某大型醫院院長行政查房優化方案實踐與成效

■ 范 潔 張燕如 曹紅梅 韓光曙 沈曉靜 徐 海 唐奇柳 胡紅巖 姚 遠

深入臨床科室開展院長行政查房，可以建立院科兩級有效溝通機制，動態了解各科室醫療、護理、科研、教學、管理、服務態度、后勤保障等工作的完成情況，聽取科室的意見和建議，對于加強科室規范化管理、提升醫院內涵水平具有重要意義。通過文獻研究和實踐，目前院長行政查房普遍存在一些問題，例如查房流程不規范、重點不突出、重安排輕落實、缺乏考核獎懲機制等。院長行政查房不僅考查臨床醫技科室的工作整體情況，也可考查職能部門日常工作的效率和水平[1]。因此，做好院長行政查房工作，特別是通過流程優化等推動院長行政查房工作規范化、系統化、科學化[2]，能夠提升院長行政查房的效率，提高問題處理效率和臨床滿意度，從而更好地適應新形勢、新情況，助力醫院高質量可持續發展。

南京大學醫學院附屬鼓樓醫院（以下簡稱“鼓樓醫院”）實行院長行政查房30余年，極大推動了學科發展。近年來，醫院進一步優化院長行政查房的流程，加強了信息化平臺建設，建立了有效溝通機制與反饋機制，推動了院長行政查房的規范化實施，提高了院長行政查房重點事項處理效率，推動了醫院?？平ㄔO、人才培養和科教發展。

1 鼓樓醫院院長行政查房總體介紹

南京鼓樓醫院院長行政查房，由11位院領導分別帶隊深入臨床一線，進行每周1次查房，時間一般在周四下午，遇特殊情況會進行調整。由院長辦公室和相關職能處室或大科選定被查房科室，參加人員包括院領導、職能部門負責人、大科主任、被查房科室主任、護士長及醫護人員等。院領導輪流帶隊進行周查房，有助于加強對科室各方面工作的溝通與了解，有助于對科室的指導與決策，發現并解決科室管理、學科發展等方面存在的問題，提高院科兩級管理效能。

2 院長行政查房優化做法

2.1 優化查房流程，深入調查研究

梳理全院科室近3年院長行政查房頻率、時間等情況，結合科室具體要求，制定院長行政查房全年計劃表。計劃表可根據實際情況調整。查房前，提前和科主任溝通查房時間和地點，確保查房的有效進行；同時，根據被查房科室的匯報材料，明確需要協調的問題和參加的查房部門；查房部門根據情況提前了解被查科室的需求與解決方向，包括人員情況、科研課題、教學與人才培養、科室自身建設等方面，以問題為導向深入細致調研，著力解決制約科室發展的突出問題和臨床反映的重點難點問題，將調查研究、發現問題、整改落實同步推進，以提高查房效率和針對性。對于反復查房的科室關注其動態變化，回顧上一次查房反映的問題是否已解決，此次查房面臨哪些新的問題。

2.2 跟蹤落實情況，加強部門協調

根據被查科室的需求和特點，由院領導帶隊，與人事處、醫務處、護理部、科技處等職能部門負責人共同組成不同查房小組到科室進行現場查房。查房小組聽取科主任和醫務人員工作匯報，包括科室質量、服務、管理、效率等情況，以及科室目前存在的困難和亟待解決的問題，針對能夠立即溝通解決的問題，承辦部門現場反饋問題處理意見。院辦做好查房全程記錄，內容包括查房科室、地點、時間、人員、科室匯報主要內容、需要醫院協調的主要問題、問題處理結果等。

針對現場不能立即解決、情況復雜的問題，明確工作職責和范圍，逐條分解并跟蹤落實辦理進度、人員和時間，督促問題的落實和解決。協調臨床科室和醫技科室、醫療科室和職能科室，以及同一系統科室間工作，加強部門之間協調合作共同解決問題，改進和提高工作效率[3]。

2.3 完善信息平臺，暢通溝通渠道

完善電腦端和手機端協同辦公平臺上的查房信息流程，將查房各環節有機整合在一起，實現信息共享、反饋與監督[4]，建立并落實臨床與管理雙向溝通機制，提高處理問題的效率。如針對查房提出的醫療資源、醫療服務改善、科室建設、設備使用、科研平臺、人力資源等需要進一步落實的問題，承辦部門需在3個工作日內與被查科室溝通問題處理情況并在線在院長行政查房臨床科室需求分解處理反饋表單上逐一填寫具體問題的處理結果；被查房科室在線查看辦理情況并進行反饋評價；參加查房院領導和分管院領導可以在線實時了解掌握問題處理情況。對于未按時回復或回復不具體的事項，由院辦進行催辦或回退。

2.4 建立反饋機制，加強績效考核

院領導在院長辦公會反饋被查房科室問題解決情況，對于疑難問題討論解決方案。院辦梳理匯總查房反饋結果形成書面結論反饋給被查房科室并溝通處理結果，科室對查房結果進行滿意度評價。優化后的院長行政查房流程見圖1。

為提高醫療服務質量和效率，醫院通過定期檢查和隨時考核相結合的方式對各科室醫療、護理、科技、教育、財務、設備、耗材、行風等方面進行績效考核；同時，以學科發展和人才建設為重點，建立學科、人才考核指標體系，不斷優化資源配置，深化學科和人才發展，著力提升醫院核心競爭力。

