試析提升公共圖書館針對“弱勢群體”服務水平的方案

宮魯閩

摘 要：自20世紀90年來以來，我國社會主義市場經濟得到快速發展，社會經濟結構發生變化，暴露出一些“弱勢群體”問題，備受政府和民眾的關注。作為面向民眾服務的社會機構，圖書館自身的使命與職責已經決定了它需要為相應的群體提供服務。本文主要基于弱勢群體概念以及公共圖書館為其提供服務的意義，分析當前圖書館在針對弱勢群體服務中存在的問題，探究如何有效提升公共圖書館的服務水平。

關鍵詞：公共圖書館;弱勢群體;服務水平

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展，我國整體經濟水平得到跨越式提升，隨之產生的弱勢群體問題，將不利于社會安定團結。弱勢群體概念最早是從國外社會學領域引進，雖然后來被引進到公共圖書館服務對象界定層面，但是就圖書館行業內部來說還存在多種說法，并沒有一個定論。當前我國公共圖書館在面向“弱勢群體”提供的服務水平整體都比較低，存在不少的問題，而面向他們提供服務是公共圖書館必須肩負的責任與使命，需要對存在的問題有針對性地予以解決，確保能夠為他們提供更多、更具有針對性的服務內容。

一、弱勢群體的界定與分類

“弱勢群體”是從國外引進的詞匯，每個領域都對其有自己的見解，界定的方式也存在很大的區別。在社會學領域，弱勢群體指的是因經濟上帶有貧困性、生活質量上層次比較低、在承受能力上比較脆弱等因素的群體，根據弱勢群體的形成原因又可以細分為生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。在圖書館領域所指的弱勢群體與社會學領域的弱勢群體在概念上基本重合，可以定義為：在多種因素的影響下不能利用圖書館提供的服務，或者在利用圖書館提供的服務上存在困難的所有群體。圖書館弱勢群體產生的主要原因在于對象缺乏信息利用能力，這又會受到經濟困難、社會資源匱乏、生理殘障等因素的影響，在多重因素的綜合作用下最終形成信息弱勢群體。針對弱勢群體的存在，國際圖聯成立了專門的圖書館弱勢群體服務部，倡導要做好因各種原因無法正常使用圖書館服務的對象提供服務，在弱勢群體界定上主要指的是監獄犯人、醫院病人、殘障人士、養老院老人等群體。根據我國實際情況，公共圖書館服務弱勢群體主要可以細分為四大類：一是老人、孩子、殘障等因為生理原因無法正常使用圖書館服務的群體;二是貧困戶、下崗失業人員、農民工等處于弱勢經濟地位，無法獲得圖書館服務的群體;三是類似災民、偏遠山區群眾等因為所處的環境因素不能接受圖書館服務的群體;四是由于自身文化水平低或者存在語言、文化差異的少數民族群體。

二、公共圖書館針對“弱勢群體”服務的必要性

1.服務的必要性

根據相關統計數據，“弱勢群體”可能會影響到我國經濟健康可持續發展，并且不利于社會穩定。政府與社會各界都已經關注到其存在，并有針對性地在政策制定與經濟援助方面都給予了大力傾斜，想方設法改善他們的生存現狀。從文化教育層面來說，正如古人所言，授人以魚不如授人以漁，真正對他們的幫助不能僅僅依靠經濟援助，還應該在知識信息的獲取方面給予大力幫扶。很多時候，他們主要是個體知識技能的匱乏，目前我國已經建立起覆蓋全國的公共圖書館服務體系，配備有豐富的信息資源與人力資源，充分發揮自身優勢，面向他們提供服務，提升其知識技能水平，這是非常必要的。

2.服務的必然性

（1）公共圖書館的使命與責任

根據《公共圖書館宣言》的相關內容可以看出，圖書館服務具有很強的平等性，明確規定公共圖書館不能因為年齡、膚色、種族、性別等因素為公眾提供差異化的服務，注重服務的思想。少數民族、殘障人士等群體雖然因為各種因素無法正常使用公共圖書館服務，但是也存在服務需求，需要公共圖書館根據其實際需求有針對性提供服務，也正是由于公共圖書館自帶的平等公益本質，決定了其面向社會弱勢群體提供平等的服務是踐行使命責任的需求。

