從讀者投訴淺談圖書館服務(wù)

王佳佳

摘 要：讀者服務(wù)是指圖書館教導(dǎo)讀者使用圖書館資源與服務(wù)、或為讀者選擇適合的閱讀書籍，并解答讀者各種問題，包括閱覽服務(wù)、參考服務(wù)與推廣服務(wù)。公共圖書館由于資源、管理水平、服務(wù)水平等的限制，同時隨著讀者維權(quán)意識的普遍提高，所提供的服務(wù)也不能完全滿足讀者的需求，因此遭到讀者的投訴在所難免。讀者投訴處理得當(dāng)，對改進圖書館的服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)水平都具有積極的意義，反之可能激化和擴大矛盾，給圖書館造成一定的負面影響。為此，如何積極應(yīng)對讀者投訴問題，并將其作為提升圖書館整體服務(wù)水平的重要手段，已成為整個圖書館工作的重要組成部分。

關(guān)鍵詞：淺談;圖書館;服務(wù)

一、讀者投訴的原因分析

1.閱讀環(huán)境及硬件設(shè)施方面

讀者在利用圖書館過程中對圖書館的環(huán)境和硬件設(shè)施等不滿意而引起體驗不愉悅時，投訴就在所難免。比如：圖書館光線的強弱，會影響讀者的閱讀視線。室內(nèi)溫度的高低也會影響節(jié)假日人流量大，早晨進門出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。自助借還機、書目檢索系統(tǒng)或電子閱覽室電腦等服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障時卻未能及時排除。館藏資源（紙質(zhì)文獻資源與數(shù)字化信息資源）不能充分滿足讀者多元化信息需求。

2.規(guī)章制度方面

圖書館規(guī)章制度是圖書館館員和讀者共同遵守的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是圖書館穩(wěn)定運行和各項工作有序和有效完成的重要保障，也是維護讀者權(quán)利和利益的重要保證。隨著時代的進步，一些傳統(tǒng)的規(guī)章制度與讀者需求相悖，比如：借閱規(guī)則不夠嚴(yán)謹(jǐn)，違背信息資源最大化利用原則;還有對圖書館開放時間的投訴;文獻丟失賠償辦法存在歧義;業(yè)務(wù)流程存在明顯不合理等。

3.服務(wù)質(zhì)量方面

圖書館工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度與圖書館的服務(wù)質(zhì)量有著直接和密切的關(guān)系，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響作用不容忽視。這方面的投訴主要有：對讀者咨詢的事項沒有及時回應(yīng)，或者回答不夠清楚，不夠細心細致，甚或語氣強硬;在崗位上扎堆聊天，打網(wǎng)絡(luò)游戲，旁若無人地打電話;對于讀者咨詢的事情漠不關(guān)心，愛理不理;館員專業(yè)素養(yǎng)欠缺，工作效率低下，不能迅速準(zhǔn)確地為讀者提供服務(wù)等。

4.讀者自身因素方面

部分投訴行為源于讀者自身的因素，如：讀者自身信息素養(yǎng)缺失，對圖書館規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、借閱流程、現(xiàn)代借閱設(shè)備的使用技巧及信息檢索技能等不夠熟練，導(dǎo)致操作受阻;部分讀者因?qū)D書館公益服務(wù)存在誤讀而投訴;有些讀者遇事缺乏理性，易產(chǎn)生無理取鬧、得理不饒人等過激行為。

二、妥善處理讀者投訴的意義

1.有利于提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

圖書館的管理與服務(wù)水平如何，只有通過圖書館的使用者方可得以檢驗。讀者投訴有助于工作人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，獲得服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，從而督促圖書館管理人員加強服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，建立新的高質(zhì)量服務(wù)舉措。許多讀者投訴提供的良好建議與改進措施，具有很強的針對性。鑒于此，圖書館應(yīng)高度重視讀者投訴，并對相關(guān)投訴進行實地調(diào)查與分析，以便及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的典型性問題。隨后，應(yīng)以讀者投訴為切入點，對各項措施予以針對性地改進。譬如：由于疫情期間控制人流量需預(yù)約進館，導(dǎo)致早晨進館擁堵的投訴可提高服務(wù)效率。我館一方面在技術(shù)上將設(shè)定的依次簽到順序改為并發(fā)簽到，消除了網(wǎng)絡(luò)擁堵。另一方面，增加了簽到二維碼，方便讀者做好簽到的準(zhǔn)備;針對自助設(shè)備的投訴可促使圖書館加強讀者教育工作，針對對老年讀者對自助設(shè)備操作并存在障礙的投訴，我館及時優(yōu)化自助借還流程，并為他們定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座等。

2.有助于提升圖書館的形象

讀者投訴雖會在一定程度上對圖書館造成不良社會影響，但圖書館若能立足讀者，及時對投訴予以解決，又將增加讀者對圖書館的向心力，并使這部分讀者成為圖書館良好口碑的宣傳者。同時，這種正面宣傳還利于圖書館與讀者之間建立良好的服務(wù)關(guān)系，而這種穩(wěn)定的良好關(guān)系正是促進圖書館持續(xù)健康發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)，進而提升了圖書館的社會形象。

