新時期智能健康管理服務設計研究

趙巖

摘 ?要：隨著新時期大數據時代的興起，“全人全程全方位”式的智能健康管理服務能夠全面增強用戶體驗，實現隨時訪問相關信息，保證健康信息的一致性和連續性，有效提升健康管理服務質量，不斷提升人們生活品質，提高生命質量，適度緩解醫療資源短缺、分布不均衡、醫療費用高等問題帶來的壓力，從而打破被動醫療格局，推進疾病治療向疾病預防和健康管理轉變。

關鍵詞：新時期 ?智能化 ?服務設計 ?健康管理服務

中圖分類號：TB47文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-3791（2021）12（a）-0000-00

Research on Intelligent Health Management Service Design in the New Era

ZHAO Yan

（Sanya Zhongrui Hotel Management Vocational College， Sanya， Hainan Province， 572000China）

Abstract： With the rise of the era of big data in the new era， the "whole person， whole process and all-round" intelligent health management service can comprehensively enhance the user experience， access relevant information at any time， ensure the consistency and continuity of health information， effectively improve the quality of health management service， continuously improve people's quality of life， improve the quality of life， and moderately alleviate the shortage of medical resources The uneven distribution and high medical expenses bring pressure， so as to break the passive medical pattern and promote the transformation of disease treatment to disease prevention and health management.

Key Words： New period; Intellectualization; Service design; Health management services

隨著社會不斷進步，人們越來越重視健康管理問題。2019年7月，健康中國行動推進委員會制定了《健康中國行動（2019—2030）年》，明確指出“為了以較低成本取得較高健康績效，必須關口前移，采取有效干預措施，努力延長群眾健康壽命，使群眾不生病、少生病、提高群眾生活質量。”隨著我國經濟不斷發展，諸如生物康養、溫泉康養、森林植被康養等產業應運而生，一些與醫療相關的新技術和新應用隨之應用到健康管理領域中。該文以新時期社會創新發展為背景，面向用戶體驗，根據用戶潛在需求，運用現有技術手法和成熟流程設計服務對智能健康管理服務設計進行了初步探究，以期能夠為人們創造和諧關系及面向未來的生活方式提供一些借鑒，促進人們健康生活[1]。

1智能健康管理綜述

20世紀60年代到70年代，美國老齡化越來越嚴重，慢性病人數不斷攀升，醫療成本逐年增加，導致美國醫療衛生需求過度增長。1972年，在《社會保障法修正案》中，美國政府為了控制醫療費用的增長、提升健康水平，增加了有關健康管理的措施，次年以健康管理為主的新型衛生服務應運而生，并出臺了《健康維護法案》，強調對個體或者群體的健康進行全面監測、分析、評估，并對健康危險因素進行干預，提供健康咨詢和指導[2]。健康管理概念自20世紀末引入中國至今已有二十余年。健康管理在提高全民素質，控制醫療費用和提高費用投入-產出效益等方面已顯現特有的優勢和巨大的潛力。隨著人工智能時代的到來，健康管理更能實現微觀、全面、深入地了解人們個體、高效匹配健康服務資源的供需。

隨著科技不斷進步，人工智在健康管理領域中的優勢引起了人們的廣泛關注。2015年，國務院印發了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。習近平總書記在黨的十九大報告中提出“實施健康中國戰略”，為人民群眾提供全方位全周期健康服務。2017年，人工智能首次被寫入了《政府工作報告》《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017—2020年）》等文件中，智能健康管理強調突破健康大數據分析、物聯網等關鍵技術，推動健康管理實現從點狀監測向連續監測、從短流程管理向長流程管理轉變。諸如生物識別、人工神經網絡等基礎技術實現了人工智能與各個領域有機融合，實現了“數據-信息-知識-智慧-頓悟”的信息處理智能化晉級管道，催生了健康管理可穿戴設備、家庭智能健康檢測監測設備、個人問診導航及用藥咨詢助手等產品，例如通過虛擬助手或其他智能設備分析老年人的健康狀況，監測老年人的日常飲食、運動、服藥等生活習慣，并協助其進行合理的生活規劃等[3]。

