省級信息化平臺系統溝通管理分析

束有健

【關鍵詞】溝通管理;信任;正確引導;信息化平臺

一.引言

目前省級信息化平臺建設趨勢為省級建設，省級、市級、區市縣級應用，即一級平臺三級應用。本項目行業的業務非常復雜，涉及非常強的專業背景，而且省、市、區市縣各級都有各自的業務特點，對信息化系統有各自的期望，這就給溝通管理帶來了新的挑戰。筆者結合項目的實際情況、項目管理的管理知識進行溝通管理，最終保障項目的順利推進，直至上線運行。

二.溝通目標

（1）挖掘出客戶的實質業務需求。（2）按時按質按量的推進工作。（3）客戶滿意。（4）公司領導滿意。（5）團隊內部相對穩定、滿意。

三，溝通管理難點

（一）不信任。項目剛剛接手，對省、市、區市縣各級機構的人員不了解，缺乏信任。

客戶對其自身所做的業務情況非常了解，但是在溝通過程中。他們所提供的信息只是他們自己所完成的工作情況，而不能站在整個業務工作、流程的高度去闡述。這給我們設計平臺的工作人員帶來了很大的難度。因為客戶的業務內容我們未曾接觸。特別是關于一些專業的知識領域，我們不能將整個業務進行整合，工作推進異常困難。

（二）省、市、區市縣各級機構目標不同、溝通工作變得異常困難，而且很多時候只能進行遠程溝通。三級機構都有各自的業務特點，各自的業務目標也不一樣。信息化平臺建設是一級建設三級應用。在設計時，要進行整體設計，如果根據三級的特點設計出三套東西出來。不僅成本會大幅提高，且業務也達不到統一。將業務進行整合，就必然對原有的各級業務情況進行調整、優化，會和客戶原有業務出現不一致的情況。

（三）業務與技術的溝通障礙。客戶懂業務不懂技術，我們懂技術不懂業務。溝通困難，討論重點不一致，各自站在各自角度探討問題，導致大量的時間和精力浪費在技術和業務溝通方面，平臺建設進度極為緩慢。

（四）業務特例繁雜，整體設計推進受阻。業務情況，分為一般和特例的情況，在整體設計的時候，不管是我們還是客戶都是希望一并考慮，一并完成。但是受各種約束條件的影響，如進度安排、人力資源、業務的復雜度等，在較短的時間內，這些設計是難以完成的，而且就算完成，也只是初級的完成，后期還會有很多遺留問題。這樣的特例情況，嚴重影響項目的進度，導致在一段時間內周例會過于深究特例情況，忽視了對整體工作情況的溝通。

（五）客戶反饋問題多，項目進行緩慢。由于項目比較大，設計的業務模塊較多，在推進過程中，必然會出現各種情況、各種問題。而有些問題原本不需要在周例會上反復深究，但客戶一而再、再而三的在周會上提出一些小問題，對整體的項目推進不利。

（六）繁雜問題處理不好，影響整體工作秩序。項目設計軟件中間的廠商、三級等保、監理、客戶方、公司的商務層面、設計單位、團隊內部等，有些時候一些捕風捉影、負面的信息在公司各層流傳。如若處理不好，則影響各環節工作人員的工作配合，對整體工作會產生一定的負面影響。

（七）項目易陷入膠著狀態，團隊內部壓抑。工作通常一鼓作氣再而衰三而竭，尤其是在內部人員辛苦加班加點完成功能設計后，客戶卻說做出的東西不是他們所想要的，溝通很不愉快（這里暫不追究是什么原因造成了做了這么多的無用功），導致很多工作人員的情緒很不好，壓力很大。另外，公司激勵有限，畢竟項目是以盈利為目的，公司的成本控制也比較嚴格，不能給內部人員以持續、有效地激勵。

四.溝通的策略

（一）建立溝通信任機制。

保持較為正面的形象展示給客戶，設立積極、正直、真誠、有擔當的服務原則。首先讓客戶覺得我們的團隊是一個優秀的團隊。具備極高的職業素養。愿意和我們溝通工作，并且在工作過程中有獲得感。

這里重點闡述一下擔當，因為只要是工作，就必然會出現問題。就算管理的再好也不例外，主要是資源受限。當出現問題的時候，首先要做的，是解決問題，將負面的影響降低到最小，而不是推卸責任。

