持續組織開展“一網通辦”“一網統管”專項立功競賽

◎徐晗

為深入推進本市“一網通辦”改革和“一網統管”建設，持續提升政務服務水平和城市治理效能，進一步優化本市營商環境，樹立基層一線工作人員專業文明形象，日前，市總工會、團市委、市婦聯、市政府辦公廳決定，2021 至2023 年間，在全市各級政務服務中心、城市運行管理中心和“12345”市民服務熱線系統持續組織開展“一網通辦”“一網統管”專項立功競賽活動。

組織領導

成立“一網通辦”“一網統管”專項立功競賽活動組織委員會。組委會由市總工會、團市委、市婦聯、市政府辦公廳、市城市運行管理中心、市民政局和“12345”市民服務熱線領導小組辦公室等部門組成。

總體目標和參與對象

以政務服務“一網通辦”和城市運行“一網統管”為牽引，通過在全市各級政務服務中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統開展立功競賽活動，挖掘一批“一網通辦”“一網統管”標桿單位，培育一批優秀人才，形成一批可復制、可推廣的經驗，進而不斷提升企業群眾的獲得感和滿意度。

“一網通辦”立功競賽活動

牽頭組織：市政府辦公廳

對象：為全市面向企業群眾提供“一網通辦”政務服務的各級政務服務中心及其窗口一線工作人員。

目標：對照《關于深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》要求，聚焦“高效辦成一件事”，推出一批“好辦”“快辦”服務，努力做到線上“一網”、線下“一窗”；線上有“速度”、線下有“溫度”。

“一網統管”立功競賽活動

牽頭組織：市城市運行管理中心

對象：為從事城市運行“一網統管”一線單位和工作人員，包括街鎮綜合管理平臺崗、街面監督崗、網格巡查崗、市容處置協調崗、房屋安全聯絡協調崗、網格核查崗等及其一線執勤人員。

目標：聚焦“高效處置一件事”，運用大數據、云計算、人工智能等現代化科技手段，通過“三級平臺”互相賦能、“五級應用”上下貫通，實現“一屏觀全域、一網管全城”。

“12345” 熱線系統立功競賽活動

牽頭組織：“12345”市民服務熱線領導小組辦公室

對象：全市各級從事非緊急類政務服務便民熱線工作轉接的話務及工作人員。

目標：對照《關于進一步加強“12345”市民服務熱線工作意見的通知》《關于開展“我為群眾辦實事熱線服務在身邊”主題實踐活動的通知》要求，融入“兩張網”，充分發揮總客服作用，聚焦社會治理中的重點、難點、堵點問題，推動協同治理，輔助黨政決策，服務企業群眾，切實做到辦實事、做好事、解難事。

競賽形式

可采用開展技能培訓、崗位比武練兵、業務知識筆試、現場模擬競答、成果評審發布等形式。

競賽內容

第一類：集體類立功競賽

工作卓有成效。“一網通辦”工作，拓展公共服務領域成效明顯，推出一批個人事項或企業經營全周期服務場景應用；扎實推進“兩個集中”改革，確保事項“放得下”“接得住”“管得好”；全面落實“兩個免于提交”，減環節、減材料、減時間、減跑動明顯；深化政務服務中心標準化建設，自助終端標準化、集約化建設進展明顯。“一網統管”工作，城市運行管理標準化建設成果顯著，“云、數、網、端、安”等基礎設施完備，本級城運系統特色鮮明、集成度高、上下貫通；匯集數據渠道多元、實時鮮活，應用場景數量豐富、實戰管用。“12345”熱線工作，積極推進政務熱線歸并優化，穩妥應對話務壓力；提升督辦精準度，強化訴求辦理質效；持續推進熱線智能化建設和數字化轉型，強化數據挖掘、共享和展示，聚焦熱點、難點、關注點，提升預測預警能力，輔助黨委政府決策；手語視頻服務賦能基層窗口，為聽障人士提供便利。

