安撫恐慌情緒，是機長的責任

亞當·加林斯基 馬利斯·施韋澤

“高管放大效應”：高管們的輕度示意會被放大加強。簡單的“謝謝”變成了“感激”，建議性的反饋變成了“批評”。

2014年2月17日，一架飛機正從美國丹佛飛往蒙大拿。突然，在毫無征兆的情況下，飛機在12秒之內下墜了300多米。一位女士從座位上飛出，頭部直接撞到機艙頂部。一個嬰兒往后翻滾了兩排座椅的距離，所幸沒有受傷。一名乘務員因撞擊昏厥，直到飛機著陸還沒有清醒。

事后一名乘客描述了當時可怕的沉寂，并解釋為何當時極其渴望有人能說明情況：

人們逐漸意識到氣流引發事故的嚴重性，加之飛機著陸時震顫不斷加劇，我恐慌的情緒到達頂點。我想象機長可能在氣流中受傷，是經驗不足的副駕駛員在操控飛機著陸。我猜測可能是飛機的機翼或者引擎因為劇烈顫動而受損……總之，因為駕駛艙中沒有任何消息傳來，所以我沒有安全感，只能自己尋找合理的解釋，安撫恐慌的情緒，但這其實是機長的責任。

領導者和下屬不交流，就會產生上述局面——人們的恐懼泛濫，腦海中涌現出各種可能發生的災難。

領導者在與下屬交流時可能會犯三種錯誤，每種錯誤其實都能通過換位思考的方式得以糾正。

第一種錯誤就是交流太少。上述事例中，乘客們受到驚嚇，萬分焦慮，如果機長站在乘客的立場上思考，應該意識到一條簡短的消息就能換得大家的安心。

第二種錯誤就是沒有認識到語言的力量。即便看似無傷大雅的字句，也會夾雜著暗示性的信息。對下屬來說，簡短又意義不明確的要求往往會帶來不必要的擔憂。

亞當還是美國西北大學的助理教授時，一天早上，他遇到研究生蓋爾，說了一句：“今天下午我有一些事情要與你談談，3點到我辦公室可以嗎？”當天下午，蓋爾惶恐地走進亞當的辦公室。結果，亞當問了蓋爾一些極其瑣碎的事情。蓋爾回應道：“您再也別這樣做了，好嗎？”“做什么？”“告訴我要和我談談，把我嚇個半死，以為自己惹上了大麻煩。”

看到這里，也許你會覺得是蓋爾有點兒神經質。但是第二天，亞當收到系主任的郵件，要求他當天晚些時候到辦公室會面。亞當焦慮不堪，害怕是自己做錯了什么事。直到和系主任見了面，他發現沒有什么大事，懸著的一顆心才落地。

解決這個問題很簡單：說清目的，不要給下級帶去不必要的焦慮。如果要馬上解釋清楚比較困難，那也應該說一句“今天晚些時候我想和你見面，別擔心，不是什么壞事”，以此消除對方的恐慌。

第三種錯誤就是領導者往往忘記聲音與字詞的能量。當權力不斷變大，即使是一個細微的動作也可能對別人產生重大影響。有人將其稱作“高管放大效應”：高管們的輕度示意會被放大加強。簡單的“謝謝”變成了“感激”，建議性的反饋變成了“批評”。

想一想你的語言會如何影響自己的下屬，這會提升你們交流的頻率和效果。在這個過程中，他們的焦慮與恐慌也會煙消云散。

摘編自《怪誕關系學》