2智能健康管理服務設計呈現

服務設計是運用現有技術手法和成熟流程，以用戶為中心的一種設計方法和邏輯思維;其具有強大的推動和差異化提升作用，能夠將概念轉化為具有使用價值的產品。一方面，作為一個新模態的關聯社群和虛擬手段，針對設計角度，服務設計可以采取創新服務或改進服務體驗的設計，優化原有服務或者提供新服務的方式，具有易用、有用、可用、有效等特性;另一方面，服務設計組織了技術、流程與交互，帶來了多層次和差異化的提升，設計有形或無形的運營模態，給利益相關者創造價值。

2.1定制服務的呈現

從用戶角度來說，服務系統在于探索為用戶提供更為個性化的產品。在服務前期階段，根據用戶需求，調研、研判和論證整體類型;中期召集設計師、體驗者參與到產品的定制中，在服務建立過程中，用戶可以對產品的風格、顏色、材質和造型等改造、嘗試、設計與定型，進行一系列交互與體驗行為，深化用戶在定制過程中的參與度;后期為了向用戶提供更好的服務體驗，利用平臺采集用戶的相關信息[4]。在服務過程中，借助服務藍圖、用戶旅程圖、顧客旅程地圖等分析工具尋找觸點，不斷優化、改良產品，提升交互體驗。

2.2服務體系建構策略

智能健康服務設計體系的建構旨在協調使用范圍內相關者在各個角度的參與，從用戶視角，提升感知與體驗，增強服務有效性，運用系統思維建立情景化體驗，提升用戶的使用頻率和依賴程度。運用旅程圖、服務藍圖可以理清用戶與服務系統及所產品的品牌之間關聯，及時對每一個環節中的服務觸點進行優化和更新，強化體驗過程管理，致力于持續打造參與者對服務品牌的積極評價體系。

3智能健康管理服務的設計

3.1設計原則

智能健康管理服務以數據采集、交換、分發、整合、挖掘分析等為核心服務，通過與機器人語音交互，打通市、區、縣各級醫療機構，實現信息共享，區域內醫療康復保健數據的互聯互通[5]。平臺通過人工智能、移動醫療、健康管理等相結合，為社區醫院、各級醫療機構、病患等提供精準健康服務。依托移動物聯網、人工智能技術實現對用戶體征數據的收集，進一步提供諸如智能問診、健康風險預警提醒、健康宣教等深度健康服務（見圖1）。

3.2智能服務管理服務現狀

首先，智能健康管理App對健康管理服務的整體性規劃存在缺失，服務系統不是完整的閉環過程。對于品種設定、數據記錄、信息采集、教育需求和定制服務來說，整體設計應符合前端、中端、后端的邏輯順序，包含各階段的預判與規劃，建立可持續模式。其次，現有模塊未能完整滿足用戶的體驗需求，體驗單薄、體驗度不達預期，種類不足，功能模塊劃分不準確等。另外，服務意識、體驗已經成為用戶使用行為和對服務品牌信賴的一個重要因素，應形成良好的服務品牌，提升用戶的體驗感。

智能App和可穿戴設備等終端都是面向未來生活方式，必將極大提升用戶數據感知與控制能力，從而實行自我管理。如針對有長期健康管理需求的人群，通過手機端App的檢測和康復數據的收集，基于更豐富和全面的檢測數據和后臺的云技術分析，進行延展性、智能化、定制化、全方位的服務設計，將專業的醫療服務輸送到人們的日常生活中，定時監測身體狀況，可持續跟蹤患者情況，以提升診療水平[6]。幫助用戶在工作與生活環境中實現自我康復的過程性管理和微觀治療，并給予定制化的健康建議以及康復方案，從而改善和重塑提升健康管理質量，具體見圖1。

