直擊：“智能無(wú)障礙”，申城在實(shí)踐

劉朝暉

2021年1月4日，復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院通過(guò)門診網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器自助掛號(hào)、醫(yī)保社?？笆謾C(jī)移動(dòng)支付等智慧醫(yī)療服務(wù)對(duì)人群合理分流，現(xiàn)場(chǎng)有眾多志愿者指導(dǎo)操作。

盡管不少老人正在努力學(xué)習(xí)用微信聊天、用支付寶付錢，但是仍有相當(dāng)數(shù)量的老人不會(huì)上網(wǎng)也不會(huì)用智能手機(jī)。一道道“數(shù)字鴻溝”橫亙?cè)谶@些老人們面前，生活變得艱難。

公共設(shè)施的“無(wú)障礙”觀念深入人心，如今，我們同樣需要為不會(huì)使用智能設(shè)備的老人掃清智能障礙。

近幾年來(lái)，已經(jīng)有不少社會(huì)服務(wù)部門開(kāi)設(shè)了“智能無(wú)障礙”通道方便老人，方便他們的生活。

開(kāi)設(shè)新的通道，保持老的號(hào)碼

上海虹橋高鐵站，臨近春運(yùn)，大廳里人頭攢動(dòng)。記者看到，進(jìn)站口專門為沒(méi)有智能手機(jī)、無(wú)法提供健康碼的老年乘客提供了特別通道。在站內(nèi)，除了數(shù)十臺(tái)自動(dòng)售票和取票機(jī)外，也有個(gè)人工售票窗口保持著正常開(kāi)放，窗口前排隊(duì)的人中，不乏白發(fā)蒼蒼的老人。

據(jù)了解，虹橋高鐵站針對(duì)有智能設(shè)備使用困難的老人提供服務(wù)已經(jīng)常態(tài)化。老年旅客可以優(yōu)先使用愛(ài)心窗口，人工售票、改簽和退票窗口全部可以現(xiàn)金支付，自動(dòng)售票機(jī)旁也一直有身穿制服的車站工作人員引導(dǎo)，幫助指導(dǎo)老人操作售票機(jī)或者使用手機(jī)售票APP。乘車驗(yàn)票均開(kāi)設(shè)人工驗(yàn)證閘口，行動(dòng)遲緩、沒(méi)有手機(jī)的老年旅客可以通過(guò)人工驗(yàn)證方式上車。有工作人員表示，即將到來(lái)的春運(yùn)期間，站里會(huì)調(diào)配更多的工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以滿足可能激增的需求。“其實(shí)往年春運(yùn)一直如此。”這名工作人員表示。

年輕人使用電話叫車越來(lái)越少，但對(duì)于無(wú)法使用智能手機(jī)的老人來(lái)說(shuō)，電話叫車仍是他們最習(xí)慣的方式。記者從大眾出租公司了解到， 96822電召熱線32年來(lái)從未中斷，依然保持暢通，實(shí)時(shí)電話叫車約10分鐘給到乘客回復(fù)，預(yù)約電話叫車最早可提前一天預(yù)約用車?！半娫捊舆M(jìn)來(lái)后，我們都會(huì)盡力調(diào)派，特別是老年人來(lái)電話，公司用獎(jiǎng)勵(lì)政策激勵(lì)司機(jī)積極投標(biāo)?！贝蟊姵鲎庖晃还ぷ魅藛T表示。

據(jù)悉，大眾出行不僅有方便老年人叫車的熱線，更有幫助弱勢(shì)群體的老克勒雷鋒車隊(duì)、芳華巾幗班組等由服務(wù)優(yōu)秀的星級(jí)駕駛員組成的助老團(tuán)體。平時(shí)他們會(huì)主動(dòng)接送患病老人往返醫(yī)院，看到路邊有老人揚(yáng)召也會(huì)主動(dòng)上前為其提供出行服務(wù)，對(duì)有困難的老人會(huì)免去車費(fèi)。