（二）加強對省、市、區市縣三級機構的培訓、學習，重點培訓一級平臺三級應用的理念。

我們團隊在省會城市，平時在工作溝通及會議時，會不間斷地給客戶灌輸“一級平臺三級應用”的理念，在省級機構盡最大可能獲得支持。針對三級機構的差異性，及時和省級機構的相關干系人進行溝通，避免市、區市縣將問題反饋至省級機構，那樣工作就會比較被動。

同時，加強三級培訓和交流，由省級機構來主導，對省、市、區市縣的工作人員進行集中培訓。加強對業務統一的認知;同時工作人員之間可以面對面地交流想法，換位思考，站在對方的角度去看待問題。

（三）專業的技術及業務能力，通俗易懂的溝通方式。

對于技術和業務的磨合，要么讓客戶去理解計算機軟件，要么讓團隊理解業務。客戶也嘗試著去理解技術情況，在客戶內部也有一些軟件專業背景的業務人員，但是溝通以后發現，只是停留在書本的基礎，對設計這塊基本不清楚。那么只有我們技術人員去理解業務。對于不了解的業務知識，向客戶請教，同時也會查看一些歷史資料文件，以加深對業務情況的了解。

同時，要求團隊以通俗易懂的語言去和客戶溝通，在溝通過程中，不要出現任何有關技術的專業術語，和專業技術細節。

（四）先滿足大部分業務需求。

對于業務特例，如若在短期內不能有很好的解決方案，先放一放。不能因為10%的問題，要影響了項目90%的進度。而且項目情況錯綜復雜，如果在長時間內，沒有什么實質性的工作進展，那工作會變得比較困難，團隊的壓力會非常大。引導客戶先把常規的業務解決，在解決常規的業務過程中，我們會加深對這一類業務的理解。很多時候，對于一些業務特例，也會有新的理解、新的認知，也有利于特例的解決。

（五）對項目中問題分級分類，正確的引導客戶。

對于和客戶的溝通工作中，將問題進行分級分類，分成是否重要和是否緊急。重要緊急的問題優先處理，其次是重要不緊急和不重要緊急，最后才是不重要不緊急的問題。引導客戶把關注點放到重要和緊急的工作中，使我們團隊內部和客戶目標一致，方向一致。

備注：一般情況下，在周會中提出的問題，哪怕是非常微小的問題，我們都會比較正式的給予回復，這些小問題，影響我們的正常工作進度。

（六）對于公司的領導層保持積極溝通。

定期向各相關領導匯報工作，主要是包含工作的整體情況、進度，同時反映工作中的實際困難及解決方案。讓公司領導層知道，目前項目正在有序的進展，一切盡在可控范圍以內。但是項目困難重重。需要所有人目標一致。方向一致，共同努力，方能完成。

另外，為項目組爭取最大的利益，保證大家在物質方面，都有所收獲。

（七）團隊內部溝通管理。

1、對于個人給予基本的尊重與生活中的關懷，特別是技術及業務能力突出的老員工。

2、定期的團隊建設，項目會有一個項目的經費，可以用于團隊聚餐，避免長期出差帶來的獨單與閉塞。

3、給予團隊希望。經常給團隊帶來積極的、正面的消息，讓他們時刻精神飽滿，有激情。

4、定期的技術與業務培訓。在完成本職工作的同時，加強團隊個人能力提高，使他們獲得全面地提升。

五.效益評估

目前系統已經正式運行，實現一級平臺三級應用，完成了目標挖掘出客戶的實質業務需求和按時按質按量的推進工作。客戶基本滿意。后期的信息化建設工作得到正常進行。公司領導滿意，給項目團隊發放福利，項目團隊得到鼓勵。團隊內部無離職情況，大家情緒狀態良好。綜上所述，已經達到了所有的溝通管理的目標，即溝通為有效的溝通，溝通管理為成功的溝通管理。

六.結束語

國家的信息化戰略已經推進幾十年，但是有很多行業的信息化程度依然很低，特別是業務較為復雜且利潤較低的行業。造成目前這種情況的原因很多，溝通管理失敗是重要的原因之一。項目經理的主要職責是溝通管理，溝通的過程是一個相互信任、相互成全的過程，同時也是一個不斷博弈、不斷妥協的過程，但是只要我們時刻保持真誠與善良，時刻堅守初心與使命，時刻準備著為建設科技強國貢獻力量，溝通問題便有道可解。