3.3設計特征

智能管理服務系統中，互聯網是社會醫療健康服務狀況的重要媒介，通過建立數字社區，構建新的社群關系、用戶個體與醫療體制間快速有序的溝通渠道，鞏固用戶與醫療體制間互信度。同時，積極引導用戶線下空間產生行為，通過表達自身主觀意愿，提升設計決策的實效性。建立醫生、患者的相關生活狀態和病例資料備案庫，引導做出雙向選擇，在彼此建立關聯的基礎上，統籌管理飲食、生活方式等信息，嘗試、探索對病患者的診斷。另外，數據中心可以真實直觀地反饋數據，保護相關服務所產生的隱私數據。數字社區的運作機制通過不斷采集用戶數據，以系統規則的優化完善和運作機制的可控與透明，促進線上線下全鏈路運作，促進社群關系的可持續發展，建立信任關系并形成交互的閉環迭代。

3.4醫療設計的社會創新

隨著設計實踐能力和創新研究水平的不斷發展，醫療設計有效參與到醫療健康領域的問題解決中，實現“優質醫療資源有序有效下沉”“雙向轉診”“建立區域性醫療衛生信息平臺，實現電子健康檔案和電子病歷”等。開放的醫療資源與信息以及智能技術的融合，極大地提升了健康管理服務質量和水平。作為一種公共資源，隨著越來越豐富且多樣的生物康養資源在社會范圍內得到了優化整合，用戶的體驗感和粘合度不斷增強，既確保了社會和諧，又減少了社會矛盾[7]。

4智能健康管理服務設計的應用

健康管理App提供的服務整合了飲食健康、健身運動、健康咨詢等多項服務，營造高效、有序、彈性的操作體驗，為用戶提供更為清晰的管理服務。如通過用戶體驗地圖動態關注用戶體驗點，研究用戶在某個活動階段的個體體驗;通過顧客旅程地圖享受流暢性的旅程體驗;服務藍圖通過使用具有定位和檢測功能的硬件圖章，配套智能血糖監測App監測的數據結果，輸出針對用戶血糖管理情況的報告。通過對階段調理進行可視化分析，實現患者日常健康管理情況可控化，提升用戶健康意識，養成健康良好的生活方式，提出新的服務策略。

智能健康管理系統體現了線上線下的多渠道布局，通過采集社區病患者的綜合信息，線上數據服務可以形成用戶畫像，分析患者的生活特征、日常習慣等。根據用戶健康數據形成趨勢管理，通過智能觸達、智能提醒為用戶推送個性化的健康解決方案，為用戶提供全方位的健康管理配套服務，給予用戶個性化的健康管理服務。 用戶線上下單、線下各類門店作為社區配套設施，從線上延展到線下實體店業務，品牌體驗場景從商品貨架延伸到家庭環境，線下“運動+餐飲”集成了上班族、居家老人等多群體客流需求，極大地增加了用戶關聯性需求和多樣性選擇[8]。

參考文獻

[1] 李亞軍，吳天宇，趙祎乾，等.基于互聯網+的社區居家養老健康管理服務設計研究[J].南京藝術學院學報（美術與設計），2020（5）：153-156.

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[3] 吳曉雅，楊盈，楊子潞.“大健康”理念下00后青年對遠程健康管理的認知與需求分析[J].現代食品，2021（1）：138-142.

[4] 陳瑛，劉強，劉豆豆，等.一種新型智能健康管理模式探討[J].中國醫院，2021，25（6）：94-96.

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[6] 車涵凝，劉毅敏.基于信息技術的健康管理研究[J].中國新通信，2021，23（2）：233-235.

[7] 向運華，王曉慧.人工智能時代老年健康管理的重塑與聚合[J].武漢大學學報：哲學社會科學版，2020，73（2）：101-112.

[8] 黃敏.智能健康管理平臺信息呈現形式對用戶行為意向的影響研究[D].北京：北京交通大學，2020.