由于疫情的關(guān)系，目前患者到醫(yī)院就診都需要出示健康碼，并填寫詳細(xì)個(gè)人信息。在上海岳陽(yáng)醫(yī)院的門診大廳入口，記者看到一位沒(méi)有智能手機(jī)的阿婆出示了社?？ê?，在工作人員的輔助下填寫了一張紙質(zhì)的流調(diào)書，順利進(jìn)入大廳掛號(hào)?！拔覀兂穗娮油ǖ酪灿腥斯ねǖ溃灰猩绫？ɑ蛘呔驮\卡的老人，填寫流調(diào)書后就可以就診，掛號(hào)排隊(duì)完全不受影響，不會(huì)用智能手機(jī)的，工作人員也可以幫他查詢隨申碼?！痹狸?yáng)醫(yī)院門急診辦公室主任李欣說(shuō)。

“不會(huì)在手機(jī)或者網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的，或者電話也不會(huì)打的，我們現(xiàn)場(chǎng)可以人工預(yù)約。中草藥需要配送的，藥房也保留了人工窗口登記?！崩钚澜榻B，每天醫(yī)院的門急診都保持至少有10個(gè)以上的人口窗口開(kāi)放，還有15名左右來(lái)自醫(yī)院和社區(qū)的志愿者在現(xiàn)場(chǎng)，幫助老人使用自助機(jī)器，包括報(bào)告單的查詢打印等服務(wù)。

“為老人提供特殊的服務(wù)其實(shí)是醫(yī)院一直以來(lái)的傳統(tǒng)，各種傳統(tǒng)的途徑都存在，財(cái)務(wù)、取藥等窗口都有照顧老人的專窗，加上現(xiàn)場(chǎng)的志愿者服務(wù)，所以不會(huì)使用智能設(shè)備的老人看病，目前應(yīng)該沒(méi)有什么障礙?！崩钚缹?duì)目前醫(yī)院的各項(xiàng)措施還是很有信心。

通過(guò)增加人手，應(yīng)該可以讓這些老人感受到智能時(shí)代出行的別樣溫情。

前段時(shí)間，一張老人在銀行里被抱起完成人臉識(shí)別的照片在網(wǎng)上瘋傳，老人到銀行辦事就這么難嗎？近日，記者在上海市靜安區(qū)陜西北路上的上海銀行靜安支行看到，大堂經(jīng)理潘先生正在自動(dòng)取款機(jī)的大屏幕前幫助一位老太太取款并打印存折。在她身后，還有四名老人拿著存折在排隊(duì)等待。十幾分鐘時(shí)間里潘經(jīng)理一直沒(méi)停。“周末沒(méi)營(yíng)業(yè)，上周正好養(yǎng)老金發(fā)放，需要幫助的老人比往日要多?！?潘經(jīng)理說(shuō)，目前較大的銀行網(wǎng)點(diǎn)里都有工作人員或者志愿者來(lái)幫助老人們操作智能終端，而人工窗口也保留，可以進(jìn)行傳統(tǒng)操作。

“智能無(wú)障礙”仍需探索完善

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，目前為了解決老年人智能設(shè)備使用障礙，各種機(jī)構(gòu)的解決方案很多都采取了人工的方式。正如虹橋火車站工作人員說(shuō)的一句話：“溫情就是由人來(lái)體現(xiàn)的，通過(guò)增加人手，應(yīng)該可以讓這些老人感受到智能時(shí)代出行的別樣溫情。”

人力的投入不可避免地給這些機(jī)構(gòu)帶來(lái)了成本的增加?！罢疹櫪夏耆耸轻t(yī)院的常態(tài)，但是因?yàn)橐咔椋七M(jìn)了很多信息化的工作，智能設(shè)備使用困難的老人的需求，顯得更突出一點(diǎn)，我們?cè)谶@方面的重視程度比過(guò)去會(huì)更高一些。志愿者制度我們醫(yī)院在疫情之前就有，不過(guò)疫情之后有所增加。增加志愿者，要培訓(xùn)，要管理，要增加資金投入，所以在人力成本上是有增加的?！崩钚廊鐚?shí)說(shuō)。

而大眾出租方面透露，現(xiàn)在每天的電話叫車量只有以前高峰時(shí)期的十分之一左右，但是為了維持呼叫中心，大眾的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要在上百萬(wàn)元。相比很多已經(jīng)取消電話呼叫服務(wù)的出租車公司來(lái)說(shuō)，大眾保留電話叫車服務(wù)更像是一種公益之舉。

如何在日常生活場(chǎng)景保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，讓這些民生服務(wù)在結(jié)合實(shí)際的基礎(chǔ)上不斷提質(zhì)增效，目前看來(lái)仍需更多的探索和創(chuàng)新。