提升供電服務水平的可行策略

殷 俊，嚴衛民

(國網湖北省電力有限公司黃岡供電公司，湖北 黃岡 438000)

隨著社會經濟水平的不斷提升，電力供應的需求量也在不斷增加。電力企業的本質屬于服務型行業，它的服務水平與服務質量是企業發展的重中之重，需要電力企業高度重視。目前，供電服務工作受到一些因素的影響，導致供電服務質量水平不高，存在著一定的問題。提升供電服務水平是電力企業的根本，也是衡量供電企業發展水平的重要標志。應高度重視供電服務工作的具體情況，滿足用戶的用電需求，提升電力企業的經濟效益。

1 供電服務工作存在的問題

供電質量問題。雖然供電企業的供電質量一直處于持續上升的狀態，但是外界環境的發展速度很快，這導致供電企業供電服務發展與實際情況存在較大的差距，廣大電力用戶的滿意度也不高。供電質量存在一定的問題，主要表現在抗擊災害性天氣的能力相對較弱，一旦遇到突發性的惡劣天氣，那么供電過程將會受到影響，這樣會給用戶帶來較大的困擾。因此，供電工作質量問題，是當前存在的重大問題之一。

故障搶修服務問題。電力資源是人們生活中重要的必需品，一旦斷電，人們的生活、生產及工作都會直接受到影響。如果發生電路故障，供電企業必須要在第一時間展開搶修工作，但是國內電力部門搶修工作存在的問題較多，如故障搶修工作開展不及時、部分故障搶修人員的服務態度有待提升等。

停送電管理問題。我國用電采取的主要是付費制度，即只有用戶購買了電力資源才能使用電，假如用戶沒有按時繳納電力費用，那么供電企業也就沒有義務為用戶供電。然而在實際生活過程中，某些用電戶因為工作等原因，并不能及時進行費用的繳納，而部分電力企業在沒有事先告知的情況下，就采取措施停止了用戶的供電，這種行為不僅導致用戶生活及工作受到較大損害，還會直接影響用戶與供電企業之間的良好關系，不利于電力企業的長效發展。

2 提升供電服務水平的有效策略

供電服務工作中還存在一定的問題，所以應制定科學的解決策略，有針對性地處理。

2.1 提升工作人員的綜合素質

供電服務工作開展的主體始終是工作人員，要想提升供電服務水平，那么就要強化工作人員的素質。應定期舉辦專業化的服務技能培訓工作，在培訓工作中，將樹立服務意識作為提升工作人員綜合素質的重要內容。部分工作人員的綜合素質不高，應采取科學措施加以強化。要以考核的方式來檢驗內部工作人員的綜合素質是否滿足工作開展的基本要求，對于存在不足的工作人員，要采取二次培訓工作，直到他們能夠滿足供電服務的基本要求。在招聘供電服務人員時，要適當提升招聘條件，注重工作人員的綜合素質對供電服務水平的提升會產生重要作用。

2.2 構建更加完善的服務體系

要想使電力企業的供電服務質量滿足人們的需求，確保整個服務系統正常高效運轉，最為關鍵的是要完善服務體系，因為這是確保服務工作順利開展的重要前提。如電力監察部門，需要認真處理客戶的舉報及投訴問題，將問題處理結果第一時間反饋給電力用戶。供電企業調度控制中心要轉派故障搶修工單，還要準確及時地公布停電信息和限電信息。供電企業還要不斷完善考核體系，有效約束工作人員的行為，提升工作人員的服務質量。還應進一步結合考核指標，構建相對完善的考核檢查體系，這樣才能真正從根本上提升電力企業的供電服務水平。

2.3 增強故障搶修能力

電力故障問題往往會影響供電服務水平，為了有效解決問題，需要加強故障搶修能力，提升服務水平，這樣才能在最大程度上提升用電客戶的滿意度。應對業務流程進行優化，全面梳理電力維修的各個環節，落實每一個環節的責任。應針對電路故障問題制定相應的快速復電流程，之后再展開固化處理，強化技術支持。供電企業的供電范圍較大，應構建配網自動化系統，根據不同的區域采取不同的技術策略。除此之外，還要通過計量自動化系統，使故障數據得到第一時間的分析處理，確保供電服務流程的順利進行，大大提升供電服務質量水平。要提升故障搶修能力，優化供電服務水平，解決供電問題，提高供電質量，讓用戶滿意。

2.4 做好用電客戶的投訴工作

供電服務水平的提升，可以從用電客戶的投訴環節得到反饋，因為處理好投訴問題，能夠從根本上解決用電客戶的困難，大大提升客戶滿意度。要進一步完善管理工作，加強供電企業內部的協調性，提升工作效率，確保問題出現之后能夠得到及時的處理，制定的各項措施能夠在第一時間得到應用。應做好宣傳工作，要大力宣傳電力法規政策，明確供電服務范圍以制度，注重普及科學用電知識，避免客戶因不熟悉規定而對供電企業提出投訴，從根本上提升供電服務水平。應科學構建溝通機制，應與工作人員建立良好的溝通機制，及時了解基層供電服務的實際情況，從而為供電服務工作人員提出建議，提升供電服務水平，滿足廣大電力用戶的真實需求。提升供電企業的經濟效益，這對實現供電企業長效發展極為有效。應全面分析投訴問題，采取有針對性的措施加以處理，提升服務水平。

3 結語

提升供電服務質量水平對于供電企業及電力用戶來說都具有極其重要的意義。應分析供電工作開展過程中存在的問題，提升供電服務質量。隨著電力企業的不斷發展，供電服務質量水平應不斷提升，以此來有效增加電力企業的經濟效益和社會效益，滿足用戶的基本需求。