服務管理高效。政務服務中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統辦公秩序良好。政務服務窗口工作人員舉止得體、精神飽滿、服務熱情、業務熟練；切實履行首問負責、告知承諾、崗位AB 角、限時辦結等便民服務。城市運行管理中心有功能齊全的內設機構，分工明確，有專職工作人員負責值班值守、應急處置、預警預判等工作；有一體化的城運指揮體系，快速響應和處置突發事件；有效整合力量，處置工單快速、高效，跨部門、跨區域協調能力強。“12345”熱線工作人員服務態度好，業務熟練，分工明確，辦理工作扎實，切實為群眾推進解決身邊事。

社會美譽度高。政務服務中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統工作人員無違法違紀、媒體曝光等現象。企業群眾對政務服務中心工作滿意，“好差評”好評率位居全市前列，對相關差評反饋及時、處置有效。各級政府部門、企事業單位、人民群眾等對城市運行管理中心和“12345”熱線系統工作滿意，工單處理速度、滿意率位居全市前列。

制度建設完善。政務服務中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統的人、財、物等內部管理制度健全且運轉流暢；人員培訓制度完備，培訓及時到位；咨詢、投訴、監督渠道暢通有效；依法完整及時公開各類政務信息；信息系統穩定流暢，數據資源安全可控；嚴格落實保密制度，加強安全教育和安全檢查。

工作環境優美。政務服務大廳環境衛生整潔，各類物品擺放有序，各類引導、服務標識準確易懂，各類宣傳展品簡明美觀、合理適度；各類辦公設備、便民設施和便民用品完備且運行得當；大廳辦事引導服務、秩序維護等良好。城市運行管理中心有獨立的指揮大廳，相應的硬件、軟件和人員配置齊全，滿足日常工作和應急處置需求。“12345”熱線系統工作環境衛生整潔，各類物品擺放有序，相應的硬件、軟件和人員配置齊全且運行得當。

第二類：個人類立功競賽

比思想品德：具有堅定的政治信念和優秀的政治品格，認真貫徹黨的路線方針政策，積極倡導社會主義核心價值觀。具有良好的大局意識和服務意識，自覺遵守社會公德和職業道德，團結同志，得到領導、同事以及服務對象的普遍認可。

比業務技能：工作認真細致，嚴格依法辦事，精通相關業務。服務水平和工作能力在同崗位中表現突出，工作任務完成高效高質，模范帶頭作用明顯。恪盡職守，勇于擔當，積極主動學習理論知識和業務技能。

比工作質量：政務服務窗口工作人員主動服務意識強，舉止得體、用語文明、精神飽滿，為企業群眾提供細致、熱情的服務；服務作風優良，廉潔自律、辦事公正；服務對象滿意度高，無“好差評”有效差評。城市運行管理工作人員應對突發事件快速、高效，協調能力強；主動分析數據、總結規律，提高預警預判能力；為城市運行管理獻言獻策，并被有關部門或領導采納。“12345”熱線系統工作人員對企業群眾來電接得快，訴求分得準，事項辦得實，受到企業群眾的肯定和表揚。

競賽表彰

本著“公開、公平、公正”的原則，立功競賽設立一、二、三等獎。

對獲得一等獎的“一網通辦”集體和個人分別頒發“上海市政務服務金牌獎”和“上海市政務服務之星”；對獲得一等獎的“一網統管”集體和個人分別頒發“上海市城市運行管理金牌獎”和“上海市城市運行管理服務之星”；對獲得一等獎的“12345”熱線集體和個人分別頒發“上海市12345 市民服務熱線金牌獎”和“上海市12345市民服務熱線之星”。

集體類獎項作為獲獎單位工作年終考核評估加分項，個人類獎項作為獲獎個人年終考核評估重要依據。對貢獻突出、成績顯著并符合相關條件的集體和個人，擇優推薦參與評選上海市工人先鋒號和上海市五一勞動獎狀（獎章）、上海市青年文明號和上海市青年崗位能手、上海市巾幗文明崗和上海市巾幗建功標兵等榮譽評比。