三、如何提高圖書館服務(wù)從而降低投訴率

1.完善服務(wù)環(huán)境

圖書館作為提供科學(xué)文化知識信息服務(wù)的窗口，應(yīng)該做好環(huán)境美化工作。良好的環(huán)境應(yīng)該成為圖書館為讀者服務(wù)的重要內(nèi)容。圖書館的現(xiàn)代化在給我們的工作帶來諸多便利的同時，也帶來了許多電子塵埃，這就需要我們通過綠化、美化環(huán)境來盡力減少高科技對人體帶來的危害。室內(nèi)多擺放一些綠色植物，使用柔和的護眼燈和百葉窗簾，防止讀者因光線過強過弱引起的視覺疲勞;經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)良好的空氣流通。加大資金投入，在硬件建設(shè)上加大力度。配置高性能臺式電腦，運行速度快、穩(wěn)定、噪音低、節(jié)能環(huán)保，并配備帶屏風(fēng)的電腦桌椅及智能中央空調(diào)，電子閱覽室以光纖接入，實現(xiàn)圖書館內(nèi)網(wǎng)的千兆網(wǎng)絡(luò)交換，給讀者提供優(yōu)良的電子閱覽查詢環(huán)境。同時增加觸摸式查詢機、電子投影大屏等自動化設(shè)備，為圖書館的數(shù)字化建設(shè)提供完備的硬件服務(wù)平臺。同時在大廳放置沙發(fā)，供讀者休息;在閱覽室和借書處安放飲水機，供讀者使用;為讀者配備了存包柜，讓讀者安心借閱。這些軟硬件環(huán)境的改善，大大降低了讀者的投訴幾率。

2.建立健全讀者投訴處理機制

讀者投訴處理工作應(yīng)該建立健全長效機制。做到投訴有渠道，除了設(shè)立讀者意見箱、意見簿、專線電話等傳統(tǒng)投訴渠道，還可以在QQ、微信公眾號、微博等開辟在線投訴渠道;做到投訴有受理，設(shè)立受理讀者投訴的專門部門或崗位，對讀者投訴信息及時進行收集、整理和歸檔，并將相應(yīng)整改措施等信息加以整合，建立根據(jù)投訴內(nèi)容劃分的讀者投訴信息管理數(shù)據(jù)庫，定期分析數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)備相應(yīng)的周報、月報和年報。通過對讀者投訴信息的全面分析，明確工作中的薄弱環(huán)節(jié)和典型不足，并將分析結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和館領(lǐng)導(dǎo);做到投訴有回應(yīng)，對讀者投訴杜絕回避，應(yīng)主動及時處理。投訴問題若不能當(dāng)即處理，受理投訴的工作人員應(yīng)于當(dāng)日之內(nèi)及時將改投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門予以解決。若投訴牽扯多個部門，則可盡早組織會議共商解決方案;做到投訴有考核，應(yīng)對讀者投訴進行不定期追蹤回訪，并以讀者的滿意度作為館員考核的重要依據(jù)，并將投訴處理工作情況納入個人年度績效考核中，才能有效調(diào)動館員的工作積極性，從被動應(yīng)付轉(zhuǎn)變到積極應(yīng)對。

3.提高服務(wù)質(zhì)量

意識決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定細節(jié)，細節(jié)決定成敗。提高服務(wù)質(zhì)量，需要培養(yǎng)館員敬業(yè)精神，要有一顆全心全意為讀者服務(wù)，一切為讀者著想的心，樹立愛崗敬業(yè)的意識。對于讀者投訴，應(yīng)本著“有則改之無則加勉”的誠懇態(tài)度，耐心傾聽讀者訴求，立足讀者換位思考，熱情接待，這種態(tài)度體現(xiàn)了對圖書館對讀者的重視與尊重，這種互相信任感會有助于訴求的有效解決。使用語言要文明，語調(diào)友好，態(tài)度和藹，主動熱情，避免情緒化。對于讀者投訴，盡量第一時間給出反饋，不能當(dāng)即反饋的應(yīng)讓讀者了解你的處理過程，給讀者一種備受重視的感覺。相反出現(xiàn)的各種怠慢或拖延，則會激化讀者心理接受度，直接影響到讀者與圖書館之間信任感。提高服務(wù)質(zhì)量，需要加強館員培訓(xùn)，無論在服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)方式方面，都對投訴處理人員的業(yè)務(wù)技能及綜合素養(yǎng)提出了更高要求。多開展語言表達、服務(wù)禮儀、處理人際關(guān)系、隨機應(yīng)變處理矛盾危機等服務(wù)技能的培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)工作的針對性與實效性，可將本館讀者投訴處理典型案例作為培訓(xùn)內(nèi)容。盡量減少服務(wù)過程中因人為因素而起的投訴行為。

讀者投訴為現(xiàn)代圖書館提供了發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑，而妥善處理讀者投訴問題有助于整體提升現(xiàn)代圖書館的管理與服務(wù)水平，增強圖書館工作人員與讀者之間信任，以提高讀者滿意度和圖書館服務(wù)質(zhì)量。高度重視讀者投訴，采取有效積極應(yīng)對，從而不斷提升讀者服務(wù)水平和讀者服務(wù)滿意度，促進現(xiàn)代公共圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。