對答如流，但一旦到實訓場所，拿到任務單后，還是會出現無從下手，不知所措的情景。學生對知識的融會貫通能力較差，理論與實操嚴重脫節。

2、傳統教學過程使得學生總是被動地學習，忽視了學生在課堂教學中的主體地位，忽視了學生之間存在的個體差異，扼殺了學生的創造力，造成他們缺乏批判性地分析問題和獨立思考、解決問題的能力，往往學過的知識不能融會貫通，不能舉一反三。

3、單一、枯燥的傳統教學方法培養不出企業所需要的人才。汽車售后服務接待是面向客戶的，而客戶不是一成不變的，客戶所碰到的問題也是千變萬化的，這就要求學生必須具備良好的溝通能力和實際解決問題的能力，從而更好、更快地適應企業的需要。

4 任務型教學模式的應用

隨著汽車教改的推進，這幾年筆者嘗試在《汽車售后服務接待》課程教學中采用任務型教學模式，發現學生的學習主觀能動性極大提高。

1、課程體系的改變。圍繞企業崗位需求，建立以工作任務為導向的實訓和理論相結合的課程體系。以企業典型工作為載體，設計一個個任務單元，在任務單元中將理論知識、技能、能力的培養融入在一起，構成一門系統的課程。

2、教學場地的準備。任務型教學場地既要有理論學習的場所，學生以小組模式，一般一張桌子五個人，配以一臺電腦，講臺配有高清攝像頭，能將教師的示范或課件投影到多個投影屏幕上，以便各小組同學都能清晰地看到教師示范;同時還要根據汽車4S店的展廳設置實訓室，明確各區，如車輛展示區、前臺接待、洽談區、客戶休息區、精品展示區，以便學生在任務演練過程能身臨其境，提高演練效果。

3、以學生為主體的新教學模式的實施

采用任務型教學模式，在教學過程中不再是教師為主體，教師以引導為主，調動學生的學習主觀性，以能力培養為核心，重新構建學生知識、能力、素質結構，提高學生的社會交往能力、語言表達能力和專業能力。

（1）布置任務

每一個情景任務都由一個4S店所面臨的現實情景引入。比如：一名顧客到店準備給愛車做保養，卻發現店里環境雜亂，人員調配混亂，從而選擇直接離店。對此情景進行分析，引導學生思考：顧客離店的原因是什么？那做為服務顧問要如何做好接待前準備工作。這些問題，既能有效的引起學生的興趣和思考，又能將知識點合理的貫穿其中，還對實際工作有指導價值。

（2）引導學生自主學習

在傳授知識點方面進行了一定的改變，以往是以教師講授為主，任務型教學模式以引導學生自主學習為主，例如讓學生去尋找接待前的準備工作要做哪些方面？利用魚骨圖把完成任務所需的知識體系列出來，學生利用書本或電腦去尋找相關資料，完成知識點的學習。小組成員之間可以互相幫助，完成工作頁的內容。在學習過程中，教師注重引導學生善于思考，發現問題進行自問自答。

（3）分組展示任務實施過程

各小組在學習討論的基礎上，針對任務單制定出解決方案。小組成員分工明確，共同努力，積極探討，制定出完善的方案。教師可適當指導學生各關鍵點，幫助學生找出易錯的地方，記錄有待改進之處，必要時可引導學生再次修改方案，不斷在實踐中提高學生的綜合能力。在方案展示環節，學生分角色演練，每個小組在觀看他組演練時候，認真觀察，勤于思考，把不合理的地方，或者更好的建議記錄下來，演練結束再進行探討。

（4）任務實施點評

任務實施后的點評有自評、互評、教師點評。自評環節培養學生自我批評，自我審視的精神;互評環節鍛煉學生的觀察力、批判性分析問題的能力，最后是教師的點評，圍繞這次任務的知識點掌握情況、語言表達能力、與客戶溝通能力、禮儀的規范性、任務實施的效果性等方面做出綜合評價。

《汽車售后服務接待》學科學生的綜合成績以每個任務的成績為主，輔以期末試卷，促使學生重視每次的任務演練，同時避免期末臨時抱佛腳，應付考試的現象。

5 任務型教學模式的優點

筆者發現，《汽車售后服務接待》課程實施任務型教學模式后，教學效果顯著提高。

5.1 極大地提高學生學習主動性

以情景模式引出任務，以自學方式尋找信息，以探討方式制定計劃，以表演方式展示方案，整個教學過程以學生為主導，充分激發學生的興趣，調動學生學習的主觀能動性，給學生平臺，讓每個學生都有展示自己的機會。教師要充分利用學生好奇心強的特點，巧妙設置懸念，把學生帶入情境中去，調動學生完成任務的積極性。

5.2 鍛煉學生的溝通能力和批判性分析問題能力

在實際崗位中，汽車售后服務接待是面向客戶的，服務顧問是為客戶解決售后問題，為客戶服務的，因此溝通能力和解決問題能力是本課程所要鍛煉的重點。各小組成員在接到任務單后各抒己見，互相探討，集思廣益尋求解決方案，在互相辯駁的過程中就極大地鍛煉了學生的語言溝通能力。在小組互評環節，讓學生之間互相點評任務演練過程的優點和缺點，讓學生去分析有沒更好的解決方案，只有他們經過分析推理、提問思考的方式去消化所學的內容，才會是更結構化、更純粹、更可靠的知識。

5.3 培養學生的團隊精神

任務型教學模式采用小組合作學習的方式，由不同能力，不同性格的學生組成，為了完成共同的任務，會進行任務分工，小組成員間互相促進完成任務，將個人之間的競爭轉變為小組之間的競爭，培養了學生的團隊精神，在互相幫助的過程中，有能力的學生得到更好地發展，中等能力的學生得到鍛煉，能力稍差的學生得到了幫助，群體之間互補作用得到充分發揮。每個學生取得的成績都是對小組的貢獻，小組的成績又來自于小組成員的共同努力，這種成績會成為學生產生榮譽感，從而自覺投入更多的努力，互相激發，同時有助于學生創新能力的拓展。

6 結語

綜上所述，筆者認為《汽車售后服務接待》課程的教學應采用任務型教學模式。當然科技的發展，社會的進步，未來會對汽車營銷人才提出更高的要求，中職院校始終秉承為適應社會需要，為社會培養出更多優秀的學生的初衷，不斷總結經驗，不斷改革教學模式，不斷提高學生的綜合素質，不忘初心，砥礪前行。

參考文獻：

[1]岳紅.“做中學、做中教”教學策略與教學方法探討[J].課程教育研究：學法教法研究，2015，（033）：69-70.

[2]米興榮.運用“任務型”教學模式，培養學生創新能力.《考試周刊》2016年51期.