（2）公共圖書館自身價值的體現與印證

在社會不斷發展過程中，信息技術水平也得到明顯提升。與此同時，公共圖書館卻面臨著嚴重的生存壓力，不僅普遍存在著經費預算不足、館舍建設老化等問題，還遭受著來自網絡的沖擊，已經出現大量讀者群體的流失。根據相關市場調查顯示，市場用戶中公共圖書館所占據的比例越來越低，很多人并不關心圖書館是否存在以及未來的發展情況，這些現狀都使得公共圖書館的未來發展非常茫然。很明顯，圖書館價值的體現主要是借助廣大讀者用戶來實現的，公共圖書館如果能做好弱勢群體服務，那么將會更直接體現自身存在的價值，這是公共圖書館生存發展的必然選擇。

三、公共圖書館向弱勢群體提供服務存在的問題

1.經費預算不足限制了服務的廣度與質量

雖然政府已經有意識地面向弱勢群體提供多種類型的援助，如信息知識援助服務就是其中一個重要的援助方向，并且公共圖書館已經開展了大量的工作，但是我國人口數量龐大，相關群體分布在全國各地，表現出復雜的結構，要想真正落實其服務工作，就需要投入更多的資金與物質，而我國公共圖書館事業本就處于捉襟見肘的境地，無法承受這一重負。公共圖書館由于自身網點設置、硬件設備配套設施、館藏文獻數量以及人力資源等多種原因的影響，能夠真正服務到的弱勢群體數量整體上來說還比較少，只有少部分老人、兒童、殘障人士等能夠享受到，還有很多人很難得到服務。政府針對公共圖書館弱勢群體服務層面的工作主要是號召、倡導以及行政命令，并沒有投入更多的經費，即使在建立文化共享工程網絡、農家書屋建設等項目中撥付了專項經費，也往往是一次性的，并不能保障后續資金的持續性與穩定性，不利于公共圖書館弱勢群體服務水平的提升。

2.自身定位不夠明確，服務流于形式

公共圖書館在很久以前就存在為弱勢群體提供服務的內容，學術界也針對這一點開展了大量的研究。近些年來，我國很多地方出臺的公共圖書館管理辦法都或多或少涉及了面向其提供文化服務內容，但是根據我國現存的法律法規以及圖書館行業條例來分析，在圖書館弱勢群體服務方面還沒有很充足的內容，大多只是幾句模糊的話語，并不具備很強的實際操作性。也就是說，公共圖書館面向弱勢群體提供服務的工作并沒有得到充分明確的定位，更多只是一種基于愛心、同情等心理上實施的一般性援助，可以做也可以不做，若是群體并沒有被公共圖書館真正視為自己的服務對象，更不用說納入工作職責范疇。在這種大形勢下，我國公共圖書館開展的弱勢群體服務大多比較形式化，停留在喊口號階段，實效性差。

3.缺少充分的市場調研，服務效果并不理想

在公共圖書館實際服務過程中經常可以看到這樣的現象：專門開設的視障讀者閱覽室幾乎沒有讀者，農民工學習資料室門可羅雀，雖然在監獄開設了流動圖書站點，也很難吸引其閱讀……歸根到底，還是由于在提供服務之前沒有開展充分的市場調研，沒有在充分掌握服務對象數量、分布情況、文化水平、收入情況等資料的基礎上有針對性地制訂服務計劃，所謂“基礎不牢，地動山搖”。圖書館服務不能從自身角度出發，需要及時改變思路，面向服務對象開展調研，了解其真實需求，才能獲得更好的服務效果。

4.沒有立足整體開展規劃，存在資源浪費現象

每個地方公共圖書館的經費如何撥入可能存在一定的差異，并且在管理上存在多頭管理的問題，即使同在一個地區，多個公共圖書館也無法整體進行規劃，這意味著會存在一定的資源浪費。比如，彼此相隔不遠的圖書館可能都設置了視障讀者閱覽室，彼此都收藏著相同的文獻，因為各種原因可能都沒有設置兒童閱覽室，這樣一種服務資源過剩另一種服務資源缺失的現象都是能夠在統一規劃上進行避免的。

5.圖書館針對弱勢群體的基礎設施建設不完善

雖然我國經濟的不斷發展使得公共圖書館無論是基礎設施還是閱讀環境的營造都發生了翻天覆地的變化，但是這主要集中在面向普通公眾的服務方面，在弱勢群體服務方面，依然存在基礎設施建設不完善等問題，很多圖書館并沒有提供針對老人、孩子、殘障人士等需要的資料與設備，服務缺乏針對性。