2.5 創新查房內容，堅持整體發展

為保證查房效果以及科室需求，增加了行風與醫療服務、醫療質量管理等方面的查房內容，在科室滿意度、醫療投訴、病案質量、臨床路徑等方面協助科室分析存在的問題，提出解決問題的方法，并督促整改落實。對臨床科室進行查房同時邀請醫技科室負責人共同參與，對相關事項進行協作討論解決。堅持醫療、護理、技術、藥學、耗材等臨床科室和醫技科室職責分明、協同發展，推動系統化整體發展。

3 院長行政查房優化后的實施成效

3.1 問題解決效率不斷提升

2019年共進行了24次院長行政查房，包括16個臨床科室、6個醫技科室、2個職能科室；共決定了199項事項，其中臨床科室134項、醫技科室49項、職能科室16項；辦理部門回復率100%，落實具體事項149項，占比74.87%；經院長辦公會討論后落實疑難事項25項，占比12.56%；最終有效落實事項174項，占比87.44%。尚有部分共性事項如門診資源、床位資源、實驗室資源等調整問題有待進一步協調解決。

圖1 院長行政查房優化流程

2019年院長行政查房有效落實的174項事項中，落實醫療服務與資源類事項37項，占比21.3%；行政后勤類事項36項，占比20.7%；科研和教學類事項18項，占比10.3%；設備類事項17項，占比9.8%；人才類事項16項，占比9.2%；信息化建設類事項14項，占比8%。說明醫療服務改善和資源配置、后勤保障、科研和教學、設備、人才培養等方面是各科室普遍反映較多且重點關注的問題，也是下階段要在進一步分析的基礎上持續關注改進的問題。

3.2 醫教研內涵不斷深化

通過院長行政查房，科室在服務流程、資源整合、科研教學等方面有了較大提升，品質內涵不斷深化。針對患者檢查預約時間長等問題，醫院以問題為導向，結合患者需求，不斷優化診療流程，上線醫技檢查預約平臺系統，并建立醫技檢查集中預約平臺，CT、磁共振等檢查預約時間明顯縮短，提高了服務效率和患者滿意度。針對一些需要跨部門溝通解決的問題，如診室資源利用率等問題，醫院組織召開多部門協調會議并進行實地查看，就診室利用情況進行調研，進一步梳理診室資源和效率，通過內部布局調整改造、人員調配管理等手段提高資源利用效率。針對科研能力方面的問題，醫院加強科研能力輔導力度，推動科研人才培養，強化科研考核激勵措施，科研能力和產出取得新突破。針對教學發展方面的問題，2019年與南京中醫藥大學、江蘇大學、徐州醫科大學就人才培養、師資隊伍建設、科學研究等領域拓展教學合作，加強國家臨床教學培訓示范中心建設。

3.3 學科建設不斷發展

通過院長行政查房能夠及時發現并解決制約學科和人才發展的因素，并推動其快速發展。醫院大力加強對學科建設的支持力度，學科的綜合實力和影響力進一步提升。2019年省級臨床重點?？七_29個；醫學檢驗科、輸血科、核醫學科順利通過ISO 15189復評審；復旦版中國醫院綜合排行榜總排名全國34位，較上一年度躍升5位，華東區域排名第10位，較上一年度提升1位；風濕免疫科全國并列第3，生殖醫學科全國第5，多個科室進入全國提名。

醫院以“優質研究型人文醫院”建設為戰略目標，以全國首批建立健全現代醫院管理制度試點單位工作為契機，全面加強內涵建設，建立醫保、藥品、文化建設等多個鼓樓特色管理模式，創新性開展“互聯網＋護理服務”，探索依托互聯網的護理健康服務新模式。

4 思考

4.1 院長行政查房搭建了院科兩級溝通交流平臺

院領導按照統一安排，分別深入科室開展院長行政查房，深入基層進行調查研究了解科室需求[5]，架起了醫院與科室之間溝通的橋梁，可以及時了解科室的發展狀況與規劃，不僅能改進被查房科室的工作，也能改進職能部門的工作，對于加強科室規范化管理、不斷加強醫院內涵建設具有重要意義。同時，可以深入了解各級員工的需求和對醫院發展的建議，有助于提高醫務人員的歸屬感與滿足感，激發工作積極性與創造性。

院長行政查房有助于提升醫療服務質量和效率，推動學科人才建設。應進一步提高對院長行政查房的重視程度，完善查房制度，加強培訓，督促科室落實規章制度，提高醫院精細化管理水平[6]。

4.2 持續改進院長行政查房利于提升醫院管理能力

要提高責任意識，堅持以患者為中心的服務理念和求真務實、嚴謹踏實的工作作風，以解決實際問題的成效為衡量標準，營造良好的工作氛圍，提高醫院管理能力與水平，從而更好地為人民群眾提供優質滿意的醫療服務，建立健全現代醫院管理制度，助力醫院高質量可持續發展。

實踐證明，考核反饋機制有助于提高院長行政查房問題解決效率[7]。要繼續圍繞科學管理、學科建設、醫療技術、服務能力、人才培養、后勤保障、文化建設、員工滿意等方面持續推進，對已經處理的問題要定期回頭看[8]，對解決不到位的問題采取PDCA、品管圈等多種質量工具進行分析、討論和持續改進，定期反饋整改結果，提高問題的解決率，改善醫療服務質量[9]。