直擊：“智能無障礙”，申城在實踐

劉朝暉

2021年1月4日，復旦大學附屬華山醫院通過門診網絡預約、現場機器自助掛號、醫保社保卡及手機移動支付等智慧醫療服務對人群合理分流，現場有眾多志愿者指導操作。

盡管不少老人正在努力學習用微信聊天、用支付寶付錢，但是仍有相當數量的老人不會上網也不會用智能手機。一道道“數字鴻溝”橫亙在這些老人們面前，生活變得艱難。

公共設施的“無障礙”觀念深入人心，如今，我們同樣需要為不會使用智能設備的老人掃清智能障礙。

近幾年來，已經有不少社會服務部門開設了“智能無障礙”通道方便老人，方便他們的生活。

開設新的通道，保持老的號碼

上海虹橋高鐵站，臨近春運，大廳里人頭攢動。記者看到，進站口專門為沒有智能手機、無法提供健康碼的老年乘客提供了特別通道。在站內，除了數十臺自動售票和取票機外，也有個人工售票窗口保持著正常開放，窗口前排隊的人中，不乏白發蒼蒼的老人。

據了解，虹橋高鐵站針對有智能設備使用困難的老人提供服務已經常態化。老年旅客可以優先使用愛心窗口，人工售票、改簽和退票窗口全部可以現金支付，自動售票機旁也一直有身穿制服的車站工作人員引導，幫助指導老人操作售票機或者使用手機售票APP。乘車驗票均開設人工驗證閘口，行動遲緩、沒有手機的老年旅客可以通過人工驗證方式上車。有工作人員表示，即將到來的春運期間，站里會調配更多的工作人員現場服務，以滿足可能激增的需求。“其實往年春運一直如此。”這名工作人員表示。

年輕人使用電話叫車越來越少，但對于無法使用智能手機的老人來說，電話叫車仍是他們最習慣的方式。記者從大眾出租公司了解到， 96822電召熱線32年來從未中斷，依然保持暢通，實時電話叫車約10分鐘給到乘客回復，預約電話叫車最早可提前一天預約用車。“電話接進來后，我們都會盡力調派，特別是老年人來電話，公司用獎勵政策激勵司機積極投標。”大眾出租一位工作人員表示。

據悉，大眾出行不僅有方便老年人叫車的熱線，更有幫助弱勢群體的老克勒雷鋒車隊、芳華巾幗班組等由服務優秀的星級駕駛員組成的助老團體。平時他們會主動接送患病老人往返醫院，看到路邊有老人揚召也會主動上前為其提供出行服務，對有困難的老人會免去車費。

由于疫情的關系，目前患者到醫院就診都需要出示健康碼，并填寫詳細個人信息。在上海岳陽醫院的門診大廳入口，記者看到一位沒有智能手機的阿婆出示了社保卡后，在工作人員的輔助下填寫了一張紙質的流調書，順利進入大廳掛號。“我們除了電子通道也有人工通道，只要有社保卡或者就診卡的老人，填寫流調書后就可以就診，掛號排隊完全不受影響，不會用智能手機的，工作人員也可以幫他查詢隨申碼。”岳陽醫院門急診辦公室主任李欣說。

“不會在手機或者網上預約掛號的，或者電話也不會打的，我們現場可以人工預約。中草藥需要配送的，藥房也保留了人工窗口登記。”李欣介紹，每天醫院的門急診都保持至少有10個以上的人口窗口開放，還有15名左右來自醫院和社區的志愿者在現場，幫助老人使用自助機器，包括報告單的查詢打印等服務。

“為老人提供特殊的服務其實是醫院一直以來的傳統，各種傳統的途徑都存在，財務、取藥等窗口都有照顧老人的專窗，加上現場的志愿者服務，所以不會使用智能設備的老人看病，目前應該沒有什么障礙。”李欣對目前醫院的各項措施還是很有信心。

通過增加人手，應該可以讓這些老人感受到智能時代出行的別樣溫情。

前段時間，一張老人在銀行里被抱起完成人臉識別的照片在網上瘋傳，老人到銀行辦事就這么難嗎？近日，記者在上海市靜安區陜西北路上的上海銀行靜安支行看到，大堂經理潘先生正在自動取款機的大屏幕前幫助一位老太太取款并打印存折。在她身后，還有四名老人拿著存折在排隊等待。十幾分鐘時間里潘經理一直沒停。“周末沒營業，上周正好養老金發放，需要幫助的老人比往日要多。” 潘經理說，目前較大的銀行網點里都有工作人員或者志愿者來幫助老人們操作智能終端，而人工窗口也保留，可以進行傳統操作。

“智能無障礙”仍需探索完善

在采訪中記者發現，目前為了解決老年人智能設備使用障礙，各種機構的解決方案很多都采取了人工的方式。正如虹橋火車站工作人員說的一句話：“溫情就是由人來體現的，通過增加人手，應該可以讓這些老人感受到智能時代出行的別樣溫情。”

人力的投入不可避免地給這些機構帶來了成本的增加。“照顧老年人是醫院的常態，但是因為疫情，推進了很多信息化的工作，智能設備使用困難的老人的需求，顯得更突出一點，我們在這方面的重視程度比過去會更高一些。志愿者制度我們醫院在疫情之前就有，不過疫情之后有所增加。增加志愿者，要培訓，要管理，要增加資金投入，所以在人力成本上是有增加的。”李欣如實說。

而大眾出租方面透露，現在每天的電話叫車量只有以前高峰時期的十分之一左右，但是為了維持呼叫中心，大眾的運營費用要在上百萬元。相比很多已經取消電話呼叫服務的出租車公司來說，大眾保留電話叫車服務更像是一種公益之舉。

如何在日常生活場景保留老年人熟悉的傳統服務方式，讓這些民生服務在結合實際的基礎上不斷提質增效，目前看來仍需更多的探索和創新。