四、提升我國公共圖書館對弱勢群體服務水平的方法策略

1.進一步完善政策制度建設

針對當前我國公共圖書館在弱勢群體服務方面法律法規不完善的現狀，需要進一步完善相關的政策制度建設，出臺圖書館管理法，明確規定其服務的內容與方式，確保服務的合法性。相關管理部門可以基于全國管理理念建立公共圖書館分級服務體系，指定服務規劃與政策，由高水平圖書館援助低水平的圖書館，帶動區縣級圖書館發展，確保各項政策規劃能夠在實踐中得到落實。與此同時，要不斷改革圖書館評價管理機制。由于當前我國公共圖書館評價過于側重硬件設施，忽視了人性化因素，而弱勢群體往往并不能正常使用這些硬件設施，因此在制度制訂過程中要注重社會公益性，廣泛聽取社會意見，從制度上來改善其服務質量。

2.建立弱勢群體信息庫，提升其服務針對性

弱勢群體是公共圖書館的重要服務對象，要想提高服務質量，公共圖書館就要對服務對象的實際情況與具體需求有一個充分的了解，才能更有針對性地提供服務。圖書館可以加強與地方民政部門、勞動就業部門、殘疾人聯合會、學校等部門的溝通交流，獲取他們的相關信息，調查了解其在圖書館服務中面臨的問題，及時登記，有針對性地去改進。具體來說，弱勢群體對知識信息的需求往往都具備實用、易讀等特點，因此在制訂圖書購置計劃時，針對兒童讀者要采購帶有拼音的讀物，針對老年讀者要選擇大字體讀物，面向視障讀者要配設盲文讀物，對知識水平不高的讀者則要準備具有科普性質的實用讀物。如有條件的話，可以邀請專家參與圖書購置討論，選擇適合他們的信息資源。

3.加強圖書館基礎設施建設

完善公共圖書館基礎設施建設能夠大大減少弱勢群體在使用公共圖書館時存在的障礙。公共圖書館應該考慮到各類群體在使用過程中可能會遇到的問題，有針對性添加輔助性的轉向設施，如為肢體殘障人士提供專用通道、為老年讀者提供老花鏡、為兒童提供畫筆、為不能出門的對象提供上門服務，還可以為知識水平比較低的群體提供字典等輔助工具。隨著社會信息技術的不斷發展，公共圖書館還應該引進計算機網絡設備，確保他們也有機會無障礙接觸到互聯網信息，與其他人一樣去使用公共圖書館服務。

4.降低弱勢群體使用圖書館門檻

弱勢群體之所以弱勢，往往是由于生理或者社會方面存在缺陷，加上心理上的脆弱敏感，不僅在使用公共圖書館時會耗費更多的時間，還容易滋生各種顧慮，需要公共圖書館想辦法去降低他們使用圖書館時的門檻。要有意識縮小服務半徑，在偏遠地區可以采取設立流動圖書站的方式，開設專車接送服務，并且為其提供優先借閱、延長借閱時間等優惠政策。除此之外，公共圖書館還要組織他們開展專門的教育培訓，提升其使用圖書館信息資源的能力，在向其介紹圖書館構造與信息資源分布情況的同時，培訓計算機互聯網基礎，引導其掌握圖書借閱與信息檢索辦法。在做好技術培訓的同時還要做好知識培訓，通過開展講座、座談會等方式幫助其提升個體技能，樹立信心，鼓勵走出心理上的盲區。

5.積極與社會各界合作交流

為了能夠為他們提供更多更好的服務內容，公共圖書館要進一步加強與社會各界的交流與合作，主動對接媒體，加強宣傳，營造社會輿論氛圍，通過舉辦培訓、座談、交流會等多種形式活動強化其在獲得服務時的滿足感。還可以與志愿者進行合作，引進志愿者加入圖書館服務工作，專門為其提供咨詢或者上門服務，有效彌補圖書館在人力資源上的匱乏。

6.提升圖書館員對弱勢群體的服務意識

公共圖書館的工作人員不僅需要具備扎實的業務能力，還要樹立起強烈的服務意識。弱勢群體在使用公共圖書館過程中或多或少都會遇到各種問題，依靠自己無法解決，作為圖書館工作人員，要尊重并關心他們的需求，主動幫助其解決問題，熱心提供服務，并根據對象的個性化需求有針對性提供服務，堅持“以人為本”的服務理念，讓其在使用公共圖書館過程中感受到溫暖。

公共圖書館自帶的公益性決定了其具備為弱勢群體服務的使命與職責。弱勢群體是我國社會的構成部分之一，公共圖書館如何為其提供更優質的服務已經成為一個備受關注的熱點話題。當前我國公共圖書館弱勢群體服務存在很多的問題，這是不容否認的，需要我們充分正視自己存在的不足，想辦法去解決問題，才能為他們提供更高質量的服務，確保其能夠更好使用圖書館，公共圖書館才能更好踐行使命職責，推動我國圖書館事業進一步發展。

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（作者單位：龍巖圖書館）